超市营运中的应对措施之收银篇Word格式.docx

1、 找到领班或主管给予适当解决。15、碰到顾客不排队结帐怎么办？ 耐心向顾客解释，要求排队结帐。16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？ 告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。17、为什么买这么多商品都不打折？ 我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。18、为什么在收银台要打开包装？ 为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。19、顾客结帐后想换其它商品怎么办？ 直接找领班做退货处理。20、对待顾客漏装的商品怎么办？ 收银员及时注意

2、提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。21、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？ 微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。超市营运中的应对措施之客服篇在零售业中没有顾客就是没有财源。服务是零售业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，从而给自己带来财富。为顾客提供最优质的服务，打造自己的“金牌服务”是零售店的第一要务。读懂你的顾客零售店在服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地地为顾客着想，最大限度地满足顾客的需求，也就是说尽量读懂你的顾客，了解顾客的需求，从而采取相应的销售策略，这样你的零售店才会更具活力。有许多企业在

3、设计商品和顾客服务时，从来不主动询问顾客有哪些需求，而是凭想象增减服务项目，结果他们所提供的服务不能提高顾客的满足感，浪费了财力和人力。1、了解消费者的需要（1）差异性需要不同的顾客由于所处地地理位置、环境的不同，以及年龄、收入、受教育程度等方面的差异，因而对商品的需求也存在明显的差异。企业应因人制宜，因地制宜，经营适合不同消费者的商品。（2）发展性需要顾客需要是动态的，不断发展变化的，是一个逐渐由低级到高级、由简单到复杂、由数量上的满足向追求质量的发展，所以企业应随时掌握大众消费趋势，不断提高商品质量。（3）多变性需要不同顾客的需求是各式各样的，即使是同一消费者在不同的时间、环境、心态等条件

4、下需要也不相同，具有易变性的特点。2、读懂顾客的购买心理（1）认知过程是顾客对商品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合反映的过程，这是一个从感性到理性，从感觉到思维的过程。企业可通过加强广告宣传、服务人员与顾客的交流等手段加速这一过程。（2）情绪过程可分为促进购买行为的积极情绪、阻碍购买行为的消极情绪以及双重情绪。这些情绪之间是可以相互转化的，影响它的主要因素是商品质量、购物环境、社会感情等等，企业应在这些方面帮助消费者排除困难，让消费者情绪朝有利于购买的方向发展，最终完成购买行为。3、服务的前提工作（1）进行市场调查，找出顾客真正的需求和愿望，从而设计出符合顾客愿望的特色商品和服务项目及标准

5、。（2）了解顾客服务项目，确定服务标准，建立质量临控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。（3）增删顾客服务项目，确定服务标准，建立质量监控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。4、建立有效的服务系统在市场竞争中建立特色，最有效的方法就是把服务质量与商品质量联系起来，在一般情况下，商店都要受预算的压力，在提高商品质量和服务质量的同时，两者还要受成本控制的制约。作为零售店的管理的人员应兼顾三方利益。零售服务是以顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务。服务管理必须使公司各个部门的结构合理化，尽可能的方便消费者。超市营运中的应对措施之商品篇1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ 通

6、道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼您好！需要我帮忙吗？使用三米原则。 需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。 找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。2、顾客要买的商品没有怎么办？ 可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说对不

7、起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？ 可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？ 建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以

8、保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？ 需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些 如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。6、如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？ 当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。7、 员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？ 此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。8、 如果顾客买的东西太多

9、，搬不动怎么办？ 员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。9、 如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？ 顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？ 这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？ 如商店员工需要找另

10、一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：请部员工到地点，谢谢或请部员工给 （待机号码）回电话，谢谢。若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说请稍等。12、如何接听电话？ 商店员工在接听电话时，首先应说：公司，您好！ 当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。

11、13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？ 当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说对不起，请稍等一下，我需要回一个电话，也可以请另一个服务顾客再去回电话。14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？ 如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。15、顾客突发疾病怎么办？ 遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。16、顾客想到商店

12、里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？ 顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？ 应礼貌告诉顾客对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？ 员工应礼貌地告诉顾客对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？ 原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，

13、疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。 停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？ 遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为

14、尊的原则服务规范20问超市营运中的应对措施之收货送货篇收货文件流程步骤说明1、供应商投单： 是指供应商持我方采购部所发订单递交收货窗口。2、核单： 当收货员接到订单后，对订单上所列各项仔细核对，核查其中包括供应商编号、供应商地址、电话、传真、送货地址、送货日期、订单号码、总页数、采购、货品名称、货号、订购单位、订购数量等项目是否清楚，是否是快讯商品，同时检查文件档案中是否有待退商品，然后填写收货清单，分发卸货卡号，等待卸货。3、打印验货清单： 经核对无误后，在电脑上通过订单上订单号码打印出验货清单一式二联，再填写瑞邦超市管理顾问收货号码，收货号码为8位数：AA-BBB-CCC。其中AA=年份代

15、号，BBB=太阳日，CCC=验收序号。其中食品类序号为001499，百货类序号为500999。将供应商联贴在验货清单第一联，收货联贴在验货清单第二联。4、外箱辨识： 检查外包装是否有破损，再详细检查外箱上商品描述、含量、规格是否与订单内容相符。5、检查数量品质： 抽箱拆封检查某一箱内商品单品的条形码、包装、商品标识、保质期限、重量，并做数量统计，收货员在完成以上工作后在验货清单验货员处签字。6、 复查数量品质： 同一商品再由另一位收货员做复查，经核实无差异后，收货员与供应商分别在验货清单上签字，收货员盖收货章。将验货清单供应商联交给供应商，供应商的送货单附于验货清单收货联其后。7、输入电脑：

16、完成上述验货工作后，将验货清单收货联交给电脑录入员，录入员仔细核查验货清单上所列项目，特别是数量填写是否清楚，再做电脑录入。8、单据复核： 1）、每天收货工作结束后，录入员应核对每一笔验货清单上所填数量与电脑录入数量是否相同。 2）、第二天收货部副主管复查收货报表数量与前一天验货数量是否相同。9、归档： 收货部副主管依据日期、商品类别将验收单据分类保管，收货资料保存期为一年超市营运中的应对措施之防损篇超市的内盗对经营的成功是一个非常严重的威胁。这就要经营管理者努力解决好员工偷盗和欺诈问题，从而在防止员工偷盗造成损失的同时，还要在运营的方方面面充分发挥安全措施的潜力的作用，采取行之有效的防范措施

17、来预防偷窃、无效支票、收款中的欺诈以及抢劫事件的发生，而其前提必须建立在员工积极配合和恪尽职守的基础上，否则，将无法得到理想的效果。无数事实证明，影响超市实现利润目标的最大障碍，或者说经营损耗的最主要因素，来自员工偷盗造成的损失。 对经营管理者来说，要想抛开这些事实去求毛利，并非是件易事。尤其是个体店和小型连锁超市的经营者，往往倾向于淡化员工内盗的影响，这并非他们管理水平低下，而是受到某种“感情”的左右，因为那些偷拿东西的员工多是为企业的成功做出了很大贡献的人，这种雇员间的微妙关系，长期以来使这类小企业的经营者养成了一种近乎“视而不见”的消极习惯。一、实施安全管理的主要目标 安全管理的主要目标

18、可简单概括为两点，一是招募诚实可靠的员工，二是采取有效手段保持员工一贯的诚实作风。实现这两点方法看似简单，若想保持其一贯性则不是件易事，因为要想保持员工诚实守信，还必须把一整套的措施，流程和技术作为经营管理的一部分，长期坚持贯彻执行，这样就需要花费大量的时间和不断强化管理能力。在这里不得不注意一个值得探究的现象，如果一个不诚实的员工已经十分熟悉所在的超市运营和管理系统的优势和缺点，那么这个员工就可能经常进行一些违规的操作而又不用去担心被人发现，原因是此人能够得到充分的信任。 另外，应该承认的是，绝大多数员工还是可靠的，尽管其中不少有过偶尔的偷盗行为，并且没有被察觉，但是其内心时常为自己的“不光

19、彩行为”深感疚愧，他们之所以曾有过失，归根结底与超市管理上的防盗不力或不能大力倡导诚实守信分不开的。凡是成功经营的超市其中非常重要的一条经验就是员工的主体是诚实可信的，并在此基础上能够不间断地营造一个人人诚实的经营氛围，最终实现稳定的低损耗和高收益。二、引发内盗的主要原因 经验证明，引发员工偷盗行为的因素有许多，就某一个员工而言其偷盗行为仅是涉及下面的某个或若干个因素：1、收入与支出失衡；2、沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）；3、结交有劣迹的朋友；4、存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）；5、家庭生活拮据（员工或家庭成员长期患病）；6报复心理（曾受过处罚或对上司不满）；

20、7、超市没有处置偷盗行为的具体规定，或处罚力度不够；8、管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感，缺乏约束；9、效仿其他员工。三、导致员工偷盗的动因 关于员工的偷盗行为，心理学家和犯罪学家有着不同的解释，但是论因动因却有着基本一致的观点，大都同意员工所实施的偷盗，无外乎由三个动因促使。 1、在当今社会，金钱和财富对每个人都具有强烈的诱惑力，渴望聚敛金钱和积累财富已成为人生所有阶段不断奋斗的动力所在，通常意义上也是衡量个体成功与否的一个重要标准。但是，无论如何必须遵循“君子取财有道”这一亘古不变的戒条。 然而，事实上决非人人如此“呆板”。巧取豪夺者有之，鸡鸣狗盗者有之，小偷小摸则更是寻常事。这里想

21、要说明的是，对一家超市来说，大多数员工“取财”的动力是“有道”的，有价值的，完全凭借自己的实力来达到自我需要的目的。可是，确有一小部分员工不是那么循规蹈矩，不完全靠诚实劳动获取所需。下面列举几种常见的情况加以分折： 一位员工因吸毒而入不敷出，经常寅吃粮； 一位管理层经理嗜赌成性，每月总输掉大笔赌资，搞得夫妻失睦； 一位收银员的母亲终年患病，大笔医药费使其无力支付； 一位百货部主管无结婚用房，而恋人又急不可待； 一位员工酷爱旅游，恰又没有能力实现。 通过上述几种程况，不难看出在金钱的问题上每个员工都需要作出各自的决定，其选择达到目的手段就可想而知了。当然，每个员工在考虑如何满足自己对金钱的需要时

22、会有很多因素在发生着作用，其中不少因素对他们采取怎样的行动所产生的影响是无关紧要的，诸如道德、价值观、自尊心或是希望超越他人等等，当这几个因素凝聚成支配力时，盗窃钱财偷拿商品自然成为他们别无选择的行为。 所有超市经营管理者，都必经要注意此类情况。现实和思想的压力往往会促使员工做出偷盗的决定，其中个别员工甚至认为偷拿超市的财物是解决所需的唯一途径。因为，上面所提及的几种情况，使员工们发现在他们所处的地位和环境条件下，通过正当的渠道根本无法实现。 2、员工偷盗有着许多原因，其中自我辩解可以说是员工内盗的第二大因素。假设某个员工是惯偷的话，那么他就不会花费什么时间去进行精神上的自我辩解。然而，对于初

23、犯来说情况将大不相同，有可能在实施偷盗前要充分为自己辩解一番，这时，那些不存在或不真实的条件和原因将会对现实的东西取而代之，目的是使偷盗行为在心理上变得合乎情理或情有可原，为付诸行动找根据和动力。 尽管有上述种种心态，员工在实施偷盗时还是比较担心被抓的可能性和可能的处罚。因此，超市在日常经营管理中，应强化控制措施和防盗流程，以发挥防微杜渐作用，尽最大的努力去阻止偷盗行为的发生。超市员工内盗窃动因分析。超市营运中的应对措施之审计篇超级市场成本管理（一）为超市的运营者，争取最大的利润空间是其追求的目标。要得到理想中的利润，除了市场、商圈等外部因素外，强化自身的成本管理也是十分重要的手段之一。商品的

24、采购成本在采购商品时，供应商提供给超市的批价在超市方面通常称之为进价。许多中小型超市在实际运作中都把进价的加权平均价格称为成本。成本（第一次进价第一次库存第二次进价第二次库存第n次进价第n次库存）（第一次库存第二次库存第n次库存）例如超市在引进335ml可乐时，第一次为1.5元/瓶，引进100件（每件24瓶），第二次为1.4元/瓶，引进100件，而在第二次进货时，第一次进的货还剩20件，则：成本（1.520241.410024）（2024+10024）1.417元/瓶若此时要对商品售价进行调整，则应按1.417元/瓶为成本进行调价。因为库存的管理是依据先进先出的原则进行配送的，并且在电脑中对分

25、店的销售库存冲减是由少到多进行的，也可认为是先进先出，所以在核算成本时应该依照每次库存的增减而有不同的计算起点。例如当第三次进货时，库存只剩 20件，则说明第一次的货已全部销售完毕，在计算成本时应以第二次进货时的价格1.4元/瓶为核算初始值。以上是对成本的核算过程予以说明，在采购过程中，如何才能做到以尽量低的成本引进商品至关重要。当一名采购人员要引进一种商品或商家向其推荐某种新产品时，采购人员必须对该商品的市场状况有较深的了解。所谓市场状况指的是商品在该市场的销售情况（或周边市场情况）、市场价格、竞争企业是否有经营该商品。装袋服务：收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：

26、不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。零钱准备。为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：零用金应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相

27、同；收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。会员购物作业技巧。作为会员制超市，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上“惊爆”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客，要耐心解释，告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。 顾客应对技巧。由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾

28、客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”；重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”；自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”，“对不起”；提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您”；希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”；当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当顾客

29、买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人为您服务。”当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了