餐饮连锁店新进员工培训手册Word文档下载推荐.docx

1、 当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一位衣著肮脏的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是否安全可靠？ 记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。 因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。 将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就感。 接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习： 顾客心理 服务规范与标准 服务技巧 一 顾客心理 需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲望在头脑中的

2、反映。 消费来自需求。消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点： （1）层次性； （2）多样性； （3）发展性； （4）伸缩性； （5）可诱导性。 现代商业理念认为需求是可以“创造“的，因而它比诱导的面更宽。 消费心理学的研究表明，顾客在进入商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲望，这种需求欲望会产生一种动力，这就是购买动机。 购买动机大体有以下几种： 求实心理动机； 求新心理动机； 求美心理动机； 求名心理动机； 求利心理动机。 顾客的消费心理大体可归纳如下： （1）求新心理； （2）求实心理； （3）求美心理； （4）求快心理； （5）求名心理； （6）选

3、择心理； （7）疑虑心理； （8）厌烦心理； （9）紧张心理； （10）习惯心理； （11）逆反心理； （12）缓购心理； （13）位移心理； （14）显耀心理； （15）廉购心理； （16）反射心理； （17）自尊心。 顾客的购买行为大概有以下几种： 习惯型； 理智型； 经济型； 冲动型； 想象型。 顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段： （1）注意； （2）兴趣； （3）联想； （）欲望； （）比较； （）决定； （）购买及满意。 影响顾客态度构成的因素有： 需求因素； 知识因素； 团体因素； 经验因素； 个体差异因素； 习惯因素等。 改变顾客态度的因素有： （1）宣传者的声誉； 包括

4、可信性与专业性。 （2）态度转变者的个人因素， 包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。 首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最先接受的信息对接受者影响最大，而且这种影响也较持久。这种现象在日常生活中常见。一位顾客刚进商店就受到营业员的热情接待，他对服务员的态度就表示满意，甚至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投入市场，因考虑不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就容易导致这个新品牌的垮台。当然第一印象并不一定反映事物的本质，但由于初次印象常常使人铭记于心且不易改变，往往会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为

5、在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这种心理上的首因效应。 把握顾客心理，通过有效的服务达成每一笔销售，是我们经营的基本目的。 二、服务的规范与标准 标准规范的服务是服务工作的基础，对于这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可以让我们具备基本的服务礼仪方面的知识，具备接待顾客的基础能力。 服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相关的制度流程很熟悉；还要有发自心底的工作热情，并且要学会将这种感觉传达给顾客；同时，还得具备一定的应变能力，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面

6、我们分别来进行一些了解 “仪容仪表” 无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境一致，并且要让顾客通过我们的每个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他（她）的生活习惯中的一部分。要达到这样的一个效果，我们就需要从每个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。 A. 和顾客交流的过程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要； B. 我们在上岗以前，看看我们的着装是否规范，工衣、工帽、胸卡是否洁净，有没有按照规范进行穿着和佩带； C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是否佩

7、带有不符合规范的饰品； D. 按照规定，我们上岗时不允许接听和拨打私人电话，所以我们的通信工具要放在更衣室中，不能带到岗位上； 其实，我们岗位上的每一位员工除了我们的着装和外形非常重要之外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。 当我们站立的时候，我们同样也需要注意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态；双手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面；双脚脚尖呈60度自然分开。 我们行走的时候需要注意的是： A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩

8、要平，身要直，两 臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯； B. 行走时不可摇头晃脑、吹口哨，不得左顾右盼，手不得插入口袋 或打响手指； C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D. 不要在门店内奔跑，跳跃； E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部； 我们在日常生活中形成的一些习惯可能一不小心就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要注意这些日常的小动作和生活习惯，比如有什么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。 因为我们的岗位是经常性的和顾客进行交谈，所以我们还要注意口中是否有异味；那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。当然更加不能喝酒上岗了，如果

9、你身上的烟味很重，那么上岗之前也需要进行一些简单的处理。 上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里仍然嚼着类似口香糖之类的东西。 “接待语言” 与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交流，热情洋溢的话语可以让顾客感受到暖融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引起顾客情绪的变化，甚至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热情，让真心的话语把顾客和我们的距离拉的更近。 基本要求： 1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言； 2. 用词要准确、精练，用语要通俗易懂； 3. 语调要柔和，音量要适中； 4. 既要十分尊重顾客，又要不卑不亢； 5. 任何时候都不得与顾客发

10、生冲突； 6. 侮辱、谩骂顾客者一律辞退。 常用状态用语： 五大基本用语： A.您好（早9：00前可使用您早）！ B.先生（小姐），需要我帮忙吗？ C.对不起，请稍等一下。 D.谢谢，这是您点的*。 E.请慢走。 看见有人进店时：“您好（你好）”；早晨9：00之前说“您早（早）”/欢迎光临！ 看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？* 暂时无法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下（麻烦您稍等） 看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？ 顾客结帐时：您好；您共消费xx元，您用现金还是信用卡？；我收您xx元；我找您xx元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的商品

11、。 送别顾客时：这是您的商品，请拿好 顾客离开时：您慢走，再见 银台没有零钱时：请问您有零钱吗？您最好能准备零钱；谢谢您 顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心 顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在刚好卖完，您要不品尝“一帆快餐*”（介绍相近餐品），口味蛮好的。 顾客询问餐品是否新鲜可靠时，我们应该以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用 服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用 遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？禁止说：喊什么，

12、等一会！没看我正忙着？如果现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应该说：对不起，让您久等了！您需要什么？请稍等，马上给您拿！ 当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的来了，请拿好；哪位的餐，请拿一下。 顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作介绍，并指引顾客查看价格牌，同时说：详细的商品目录在这里，请您选择。 对于那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提醒：刚刚出炉（锅），小心烫手，请拿好。 忌 语： * 不知道、弄不清。 * 着急啥呢。 * 等一下。 * 不归我管。 * 到底要不要。 * 看啥呢，看这么长时间。 * 其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的语言。 “形体表达” 我

13、们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。 顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要微微向顾客点头致意或者微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。 对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。 在为顾客指引时。我们如果可以的话尽量带顾客前往，实在离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。标准手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。 为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的面前。 有顾客和你打招呼时，立即以身体正面面对顾客；

14、如果正蹲在地上，要立即站起以身体正面面对顾客。 三、服务技巧 我们在服务过程中，掌握好基本的服务规范之后，就要认真去分析顾客需求，掌握相关的服务技巧。完全遵照服务规范去做可以让你成为一名可以工作的员工，但懂得了相应的服务技巧才可以真正成为一名合格的员工。服务过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真正的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。 餐饮服务三大要求 F（Fast快速） 指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键

15、之一，因此我们要十分重视时间的掌握。 A（Accurate正确、精确） 不管一帆快餐餐饮的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“一帆快餐服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。 F（Friendly友善、友好） 友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，我们的服务人员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。 周到

16、服务六步骤 1、 与顾客打招呼 （欢迎光临） 一帆快餐餐饮要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。 当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对一帆快餐产生好感。因此一帆快餐人必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2、 询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。 若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾

17、客购买的兴趣。 顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗？” 全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共一帆快餐元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。 3、 收款 当服务人员（收银员）从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。 当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。 （注：以上三步常由收银员完成

18、，收银员必须在60秒内完成） 4、 准备顾客所点的食品 服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中； 5、 将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了？”、“请小心拿好”“请慢用”等。 6、 感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时（或就餐完毕离开餐厅时），服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以至今后可能再来。 在这种标准的服务顾客的六个步骤的同时

19、，应该遵循的几个基本原则就是： A. 服务要一视同仁，不论什么样的顾客都能热情对待 B. 服务要符合顾客的愿望，服务的核心就是提供符合顾客愿望的帮助。我们提倡的是超出顾客的期望值 C. 服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急 D. 服务过程要注意做好“5S”： 微笑（Smile） 微笑时，人们感受到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可以让顾客收起他（她）可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客形成一个交流的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯穿于“服务六步骤”的始终，所以

20、我们所说的“服务六步骤”更准确讲应是“服务七步骤”。 速度（Speed） 服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那么我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不仅是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷 诚意（Sincerity） 店家以诚为本已经宣传许久了，顾客也更加成熟了，他们更加懂得如何去选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每个环节上的真诚相待，作为我们每个人，就是要发自内心的从心底去关心顾客，多想想如果我是这位顾客我想得到什么样的服务？那么我们就知道我们该怎样做了吧 机敏（Smart） 基础是你对门店的各个环节的知识都

21、很熟悉，你对门店工作的流程也很熟悉，那么你还得具备相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历 研究（Study） 这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能经常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的去研究顾客的需求，去研究怎么服务顾客的方法，还得去研究这些东西的基础，那就是门店的商品以及其它适宜的增值服务等等内容 顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要什么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。无法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。 在接

22、待熟人或亲友时，应坚持一视同仁的原则，对他们提出的不合理要求要婉言谢绝，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可以让其它顾客感受到我们门店经营过程中的规范和标准。 遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提醒现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强制措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。 遇有冲突时，我们要本着下列的基本原则进行： A. 退让原则： 这种意义上的退让不等于示弱，而是一种解决问题的方法。退一步海阔天空，互相之间的不妥协，很容易将事情逼到双方无法退步的境况。我们解决这类纠纷的

23、基本原则就是学会让双方都会退让 B. 体谅原则： 理解和沟通是解决问题的基本要求，多了谅解、多了沟通，问题就不再是什么问题了 C. 控制原则： 无法解决的事件和已经发生的事件。我们要学会控制，让事件平息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来慢慢去思考问题的合理解决方法。 怎样接待顾客投诉？ 投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。 在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。一

24、个好的态度可以让我们双方都能够平心静气的来解决问题。不至于发生争吵而使本来简单的问题变的复杂。 要做到接一待二招呼三，如有其它事情处理，需和来访者说明，不使来访者感到冷漠。无论来消费的顾客还是来投诉的顾客，我们尽量能做到一视同仁，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪。 站在投诉者的立场替对方设想，扮演对方的支持者。换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他（她）考虑时，他（她）也会反过来理解你，互谅互让是解决问题的基础。 有效的倾听可以使投诉者发泄情绪，同时表示关切，正确确认问题所在，给投诉者倾诉的时间。 我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，一般来说容易引起顾客投诉的原因主要有这样几点： A.

25、 对商品不满意，比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等； B. 对服务不满意，比如工作人员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消原本提供的服务项目等； C. 对安全的抱怨，比如一些意外事件的发生或是环境不好等。 我们需要了解顾客投诉的原由所在，并及时把这些原由进行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。 要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。 不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市，应为投诉者这种对企业的关心表示感谢。 解决办法要依照公

26、司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做到双方满意。 当双方都同意解决方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。对于转移其他部门处理的事件应及时跟踪处理结果。 每一件投诉都应做好书面记录，以便及时答复、备查。 禁用任何应付措施，导致投诉者情绪反弹。这一点很重要，顾客投诉有时并不是非得要得到我们的什么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉一下，我们良好的解决态度就是给了顾客这样的一个环境。如果顾客感觉你在应付他（她），他（她）的情绪无法发泄，或许他（她）就一定会要一个结果，这样解决起来就难得很了

27、。 遇到无理取闹的顾客时，应说“请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的”。 有时候，我们换一种方式或者换一个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。 尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼，久而久之他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。 必须使用服务规范用语。如：您好，欢迎您；对不起，给您添麻烦了；谢谢您的支持；欢迎您给我们提出宝贵意见；再见，欢迎您常来等等。 怎样留住顾客的心？ 我们作为一个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。所以我们有一个标准规范的服务系统是很关键的。我们为什么都愿意去肯德基、麦当劳消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛围和服务都是一样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考。我们想要留住顾客，这一点是相当关键的。 想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客经常来的理由.除了时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。如果店内我们的员工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这