第7章公共关系礼仪常Word文件下载.docx

1、截至北京时间12月3日上午9时，新中国成立以来最大规模的海外游客撤离行动已基本接近尾声。外交部表示目前也已做好部署，根据驻泰国大使馆方面了解到的数字，如果发现还有我国公民滞留当地，会继续派出包机把他们接回，保证他们的安全。这一行动一方面充分体现了“以人为本、外交为民”的理念和保护我国公民和法人在海外的安全与合法权益，使他们充分享受到我国综合国力提高和国际地位提升的成果，深切感受到祖国的强大，增强中华民族的凝聚力。更重要的是塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象，中国政府所展现的是一个全新的负责任的形象，这个形象就是以人为本的形象。公众是公共关系的对象，是对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益

2、关系和影响力的个人、群体和组织。社会组织搞好与内外部公众关系，讲求公众关系礼仪，对于公共关系的发展和目标的实现具有积极的推动作用。第一节、公关礼仪概述一、公共关系的涵义公共关系，就是社会组织为了适应并改变环境、树立良好的社会形象，通过开展传播沟通活动，使与其相关的公众彼此真诚合作、互惠互利、相互适应的一种状态。公共关系的内在涵义应从以下几个方面加以把握：（一）塑造形象的艺术 形象就是某一事物或人在公众心目中的印象，或者说是公众对某一事物或人的总体评价。“形象”一词的内涵和外延都很大，从构成社会的主体来说，有国家形象、城市形象、地区形象、组织形象、个人形象，就一个具体的企业来说，有企业形象、产品

3、形象、商标形象、环境形象、领导形象、员工形象。形象有好坏优劣之分。影响形象的因素繁纷复杂，一个不利的因素就可能导致形象不佳，而最佳形象的获得容不得任何不利的因素。因此，公共关系特别强调：组织必须时刻注意建立和维护良好的社会形象，否则将会直接影响到目标的实现。当今，形象已引起了人们的重视，我们常说“维护祖国尊严”、“珍视企业信誉”、“创建文明城市”、“给人留下美好的第一印象”等等，都是要求人们注重形象。形象关系到组织的生存与发展，关系到事业的成败，关系到目标的实现。（二）建立和谐友善的关系 关系是人和人之火任何事物之间通过人的相互作用、相互影响而形成的具有某种联系的状态。公共关系的定义强调组织与

4、其相关公众相互适应的状态。这种相互适应的状态就是指要形成一种和谐友善的关系状态。公共关系强调要利用传播沟通、相互协调、真诚合作、互利互惠等改善组织与公众之间的关系。公共关系界有一句俗话：“公共关系不能树立敌人“，公共关系强调要广结善缘、广交朋友，只有与社会公众形成一种和谐友善的关系组织才能与公众相互适应、协调发展。（三）强调真情的沟通 所谓“沟通”是指社会组织、公众运用信息符号进行的思想、观念、情感或信息交流的过程。一个组织要想在公众中树立良好的形象，首相必须把组织的有关信息告诉公众，让公众了解组织，同时还必须了解公众的想法、意见、建议等。要做到这一点，组织必须进行沟通，否则就会出现信息阻塞，

5、造成误解、偏见，出现矛盾，从而影响到组织与公众之间建立良好的关系。 以生产炸药起家的杜邦公司曾经有过一次沟通上的障碍：在生产炸药之初，由于公四管理不善，事故频发。当时的公众对炸药比较陌生，不知其生产流程，用途，因而希望了解爆炸原因和实况。但是，杜邦采取了封锁信息的做法，不许新闻记者的采访，人们在猜测中无形夸大了爆炸的事实，谣言四起，甚至把杜邦公司与“杀人”联系在一起。杜邦为了摆脱这种不利局面，他专门请教一位在报界工作的老朋友。老朋友告诉杜邦：“流言止于智者。”公众之所以传说杜邦公司的流言是由于他们不了洁公司内部情况。他建议杜邦：第一，实行“门户开放”政策，允许新闻记者采访，告诉大家真相；第二，

6、请公众提出建议、意见或批评；第三，虚心接受公众的建议、意见或批评，努力改进工作。杜邦采纳了老朋友的建议，使杜邦公司与各界公众有了广泛的沟通，增进了相互了解。没过多久，谣言止住了。杜邦公司从此在公众中树立了可信赖的形象。2007年全美投资人和环保团体联盟Ceres首度发布的群求气候变迁报告中，杜邦公司以有效减少温室气体排放，改善大气环境引领美国企业排名第一，建立的良好的企业责任形象，使得公司“化学工业使你的生活更美好”的口号深入人心。 真情的沟通能获得公众的理解、信任、支持与合作。公共关系强调运用真情的沟通和改善组织的对内对外关系，为组织创造一个友善和谐的生存与发展环境。（四）利用传播媒介开展有

7、效的传播 西方学者强调公共关系是90靠自己做得好，10靠宣传。公共关系不仅要求社会组织自身要努力工作，还要善于宣传自己及其已有的成果。我国的各行各业，尤其是企业必须尽快转变观念，学会传播并善于推销自己，否则必然在竞争中被淘汰；同时，还要利用传播媒介探究传播技巧进行有效的传播。 北京长城饭店曾成功地举办了一次传播活动，一开我国大陆公共关系先河的案例，被奉为经典。1984年，美国总统里根即将访华的消息传到了刚刚开业不久的北京长城饭店。长城饭店的公共关系部为了提高饭店的知名度，决定开展一次大型的传播活动。经过反复研究选择，最后制定了一项大胆的计划，即打算邀请里根总统到长城饭店举行答谢宴会。经过饭店决

8、策层的同意，公共关系部员工便逐步开始实施这一计划。他们几次邀请美国驻华大使到饭店做客，征求大使对饭店设施、服务、人员素质等各方面的意见和建议。当赢得大使的赞誉后，公共关系部将真实意图告知美国驻华大使。经过中美两国有关部门的协商，里根访华的答谢宴会在长城饭店举行。 根据新闻传播“5w” （When、Where、Who、Why、What）原则，随同里根访华的有500多名外国记者以最快的速度向世界各地传播了这样一条消息：美国总统里根于1 984年4月28日在北京的长城饭店举行答谢宴会。这样，长城饭店的大名一下子传遍了全世界。这一消息令国内外各界要人感到吃惊，因为按常规里根的答谢宴会应在人民大会堂宴会

9、厅举行，而长城名不见传。但是都形成这样一个印象：该饭店既然能举办美国总统答谢宴会，档次一定很高。这就是长城饭店公共公关要达到的传播目的。长城饭店公关部着意利用了具有强大力量的新闻传播媒介，通过该次极有影响力的公关活动，推销了自己提高了知名度，扩大了社会影响，给长城饭店带来的积极影响超乎想象。由此可见，积极主动地开展有效的传播是树立良好形象的重要手段。二、公关礼仪内涵公共关系礼仪是在自身形象的设计、信息传播和广泛的社会交往中，运用礼仪规范个人和组织行为，以期达到公众中的良好形象和和谐的交往状态的一种礼节活动。把握公共关系礼仪的内涵，应注意以下几点：（一）公共关系礼仪是满足公众需求的礼仪 现代意义

10、上的公共关系礼仪产生在市场经济充分发展的工业社会，随着市场经济的发展和组织与公众交往活动的日益增多，公共关系礼仪既能满足社会公众的要求，又能给社会组织带来巨大的社会效益和经济效益，显示了自身存在的社会价值和强大活力。（二）公共关系礼仪旨在塑造组织的良好形象 在组织与公众的交往活动中，公共关系礼仪有助于加强与公众的合作关系，以提高组织在社会与公众中的知名度和美誉度，树立良好的组织形象；公关礼仪可以规范内部员工言行，协调领导与员工关系，改善与股东的关系，形成和谐融洽、团结协作的内部公众关系；公关礼仪可以密切与外部公众的关系，获得外部组织认可，提升组织的社会影响，提高组织的形象，防止和纠正公众对组织

11、形象的歪曲，以利于组织不断地改善公众环境。（三）公共关系礼仪是公共关系实务活动的一部分 公共关系礼仪活动作为公共关系实务活动的一部分，其组织与实施必须与社会组织影象宣传相一致。组织通过公共关系礼仪活动向广大社会公众显示组织各方面的形象，并密切社会组织与公众的联系，使公众认同组织，在公共关系礼仪活动的感受和体会对组织的信任和好感，提高社会组织在公众心目中的地位与声誉，实现公共关袭目标和组织形象宣传的发展战略目标。三、公关礼仪的原则（一）敬人与平等 人际交往遵循等价交换原则，你想别人怎么待你，你就要怎样待人。礼仪归根到底都是为了表示对他人的尊重，因此敬人也是公关礼仪的核心与重点。只有设身处地为他人

12、着想，顾及他人尊严不失敬于人，才是掌握了礼仪的灵魂。在尊重交往对象的同时，还应做到对每一位交往对象的一视同仁，给予平等的礼遇。不因彼此之间性别、年龄，种族、文化、身份、地位、财富等以及与已方关系亲疏远近的差异而厚此薄彼，区别对待。当然也要根据不同的交往对象，采取对方所接受的相应的，不同的方式方法。（二）遵守与真诚 公关礼仪是组织在与公众交往中的行为规范和准则。因此，公关人员必须自觉、自愿地遵守礼仪，在交往应酬中做到有礼、有节并有良好的礼貌意识，一切按规定的礼节、仪式行事。否则，如若无礼、失礼、违礼，会给自己和组织的声誉和社会形象带来难以估量的不良后果。公众交往中的品德因素中最重要莫过于诚实守信

13、。因此，礼仪绝不能是外表上的伪饰，真正掌握礼仪精髓的公关人员必然会表里如一、为人诚实、待人真诚、言行一致，实施礼仪时不虚伪、不做作，真诚的表现出对不同公众相同的尊重友好，自让能让对方理解和接受，才能产生出真正意义上的和谐、融洽的公共关系，树立良好的组织形象。（三）谦逊与宽容礼仪的本质既然是对人尊重和友好，那么实施公关礼仪时，更要强调谦虚谨慎、平易近人、彬彬有礼的态度。当然，遵守谦虚谨慎的礼仪原则也不能过度，在保持谦虚谨慎的态度的同时，还应把握好交往的分寸，做到自尊自爱、大方得体、稳重端庄、堂堂正正、不卑不亢。公关人员面对的公众形形色色，所以必须要有宽广阔达的胸怀。对他人不同与己、不同于众的个性

14、行为和过激言行要宽容忍让，对非原则问题不斤斤计较，做到推己及人，以德报怨，宽容豁达。这样才能有助于消除紧张对立情绪，营造一种互敬互让的沟通氛围。（四）随俗与适度礼仪因地域、国情、文化背景等的不同而有或小或大的差异，一般地域相距越远差异越大，存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。因此，公关礼仪也要注意施礼时一定要遵循入乡随俗的原则，尽快学会、掌握与交往国、民族的礼仪习俗，这样才能融入到他们当中，愉快相处，事半功倍。否则当礼仪习俗不与绝大多数人保持一致，轻则会闹出笑话，重则会造成很深的误会导致严重的后果，极大地影响公关交往的融洽与顺畅。无论在本国本民族或是在别国别民族实施礼仪时一方面要注意遵守规

15、范，另一方面还要注意遵循适度的原则。这是因为凡事过犹不及，应用礼仪时若做得过了头或不到位，都会影响正确表达自律、敬人的效果。因此，公关礼仪也讲究适度分寸。如在正式场合和面对不熟悉的公众时，实施礼仪要做到合乎规范，在非正式场合和与比较熟悉的公众交往时，则可表现的简洁些，合乎分寸、灵活技巧，其如其分。第二节 公共关系礼仪架构公众是公共关系的客体，是对一个组织目标和发展具有现实和潜在利益关系和影响力的所有个人群体和组织。组织只有搞好了内外部公共关系，经久公共关系礼仪，对于提高组织在社会与公众中的知名度和美誉度，树立良好的组织形象，达到组织目标具有积极推动作用。与组织的运行发生不同的关系，就会衍生出不

16、同的问题，因为面临不同的问题，也就形成了不同类型的公众。本节就根据与组织之间的不同关系来划分公众，公众可分为组织内部公众（组织的员工和股东）和组织外部公众（消费者、媒体、政府、社区、同行及行业组织等）。以下我们将根据不同公共关系对象的特征，展开对相关礼仪规范的介绍。一、员工关系 企业要塑造良好形象、与外界各类公众达成和谐的交往状态，主要依靠做得好，其次才是说得好。靠谁去做和说？当然要依靠全体组织成员的共同努力。有效的内部公关活动是能够凝聚人心、激发人们聪明才智、相互合作、努力工作、并愿意传播有利于塑造企业良好形象的信息的。很难想象企业人心焕散、矛盾重重、提供不了优质产品和服务、员工经常散布对本

17、企业不满能言论，却能够依靠企业少数成员来塑造良好企业形象、与各类外部公众处理好关系的，现代市场营销理论要求企业在搞好外部营销的同时，要做好内部营销工作；在强调让顾客满意的同时，也要让员工满意，这种思想与内部公关是企业全部公关活动的基础和起点的观点，是基本一致的。（一）企业处理内部关系时的宏观礼仪要求组织内部公共关系的主要任务之一是帮助领导协调好三方面的关系：一是帮助上级处理好同下级的关系，二是帮助领导者处理好同级之间关系，三是帮助下级处理好与上级的关系。 1协调上级同下级关系 协调上级同下级的关系，旨在解决领导在下级心目中的形象问题，领导对下级的公正评价问题；领导满足下级的合理需要问题。（1）

18、塑造良好领导形象。领导者的形象是领导者自身的“德、才、学识”在其下级心目中的反映。它具有比权力更广泛和深厚的影响力，能对下级的心理和行为产生巨大的作用。良好的领导形象能使下级产生信服和敬佩的心理，主动自愿地接受领导，积极地做好工作。怎样才能形成良好的领导形象呢? 首先，必须努力提高自身素质。心理学研究表明领导者形象好坏同领导者个人拥有的权力无关，而与其自身的品格、才能、学识、情感等因素有关。优良的品格会使人产生崇敬感，杰出的才能能赢得众人的敬佩，渊博的学识能获得人们的依赖，深厚的情感能产生强大的亲和力。领导者必须努力学习，加强品格修养，提高自身素质，形成良好的形象。 其次，要以突出的政绩赢得下

19、级。政绩是一个人素质高低的一面镜子。“酒香不怕巷子深”。工作取得了突出的成绩，有口皆碑，这就为树立良好的形象打下了坚实的基础。否则只说不干，工作多年政绩平平，甚至问题成堆是不会形成良好形象的。突出的政绩是树立良好形象的根本途径，许多有才华的领导都是以政绩来令下级信服，从而形成了良好的领导形象的。最后，要加强沟通增进了解。沟通是理解的桥梁，了解是建立形象的途径。上级领导是否善于同下级进行必要的沟通对领导形象的建立影响很大。组织的公关人员必须善于协助领导做好同下级的沟通工作让领导充分认识同下级沟通的重要性。在领导工作繁忙时。做必要提醒或督促。帮助领导学会灵活运用会议、演讲、座谈、个别谈话等形式，让

20、下级了解组织现状和领导的主张，消除对领导工作的误解。帮助领导征询、收集下级的各种意见和建议，只有通过上下级之间良好的沟通，才能增加下级对上级工作的信任度，为形成良好的领导影象奠定基础。 （2）尊重职权，公正评价。这是上级处理好同下级工作关系的原则。作为下级都希望能在自己职责范围内全权负责有创造性有创造性地完成上级交给的工作任务获得肯定性评价的愿望，上级必须尊重下级的这种愿望。给予积极支持。 依赖下级，支持其全面履行岗位职责，才能充分发挥下级的积极性、主动性和创造性，高质量地完成工作任务。对下级的工作给予公正客观评价和相应的奖励、处罚，才能使下级有公平感，令下级心服口服，产生持久的工作动力，发扬

21、成绩，修正错误，取得更大的成绩。（3）平等相待，热心关怀。这是上下级之间维持良好关系的关键。上下级之间在组织中地位有高低之分，但在人格上却是平等的。上级不能自视高贵，盛气凌人，应和下级真诚相处，平等相待，热心关怀，甘苦与共，这样才能得到下级的真心拥戴。人人都有“尊重”的需要，上级因为在权力和地位上比下级优越，就更希望在下级面前维持权威感，获得下级的崇敬。组织公共关系人员应努力认识到，权力并不等于尊重。尊重是相互的，是作为有独立人格的人的基本权利。上级欲使下级尊重自己，必须先尊重下级。尊重下级的知识、工作权利和人格，把下级看作和自己平等的伙伴，和下级真诚相处，平等相待。 组织公共关系人员还必须使

22、上级认识到：作为上级，只与下级平等相待是远远不够的，还需要真诚地关心下级生活上的疾苦，努力为下级工作创造良好条件；努力为下级创造良好的人际环境，帮助选择能发挥特长的工作，以及为下级提供进修提高的机会等，这对协调好上下级关系将起到十分重要的作用。 2协调同级之间关系 同级领导之问的关系，是组织中部门之间关系的主要部分。同级之间关系的协调，主要解决同级之间的信任问题、职权界线问题和互相帮助问题。同级之间，没有法定的领导关系，他们既是天然的“盟友”，渴望相互间的协作，得到对方的同情和支持；是潜在的“竞争对手”。担心对方超过自己，常怀戒备心理。这就形成了同级之间复杂而微妙的人际关系。如何消除对方戒备心

23、理，建立起相互信任支持的合作关系，是处理好同级之间关系的关键。组织的公关人员如何帮助处理好同级之问关系呢? （1）消除戒备心理，培养信任情感。同事（级）之间的信任感是相互合作前提。培养信任感必须首先消除戒备心理。怎样消除戒备心理呢? 在交往上讲究“诚”、“信”。 “诚”，就是真，在和同级之间的信息沟通的真实性、准确性要高，决不敷衍应付，遮遮掩掩，要将情况及时和正确地传递给对方，增强相互间的了解，把误会和摩擦消灭在萌芽状态。“信”就是正直和信用，指在工作中自己光明磊落，不做有损于同级的事，自己做好本职工作，是出于高度的事业心和责任感，而非“压倒”同级的私心。对于同级需要的事，讲信用，尽力做好。

24、在态度上，和蔼可亲，礼貌周全。和蔼可亲会使人喜欢接近你，对同级的态度就像对朋友一般，须要亲切、自然，礼貌周全。要有“吾为友之忧而泣，为友之喜而舞”心情，超越利害冲突，对他人的困难表示真诚的关切；原谅他人无意的过失。 在方式上，待人宽，待己严。在工作中自己和同级是相辅相成的，善于取人之补己之短，才能把工作做好。因此对待同级要采取如下方式：真心欣赏别人的优点不吹毛求疵；当同级有好的成绩表现时，要表示真诚的祝贺，而不是妒火中烧，贬低同级；尊重他人的生活习惯，不随意谈论同级的生活琐事（包括隐私）；原谅他人的过错，宽厚体谅别人，使人有安全感。对待自己要严，要经常反省自己的言行，不轻易动怒、发牢骚，或冷语

25、伤人，不计较小利，为逞一时之快而伤他人的自尊心。要经常设身处地，考虑对方的立场和利益，争取对方的合作。（2）分清职权界线，掌握处事分寸。属于自己职权范围内的工作，自己做主，自己负责，不诿过于人；属于他人职责范围内的事，自已也绝不干预；对于工作中有交叉的事务，同级之间协商解决，不擅自做主，不争功利，不推责任；对于在工作中遇到的矛盾相冲突，在不违背原则的前提下，采用灵活的办理方式，尽量做到心平气和，以理服人。 在关系上，要突出重点，领导者精力有限事务缠身，对诸多同级的关系无法也没有必要在同等水平上维持，应依据工作需要分清主次，鉴别优劣，权衡利弊，将同自己工作关系紧密，影响明显，位置重要的同级，作为

26、重点交往对象，将和自己工作没有直接联系的同级作为一般交往对象，这样做可以用有限的时间和精力，办理好对工作影响较大的几个同级的关系，收到事半功倍的效果。 在配合上，要讲究方法。同级之间的工作联系，其中一部分是程序性的，约定俗成的；另一部分是非程序性的，临时协商的联系。后者是关系到组织能否协调发展、同级之间关系能否继续维持的关键。因此对于需要相互配合解决的问题，不能采取简单的办理方式。比如对待同级之间提出的要求，不能简单地归之为“正确”或“错误”，从而采取“同意”与“否定”的方式，必须兼顾到“情面”与“合作”，采用折衷方式（部分满足对方需要），缓解方式（逐步满足对方），转移方式（请第三者满足对方）

27、，修正方式（以新方案代替对方的方案，巧妙地否决对方的要求）等多种方式来灵活处理，既照顾整体利益，又能在同级之间造成互相信任、支持的和谐气氛，维持合作关系。3协调下级同上级关系帮助下级协调好同上级的关系，获得上级领导的信任和支持，不仅有利于下级工作的顺利开展，而且对下级的健康成长也十分有益。下级如何获得上级领导的信任和支持呢? （1）尊重上级。这是避免上级产生“心理屏障”，获得理解和依赖的心理基础。怎样表示对上级的尊重呢?一是尊重其职权。上级是接受组织委派，代表组织行使一定权力的人。对上级的尊重意味着对组织人事安排的尊重，是维持组织内秩序必不可少的条件。 二是尊重上级的决策和构想。上级的决策、构

28、想带有全局性和战略性的特点，一旦决定了，下级就应该尊重和服从，有时。遇到上级宏观决策在局部上不合理的现象，这时下级应仔细研究，设身处地站在上级的立场上，从宏观到微观仔细衡量，找出决策不合理的原因，提出可行的修正方案，委婉、巧妙地说服上级，使上级感到下级的建议是为了完善上级的战略意图，维护上级的威信，因而从心里乐于接受建议，支持下级的工作。三是尊重上级的人格。上下级之间在人格上是平等的，下级应以不卑不亢的态度和上级相处。真诚欣赏上级的优点，赞美他的长处。不可在背后议论、指责上级的缺点对上级影响工作的缺点，应避免当众批评不可伤害他的自尊心。 （2）了解上级。了解上级的性格、能力特长、知识水平、工作

29、和生活习惯、处事方式等，扬其长，避其短是获得上级有效支持的关键。 首先，根据上级的特长，寻求有效支持。上级最感兴趣的领域往往是其知识丰富、最为擅长的领域，适时适度向上级提出请求往往能得到有效支持。对上级不感兴趣的工作，可以先打好基础搞出眉目，引发上级的兴趣，再向他请示、汇报，效果往往良好。针对上级的不同特长，请示、汇报方法也应得当。对上级精通的业务，汇报要简明扼要，避免重复；对上级生疏的业务，汇报应详尽透彻，耐心解释，讲明得失。 其次，掌握上级性格特点，采取针对性措施。上级的性格千差万别。对于生性暴躁的上级，千万不能当面顶撞，应在其心平气和的时候解决问题；对于褊狭、多疑的上级，应多向其请示汇报

30、，促使其掌握多方面情况，防止偏听偏信，让其为一些易于误解的事务拟定处理原则，下级依原则办事，便无懈可击；对于多谋、耐心、直率的上级，可向其多提供信息和自己对问题的见解，不可拐弯抹角；对于喜欢工作的上级，最好的相处办法就是努力工作，工作越有成绩，就越受信任。最后，适应上级的工作和生活习惯，提高工作效率。上级都有自身的工作和生活习惯，这种习惯是难以改变的，下级必须适应之。有些上级工作时间和休息时间严格区分，休息时间切忌以工作打扰上级。上级所厌恶的事情应避免发生；上级欲做的事应有必要的准备。总之，应积极适应上级，这样才能提高工作效率，争得有效的支持。（3）显示重要性。下级应以有效的方式，使上级了解你的工作的重要性和可行性。这是