物业服务案例 工程维修篇文档格式.docx

1、经过一番耐心的解释，住户了解到自用部分的维修责任应由住户承担维修费用；而某公司为了保证公司资产的完整性和统一性，明文规定，住户自备材料应与房间内原有设施、设备品牌、型号相同。但该住户坚持维修材料由自己购买。 大约一小时后，住户再次要求为她更换自备的角阀和软管，结果维修工到场后却发现角阀丝扣不对，软管材质较差。 对此，维修人员拿出管理处提供的角阀、软管与住户所买的相比较，住户也发现质量确实有较大差别。维修人员于是提出建议：如果因为材料差，再发生类似的情况，住户的损失会更大。我们更换的材料可以提供1年的质量保证。经过维修人员的耐心解释，住户高兴地接受了维修人员的意见，并交纳了相关维修费用。 维修人

2、员在对业主和住户的维修服务中，除要熟练掌握维修技能外，还要了解物业管理知识、熟悉相关规定和制度，灵活运用，既坚持原则，耐心解释，又让业主或住户在对我们本来存在的误解和不信任中，将距离不断缩小。争取得到了业主和住户的理解和信任，这是最好的回报。案例 电梯发生故障 业主被困急救 某某管理处B座电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名乘客被困。 B座护卫员接到救援信号后，立即向管理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在该梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解

3、有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困乘客表示歉意并给予安慰。 年初某某大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处员工破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二夭一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，接受了管理处的道歉，事情得以平息。 通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。因为业主大多未有此经历

4、，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极地关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多；（2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场；（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等；（4）如遇特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助；（5）电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。案例

5、管理工作做得细 整改工作易处理 某花园1991年入伙时有幢大厦，2一6楼统一安装了钢筋材料的防盗网，经过十几年的风吹雨淋，虽然每年都补油别漆，但还是无法控制暗红色的铁锈水顺着白色的外墙往下流，以六楼为界，大厦外墙形成了上下截然不同的两种颜色，管理处虽投入了很大的人力财力，多次请专业清洗公司来处理，但始终得不到彻底解决；加上当时防盗网设计没有逃生口，不符合消防安全要求。为了营造本花园优美的环境，也为了维护国优示范大厦的荣誉，更为了业主和租住户的生命安全，管理处经过反复研究和商量，并征得业主委员会大多数委员的同意和支持，决定全部改造为不锈钢防盗网。 虽然与业主委员会达成了一致的意见，但由于涉及业主

6、的个人利益，具体实施起来困难重重，无论是动员、拆卸、安装，还是对统一图案和价格的确定都存在一系列问题。可拆换工作迫在眉睫，不可能等全体业主都同意后才行动。管理处召开了员工大会，决定动员业主先全部拆除，装与不装由业主自己决定，合计160户需要整改，先易后难，逐步缩小范围，直至全部攻克。 方案一定，全体员工立即分工协作行动起来，一个月内就己经完成了70多户。可是工作也逐渐进入艰难的“拉锯战”阶段，有些业主不同意换；有的说想换但没钱；有的说等另1人换完后就换，有的冷嘲热讽，说管理处想从中赚钱；还有的甚至很不礼貌，开口谩骂但我们的员工毫不受其影响，礼貌耐心地一次不行两次，你不行我去，凭借良好的个人素质

7、和真诚的服务精神慢慢感化了业主。两个月过去了，120户原来暗红生锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，在阳光的照耀下闪闪发光，为大厦添彩许多，业主们看了都禁不住赞叹和夸奖。 只剩下最后40户最难啃的骨头了，除了业主不同意的，就是出租屋，无法联系到业主。鉴于护卫员较熟悉业主的情况，管理处决定由护卫班来承担这项重任，发挥骨干员工的带头作用，“全场紧盯”，遇到一个就解决一个。并与租住户多次沟通，请他们协助找业主回来办理拆除手续或取得业主的委托授权书，终于在三个月内完成改装工作。 从物业管理工作的全过程来看，最繁琐的工作就是日常管理中小区内的维修改造，而一旦牵扯到业主自己出钱的事更是难

8、中之最，何况是160户人家，难度之大可想而知。管理处为什么敢啃“硬骨头”，能将如此艰巨的工作进行得有条不紊呢， （1）从美化小区环境、提升居住质量的目的出发，真诚为全体业主的利益着想；（2）首先取得了业主委员会的同意，没有他们的支持，可以说什么也干不了；（3）把员工思想动员工作做在前，将干部、骨干员工的积极性全部调动起来，划分责任，明确分工，全场紧盯，互相配合；（4）把业主按难易程度分成几类，从易到难，逐步进行，各个击破；（5）不厌其烦，不怕冷脸，微笑服务，用真情来感化业主。案例 业主忙装修 家俱占楼道 一天，某管理处接到投诉：某某阁某业主二次装修地板，将家俱堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。 管

9、理处派人上楼查看，情况属实。经过了解，该业主是某学校的教师，在办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，并对有关规定横加指责。如何去说服这样的一个难缠的人呢？管理处几经协商，确定了处理方案：（1）坚持原则，针对其心理状态和实际情况因势利导；（2）安排三个员工一起上楼做工作，在人数和声势上占据优势。 管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师表应体现在各个方面。然后再介绍装修的管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人。接着对二次装修放置家俱有难处表示理解，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、一并装修两种方案，供其选择。最后限定整改的期限，表

10、明若继续我行我素，则按业主公约予以处罚。 通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。 如何和业主交流是一门学问。同样的一件事，怎么去说，先说什么后说什么，效果往往有很大的差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。 此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实可行的处理办法。又在处理时，不仅指出业主的错误所在，而且告知怎样做才行，让业主觉得你不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地为业主着想，处理起来就容易多了。案例 小区经常遭停水 措施得力又及时 某花园一至三层采用

11、的是一次供水，由于市政供水水压低，导致三层以上水压不足，热水器经常无法使用，断水现象也频有发生，管理处每天都接到业主投诉，甚至是谩骂、威胁。 为了摆脱被动应付的局面，管理处主动采取了以下几项措施：（1）张贴公告，给业主承诺一定在近期内予以解决；（2）给发展商发公函，提出整改意见；（3）安排护卫员在停水期间，为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门。 通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。素例点评 物业管理工作中确实存在许多物业管理者不能左右的事情，但遇到问题不能只是道歉、安抚或消极等待。一定要主动与业主沟通，积极想办法解决，争取主动，事事想在先，做在前，工作自然顺畅自如。但如果工作不到位，

12、跟不上业主的思想和节奏，天天被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言？案例 突发事故 冷静处理 某日的早晨，某花园15F房间有很多水流出走廊。管理处发现后马上通过业主登记档案找到该户业主的电话并取得联系。等业主回家后，大家发现水是自北阳台地漏返出，15F房间的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，该业主强烈要求给予经济赔偿。 管理处迅速组织人员沿15F向上逐层查找水源，并专门委派两人准备相机，配合取证。当检查人员来到16F时，发现业主家中放在北阳台的洗衣机进水管与机身脱落（私自改变阳台用途），自来水正在以很大的流量向阳台地漏排水。业主承认自己家昨晚用过洗衣机后没有关进水阀门，夜里什么时候水管爆开不

13、清楚，结果流了一夜水。检查人员确认已经找到了事故发生的源头，就采取行动，巧取证据：（1）由维修班班长与16F业主交谈，称发现夜间水表流量过大，要调查损耗原因，请业主写一个情况说明；（2）取证人员马上拍照，实录现场情况，提取事故证据；（3）通知业主把洗衣机搬离阳台。 事实证明，后来的索赔诉讼过程中，在最艰难的调查取证环节，管理处的这些事故 证据提供了强有力的支持，最终法院以判16F的业主败诉，需支付15F的业主赔偿金 万元而告终。 案例点评 我们在日常工作中，当发现违规行为或突发事故，往往只做工作记录，而忽略了取 得业主的书面认可意见，结果我们的记录再详细，也是一面之词，对法律诉讼没有多大 的佐

14、证效力和帮助。此案例的成功之处就在于它的取证工作做得漂亮和完整：一是敏感的 法律意识和判断力，预感到此事可能要涉及责任的认定和索赔等；二是取证的策略和技 巧，利用水表流量不正常的借口，让业主写个说明，假如一开始就说15F被淹，业主能 写吗？案例 业主安装空调 执意违规逞强 【案例描述】 一天中午，管理处护卫班长匆忙来到办公室，报告某栋某室业主不按指定位置装空 调。管理员接报后，立即安排护卫班长返回先制止打孔，自己随后赶到现场。 处理过程 该业主认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示： “我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样，”此时，空调厂家的人员还不停地在说 风凉话

15、，更助长了业主的不满情绪。管理员耐心地解释，说明“要求在指定的位置安装 空调、管线不外露，是业主委员会为了保证全体业主的利益，使小区的外观统一美观”， 强调“如果我们也像有些小区那样各行其事乱安装，那咱们小区的外墙面就会杂乱不 堪”，提醒业主“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望脏、乱、差的情况出现” 听完管理员这些入情入理的话，业主便不再强硬坚持。 管理员见时机基本成熟，便悄悄将空调厂家的工作人员叫到一边，告诫说：“你们 应当知道物业管理公司的管理规定，并应遵守规定，利于双方工作的开展。”这一说， 空调厂家的人员马上申明要按管理处的规定打孔，并表示尽量配合管理处说服业主。最 后，业主同意按规定

16、位置安装空调。 案例，点评 我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没 有任何权力决定业主家的事情，例如安装空调的位置，但我们可以借助业主委员会的力 量，予以制止和劝阻。同时尽量利用专业技术人员的权威性来帮助疏通，借力打力，复 杂的问题简单化处理。案例 业主装修 忽视消防 某花园入伙时，由于全是毛坯房，装修管理难度较大，业主对消防隐患不重视，不服从管理，管理处对其原因作了仔细分析：（1）部分业主对物业管理认识不足，有抵触情绪，工作不配合；（2）部分业主对高层住宅的消防规定不清楚，不以为然；（3）对管理处的“公平性”存在疑问，认为宽松有别，存在一种“心理优越感”的

17、攀比情绪；（4）为了施工进度的原因，置消防隐患于不顾；（5）业主选择的施工队伍素质太差。【处理过程】 管理处通过对业主、装修人员的心理及行为的分析，有针对地进行疏导！生管理：（1）加强清洁、保安工作，每小时拖擦一次楼层通道，做到楼层通道无垃圾，无杂物，提高业主对物业管理的认同感；（2）每半月对小区装修管理状况进行及时的公示，提高管理透明度，同时对部分违规业主起到一定的督促作用；（3）在确保业主供水、供电不受影响的情况下进行一次消防演习。消防队员“救火”场面使业主和装修人员身临其境地感受到消防隐患就在身边，管理处趁此机会加强每户巡查，很好地消除了装修隐患。 通过以上措施，小区装修期间没有发生任何

18、消防事故，也给小区日后的零星装修形成了良好的管理氛围。业主真切感受到在某物业公司管理的小区住得安心、住得舒心。 一味强行管理，只能带来摩擦不断。我们的工作不能只是简单地按自己的意愿去把握结果，还要对所造成结果的过程进行疏导和监控。对每一个可能出现问题的关键点，采取相对应的处理方法，功夫自然不负有心人。案例 业主拒约维修费（1） 在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主以种种理由拒交维修费用，这是我们在业主维修工作中的一个难题。 某年7月份，某大厦有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。 维修班长

19、小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊地问道：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取维修费用呢？” 小张耐心向他解释：物业管理条例中所规定的物业服务不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，即有偿服务。 这位业主听完后深表歉意地说：“我对这些条例规定了解得不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。 当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。 常言

20、道：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及教育工作，把宣传工作做到前面并落到实处。案例 业主拒交维修费（2） 某小区6单元G室电路经常无故跳闸，业主打电话到管理处，要求给予彻底解决。 维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，入住后经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路，需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆地一口答应。 小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两

21、处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。 “这还收什么钱，这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主很不满意地对小杜发了一顿火。 管理费，原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急躁，听了你的解释，我就懂了。 “没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了。”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。 业主不是物业管理专业人员

22、，所以业主可能不清楚具体的管理规定，闹闹情绪也可以理解。但对这些问题如果我们管理处的员工都不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复。同时也给业主留下管理人员专业水平差的极坏印象，让业主对物业管理公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业人员的基本技能。案例 业主拒交维修费（3） 某年农历正月初四上午，某小区维修工小黄接到报修电话：某楼某座业主家厨房小阳台地漏往外冒水，请求维修。 小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，地面

23、的污水却毫无动静，看来只有另想办法解决。 叼、姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法疏通开，一定要用机器才能疏通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意地对业主说。 “我家洗衣机这几夭都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。 “您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心地解释道。 但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迁回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费

24、，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。 于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。 小黄又带上机器第二次赶到业主家，由于地漏存水弯头处疏通机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。 在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。 一个住宅小区就像一个大家庭，业主家发生问题往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情

25、况下，维修责任很难界定，我们没有权利靠臆测来决定责任到底该由谁来负。而讲事实，摆道理是惟一选择。此案例中，维修工小黄聪明地采取了迁回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主僵持，最终用事实使业主信服。 在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼于业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（2）掌握分寸。到一定时候必须要有管理处

26、的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家的实际问题。千万不可因小失大，损害营造多年良好的社区公共关系。 另外在工作中必须按照工作规程作业，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修工上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢

27、，一定是发展商以次充好。”试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗?案例 租户拒交维修费 去年年底，某大厦6楼A室的洗菜池下水管堵塞，租户打电话给维修班要求疏通。 经维修工检查确认该户下水管堵塞情况相当严重，在6楼己根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。 当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费。 针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙已多年。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在听完管理处维修工的解释后，这位租户如数交纳了40元的维修费。案例点评