浅谈企业秘书人际关系的处理本科毕设论文Word格式文档下载.docx

1、内容摘要 2绪 论 4第一章 企业秘书人际关系 5第一节 企业秘书人际关系的概述 5一、企业秘书人际关系的含义 5二、企业秘书人际关系的特征 5第二节 企业秘书人际关系的重要性 7第二章 企业秘书人际关系的处理 8第一节 企业秘书人际关系的处理 8第二节 企业秘书处理好人际关系的方法 13一、企业秘书处理好与上级关系的方法 13二、企业秘书处理好与同级关系的方法 14三、企业秘书处理好与下级关系的方法 15参 考 文 献 18个 人 简 介 19致 谢 20 绪 论随着城市化的进程，一种传统的工作机制在被不断的打破，在这个大潮中，办公室文化的形式和内容在不断地加深，于是办公室人际关系的处理，也

2、越来越被提升到一个特别值得考虑的议程。对于一个秘书来说，每天的工作大部分或者说主要部分即是如何与人交际、交流。一个秘书的成功与否与其在办公室能否处理好人际关系的问题息息相关。那么，应该怎么样正确的去认识办公室人际关系呢？首先，要弄清楚什么是人际关系。人际关系即是涉及组织理论的一个学科。据介绍，最早关注到劳动关系的人的是一个叫弗里德列克泰勒的美国人，在第一次世界大战酣战时期，工人的状况得到了较大程度的重视。令人很难想象的是，此前的工人是和工具等同视之的。泰勒在稍后的年成立了全国人事管理协会，旋即改组为以关心工商企业中人的因素为宗旨的美国管理协会。与此同时，人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用逐

3、渐在生产实践中显示出来，并引起了许多企业管理学者和实业家的重视，但是对其进行专门的、系统的研究，进而形成一种较为完整的全新的管理理论则始于世纪年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所继续进行的著名的霍桑试验实验表明，影响生产效率的不是劳动条件，而是劳动者本身。霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅由于受工资的刺激，而影响生产效率的最重要因素恰恰不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。他所做的一切就是人类最初对人际关系的探索。梅奥被称为人际关系学说之父。从上面我们可以明显地看出，人际关系的发展始终是和人类的管理学联系在一起的，它们相辅相成

4、，不可分割。人际关系就是对人的一种组织的形态和方式，而这样的组织就是一种管理的模式，一种管理的方法。办公室的人际关系，就是在办公室里发生的一种组织的理论。学术界对此尚未有定论，但我认识秘书是一种职务名称，指处于枢纽地位，主要从办文、办会、办事来辅助决策并服务与领导的人员，是领导的参谋与助手。既然秘书是领导的左右手，要帮助领导来处理一些日常事务，那么必定会接触到不同的人，如何来处理好与他们之间的关系就是工作能否顺利展开的关键。因此要做好一个秘书就必须处理好办公室中的人际关系，这样才有利于工作的开展。第一章 企业秘书人际关系第一节 企业秘书人际关系的概述一、企业秘书人际关系的含义广义上讲，人际关系

5、是指人们在物质交往和精神交往过程中发生和建立起来的人与人之间的关系。简单地说，人际关系就是个人或团体彼此寻求满足的心理和人群状态。在秘书学中，人际关系，是指秘书人员在其公务活动中，与领导及其上下左右人员之间形成的相互关系的总和。企业秘书的人际关系，是一般的人际关系的组成部分，这些关系包括与上级领导之间的关系，与同级各部门之间的关系，与下级之间的关系等等。人际关系是人与人之间在活动过程中直接心理上的距离。人际关系反映了个人、群体寻求满足其社会需要的心里状态，因此，人际关系的变化、发展决定于双方社会需要与满足的程度。二、企业秘书人际关系的特征在企业秘书的人际关系形成和发展过程中，同样具有一般人际关

6、系的特征，如人际关系的社会性、历史性、客观性和多样性等。但由于交往范围、交往对象和交往目的的不同，企业秘书的人际关系又具有以下四个特征：1.公务性。从本质上讲，企业秘书的人际关系是一种工作关系，是人与人之间的角色直接联系，而非私人性的关系。人们的工作关系，是以职业为媒介所发生的关系。人们在工作中所扮演的角色是不同的，有的人是领导者，有的人是被领导者；有的人是老师，有的人是学生；正是以种种不同角色结成的工作关系，双方都是以在工作中的角色身份的出现的，按角色规范行事，表现为角色责任的依从性。这种关系发生在两角色之间，而非个体的私人联系。就是说，秘书人际关系的建立与协调发展，都离不开公务活动，并且是

7、为了处理公务事务。这一点与公共关系中的人际关系很相似。2从属性。社会规范和角色规范是调节工作关系的强制杠杆。这种工作关系，本质上是排斥私人情感的，关系双方的行为服从于社会利益和角色规范。如售货员与顾客的关系，不论售货员愿不愿意为某一顾客服务，按规范要求都要表现出与其角色规范相符的行动，即为顾客服务。因此，社会规范和角色规范着调节工作关系的强制杠杆。如领导与被领导关系是支配与服从关系；同事之间是合作与互助的平等关系。秘书工作是服务，从属于领导工作的。因而秘书的人际关系的建立与发展，也要服从服务于领导的工作。就是说，秘书的人际关系必须以领导工作为导向。3.综合性。体现工作关系的融洽与否，是社会利益

8、、角色规范的因素与个人条件的因素综合变量。企业秘书人际关系的建立和发展，涉及到各种各样的关系，如上下级关系、同事关系、同级关系、友邻关系，正式关系和非正式关系，以及人际关系交往中的政治关系、友邻关系，正式关系和非正式关系，以及人际关系交往中的政治关系、经济关系、法律关系、伦理关系等。工作关系中双方所担任角色的行为是直接体现工作关系融洽与否的重要条件。这同演戏扮演角色一样，不同演员会有不同演法，有的演得好，受欢迎，有的演得不好，不受欢迎。有的领导既能够按角色规范行事，又能使下属满意；有的既不能实现自己的角色，又使下属不满意；有的虽实现了角色却使下属不满意等等。前者表现融洽和顺、相互支持合作的关系

9、，后者表现为对立充斥、紧张排斥的关系。因此，工作融洽如否，体现着角色双方的角色规范和个人素质、工作方式的综合变量，是较为复杂的关系。4.情感性。企业秘书人际关系具体表现为个人间的情感关系。在现实社会生活中，我们看不到任何一般工作关系，看不到抽象的秘书工作关系，看不到抽象的领导与被领导关系，所看到的只有某一具体秘书工作之中的个人关系，这些个人关系都是个体的，有思想感情，有血有肉的活生生的交往关系，总是牵涉到赞同与否，满意与否，并由此产生相应的情感。这就使秘书工作关系带上了感情色彩，而表现为个人的情感。第二节 企业秘书人际关系的重要性人的本质“是一切社会关系的总和”。因而人际关系不仅不能脱离社会关

10、系，而且是经济、政治和道德等社会关系的表现。生产关系是社会关系的核心。同时，人际关系也反过来给予生产关系和社会关系以积极和消极的影响。企业办公室不同于政府机关，文秘人员少，它的特点是分工不是太细，涉及面比较广，像有的企业，文秘人员只有五人，办公室的地位、职能作用就要求企业秘书做好各种工作，企业秘书要想做好工作，就要重视人际关系，处好人际关系，明确它在实际工作中的重要作用。一般说来，说关系，人们往往就想到了吃吃喝喝、请客送礼、钱权交易等不正之风。特别是在市场经济环境运作的今天，传统的价值观受到冲击，人们往往把处好人际关系与吃吃喝喝、请客送礼、钱权交易等不正之风是等同认可的。秘书人员作为领导的参谋

11、和助手，在辅助领导科学决策时，要和领导者和领导集体处好关系；在为领导或领导集体服务、为部门和人民群众服务时，要认清服务角色，正确处理好与领导、部门和人民群众的关系。一要加强上情下达、下情上达，促进上下级之间、领导与群众之间的相互理解和信任；二要加强左右沟通、内外沟通、加强横向联系，促进各有关方面的支持与合作；三要将贯彻领导意图与各方面的具体情况有机地结合起来，使整体利益和局部利益统一起来，使组织意图与各方的意愿统一起来，增强团体意识；四要把服务于领导与服务于组织成员结合起来，加强和提高组织整体的共识。由此看来，如果每一位秘书从业人员都能把处好人际关系作为提高职业素养的起码要求，那么整个秘书界就

12、会突现出讲文明、讲素养的良好行风。对于个人和机关而言，善处人际关系，树立个人和机关整体形象，摒弃不正当关系，净化社会风气会起到良好的效果。第二章 企业秘书人际关系的处理第一节 企业秘书人际关系的处理一、企业秘书人际关系的处理应该具备的能力 作为秘书，一定要养成换位思考的习惯。所谓换位思考，就是站在对方的立场上来考虑问题，了解对方的感受和要求。换位思考的最大好处就是你能理解对方所处的实际情况，让对方觉得自己的自尊心得到了尊重。很多人都是这样，如果他一旦觉得自己的自尊心受到了伤害，他就不会跟你讲道理，甚至变得胡搅蛮缠。相反，如果他觉得自己受到了应有的尊重，那他就讲理，常常在不知不觉自动改变了立场。

13、所以，换位思考在建立和谐的人际关系过程中有“不战而屈人之兵”的功效。 公司效益不好，同事小马被裁员。办公室主任老王不想做这个恶人，让小钢去通知小马被裁这件事。小钢对小马说：“小马，别难过，下岗没什么了不起，天不会塌下来，更何况这次下岗又不止你一个人。”小钢没想到小马反应非常强烈，可以说是悲愤交加，他指责小钢是站着说话不腰痛，落井下石。其实，小钢的确是番好意，想真心安慰小马，但是，他没有换位思考，不了解小马的心情，他的“天不会塌下来”只对那些没有被裁掉的员工才有意义，所以，如果小钢对小马这样说：“下岗这件事情在公司是一个政策。你有什么困难，我们几个想想办法，看我们能帮你什么忙？”那么，小马心里至

14、少就会舒服一些。 但是，一些秘书自我感觉非常之好，他们无论在工作中还是在生活中，总是习惯保持一种无形的优越感。这种优越是换位思考的天敌，所以，那些自我感觉良好的秘书往往很难与同事建立起和谐的人际关系。如果秘书没有换位思考的习惯，凡事只想到自已而不考虑他人，那就会被当作自私自利的人，最终的结局必然是孤家寡人。二、企业秘书人际关系处理应遵循的原则（一） 实事求是 实事求不仅是从秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中，坚持实事求是的原则就是老老实实做人，规规矩矩办事。但是，老老实实做人和规规矩矩做事，仅仅是建立良好人际关系的基础，它并不等于你就一定能搞好人际关系

15、。要搞好人际关系，就必须在坚持实事求是原则的基础上，根据本公司和本部门的实际情况，对具体问题具体分析，有的放矢。 有些年轻的秘书以为实事求是就是实话实说，这就是正直的表现。其实这是误解。什么是“正直”？所谓正，就是正大光明，不搞歪门邪道。所谓直，就是坚持原则，该说的才说，不该说的绝对不说；正直就是公正无私，刚正不阿，所以，那种张口就来，有话就说的人算不上真正的正直。有话直说，只能是经验和能力的体现；如果你还没有具备一定的经验和能力，那就少说为佳。作为秘书，一定要牢记“祸从口出”这句古训，慎行加慎言，才能维持有良好的人际关系。 作为年轻的秘书，你应先多看和多听，熟悉情况，适应环境，之后再去动脑筋

16、剖析自己发现的问题，找到切实可行的解决办法，这就是“实事求是”。只有这样，你才能让上司和同事们信赖你。 小钢大学毕业后，到一家民营企业给总经理当秘书。这是一家典型的家族企业，虽然规章制度不少，但执行的并不严格。比如负责采购的是老板的女婿，他在采购过程中吃供货商的“回扣”，这在公司上下已是公开的秘密；由于进货把关不严，经常造成公司产品出现质量问题，但大家都是睁一只眼闭一只眼。小钢进公司已经有半年多了，觉得自己作为总经理的助手对这件事不能熟视无睹，便就给总经理递交了一份如何根治家族企业中的人治现象的报告。报告洋洋数万言，把老板的女婿当做了反面典型。老板接过之后报告翻了几页，就把它塞进了抽屉。没过几

17、天，公司产品又因原料出现客户退货。在处理完这事之后，小钢再次提起了他那份报告，但他没料到老板反而怒气冲冲地问自己：“这个公司是你是老板还是我是老板？！”由于老板的不支持，再加上同事们嫌他“多事”，小钢只好自动辞职，另谋工作。 其实，无论哪个公司，它都有阳光的一面和灰暗的一面，没有不存在问题的地方，这是辩证法决定的。所以，如果你只要一看到公司里的阴暗面，就马上高谈阔论，用书本上的理论指点江山，那多是自讨苦吃。的确，言者无罪，闻者足戒，但是，书本上的理论往往只是一般性的原理，而公司里的问题多是个别现象，你不可能照搬书本上的那些一般性原理来解决公司的实际问题。如何用书本上的理论来解决本公司的实际问题

18、，需要有一个长期的学习和探索的过程。因此，尽管你精神可嘉，但你违背了实事求是的原则；所以，你那些空洞不着边际的“理论”久而久之就会让你的同事反感，因而破坏你与周围同事的关系。（二） 诚实守信 秘书要做好本职工作，就必须让上司和同事信赖你。那么，凭什么让上司和同事信赖你呢？只有诚实守信，他们才会信赖你。如果你诚实守信，与周围的人都保持着和谐的关系，那它会让你在工作中事半功倍。相反，如果秘书人际关系不怎么样，人家不信赖他，那你沟通起来就会很艰难，甚至要付额外的代价。如果人家信得过你，你是他的铁哥儿们，那你就字字是真理，一句顶一万句；相反，如果人家信不过你的为人，即使你说得再对，他也不一定听得进去；

19、可以说，秘书工作容易不容易与她在公司里有没有人缘有很大的关系。 公司有一笔很大的货款老回不来，财务部说是销售部的责任，而销售部说是财务部不负责任造成的，公说公有理，婆说婆有理，这事一拖就是大半年。这天老板让秘书于雪去协调一下，争取尽快把问题解决。于雪平时人缘不错，与各部门经理的关系很好，所以，当她把两个部门经理找到会议室时，她还没开口，那两个经理就知道是怎么回事了。销售部经理对于雪说：“于雪，你不用多说了，冲你的面子，我马上派人去用户那里结帐。”财务部经理也马上说在开票等方面给予配合。虽然这两位经理并不一定相信于雪的调解会很公平，但他们都信得过于雪，不管她说的有没有道理，都相信于雪为人公正；所

20、以，不用于雪多说，他们就自己找台阶下。 假如于雪平时狐假虎威，没有什么人缘，那场面可能就会是这样的：两个经理一见面，仍然是吵个脸红脖子粗。于雪秉公而断，两个经理虽然心里承认她说的有道理，但就是不接受，“道理虽然是这样，但你话不能这么说！”争来争去，两个经理最后变得有些不讲道理了，老是把于雪讲的道理与于雪的人品联系起来。 当然，要让上司和同事觉得你为人诚实因而信赖你，并不是一件很容易的事。为人要诚实，但并不等于不要掩饰自己。公司里的同事大多是诚实和善良的，可公司里总有几个别有用心的人；如果你不戴个面具，那就等于你是赤裸裸地站在他们的面前，这样，你就很容易被那些别有用心的同事所利用。害人之心不可有

21、，防人之心却不可无。尽管大家戴着面具拉开了人与人之间的距离，但这是一种无奈；戴上面具并不是为了骗人，只是为了保护自己。由于大家都戴着面具做人，所以，让上司和同事信赖不是一件很容易的事。 有些年轻的秘书不愿意也不会掩饰自己，他们初生牛犊不怕虎，敢想也敢说，这勇气固然可嘉，但他们往往又不知道自己所处位置是何等的重要和敏感，所以，他们的敢想敢说常常被人利用，让人当枪使，最后搞得自己像猪八戒照镜子里外不是人。因此，作为秘书为人既要诚实，又要学会明哲保身。（三） 从我做起 人际关系从字面上理解，是你与周围的人的关系，所以，有些秘书觉得自己的人际关系搞不好就是因为周围的同事很坏。其实，每个人的人际关系的好

22、坏首先取决于他跟他自己关系的好坏。 影响双方人际关系的主要是双方的言行，而你的一切言行，事实上都要先通过你“自已”这一关。如果没有你自已的“同意”，那“你”就不会说“话”，就不会做“事”，所以，你要与同事建立一个什么样的关系，也是由你自已决定的。也就是说，你想做一个什么样的人，你就会把自已“雕塑”成什么样子，你就会按这个样子去与周围的同事建立关系。所以，你应该为自已人际关系的好坏负全部的责任。你抱怨公司的同事这人心胸太窄，那人性格太古怪，它不但没有作用，反而会使关系可能变得更坏。 因此，要搞好人际关系，首先是要从我做起，调整好自己。自己身上有哪些优点？自己身上还有哪缺点？如果对自己有了充分的认

23、识，那就为建立良好的人际关系打下了一个坚实的基础。如果你先把与自己的关系调整好了，在对自己有充分认识的基础上对充满自信，那你就有可能与周围的同事建立起和谐的关系。三、秘书人际关系的方法技巧 美国成人教育家戴卡耐基在调查了无数的明星、巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85要靠人际关系和处事技巧。因此，我们应该主动地、积极地同他人交往，努力建立良好的人际关系。要建立良好的人际关系可以从这么几个方面入手：1寻找共同语言。交往双方有共同的话题，共同的语言，共同的体验和共同的情感，就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点就成为交往的关键。由于任何一个人都是

24、多元性的集合体，从文化、民族、地域、知识、能力、职业、年龄、个人经历、思想观点等，总能找到共同语言的基点，以利交往的进行。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个道理。这就要求我们秘书人员在平常的工作中要细心留意，把握住他人特性，以便更好的寻求共同的话题。2向对方有限度地敞开自己。以诚相待是人际交往中的基本的道德准则。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。虚假遮掩，或表现出极强的自我保护性，对别人过于防范，都难于使交往成功。在一定条件下，应该采取“欲取之，则先予之”的方法，合理地实施交往策略技巧，实现交往目的。对我们秘书人员而言

25、，要把握住一个尺度，那就是能言则言，不能言绝对不言。3善解人意，站在对方的立场上考虑问题。“己所不欲，勿施于人”成功的交往者总是善于听取对方的言论，善于理解对方的意见和意图，总是能站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想，考虑对方的需要、利益、兴趣、爱好和方便，减少给对方带来的麻烦。在交往中尽管为此而付出了代价，但给组织或个人带来的利益将是稳定的、长期的。4学会倾听。耐心地听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表示了你的涵养，又体现了你对他的关心。任何人都需要倾听对象，当人们在生气、悲伤、愤怒、忧愁或兴奋、激动时，都希望有人来和自己交往，希望有人细听他们诉说衷肠。秘书人员在和来访者交谈时，

26、要认真听取来访者的诉说，热情接待，并根据情况及时作出理解。5真诚的赞赏。每个人都希望获得别人的肯定，并据以确认自己的重要性，因此，内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果。所以，秘书人员在交往中，不要吝啬赞美，只要这种赞美是真诚的、健康的、发自内心的。无私的、适当的赞美，既可以给对方带来快乐赢得对方的好感，又能得到对方真诚的理解和热情的支持与帮助，有利于做好本职工作。6沉着应付。人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，这需要秘书人员具有应变能力，去应付突来的一切。因为交际活动绝对不依其中一方设计的“程序”走，要在变化中去重新调整、重新组织，去适应变化了的情况，缓和气氛

27、，扭转形势，化解矛盾，变被动为主动。要学会巧妙地避开所谈论的话题，模糊地对答，灵活地变通，避实就虚，运用幽默等处理意料之外的情况。第二节 企业秘书处理好人际关系的方法一、企业秘书处理好与上级关系的方法秘书是领导工作中的辅助人员、参谋助手，与领导是领导与被领导、是服务与被服务、是上级与下级的工作关系。秘书的重要职责是协助领导工作，当好参谋。秘书要按领导的意图办事，不能越位，时刻要记得自已是谁，秘书就是秘书，任何时候都不能代替boss做决定。四大名著三国演义中，曹操的主薄杨修，从曹操发布的口令“鸡肋”中，揣出了曹操有撤军的意思，但未经过曹操允许，就先把军队撤退了，结果被曹操以动摇军心而杀之。他们思

28、维可谓佳也，而代替曹操做决定可谓蠢也。在现在秘书中也常常会出现这种行为。作为一个现代秘书，在尊重领导的前提下，不应该惟命是从，而要做领导的帮手，帮助领导出谋划策，帮助领导来做一些决定，防止领导发生一些错误。给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进、迈向新台阶才是最终目的。要让上司接纳你的观点，应在尊重的氛围内，有礼有节，有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的，足以说服对方的资料计划。从而创造一个与上司比较合作化的环境，充分发挥自己能力。 在与多位领导相处时，一定要以事业为重，从工作出发，尽力维护领导班子的团结与威信，不论是在思想感情上，还是行为活动上都不能产生倾斜

29、度；不能表现出靠近谁，疏远谁，听从谁，不听从谁的行为；不能当甲领导的面吹捧乙领导，当乙领导面吹捧丙领导；当领导之间产生分歧时，更不能主动地、单向地瞎掰扯、乱搅和，或者冷眼旁观，只能被动地双面劝慰、弥合、消除，本着工作的支持，关系上的爱护，感情上的友谊去做。要始终与多位领导保持经得起考验的革命同志式的纯洁、真诚的友谊。 上司与秘书在工作中必须有一种默契，只有这样，工作才有效率，心情也会愉快。既然要有默契，那了解就必须是双向的，所以，作为秘书，不仅有责任去了解上司，而且还有义务让上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。但是，有些秘书因为怕上司打官腔，不太愿意主动与上司沟通

30、，让上司了解自己。 于雪新换的上司是负责销售的公司副总经理。这位新上司特别喜欢加班，如果没有应酬，晚上七点半之前他不会离开办公室。于雪下班回家，需要倒两次公交车，在路上的就得一个多小时；每周要上一次夜校，另外还要与男朋友约会。作为职业秘书，于雪一开始严格要求自己，每天都是在上司下班后自己才下班。但在坚持了一个多月之后，她实在坚持不下去了，而且通过观察，她知道上司是因为怕塞车才养成七点半之后开车回家的习惯的。于是，她直接找上司谈了一次。她把自己的实际情况向上司说了之后说：“今后如果您有事需要我加班，哪怕到晚上十二点钟也没问题。如果您没什么事，那我每天就六点下班，您看可以吗？”听于雪这么一说，上司有些恍然大悟似地说“没问题”。事实上，作为一个经验丰富的秘书，晚上需不需要加班于雪心里有数。 当然，像于雪这样与上司沟通的时机和方式都很难把握，你不能因为心里有怨气就用不满的态度说话；你说话的口气一定要是询问式的和建设性的，只有这样，你的意见才有可能让上司接受。即使上司回答的是“不行”，那你也要清楚上司为什么会回答“不行”；这样，你就有机会熟悉和理解上