住宅小区物业管理方案Word下载.docx

1、“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。第三节 物业管理改进工作 为显现出物业管理的四大功能:“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。S物业管理公司将在“GM花园”小区的物业管理服务过程中突出体现:1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。S物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与委托管理机构的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐

2、式物业管理服务。 业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“GM花园”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。 社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。4、提供物业租赁服务，满足业主需求 经过我们的调研，“GM花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满

3、足业主的利益，小区物业管理机构将应用S物业管理公司的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。5、创造静态管理服务，提升管理层次。为适应“GM花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统（VI），所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“GM花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。6、开通渠道，保障有效沟通。“GM花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。7、实行物业管理报告

4、制度，提倡工作透明化 “GM花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。充分利用“GM花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。在发达国家住宅区，为了提高安

5、全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“GM花园”借鉴这种富有实效的措施。10、加强各方沟通，保障专业服务。S物业管理公司就“GM花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问，以保障我们对“GM花园”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。瑞露嘉都住宅小区物业管理方案 第一章 对现时管理工作的意见及接管后的改善建议 第一节 调 研 一、“瑞露嘉都”是位于

6、南充市区的高尚纯住宅小区，公元间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用;5（部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。15消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备,小区管理处负责的消防设备总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 16大型及重要机电设备完好率99,完好的大型及重要机电设备,大型及重要机电设备总计100%1（建立严格的设备管理及日常运行操作规程;2（重要设备责任到人;3（认真进行日运行记录和检查;4（每月进行一次二保;5（每半年进行一次大保;6（加强技术人员专业技能培训

7、，减少安全隐患。17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次,维修工程项次100,1（建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;2（拥有一批有较高技术水准的维修队伍。18住户有效投诉率2（年）1年以下有效投诉,投诉总计100%1（做好各项管理工作，创建优美、完善的社区;2（提高员工素质，强化服务意识;3（发生问题，及时处理，为住户排忧解难;4（做好解释工作，与回访制度落实。 处理率95%100%处理的有效投诉,有效投诉100% 19维修服务回访率95,98,维修回访次数,维修服务次数100%1（建立健全回访制度;2（做好维修、回访记录;3（加强维修队伍服务意识。对顾客回访，以对照检查

8、管理服务工作，安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会;每周五的各班组班务会;每月一次的管理处经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户的要求希望，还是区内各类动态现象的出现;无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。第二节 人员管理 人才是组织机构最

9、宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成:?一、确定标准、严格招聘?GM花园管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标:1、知识层次:为了符合GM花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素质;维修岗要

10、求全部持证上岗。2、录用考核:所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用;作业层人员要通过技能考试。3、工作经验:所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。二、量才适用、合理配置?为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工

11、的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。三、规范管理，分层实施?1、组织落实，制度规范:我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力;建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。（详细内容见附件） 2、分工协作，层级管理:由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如:引进美国JIT（JUST IN TIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己

12、，增强管理人员的责任意识。3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略:BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册（见附件）。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。四、素质评价，绩效考核?1、量化考核，客观评价:人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价

13、体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准（详细内容见附件），并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新:为使GM花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合

14、考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。五、激励驱动，留住人才?近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作;通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益

15、共同体、尊重与沟通是根植于S物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是:1、树立员工也是顾客的管理理念?不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等;关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。2、给人才创造机会，让机会造就人才?我们的人员管理中有一条原则:善待我们的内部顾客员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导

16、竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才?我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。4、营造文化氛围，促进交流沟通?我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力

17、开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。第三节 激励系统?1、激励系统示意图:奖惩机制 培养提升机制 激励机制 文化活动机制 思想工作机制 2、激励系统示意图说明:1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时

18、的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合

19、起来。方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。第四节 管理处人员培训系统 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的GM花园小区物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。公司划拨培训经费的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们藉此充分了解培训

20、功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式:公司凭借深圳物业管理进修学院，在学院的调控监督下，GM花园管理处具体落实执行。二、培训方式:1、在职进修:主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。2、脱产进修:外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。3、自我培训:主要是电大、夜大、函大等形式。办法是员工先付款，学成后公司补还80%;如拿到学位，公司付100%学费。注:培训工作策划方案见附

21、件 在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务（酒店式家居服务）、社区文化氛围营建等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述（具体工作策划请见附件）。第一节 物业规范常言道:“没有规矩，无以成方圆”。S物业管理公司将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对GM花园小区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、社区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、

22、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式。在此我们摘录部分规章制度。（详见其他文件）， 管理规章制度分类目录 一、公共制度: 1、业主公约 2、住户手册及装修规范 3、社区精神文明建设公约 4、消防管理规定 5、暂住人员管理规定 6、出租房屋管理制度 二、管理运作制度:1.消防工作管理制度 2.配电房及特种作业人员安全制度 3.配电设备保养规定 4.风机管理制度 5.水泵房管理制度 6. 柴油发电机组管理制度 7. 柴油发电机操作规程 8. 低压配电房操作规程 9. 电梯管理制度 10. 电梯运行管理制度 11. 电梯机房管理制度 12. 电梯保养管理与维护制度13. 电梯月保养制度 14.

23、给排水管理制度 15. 财务公开制度 16. 回访制度 17. 员工工作服管理规定 18. 工程临时用电制度 19. 员工工作指引及行为规范 、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。 2）档案管理的基本模式 A.采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。B.采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。 C.严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。D.加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁

24、符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。E.坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案;管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。第三节 保洁、绿化 充分展现“GM花园”洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使“GM花园”真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实的基础。 1）管理策划 A.全员保洁:在“GM花园”管理处，

25、上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。 B.专业养护、责任分明，以:四有:促进管理。a）有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组，全面管理。 b）有专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实。c）有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。 d）有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。 2）服务运作（包括但不限于） 楼梯、大堂、电梯:每日清扫2次以上，清除垃圾，保持洁净;路面:实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上门收集

26、3次，周围环境洁净;游泳池:每日清洗、洗尘1次以上，每周消杀2次; 乔 木:每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌;灌 木:每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害; 花 卉:每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长;草、坪:及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡 查拔除。隔离绿化带和环型绿化带:每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。消灭卫生死角，以:四定:抓整洁绿化。大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无:五乱:的效果，即无乱张贴;无乱涂写;无

27、乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。 3）监管措施 卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。第四节 保安措施为使“GM花园”住户安居乐业，S物业管理公司在对“GM花园”进行现场考查和综合分析的基础上，根据其独特的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零. 1）运用建立智技防系统?充分运用“GM花园”现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下，

28、小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达出有关信息，从而快速采取应急措施。该系统。2）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范 仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，这也是我们多年来的成功经验。在人防方面，我们将实施英国的“快速支持体系”并建立以“信息处理指挥中心”为总控制中心，以多种形式岗位为支持的治安网络。 为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施: 第一，便装安全员督察措施。即除停车场及大门口等地外，其它地点的保安员全都着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。 第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。 3）实行安全保卫和治安防范等级制度 安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在“GM花园”建立三级保安