物流客户服务与管理.docx

1、物流客户服务与管理幻灯片1物流客户服务与管理幻灯片2第一章 物流客户服务概述 内容提要：客户与服务 物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3一、客户与服务1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15

2、%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益幻灯片62.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：幻灯片73.客户服务要素 幻灯片84.客户服务标准 合适的时间（Right time）合适的场合（Right place）合适的价格（Right price）通过合适的渠道（Right channel）合适的客户（Right customer）合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 幻灯片9二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：幻灯

3、片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片125.物流客户服务的内容 物流运输客户服务物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平 幻灯片142.销售收入与物流服务水平 幻灯片153.最优服务水平的确定 幻灯片16第二章 物流客户服务对象分析 内容提要： 物流客户的特征 物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17一、物流客户的特征1.物流客户物流服务的对象 ：工农业生产企业 商业贸易企业 幻灯片182.物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有：基本服务精细服务增值服务 幻灯片19二、物流客户满意的特性 1.物流运作中

4、客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距 幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22三、开拓物流客户的途径 物流企业明确市场定位 物流客户营销策略 幻灯片23第三章 物流客户信息管理内容提要：物流客户信息概述 物流客户信息的收集 物流客户信息收集方法 物流客户信息的整理 物流客户数据库 幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。 幻灯片252.特点 ：信息涉及面比较广、数量较大

5、；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。 幻灯片26二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素： 交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的标准。 幻灯片272、物流客户信息收集的标准：幻灯片283.物流信息的收集要领幻灯片294.物流客户信息收集的内容物流客户

6、信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法幻灯片31四、物流客户信息的整理1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容 幻灯片33 3.物流客户信息整理的原则 幻灯片344.物流客户信息的分类 幻灯片355.物流客户信息整理的方法幻灯片36五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用找到目标客户；降低成本，提高销售效率；判定消费者和潜在消费者的消费标准；增强物流企业的环境适应性；发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。 幻灯片372.建立数据库的

7、原则幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章 物流客户服务的内容内容提要： 物流运输客户服务 物流仓储客户服务 物流配送客户服务幻灯片40一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.运输具有以下特点： 运输具有生产的本质属性运输服务的公共性运输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能幻灯片424.运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 幻灯片435.物流运输客户服务要素 幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方

8、法幻灯片457.物流运输客户服务的主要内容 幻灯片46 幻灯片479.运输客户服务人员考核办法考核内容评定专业技能物流运输专业知识、技能ABCDE非专业技能创新力ABCDE关系能力用人授权能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE组织领导能力说服沟通能力社会适应能力任务能力计划决策能力AAABBBCCCDDDEEE分析预测能力研究开拓能力心理素质心理承受能力ABCDE总分评语：考核人签字：幻灯片48二、物流仓储客户服务1.仓储的含义： 利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功能幻灯片493. 仓储客户服务的主要内容幻灯片504.物流仓储服务考核指标说服客户稳定客户关系 幻灯片5

9、1三、物流配送客户服务 1.配送的定义 ： 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动 。幻灯片522.配送的功能 幻灯片533.配送在物流系统中的作用 幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容 幻灯片555.物流配送客户服务的指标 幻灯片56第五章 物流客户服务战略内容提要： 物流客户服务战略概述 物流客户服务标准 有效客户服务战略的阻碍因素 建立物流客户服务战略 幻灯片57一、物流客户服务战略概述 1.客户服务战略的基本思想是： 企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊

10、重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略 物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。幻灯片58二、物流客户服务标准 交易前要素交易中要素交易后要素幻灯片59三、有效客户服务战略的阻碍因素四、 建立物流客户服务战略物流客户服务战略策划 物流客户服务环境分析 物流客户服务战略的制定 幻灯片60第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度 内容提要 客户关系管理概论 物流客户关系管理 物流客户满意及满意度 物流客户满意度评价 幻灯片61一、客户关系管理概论 1、客户关系管理的含义 这个概念最初由Gartner Group提出来。对CRM的定义，目

11、前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力 幻灯片622、客户关系管理系统的类型 按目标客户分类按应用集成度分类 按系统功能分类 幻灯片63二、物流客户关系管理 1、物流客户关系管理的流程 客户信息资料的收集 客户信息分析 信息交流与反馈管理 服务管理 时间管理 幻灯片642、物流客户关系管理的创新 服务为先增值为本 关系至上幻灯片65三、物流客户满意及满意度 1.客户满意 客户满意是客户对企业和企

12、业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。幻灯片662.物流客户满意度 是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。 幻灯片673.提高物流客户满意方法 提供个性化产品和服务 增强客户体验 制定合理有效的服务质量标准 重视客户关怀 开展增值服务，开发新的服务项目 不断提升客户价值 建立良好的物流服务体系 强化内部客户管理 幻灯片68四、物流客户满意度评价 1.客户满意度评价等级 等级很满意满意基本满意不满意很不满意分数91-10071-9051-7031-500-30幻灯片692.物流客户满意度评价 建立层次结构构造判断矩阵层次排序及一致性检 S1 包 装S2 接单及时性S3途中破损率S4 运输准时率S5 运输准确率S6 运输安全性S7 人员素质S8 业务价格S9 问题处理及时性幻灯片70第七章 物流客户服务质量管理内容提要： 物流客户服务质量概述 物流客户服务质量管理基本程序 物流客户服务质量体系 物流客户服务绩效评价 提高物流客户服务质量的措施幻灯片71一、物流客户服务质量概述 1、客户服务质量简述 服务质