房地产客户需求分析情景演练Word文档格式.docx

1、（顾客道出购房目的）范例二：李先生，真羡慕您有两个可爱的小孩，平时一回到家肯定很开心啦（在之前的谈话中了解到顾客有两个小孩，以此赞美顾客后在提问）那是，不过我太太却挺辛苦的，平时我回家晚，她每天下班回来，虽说请了个保姆，可还得亲自照顾两个小家伙，够累的（顾客开心中，露出一丝遗憾）一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人，看样子这句话一点都不假。（置业顾问转向赞美顾客夫妻双方）（顾客笑）那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，不要让她每天下班在路途上花费大量时间后，回到家还那么辛苦地照顾小孩，哦对了，您太太上班的地方在哪呢？（置业顾问说出想提问内容的利益，并提问）在某某路，离这里是很近的。

2、（顾客自然回答，无压力）范例三：某某小姐，为了更准确地里了解您的购房需求，能问您几个问题吗？（置业顾问单刀直入提问，征求顾客同意）请随便问吧！（在了解置业顾问意图后，表示可以提问）是这样的，不知你们平时同老人一起住吗，如果是，我就不能介绍楼层太高的单位给您（提问并说出提问理由，让顾客自然接受）哦，没有的，就我，小孩及先生，一共就三人（顾客自然回答）方法技巧每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址、越详细越好；）2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在读书等。3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入

3、等）4.客户居住情况（现居住所在地，居住面积及户型，居所取得形式，对现居所的满意地方，不满意的地方等）5.客户购房需求（包括购房动机，具体的各种需求，购买时间等）6.购买决策情况（购房资金来源及构成情况，谁是关键决策人等）7.客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何8.客户其他情况（如，个人爱好，经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）置业顾问在不经意提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力；赞美客户，然后顺势提问，让顾客在愉悦心情中回答；先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助，然后提问（情景2）顾客购房需求的鉴定！1.某先生，请问您要买哪个区的哪里的房子？（询问

4、顾客对区位或路段的需求）2.请问您希望买几房的单位，大概面积是多少?（了解顾客对户型及面积的需求）3.请问您这次买房的预算是多少？（了解顾客购房承受能力）置业顾问在对顾客购房需求进行把控时，通常就用上述“经典”的三段式提问，做为对顾客需求的鉴定，其实，这只是一个非常大概的了解，对真正掌握顾客需求相差甚远，这种做法通常的结果是顾客看来看去，还是那句“我考虑考虑”顾客的购楼需求，包括显性需求和隐性需求，顾客很明确表达出来的那是显性需求，而顾客有时并不清晰自己要买什么样的房子，或者说围绕其购房目的，什么样的房子真正适合他，这就是顾客的隐性需求，正确了解顾客购房需求，置业顾问就必须按部就班地了解这两方

5、面的需求。吴先生，请问您现在住哪里？（了解顾客目前居住情况）我就住在XX花园（顾客用疑惑的眼光回答，不知置业顾问问这干嘛）好地方阿，我有个同学也住这小区，（套近乎，通过有同学也住着小区来认可顾客，拉近与顾客的关系，同时了解顾客对目前居住的满意之处）恩，是不错的一个小区，这里安静，小区住户素质高，生活特别舒适，就是目前住的这套房子，才60，小了点，（顾客道出自己对目前居住状况的满意之处及不满之处）对，的确是一个舒适的小区，不过根据您刚才所讲，满足您的要求大概要120左右，60的确是小了点，哦，对了，我们在这个小区也有一些大面积的单元，不知您是否会考虑呢？（试探提出问题，看顾客对目前居住是否还有什

6、么其他不满）哦，因为去年工作调动，目前每天上下班用的时间实在太多，还是希望在工作单位附近找个同类型的小区（顾客道出另一个不满，就是离上班地方远了点）那是,XX花园离您上班的XX路的确远了些，根据您的要求，在您工作单位附近的XX花园就同您现在住的花园很相似，是个住户素质非常高的小区，并且离您上班地方也只有十分钟左右的路程，那里的大面积单元您觉得如何？（在认同顾客中，继续试探顾客）恩听说那里不错，你们有120左右大概250万元左右的单元吗？（顾客道出需求，并讲出期望）房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的客源和房源，我们会非常迅速地帮您找到想要的房子的，哦对了顺便问一下，这次买房的房产证

7、写您的名字，还是（强调公司的优势，增加顾客信心，并顺势探一下买房决策人是谁）恩，写我的就行了（顾客表明自己是决策人）恩，另外还有其他什么特别的要求吗？（了解影响顾客买房的其他因素）就是价格要控制在250万元左右，不能太高（顾客强调价格，看来这是他的预算上限）NEADS购房需求鉴定公式：N即（now），表示现在情况，包括已看过什么楼；E即（enjoy），表示对目前住的地方喜欢什么A即（amend），表示针对现在可改变什么D即（decision-maker），表示谁有决策权S即（stumbling-block），表示成交障碍时什么置业顾问要了解顾客以上五个方面的情况，并应在提问中不断试探顾客的真实

8、情况（情景3）如何处理各种购房预算价位的需求！1.保持同一专业服务水平来处理（顾客层次不同，对服务的需求是不一样的，需分别对待）2.根据顾客类型来区别对待（分析顾客类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用顾客类型区别对待就够的）3.随即应变，根据现场情况灵活处理（随即应该对一个置业顾问来说，是非常有必要的，但在售楼中，根据情况预防一些事情的发生，比事情发生了再灵活处理来得更为重要）房地产买卖是人生中涉及金额比较大的一次交易，顾客在选择房子时，房子的价格左右着人们的需求，不同价格的需求，反映的不仅仅是顾客购买实力，更反映顾客需求档次，不同档次的需求，置业顾问必须有针对性地区别对待，才有可能成功销

9、售。处理不同价位的购房需求时，置业顾问必须根据顾客需求档次，在房屋推荐，经纪服务等方面有针对性地加以区别对待。以北京为例，一般需求价位在200万元以内可划分为一个档次，200-300万元左右可划分为令一个档次，300-500万元左右可划分另一个档次，再高就是一些高档公寓或别墅的需求了。请问您此次的购房预算大概是多少？（了解顾客的购房预算）我想150万元吧。当然，越便宜越好（顾客的需求在150万元左右）根据您的要求，我手头上有三套符合您需要的房子，都有钥匙，我们现在就去看吧（这类顾客比较心理强，在带他看楼过程中尽可能多让他比较，利用钥匙盘，不要让他到其他中介去比较）好吧请问您此次购房的预算大概是

10、多少？我想300万元吧，关键是小区住户素质要好（顾客的需求在300万元左右）根据您的要求，我手头上有一套符合您需要的XX小区的钥匙盘，这个小区升值潜力大，住户素质高，我们现在就去看吧？（这类顾客多为二次置业，对市场相对关注，置业顾问应多用市场分析来吸引顾客）我想500万元吧（顾客的需求在500万元左右）根据您的要求，我手头上正好有一套符合您需要的房子，业主是外资企业的高官，上个月因晋升为亚太区的市场总监，调到香港工作去了，才放的盘，我想他也会非常高兴遇上您这样一位高素质的买家，这套房子在我们这里独家放盘，有钥匙的，要不要我们现在就去看看？如果合适，我就约业主过来同您见面（这类顾客一般需要特别对

11、待，让他感受到置业顾问很专业们以及他自己的尊贵）那好吧！购买150万元左右价位房子的顾客需求处理：购买150万元左右及以下的多为第一次购房的顾客，这些客户要考虑的比较多，顾前虑后，左思右想，作为置业顾问，应该勤奋一点，多提供一些盘源给顾客选择，多带客户看楼，说话要勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场，因为这些客户依赖性也比较强，置业顾问要起到一个引导的作用。购买300-500万元左右价位房子的顾客需求处理：置业顾问在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市的前景，增加顾客的可信度，让顾客认可置业顾问的专业水平。购买500万元以上价位房子的顾客需求处理：置业顾问在接待这些“富人”时，一定

12、要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在销售过程中，置业顾问一定要尊重顾客，让他觉得尊贵。这需要置业顾问花几倍的时间及精力去做准备接待工作。挖掘客户需求实战情景训练（情景4）外墙破烂、天花板渗水，每平方米售2.5万，顾客会买这样的房子吗？1.每平方米2.5万元，顾客要求是很高的，不可能购买（遇到困难就认为不可能，这是置业顾问必须戒除的一个不良心态）2.如果排除房子之外，还有其他附加值的东西，如赠送什么，有可能有人购买（是个想法，关键是附加些什么呢？可业主什么都没有送阿）3.说服业主降价，降到有人买的价位（“砍价”是置业顾问在成交过程中的必选动作，但这样的房子要“砍”到很低的价格也不太可能

13、）有些房子因其本身的一些“特殊”之处而价格较高，如“名校盘”，很多父母为了让小孩上个好的小学，对能入读知名小学的房子的需求是趋之若鹜，人们对这些房子的需求除了附加值外，也希望房子的品质相对要高，如果房子的品质较低，但价格却较高时，这就需要很好地引导顾客的需求了。引导顾客用较高的代价而选择品质较低的房屋，置业顾问必须引导顾客深层次的需求，跳出房子本身的价值来谈房子，通过父母对小孩的深层次渴望来引发顾客的深层次需求，让小孩读名校，并不是父母买房的最终目的，父母花大价钱买名校盘的最终目的，是入读名校后，自己的小孩可能成为一个优秀的学生、未来的人才，这才是父母的最终愿望，也是他们内心世界的最深层次的需

14、求。刘先生，您看对面那栋楼，四楼从左向右数，第一个阳台那套就是我同您讲的这套房子（置业顾问站在xx路的XX小学这边，指着一套房子向顾客推荐，XX小学是北京市数一数二的小学）阿！不会把？这么破！（这套房子楼龄30年，外墙当然破，不过却要2.5万元1，顾客没想到这么贵的房子却这么破，非常不满）恩！的确是有点破（置业顾问故意看了看，同意顾客观点，因为如果反对顾客将永远失去交易机会，因此没有同顾客争论。对了，请问您知道不知道去年北京的文科状元叫什么名字？（置业顾问在肯定顾客的同时，立即通过提问引导顾客向高考状元方向思考）不知道（被提问后，顾客的思路朝置业顾问的思路思考）是XX，您知不知道，他小时候就是

15、在这间小学读书的（置业顾问立即用顾客内心最深层次的需求吸引顾客，让他想自己的小孩会不会成为高考状元）顾客勉强上楼，一进房间，开门就是一个黑厕，置业顾问立即开灯，不巧的是最里面的天花板有点渗水痕迹，被顾客一眼看到。阿还渗水阿？（顾客再次表现不满）是有点渗水，不过好像不是挺厉害（置业顾问再次附和顾客）请问您知道大前年理科高考状元叫什么名字吗？（置业顾问再次用提问引导顾客的思路朝高考状元思考）顾客:不知道（顾客思路再次被提问引导）是XX，您知不知道，他小时候也是在这间小学读书的（再次唤醒顾客内心最深层次的需求，顾客此时不是想外墙很破，天花板渗水，而是在想自己的小孩是高考状元。像您这么厉害的人，您的小

16、孩一定非常聪明，要是他读xx小学，他日后可能比别人更有希望考上清华北大，哦对了，要是您的小孩考上清华北大，您会送什么礼物给他？（用想象式提问，让顾客参与想象置身于梦想成真的境界）分析顾客内心最深层次的需求1.表面上的需求大多是顾客为了实现某个目的的一个手段，并非目的本身；2.顾客真正要达到目的，才是内心最深层次的需求推销时，置业顾问要肯定顾客，不要争论，肯定后立即提问引导顾客向成交方向思考；要多次强化成交方向的思考，置业顾问要用想象式提问让顾客置身于梦想成真的美好景象之中。（情景5）如何应对及引导各种购房需求动机！1.保持专业的中介服务水平，统一对待（专业服务水平必须保持，但针对顾客的不同购房

17、目的，需个性化对待）2.根据顾客具体需求分别对待（这也是非常需要的，对待过程中不能被动对待，而须主动促进事情的发生）（应对顾客不同购房目的，不仅需要随机应变，更需个性化促进）购房需求指的是置业者想买什么样的房子，即对房子的具体要求。购房需求动机指的是置业者的购房目的，这也是促使置业者购房的真正动力，每个人购房都会有其目的，有的人是为了小孩读书，有的人是为了结婚，有的人是为了搬出大家庭等，置业顾问在售卖过程中必须掌握置业者的购房动机，然后有针对性地突破顾客心理防线，方可成功。不同的动机将导致不同的行为模式，动机的强弱将引发顾客购房行为的快与慢，购买决心的强与弱，因此，在接待不同购房目的的顾客时，

18、置业顾问必须先清洗其购房目的，然后通过立即购房的快乐心理体验或不立即购房的痛苦心理放大，促进顾客购买决心形成及决策速度加快。欧阳小姐，刚才听您说是同婆婆一起住是吧？（确认顾客目前居住状）（是的）看来您的婆婆一定对您很好吧？（以赞美的形式寻找问题，以免讲错话令顾客反感）诶，怎么说呢，也不是说她对我不好，只是平时总是为了小事，大家有时意见有分歧，可能大家有代沟（顾客道出矛盾）那也是，年轻人同老一辈怎么样都会有些代沟的，天天住在一起，难免有些摩擦，我那时也是一样，婆婆总是对我有意见，还好我们买房买的早，和婆婆一起住了半年就搬出来了，现在不一起住了关系反而好多了，我有个同学就惨了阿，因为结婚时预算不够

19、，和婆婆住了两年，后来不得不到处借钱，买了个房子，两年中，她同婆婆的关系摩擦的越来越厉害，都分开住几年了，关系还是不太好，所以，我觉得要搬就的早点搬，同婆婆关系没有破裂之前搬出来，这样对大家都有好处，您说是吗？（用扩大痛苦来让顾客下决心，早点行动）是的，我也是这么想的（顾客表现出迫切得样子）欧阳小姐，刚才听您说这次买房子是为了小孩读书是吧？（确认顾客动机）是的小孩子小时候的教育非常重要（肯定及强化顾客的动机正确性）恩为孩子选学校就非常重要，在不好的学校上学，小孩在校有可能学坏，我小时候有个邻居，同我差不多大小，小时候因为没钱读了个很差的小学，在学校就学坏了，他小时候还偷过我们家的东西，长大就更

20、不得了了，听说现在还在监狱没出来（置业顾问放大小孩子没有读到好小学可能产生的不良后果，并通过自己身边的案例来扩大这种痛苦，自己身边的案例相对更有说服力，同时可以顺理成章地推荐给顾客名校盘）是阿，所以这次我一定的找个能入读好学校的房子（顾客表示认同）刚好昨天，有个业主放了一套可以入读XX小学（知名小学）的房子，刚才还有一个客人看了，要不我现在立即带您过去看看？（推荐名校盘）好的顾客的购房动机通常有：1.结婚2.搬出大家庭3.改善居住环境（以小换大）4.度假5.工作变动6.小孩读书7.投资（长线收租）8.炒楼9.其他置业顾问要针对顾客需求动机，强化立即购房的好处或扩大不立即购房买房子的痛苦，才能乘

21、机推荐符合顾客需求的房子（情景6）顾客看了很多房子都不满意！1.继续不停地看，看得多，总会有顾客满意的房子（正确做事与做正确的事式有很多区别的）2.对于刁难的顾客，要观察一段时间，如其继续不满意的话，则慢慢放弃（顾客花上百万元，有刁难的权利，关键是置业顾问有没有把握顾客需求）3.带客看很多房子还不满意就放弃（放弃者不成功，成功者不放弃，顾客在说买之前一般要说多个不买）顾客看了很多房子都不满意，原因可能有下列三种：一是置业顾问没有弄清楚顾客的真实需求，总是带顾客看不需要的房子，顾客逐渐对置业顾问的专业水准产生怀疑，慢慢远离置业顾问。二是顾客对市场持观望度，暂时不想出手，只是不停地观察市场，三是顾

22、客在其他房产中介遇上了某套房子，只是价格还没有谈拢，所以继续研究市场。遇到这种情况，置业物业顾问首先要做的就是了解清楚顾客不满意的地方是什么？然后设计正确的方法来对付，不管顾客原因如何，置业顾问都不要轻易放弃顾客，而是要想方设法推荐满足顾客需求的房子，并适当地制造紧迫感。叶先生，您觉得这套房子如何？（询问顾客看楼后的感觉如何）不行，您介绍的这几套房子都不行（顾客直接拒绝置业顾问）实在对不起，没能及时推荐到您喜欢的房子，叶先生，您上次说不要单体楼，这次是小区房，您说楼层低了些，您看这样行不行，还是这个小区的，有一套房子是16楼的，面积同现在看的这套差不多，业主过两天就回来。如果两天后看房，您上午

23、方便，还是下午方便，我帮您约好业主（顾客言明喜欢该小区，只是觉得楼层低些，因此，置业顾问用高一点楼层的房子来试探顾客是否真的需要）这样阿，到时再说吧（顾客拒绝置业顾问的看楼邀请）叶先生，这套房子的业主刘先生经常出差，这次能约到时间看房时一个难得的机会，后天您还是抽个空先看一下吧（继续邀请顾客看房）恩（顾客不出声，有推脱的意思）您是不是已经找找了自己想要的房子呢？（在看到顾客挣脱时，置业顾问穷追猛打寻找原因）（沉默几十秒后）是这样的，我前几天在XX中介看了XX花园的一套单位，中介开价200万元，我还了190万，刚才中介打电话给我说，同业主谈的差不多了，要我过去交点诚意金，我觉得那房子还不错，想给

24、那个置业顾问一个机会，谈一谈试一下，看能不能谈到190万（顾客道出原因）是哪个单元？（置业顾问继续了解顾客看上了哪个单元）是18栋的16楼C单元16C，这个单元阿，业主是我们店长一个同学的亲戚哦，190万，很难谈得到的，我估计带您看楼的那个中介是谈不到这个价格的（置业顾问开始动摇顾客的决心）如果能谈到190万就好如果您信得过我们公司，我可以叫我们店长去找他的同学帮忙谈一谈，或许可以谈下来，您看这样行不？给我一天时间，我们帮您争取一下，您看是交2万还是3万诚意金？恩，那就2万吧摸清顾客看了很多房子不满意的原因：1.置业顾问没有弄清顾客的真实需求；2.顾客持观望态度；3.顾客在其他中介看上了某套房

25、子挖掘客户需求实战情景训练（情景7）顾客问：“有小面积的房子吗”1.有，昨天刚好有个客人放了一套xx公寓40的小户型（顾客有可能问的是二房的小面积，而非一房或公寓）2.有，正好有一套60的小二房单位，有钥匙，可以立即看（顾客的问话，也有可能针对一房或公寓，而非二房单位）3 .应该有，您需要多大小面积的小面积房子呢？（给顾客一个不确定的回答，不能立即引起顾客注意） “小面积”这个概念并不清晰，当顾客问到“小面积”有可能是指小面积公寓，或小面积一房，或小面积两房单位，每个人的理解有可能都不相同，因此，当顾客问到“有没有小面积的房子”时，无论回答有小面积一房，公寓，还是有小面积两房，均有可能答非所问

26、，让顾客觉得置业顾问不太专业。 当遇到顾客问：有没有小面积的房子时，置业顾问应先肯定告诉顾客有，引起顾客注意，同时，置业顾问要全面介绍各种类型的小面积的房子给顾客选择，让顾客感觉置业顾问的公司盘源多，同时也有符合他需求的房子。请问你们这有小面积的房子吗？有阿，有30多的公寓单元，也有40多的一小房单元，还有一些60多的小二房单元，请问您需要哪一种？（全面概述小面积单元，提供给顾客选择）小面积公寓（顾客道出自己的小面积房子的需求）昨天有个业主因出国刚好放了一套XX公寓的34的公寓，要不我现在带您上去看看？（通过业主出国继续吸引顾客有兴趣了解一下）好阿有，有公寓，也有小一房和小二房单元，请问您需要

27、哪种小面积单元？一房一厅的小面积单元一般是多少平米？（顾客道出自己的小面积房子的需求）一般在50左右，昨天我们收了一个一房一厅的盘，是XX公寓，才45，厅很大，还有一个大阳台，非常实用，要不要我现在约一下业主，看能不能叫他现在过来开门，我带您上去看一下？（通过单元卖点吸引顾客看楼）有小面积的两房一厅单元吗？（顾客道出自己的小面积房子需求）有，有一套钥匙盘，面积才55，但有两个阳台，非常使用，要不要现在带您去看看？置业顾问要先肯定地告诉顾客：“有”，引起顾客的注意：1.表明各种户型的小面积单位均有，询问顾客需要哪一种2.推荐顾客需要的小面积单位 （情景8）如何有效进行盘源配对1.推荐尽量多的盘源给