IT服务台规范修改版Word格式.docx

1、6） 保修判断判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。7） 维修服务若问题无法通过电话解决首先处理好客户界面详细记录客户信息按相应的服务流程处理。传达事情应重复重点对数字、日期、时间等应再次确定以免出错。8） 不忘承诺如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务先承诺回复时间与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后再打电话告诉客户上门时间。9） 结束有礼必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电再见”。挂电话前确定对方已挂断电话才能放下听筒。10） 传递及时将客户信息及时传递给相应的人员或部门。第八条、 热线电话不应该 1） 不该对客户说“不”直接拒绝客户的合理要求。 2） 不该在接

2、听电话时吃、喝或嚼东西。 3） 不该对客户承诺没有把握的事情。4） 不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。 5） 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。 6） 不该使用热线电话作其他非工作的事情。第九条、 接听投诉电话应注意 1） 注意态度保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。2） 注意记录投诉处理坐席对于客户的投诉电话必须准确记录投诉信息并依照投诉反馈流程对投诉进行处理并跟踪处理情况。3） 注意安抚处理好客户界面耐心安抚平息客户的怨气避免与客户纠缠以往的不快严禁与客户争执。4） 注意道歉对客户的不满表示歉意。5） 解决时限对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。

3、6） 投诉处理对于客户投诉的对象如查实违反相关规定应按照规定予以严肃处理并将处理结果反馈给投诉的客户。7） 投诉反馈对于投诉的处理结果必须及时通报客户。第十条、 服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。第十一条、 服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。第十二条、 服务台支持人员在需要时可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意使用远程工具时不得在客户

4、计算机上进行与诊断无关的任何操作。第十三条、 每个客户电话的处理时间不应超过10分钟如果超过10分钟还不能解决除非客户愿意继续否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。第十四条、 对于不是服务台支持人员解决的事件或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其他支持团队。1） 对于需要现场支持人员解决的事件应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。 2） 在分配任务给其他支持团队时除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通确保后续处理人在第一时间处理该事件。第十五条、 服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时应耐心予以帮助

5、给予必要的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。第十六条、 为提供高724支持服务的质量服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意且必须有同事代班。 第十七条、 服务台支持人员必须严格遵守以上规定对于违法上述规定的人员一经查实将予以批评在业绩考核中扣分情节严重的将通报批评扣除一定的奖金直至开除 第二篇：服务台用语规范外滩中心物业管理处 服务用语规范培训教材 壹、 前言 大堂服务台接待工作有其自身的特殊性，那就是服务的对象既是流动的，也是不同层次的不同人。与访客的语言交流，是一个互动的过程，很难形成一个固定的模式。在这种环境下，客服人员要熟悉及掌握服务用

6、语的基本要求及技巧运用。貳、 大纲 1礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与客户讲话要注意举止表情。2三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度；不计较个别客户无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起

7、，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。參、 规范服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说:言为心声。服务人员的职业特点要求他在接待客户时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。1、礼貌服务用语的作用 （1）礼貌服务用语：在服务过程中，借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客户进行交流。提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生

8、动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出服务人员的知识素养和文明服务水平，又会形成一种轻松信任感。礼貌服务用语的语调应是：柔和、适度而不刺耳；清晰、准确而不模糊； 纯正、悦耳而不杂乱；言简、意明而不啰嗦。2、礼貌服务用语的特点 （1）以职业词汇为语言主体。服务语言，它是语言主体由职业词汇所构成，在服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。（2）用语时代感强。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托

9、、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达。（4）要善于与客户沟通。不能只顾干活，一言不发：不敢说话；不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与客户打交道。（5）用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。访客的流动性，要

10、根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。3、 提高评议的途径 （1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使客户的听觉和视觉同时得到良好的感受。（2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。与客户打招呼时：要面带微笑，和颜悦色客户的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板客户的感觉是态度傲慢，使

11、人生畏。与客户面谈时：要坦率自然、亲切朴素客户的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色客户的感觉会无所适从，疑惑力难。 （3）注重修辞。服务用语要通俗易懂，易为接受，不能滥用词汇。 用规范化语言，注意语法修辞。准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在客服面前讲，以免产生不良影响。（4）尊重，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重。 要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放

12、荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。肆、 服务用语的运用 语言是人际交流的重要工具。在实际工作中应正确理解“规范”二字。字典里对“规范”的定义是，约定俗成或明文规定的标准。既然是标准，那就不能有丝毫偏差。但如果机械地理解“规范”二字，就难免出现刻板、生硬的现象。情景一：服务台客服人员说：“请问先生，您到哪个单元？找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”但访客并未理会服务人员讲些什么，接着便问：“31F怎么去？”“找谁？”访客继续问：“31F我往哪个方向走？”“请往前走问保安。”五分钟后，该访客再次到服务台询问：“这访客IC卡怎么用” 情景二：客服人员：“您好，请问您到哪里？”访客：“我要去APP。

13、”客服：“请问您有预约？找哪位？“。“找人事部 金小姐，有预约。”“请您稍等” “先生，请出示您的有效证件”访客：“之后怎么走？“从大堂闸机口进入低区电梯厅，你到时可以问大堂保安。您的IC卡和证件，谢谢” 我们在大力提倡规范服务用语的同时，也应反对僵化地、机械地理解和使用服务用语。我们应该把服务用语使用得当，使用户感到自然、亲切、温馨。形式的多样化，声调的感情化，音量的适当化，都是我们在与访客（租户）交流中应当掌握的语言技巧。同时我们还应该注意用我们的表情语言、肢体语言去与用户交流。当矛盾发生时，微笑，就是化解矛盾的镇静剂。客服是一个特殊的服务行业，服务贯穿于这个流程的始终。客服也是一种特殊的

14、产品，优质服务及沟通技巧是提高产品质量的关键。伍、 礼貌用语范例 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 早晨好。请。请问。请稍等。请您走好。您贵姓？再见。2、称呼用语。笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 先生。小姐。经理。3、征询应答用语。热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。您有什么事情？您有别的事吗？您能够吗？请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗？ 我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢！谢谢您的好意。4、道歉语。态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。实在对不起。打扰您了。真不好意思，让您受累了。刚才的谈话请您能谅

15、解。是我搞错了，向您道歉。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。二、工作用语 请出示您的证件。请到办公室联系。请您到服务台办理手续。我一定给您转达。 请慢走，再见。有物品请存在物品寄放处。请到闸机口进入。 对不起，这里禁止吸烟。三、电话服务用语 Bund Center, May I help you? 请讲慢一点/ 请再说一遍。请稍等，不要挂断。我给您接到现在占线。 没有人接听。先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。 先生，刚才先生来电话，请您回电话，号码第三篇：IT服务台故障通知FromFrom :CCC IT Services To :Call

16、-Center Date :Oct 29th,2004 Subj :（Planned） CTI/IVR功能故障,导致用户无法联系IT服务台故障通知 * 1.概述：Call-Center 由于CTI/IVR功能故障,用户将在以下时间无法联系IT服务台：FROM : 18:00 Oct 29th 2004 TO : 14:00 Oct 30th 2004 DURATION:8H （非工作时间） 2.影响范围：网络服务（Internet,Wfm,Newage,E-mail system）不受影响。用户无法联系IT服务台 3.非影响范围：网络出现故障IT服务台及现场团队无法正常使用Remedy - 电

17、话系统不受影响。4.服务中断原因：-网络系统功能故障 5.中断期间临时解决方案 -IT服务台发布语音留言通知用户仅使用电话进行报修 -用户致电IT服务台电话报修:63333 -IT服务台使用专用报修记录模版记录用户报修,待remedy系统恢复后手工录入系统 6.具体咨询请联络： 联系人：XXX 电话: 电话号码 邮箱: 邮箱地址（Planned） 邮件系统不能正常收发邮件，用户无法通过邮件联系到IT服务台或IT服务台与现场团队无法通过邮件沟通故障通知 Call-Center 由于邮件系统功能故障,在以下时间 用户无法通过邮件联系到IT服务台或IT服务台与现场团队无法通过邮件沟通： 2:Reme

18、dy系统出现故障IT服务台及现场团队无法正常使用Remedy - Remedy系统故障系统功能故障 第四篇：服务台同仁服务规范- Press RETURN to return to SQL*Forms - CS023 服务台同仁服务规范 壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。 贰、适用范围 :各分店。叁、服务台服务人员仪容仪表要求:一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开

19、,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。 肆、各岗位服务规范:一、 迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主管站立在入口处（或采光罩处）,目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:欢迎光临二、办理会员卡。（一）顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:光临、请问有什么需要帮助的？（二）当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递给顾客,并微笑说:请您按申请单的内容填

20、写完整。热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。（三）顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:请出示您的身份证和家庭电话帐单,稍等片刻,马上为您办理（四）如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:不要紧,我今天为您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址（五）当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:XX先生 （小姐或女士）、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？,与顾客核对后说:谢谢！（六）会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:XX先生（小 姐或女士）、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快如有错误,应立即道歉,并说:对不起,请

21、原谅,我马上为您修改修改后,重新列印一张给顾客,诚恳道歉说:给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快三、咨询服务。 （一）广播寻人。当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。 （二）询问卖场商品陈列位置。当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图（布局图应标明目前所处的位置）,指出顾客所询问的方位及行走路线,并说:请慢慢选购,祝您购物愉快 （

22、三）询问班车线路及时刻。当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物 （四）为顾客兑零。当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声地说:欢迎光临,收您XX钱验钞,双手将零钱递给顾客,并说:换零 XX钱,请点收,谢谢！如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:对不起！请您重新换一张,谢谢！ （五）顾客反映邮报未收到。1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并说:

23、对不起,请出示您的会员卡（或告您家电话号码）,我在电脑中帮您查询一下是何原因。2、如是状态1的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 ,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:XX先生（小姐或女士）,我们电脑 会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起！3、如是状态5,告之顾客:XX先生（小姐或女士）,我们电脑会对60天未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起4、如是状态6、8、9告之顾客:对不起,XX先生（小姐或女士）,因我们一直无法与您联系,（或因邮局退件）,不能确认您的

24、地址,能否提供您家庭地址,我与您核对一下,谢谢！当核对后,微笑地说:谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢！5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登记,并说:对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢谢！四、寄包服务。当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说: 您好！请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带, 以免发生意外,谢谢您的配合同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上,另一块双手交与顾客说:这是您的寄物牌,请保

25、管好,谢谢！五、失物招领。当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说:请告诉我您遗失的物品,当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物品,则说:请出示您的身份证服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物品交还给顾客,并说:XX先生（小姐或女士）,请您在登记簿上签名,谢谢！六、开具发票。（一）当顾客走向服务台（或退换货中心）5步内,服务人员应站立目视顾客,面带 自然微笑说:您好,请问有什么需要帮助？（二）当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:请出示您的发票（或送货单）, 请问是分项开立还是开一张总额发票？如顾客需开一张总额发票,而顾客提供的购物发票中食品（或百货）类金额占比大于百货（或食品）类,则服务人员以询问的语气说:请问发票的名称写食品（或百货）,可以吗？ （三）如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:对不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉（四）开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:谢谢光临