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1、工作小结2012年度个人工作小结时间过得飞快2012年度即将结束，在这一年的时间里有硕果累累的喜悦、有与同事协同协力的艰辛、也有遇到困难和挫折时的惆怅。融为服务中心这个集体以来，本着对工作的热爱，抱以积极、认真学习的态度，用心做好每件事，干好这份工作，充分利用这一平台提升自身的工作能力，回顾历程，收获和感触颇多，主要有一下几方面：1. 只有摆正自己的位置才能更好的适应工作岗位。在工作中不断学习日常管理事务，从中明白要做一个有责任感的人，要时刻铭记要做一名合格的客服管理人员，在这里我要感谢那些在我工作中给我快乐和鼓励的人。2. 只有积极处理每件事才能搞好商场运营环境。日常运营环境是商场日常管理中

2、的一个重点，而我的工作就是要在日常当班中处理好各种特殊状况、协同其他部门同事维持好日常运营秩序与环境，要求每个商户做到不准在营业场所吸烟，下象棋，赌博，跨门经营等。更要在日常工作中协同其他部门同事处理好地面水渍、占地设摊、顾客投诉等特殊事件。时刻确保商场的正常运营。3. 只有坚持原则落实制度才能提高商场形像。针对新商铺装修工程的日常巡检工作，我依凭公司指定的相关制度中的若干要求，做到时刻跟进、杜绝违规违章现象发生，做到商铺在装修工程阶段的平稳过渡，使新商铺顺利开业运营。对现有商铺的货物进出管理，日常当班中做到核实、确认后开具相应单据交与其他相关部门同事处理，杜绝商铺业户欠费逃跑现象发生。对于不

3、定时的特卖活动，本着商场形象为第一原则，对其营运区域内的日常巡检工作作为重点，采取相应的制度进行监督管理。4. 只有保持良好的工作状态才能更好的完成工作。客服部是属于整个物业管理体系中的一个重要团队。在这个团队中，我会全心的做好本职工作，我会和这个团队一起并肩作战，最后一起分享战胜的喜悦，我会积极的去学习，并渴求进步，当然这些都是为了能更好的完成今后工作做好前期准备，最好的见证还要在日后的工作中去检验。5. 在今后的工作中。我会更加严格要求自己努力做好自己的本职工作。在今后的工作中我会从以下严格要求自己：1) 敬业爱岗、忠于职守；坚持原则、以身作则；2) 熟练掌握客服部各项工作流程、操作要点和

4、注意事项，并具备改进和创新的管理意识；3) 解决商户提出的问题并向领导汇报；4) 积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；5) 妥善处理各类退换货及各种投诉；6) 完成部门领导安排的各项工作任务；7) 就工作中的问题与相应领导保持及时、全面和经常的沟通；8) 积极与其他部门协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；9) 负责客服部的各类制度、各类预案、通知等管理文件的签收、传阅和归档工作；10) 在领导的安排下，完成同级部门要求的协作任务；11) 完成公司领导安排的其他工作任务。客服部员工： 2012年月日2012年度客服部工作总结客服部2012年在总经理及院长的领导，在各科室主任、护士长的支

5、持下顺利开展各项工作。主要承担着门诊/住院满意度调查、电话回访、门诊/住院业务量统计、客户投诉受理、协调日常事务、出生证明发放、孕妇学校开展、关爱基金援助申请等，同时配合营销中心完成各项院内外营销活动，2012年完成了以下各项工作：一、 完善人员队伍，重视岗前培训2012年客服部入职52人、离职36人、解聘2人、调临床其他岗位10人，带教实习生21人，现有客服人员4人，导医人员18人。今年院部从招聘条件、工资待遇、专业要求等方面都提高了标准，部门也加强了岗前培训，坚持用良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、快捷的服务效率、较完善的服务措施、温馨的就医环境，增加客户的亲切感、方便感、舒适感和安全感。二

6、、加强调查回访，提倡优质服务客服满意度评测主要针对医护服务、病情告知、工作效率、环境卫生、治疗效果、费用评价等15项指标进行，每日对门诊/住院患者进行满意度调查及电话回访，每两周、每月汇总上报，同时制定服务奖惩制度，要求门诊及住院综合满意度达到8589分，奖励标准： 95分以上，奖励20%、90分94分，奖励10%；处罚标准：80分84分，扣罚5%、75分79分，扣罚10%、70分74分，扣罚15%、65分69分，扣罚20%、64分以下，扣罚30%，奖惩与当月奖金相结合，根据调查数据统计本年度门诊及住院综合满意度情况如下：门诊科室81%、内科89%、外科85%、骨科86%、妇科77%、产科79

7、%，分析原因：主要在费用评价、治疗效果、工作效率，病房被服清洁度、病区环境卫生方面不足。2012年为提高医院的医疗服务水平，提升我院的综合形象和美育度，客服开展了以下几项工作：2月份组织全院护理人员进行护理礼仪基本要求培训，内容包括仪容仪表、行为举止、文明礼貌、电话礼仪、护理礼仪等方面。4月份对实习生进行岗前培训，培训内容以护理礼仪基本要求为主。4月份配合院办制定医德医风考评制度及考核标准，不定期对各岗位人员进行考核。6月份开展医患沟通及服务礼仪培训工作，邀请北京知名礼仪培训讲师来院，进行4天医护人员轮训，参加人员330人。6月份配合院部制定医疗服务奖惩制度，加大奖惩力度，科室满意度调查与科室

8、奖金结合发放，提高科室满意度。7月9月配合营销中心开展优质服务月活动，活动期间加强服务监督，下发岗位服务标准、科室文明礼貌用语，对奖惩情况及时公布张贴，活动期间涌现出许多好人好事，共评选出6名星级医护，以资鼓励。 10月份院内加大服务投诉管理，设立院长接待日，各楼层设立院长信箱，监督服务质量。三、提高环境卫生管理，提供便民服务措施1、各楼层导医能够监督候诊区域的卫生，及时督促清洁员做好清洁。2、管理候诊区宣传杂志，及时补充、杜绝浪费。3、各楼层每日设立控烟员，禁止吸烟，创造无烟环境。4、合理控制候诊区电视频道及音量，给客户提供良好的就医环境。5、设专人保管各楼层的公共财物，每日清点，丢失损坏能

9、及时上报部门主管。6、晚班设值班人员，对门诊科室进行巡查，要求下班关闭所有用电设备，节约用水用电，发现问题导医人员能够做好登记，及时通知相关科室。7 、7月10月门诊免费提供凉茶。8、为满足不同层次的需求，增设VIP输液区，给患者提供舒适的环境。9、门诊根据年底评估要求，完善便民服务措施，包含门诊咨询服务、价格公示、清晰的楼层指引、提供外线电话、雨伞存放、免费测血压等。四、加强专科门诊管理，配合各项经营工作对专科患者进行独立分诊，做到公平、公正，不断完善分诊制度。专科实行“一医、一患、一诊室”模式接诊，保护患者隐私，给患者提供独立的就诊空间。专科导医每日完成电话回访，要求100%回访（无效电话

10、除外），将回访反馈信息及时告知主管医生，每半月报客服统计，上报相关部门，给专科经营提供参考依据。五、 开展孕妇学校工作，做好产前产后服务1、宣传产科特色服务，对临近预产期产妇提前电话跟踪，引导患者来院。2、产前加强孕妇学校的开展，具体宣传方式有：院内、外发放孕妇学校听课证和宣传资料，加大推广力度；在准妈妈互动群上宣传；每周客服组电话预约产妇来院听课，通过短信平台发送孕妇学校开课信息；产前门诊设孕妇学校课程表，给产妇介绍听课的重要性。与知名品牌奶粉公司合作，免费赠送孕妇奶粉及礼品，吸引产妇来院听课。2012年来院听课人数达2079人次。3、2012年8月份前凡在院分娩均赠送宝宝水晶礼品，共赠送礼

11、品980份（8月份后根据产科套餐执行）。4、每日下病房巡视，了解产妇在院情况及反馈意见，及时沟通协调，出院3天后对产妇进行出院电话回访，收集患者反馈意见。5、配合各科室做好四维彩超的预约工作。六、 加强沟通技巧，有效处理投诉接待院内投诉220人/次，对投诉分为服务类和医疗类，服务投诉由客服及时协调、解决，并按照服务投诉有关规定对相关人员进行处罚，处罚结果每月5日前报院办。医疗投诉转医务科，在医务科的工作支持下，各类投诉都能够得到有效的处理。七、 准确统计数据，提供有效依据2010年12月2012年11月门诊接诊总人数235749人，比同期增长30%，各科室具体业务量分布情况如下：住院部入院总人

12、数7319人，比同期增长17%，各科室具体入院情况如下：内科645人占9%、儿科530人占7%、产科3446人占47%、妇科1321人占18%、普外817人占11%、骨科560人占8%。全年完成手术3415例，比同期增长21%，各科室具体完成情况如下：骨科483人占14%、普外科505人占15%、妇科手术337人占10%、妇科清宫（住院）931人占27%、产科1130人占33%、五官科43人占1%。检验科全年业务量81511人次，比同期增长30%。放射科全年业务量18224人次，比同期增长19%，科室工作量分布情况如下（不含体检）：拍片3785人占21%、DR 9099人占49%、透视808人

13、占4%、特检280人占2%、CT 2463人占14%、MRI 1789人占10%。B超室全年业务量76995人次，比同期增长41%，科室工作量分布情况如下：黑白超23481人占30%、彩超32046人占43%、四维彩超1924人占2%、心电图19544人占25%。八、 完成出生证的发放，确保错证率小于1%2012年8月13日配合医务科完善出生证发放流程，定于每周三、周日由客服打证发放，实行专人保管、专人打证，每月按时统计汇总，8月至12月客服人员共打印出生医学证明1552份，错（废）证14张，错证率约占1%。按上级领导要求严格管理医学出生证明，认真履行各项岗位职责，严禁虚假信息。九、成立关爱基

14、金，申请贫困援助2012年8月19日我院捐资100万元，在深圳市关爱行动公益基金会名下成立“深圳市关爱行动公益基金会万丰健康关爱基金”，主要用于援助贫困患者、公益义诊、免费体检、关爱来深建设者的公益活动，活动开展以来共援助贫困患者10人，援助金额16000元。十、配合营销中心，完成各项营销活动1、 13月完成健康文化节嘉年华活动（共7场），专家免费咨询、测血压，收集客户信息1250人次。2、 3月8日开展女性两癌普查活动，参加普查人数511人，申请LEEP刀援助75人，参与限价项目848人/次；3、 5月1日完成第三届健康文化节活动的各项工作。4、 89月开展暑期女性两癌普查活动，参加普查人数

15、247人；5、 11月配合完成院庆活动各项工作，院内开展万丰宝宝免费摄影408人，参与手术免费复查79人。 2012年客服部工作计划不断提高医疗服务质量是医院的核心工作之一，是医院发展的根基。在新的一年里，客服部坚持“以优质服务为中心、以病人满意为中心”，按如下计划完成各项工作：一、加强岗前培训，提高服务质量2012年客服部对新入人员加强岗前培训，培训计划如下：1医院组织架构、科室概况6导医岗位服务标准及考核标准2导医岗位职责与要求7工作流程与主动服务意识3导医仪容仪表规范8与患者沟通技巧培训4文明礼貌用语规范9疾病种类的分诊（医务科）5导医岗位须知10医保知识的培训（医务科）二、提高产科服务，宣传产科特色1、 持续对临近预产期产妇进行跟踪，宣传产科套餐，提高产科住院率。产科套餐介绍可制作成短片或图片，在产前门诊、孕妇学校、社康中心播放。2、 加大孕妇学校的宣传力度，制定与奶粉公司的合作方案，促进孕妇学校的开展，提高来院听课率。3、 做好宝宝水晶礼品的制作申请工作，提供免费理胎发服务。4、 不定期参加产后访视，收集患者反馈意见。5、 针对产科服务，制定“