中国平安保险的文化管理和管理文化Word文件下载.docx

1、保险公司的市场竞争模式要紧是指市场竞争的目标、架构、差不多原则、以及竞争主体的构成与行为规范。平安是从要紧做财产保险和少量团体寿险开始的，最初也和其它企业一样，在良好的机遇下，由于业务快速进展，分支机构剧增，内勤职员队伍急剧膨胀，治理的幅度和难度都增加许多，在人事治理、财务治理、稽核检查等方面都透露出一些重大隐患。年这两年对平安寿险是一个转折点。年公司业务在下半年差不多开始走下坡路了，从表面上看业务数字仍在快速增长，但各项绩效指标已显现危险信号。所幸的是，平安是一直没有停止最佳治理模式的探究，一直在查找最适合平安的治理机制。针对市场变化，年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采纳治理模式，“

2、”成了平安公司内使用频率最高的一个词。不仅公司高层讨论问题、制定决策少不了，总公司、专业公司及各分支机构的月度经营检讨会更是专门围绕来展开话题，差不多深入到平安经营治理的各个方面。所谓，确实是指关键业绩指标，它是个指标体系，那个指标体系的设计必须是科学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关键，就抓住了要紧矛盾或矛盾的要紧方面，就能够把握事物的进展方向。平安治理要紧有以下几个方面：一、科学、系统地设计，同时不断更新。一个公司内不同的时期有不同的要紧矛盾，指标的设计要依照客观情况和经营治理的不同需要来调置，随着条件的变化不断更新。例如，由于市场竞争的不规范、企业经营状况不理想、代理人市场治理不严等因

3、素的作用使得近年来保费应收率居高不下，给公司造成较大损失，而且也隐含了极大风险，因此，“保费应收率”就要列入目前产险指标体系，而在国外，这一矛盾并不突出，“保费应收率”就不列为指标了。二、深入分析，力争对工作有指导性。不但要明白的状况，还要弄清形成这种状况的缘故，从而对症下药去改善它。例如，其某一段时刻产险的整体赔付率上升了，接下来就分析是哪几家机构的赔付率高、哪几个险种的赔付率高、哪类风险使赔付率升高等，从而提出有针对性的操纵方法和改善策略。三、治理追求现代化。的监测治理十分重视时效性，如此，发生问题之后能够及时提出方法加以解决，减少损失。平安的分析差不多是依照财务、统计报表数据、人工计算，

4、往往在月后天左右才可拿出分析报告。这种时效性和分析手段显然是不足的，平安着力建立系统，逐步变滞后信息为即时信息：变完全依靠人工分析为要紧指标的电脑自动计算显示；变完全由报告人讲解分析为听报告人分析与有关人员随时查询相结合；同时扩大分析结果的享用范围，使治理更有成效。四、将治理方式推广到全系统。治理在分支机构有更直接、更重要的作用，只有各机构的状况好了总公司的状况才好，总公司的状况不行必须到各个机构查缘故。五、的考核结果与奖惩紧密挂钩。通过对的监测、分析，把形成各种状态的责任与有关人员的考核奖惩紧密挂钩，更有效地促进各级、各类人员真正关怀状态，并想方法加以改善。治理的基础是“专业化分工”经营治理

5、，建立以效益为主，运用业务创新、技术创新、服务制胜为主的战略机制。其最核心的是财务核算与监管制度的建立巩固，不但建立起突出保险业务总收入、人均保费、百元保费利润率、业务费用率、资金运用收益率和承保理赔治理的量化考核体系，同时健全财务综合分析制度，突出财务对业务进展的引导与约束作用。愉快地服务我们的朋友基于“效益中心”的经营理念，平安提出了一系列详尽的实施细则。其中最重要的是客户至上。平安把客户看作赖以生存的土壤，把为客户制造价值作为其存在的目的，把“信誉第一，效率第一，客户至上，服务至上”作为平安的服务宗旨。作为一家提供综合金融服务的企业，平安把庆信服务看作生命，把向客户提供最中意的服务作为天

6、职。尽管专门多企业都声称客户是上帝，但真正把客户利益放在治理首位的也不多。随着保险市场的。同业之间的竞争差不多从营销争夺转为服务的竞争，维持、留住现有客户成为保险人最要紧的任务。平安是从做财产险开始的，最初业务进展占主流，客户服务不是特不重视。随着客户增多，保险业由粗放式经营转向服务竞争时代，必须从已有的客户保单引伸：接着交费。中国保险以的速度递增，速度会越来越慢，机会越来越少，最大的问题，是维持现有客户，留住客户。外资进入之后，国内保险公司要在竞争中求得生存和进展，关键是如何样利用服务来赢得客户，从而占据市场，能够大胆地预测，世纪保险业的竞争是服务的，而不是销售额的竞争。从产、寿险产品开始，

7、平安服务逐步以为企业、为家庭、为个人提供风险治理和理财等全方位的金融服务。不仅建立良好的服务与被服务的关系，更力争成为最信赖的朋友，这是平安人的愿望。平安的客户服务分为两个部分：第一个部分，核心的服务，是指保单上承诺客户的服务，客户在一定的时候能够改变他的保额，可加保、减保、改变缴费的方式、期限，保单贷款等。这些是与保险保障紧密相关的，在保单上明确规定的。二，附加价值服务，与保险保障没有紧密关系的，作为附另东西提供给客户，包括几项：每年搞客户服务活动，联络交流，回访客户；海外质量援助卡，客户申请了该卡能够享有防疫咨询、法律咨询等七项服务；国内质量援助卡，年月开始和法国安顺援助公司联合推出，客户

8、在国内出差旅行时遭遇到意外可拨打小时援助电话；联名卡，保险公司和银行联合推出，已有广发平安卡，牡丹平安卡，既是拥有各项功能的金融卡，还能够交保费，有的还有专门功能。新世纪伊始，平安还特不建立服务中心门店系统网络，把保险当作商品在专卖店形式的门店系统内出售并提供售后服务。即在各分公司建立一个统一设计、统一、统一标识、统一功能的服务中心，客户能够直接上门咨询、保全。现在已建立多家门店，年将建立一个综合性的服务门店网络，在全国省会都市保证有两个左右。中等都市，三四级机构，分公司都有一个。寿险有长期性的特点，客户需要得到保障时可能是几十年，停保和换公司都有可能，留住客户最重要的是服务。平安把客户服务治

9、理简称为服务网络，任何时刻，任何地点，任何途径，都可得到最好的服务。营销是心对心的服务，全国电话咨询系统，是线对线的服务，门店中心，是面对面的服务，金融服务网站是网对网的服务。四大体系立体化的服务功能差不多差不多建立，在以后三到五年内建成亚洲最大的金融综合服务保险中心。治理的目的是服务。客户服务部门尤其是治理重中之重。电话中心，在苏州。网站由平安全资子公司电子商务公司负责。服务中心门店由二级公司的客户服务部操作，由总公司客户服务部整体规划。业务队伍由营销部门统一治理。年还建立起自己的投资治理队伍，有多人，差不多上金融业的顶尖高手，他们肩负着令资产增值的重任。生涯规划，安居乐业个人价值的制造是公

10、司价值的基础。职员个人价值实现所激发出的激情与潜力将为公司价值增长提供无限动力。平安在十几年进展过程中，充分认识到人才是公司最大的资产，致力于创建一套完整的竞争、激励、淘汰机制，为职员提供发挥才能的舞台。因此，平安把“生涯规划、安居乐业”当作对职员的责任，把职员作为公司最宝贵的资源，关怀每位职员职业生涯的成长。教育培训是平安为职员进行职业规划的重要内容与举措。通过教育培训，使平安人树立起“老实、信任、进取、成就”的优良品质，使个人的综合能力和素养得以提升，使公司人力资产得以增值。从年起，公司创建起国际一流的培训中心、多频道卫星电视广播系统，建立了完善的培训制度与师资队伍，培养面向世纪的人才。职

11、员培训贯穿了整个职业生涯。平安职员大部分都具有较高学历，但平安仍给职员提供了丰富的教育培训土壤，传授最新的知识与理念，训练专业技术，培养工作适应。入司教育关心新职员了解平安、认同平安、热爱平安；礼仪培训关心职员树立自我良好形象，展示平安风采；岗前培训使每位新职员对自己将要从事的工作形成清晰的概念；各种业务、专业培训使职员获得各自领域里最新知识和提升工作能力的方法。岗位轮换有利于打破单一领域的局限，成为能胜任各种工作的多面手，有助于职员成长为综合性的现代金融服务人才。海外培训更是为职员进展为国际化人才提供了保证。平安重视和关怀职员的成长，实行“强制性休假”制度，高度投入工作的公司领导干部和重要岗

12、位职员能更好地休息，以更好的精神风貌投入到工作中去。平安推广“人员进展打算”，实施职员职业生涯开发治理的系统工作。实行“指导人制度”，由各职员的高一级治理人员对其在思想品德、工作作风、经营与治理技能等方面进行我方面指导和辅导，关心职员更快成长。平安的人展打算促使各级经理人员都承担起人力资源经理角色，关怀、培养职员，使职员和公司共同成长，制造共同价值。平安对职员的职业生涯规划将平安人的自我人生规划融入企业进展之中，为职员提供随职业进取的工作环境，随职业生涯改善的生活条件。要紧处理好三个方面：一、培养职员“责任感”与尊重职员。平安要求职员对公司有责任感，同时公司对职员也有责任感，具体体现在公司尊重

13、职员，推行老有所养、病有所医的养老、医疗保障打算；实行职工持股打算，使职员既是平安的受薪者，又是平安利益共享者；推行以传统思想文化精华为基石的企业文化，提倡重视中国传统的家庭观念，培养健康的心态和高尚的责任意识。二、加强治理与鼓舞进展二者并重。平安鼓舞职员进取、成就，在公司内部实施竞争、激励、淘汰三大机制。不仅注重监督和考核，更注重激励职员。平安对系统内优秀职员给与重奖，每年都要进行一次业务员表彰大会，花上百万的钞票来鼓舞第一线的业务员做出最好的业绩，为客户做出最好的服务。年有位平职员参加美国百万圆桌会议，是全球做得最好的寿险营销员的年度盛会。年有一位深圳业务员蒋红，进入百万圆桌会议的顶尖级业

14、务员的年度会。英文简称，有专门多标准，除了业绩，还要求其有特不行的品质。蒋红自己拿万在湖北土家族地区建立了一所平安支援中学，贵州一个贫困地区建立希望小学，自己给客户做体检，搞客户俱乐部，旅游，自己建客户服务网站，请了几个助手编会刊。这类盛大表彰的不是经理，不是一般的好人好事，最盛大的是前线优秀职员。三、竞争的广泛与适度治理。平安的竞争是持续性和全方位的，内部竞争贯穿到了经营治理的每一个环节。每年都会有大大小小的业务竞争，也有团体之间的竞争；既有部门之间的竞争，也有督导区、分公司、支公司之间的竞争；既有业务拓展、打算完成、经济效益、市场占有率的竞争，也有改革创新、规范治理、队伍建设、机构进展的竞

15、争。胜负不是目的，竞争只是手段，竞争的作用在于让职员在体会到压力的同进，也获了巨大的动力。这动力来自于丰富的物质激励和高尚的精神激励。公司在致力于进展的同时，重视保持职员较好的工资收入水平；推行职员医疗、养老保险；扩大职工合股基金的持股面。同时还通过召开寿险高峰会议、设置明星展示栏、保费进度排行榜、成立明星俱乐部、评选平安勋章等活动，通过工作激励、支持激励、关怀激励、竞争激励，把职员积极性调动起来。平安的企业文化与治理文化纵观企业的进展历程，在企业集团化、产品同质化的现代，企业的竞争实质上是企业文化的竞争。服务无止境。随着社会进步和经济进展，客户个性化需求不断增强，假如不能创新服务，就无法拥有

16、改日的顾客和以后的进展。平安始终以产品创新、服务创新、治理创新作为取胜的法宝，在探究过程中逐步建立起一套完整的平安企业文化，并把它化为有形制度和无形教化。和平安职员接触过的人都有一个强烈的印象：“平安的人确实是不一样。”因为平安文化带给人的不仅是优雅规范的礼仪，还有内在的谦和、宽容、爱心。平安企业文化的形成是一个渐进过程，经历了三个进展时期：第一时期：感性时期以传统文化为基础，依照自身价值观念，以及市场竞争环境，将竞争和创新意识根植企业治理之中，奠定了最初企业文化的进展定势。第二时期：理性时期引入中华传统文化精华和西方治理思想，形成个性鲜亮的平安文化。以“仁、义、礼、智、信、廉”要求人和规范人

17、，做一个品德高尚的人。这一时期以平安理念和平安新语出版为标志。第三时期：升华时期年月日推出了平安新价值治理文化。要紧内容为“现代企业的竞争归根到底是企业文化的竞争，优秀的企业文化是强大的生产力；平安企业文化的内涵是：以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向；我们共同的追求：做一个品德高尚和有价值的人，把平安建设成为国际一流的综合金融服务集团；公司价值是实现个人价值的基础，价值最大化是我们经营治理中行动的纲领，指路的明灯，检验一切工作的唯一标准；人无我有，人有我专，人专我新，人新我恒，追求卓越是平安企业文化的核心平安文化通过每日晨会、司歌，以及平安礼仪、日常用语改变职员外在状

18、态和内在精神，让平安人沿袭中华民族优秀文化传统，宽容、仁爱、谦和、诚信，从而赢得客户的尊重与信赖。同时平安又遵循保险行业的竞争法则，努力进取，并为之建立起一整套行之有效的治理规则。“仁、义、礼、智、信、廉”背后的人文精神，是平安企业文化的精神，现代商业企业的工作模式和经营理念，是平安企业文化的物化准则，孔子和牛顿分不代表的中西方文化精神在平安融汇贯穿，化为独特的平安文化，进而化入平安日常治理，形成庞大而有效的治理机器。国际保险公司的进展，一般要通过三个十年的历程：第一个十年是创业期，是打基础、争空间的建设时期；第二个十年是成长期，是企业在力开发市场、提升技能的进展时期；第三个十年是成熟期，是全

19、力进展各项业务、树立企业品牌的稳定进展时期。其中第二个是企业真正快速进展的时期，也是开始建立市场竞争优势地位最关键的时期。目前平安正处在第二个十年前端，其它同行企业也几乎处于同样时期，正处于创业期向高速进展过渡的关键时刻。建立新型保险治理模式，改善中国民族保险业经营环境，形成了个健康有序的保险业竞争市场，建立中国保险业可持续进展战略。迎接国际化的挑战，差不多摆到了包括平安在内的国内保险企业面前。平安治理模式通过几年的进展，中国平安保险公司，业已形成了一套揉国内外保险业先进治理方法与技术为一体，具有平安特色的行之有效的治理体制、治理制度和治理方法。这确实是：以目标治理为中心，划分为业务治理系列、

20、行政治理系列和营销系列，通过考核制度、评分制度和内部激励机制发实保证各项工作均有序高效运转。简单地概括为“一个中心，三个系列。三个保证”，如右图所示。在业务治理方面，我们尽力学习和借鉴国内外保险业先进的经验和技术，大胆创新，独具一格：三大目标治理。公司的目标分为短期目标，中期目标和长期目标，同时又具体地体现经营目标、治理目标和进展目标。目标一经确定，即层层分解，落实责任，公司的一切工作都必须围绕目标分时期、有序地进行。系统操纵与治理是以一套较为科学和完整的电脑程序，通过电脑联网系统，将所有业务从承保、分保的规划与核算、风险治理、防灾防损和减少事故、查勘理赔、财务处理以及服务措施一环扣一环，按规

21、范标准予以操纵，并以此为手段使保分支机构形成统一的经济补偿网，充分发挥平安系统集团化的优势。理赔，坚持“双人查勘，交叉复核，分级定损，终审归案”的原则，确保公正合理。一投资，坚持“双人调查，审贷分离，三给审核，专人负责”的原则，保证资金投向的治理及规模的适度操纵。在实施现行业务治理制度的同时，总公司还建立了与之相应的保险审定委员会、投资审查委员会、财务工作委员会、电脑工作委员会四大委员会。重大业务决策、保险新险种的开发，都必须通过保险审定委员会。投资审查委员会是为保障投资项目的安全、效益而设立的决策机构。财务工作委员会负责整个公司有关财务工作的业务部署、重大问题处理，有效保证公司稳健进展。电脑

22、工作委员会负责公司电脑系统建设的组织领导和对重大问题进行决策。这四个机构组织的设立，是治理上的一种上下和左右的制约机制，将有效地发挥幸免决策过程中可能造成的失误的作用。在行政治理方面，平安建立了一套完整严格的规章制度，保证了各项工作都能按照预定的工作流程进行高效运转：建立了一套“干部聘任制、职员淘汰制、强化职员培训、坚持干部轮换”的用人制度和“奖勤罚懒、奖优罚劣”的考核制度，从全然上突破了传统的用人制度和“大锅饭”体制。对干部实行聘任制，能上能下，能进能出；对每一个新进职员都实行试用制度，提供平等竞争和进展的机会。因此，在平安，每个职员都保持高涨的工作热情和“平安进展我进展，我为平安求进展，平

23、安有益我有益，我为平安创效益”的荣誉感。实行干部离任审计制度。对干部调动、离退休领导干部、调离平安的领导干部及财务主管以上人员实行离任审计，作出综合评价，以示对职员本人负责，对公司负责。实行职员岗位讲明制度，对公司内部的每个岗位职责范围、聘任标准、上下级关系以职职员作岗位讲明书的形式确定下来。使各级职员明确工作，明确职责，加强目标治理。实行例会制。即总公司司务会和分支机构经理例会。定期研究业务进展中的问题，并作出重大决策；讨论各项规章制度，通过研究业务情况；沟通联系，协调一致，增强经营治理的民主意识。晨会制度。每天早晨，公司各单位集中全体职员于大厅，每个职员轮流主持晨会，诵读公司训导，使“平安

24、精神”时刻铭记在每个职员心中，通过晨会强化职员人社会责任感和工作责任心，起到团结、沟通、振作士气、增强凝聚力的作用。在严格各项制度过程中，公司一方面增加制度决策的透明度，强调职员的自我调节、自我操纵、自我完善以适应公司的治理和进展；另一方面，设立合理化建议奖、新险种开发奖、总经理基金奖等，以增强职员的参与意识。公司设立“平安勋章”为公司的最高荣誉。凡为平安的建设进展作出重大贡献和始终如一、勤奋工作的职员能够享受这一殊荣，公司将为获得“平安勋章”的职员授予勋章和证书，并给予奖励。合理化建议，是职员参与公司经营治理的一条重要渠道。公司要求新进职员结束试用期之前提交一份合理化建议；一般职员每年至少提

25、交一份合理化建议；部门负责人每年至少提交三份合理化建议。公司积极为职员营造一个整洁舒适且人际关系轻松和谐的内部工作环境，使职员对公司有强烈归属感和自豪感。同时注意使职员与各界建立和保持良好的交往，以寻求必要的关怀，支持和关心。行政制度与业务配套，规范职员的行为，使公司的经营治理正常运作，保证公司的进展，沿着预定的轨道井然有序地进行。附二：年激励方案为了全面贯彻执行总公司及分公司年的经营方针，在追求公司价值最大化的基础这上实现个人的价值，充分调动团队及其内部每一位成员的积极性，层层落实责任，确保支公司完成分公司丰达的各项经营指标，特制定本方案。一、实收保费进度优胜奖为促进业务的均衡进展，支公司将

26、对各销售团队的实收保费进度按月度和半年进行考核。在完成自报保费收入打算的前提下，分月度和半年对销售团队给予奖励。月度奖：考核的方法是按百分制计算，以各团队的当月及累计实收保费分不与本团队自报保费收入打算的月度及累计进度和月均打算保费和平均累计进度进行计算得分。具体方法是：一月度自报打算得分当月实收保费当月自报打算二累计自报打算得分累计实收保费累计自报打算保费三月度平均打算得分当月实收保费月均打算保费四累计平均打算得分当月实收保费月均打算保费。上述四项得分合计最高的团队为当月的第一名，荣获流淌红旗，支公司奖励该团队费用元。半年奖“以各团队上、下两个半年的累计实收保费分不与本团队同期的自报打算及同

27、期平均累计进度进行计确实是分。上半年打算不得低于全年打算的具体方法是：一半年自报打算得分半年实收保费半年自报打算二累计自报打算得分累计实收保费累计自报打算三半年平均打算得分半年实收保费半年平均打算，累计平均打算得分累计实收保费累计平均打算按得分的高低排序，奖励第一名：元；第二名：第三名：元。二、职员个人旅游奖励业务员：实收保费的名万元以上标准元；名万元以上标准元；名万元以上标准元。假如各名次职员的实收保费与规定的保费标准有出入，则按对应标准享受。团队主管：完成全年实收保费打算，享受业务员的第一档标准。内勤人员：年度综合考核的前两名标准元。三、处罚未完成支公司下达的全年保费收入打算的团队，取消全

28、年评优资格。业务员全年实收保费低于万者退为试用。半年考核未成进度者，按有关规定经予处理。重庆分公司渝中区支公司年月日附三：工作内务治理制度一、九个必须公司实行晨会制度。每日早晨，公司系统各单位必须在各处办公楼内进行晨会，由公司职员轮流主持。请假必须依照请假制度履行手续。凡迟到早退超过分钟的按旷工半天论处，旷工一天以上者，视情节轻重分不给予扣罚工资和行政处分等处理。工作时刻必须高度集中注意力，行走坐立要讲究风度仪态，始终保持良好的精神状态。职员在对外交流中，必须严格保守公司的秘密。接待来访必须主动、热情、大方，使用文明礼貌语言。遇有询问，应诚恳、详尽解释，如自己不清晰，应主动将其引导给其他了解情况的人员。接听电话时，必须主动报公司名称，对自己不熟悉的业务事项，应尽快找熟悉的人接听，要找的人不在时，须做好记录并及时转告，接电话让对方等待超过一分钟要主动致廉。