销售基本知识Word文档格式.docx

1、9、时间观念（时间是有效率的）；10素质观念（不断提升自己的素质）。第二讲：销售的基本认知销售就是热情、就是战斗、就是勤奋工作、就是忍耐，销售是一种执着的追求。销售是一个不断迎接挑战的工作，是助人为乐。要成为一个好的销售人员，必须具有：1、传教士的精神，不断的去拜访客户；2、像一个哲学家，求知求真的精神；3、科学家，强调系统化、条理化；4、运动家，打破过去的记录；5、社会改良家，要完善自己的工作，追求卓越。二、建立新的销售模式。传统的销售模式：客户关系10%需求评估20%产品介绍30%结束销售40%现代的新销售模式：客户信任关系40%需求评估30%产品介绍20%结束销售10%建立新的销售模式的

2、方法：1、对客户提供咨询或讯息，让客户有更多的选择和更多的参考数据；2、用诚实去争取客户的信任；3、不投机取巧欺骗客户；4、对客户进行利益导向；5、站在客户自身利益立场上进行导向销售。销售人员建立销售新模式要做的工作；1、要时刻去关心客户；2、要花时间与客户相处；3、要100%地尊重客户。目的：建立良好印像；带动社会的认同。三、销售的80/20法则与决胜边缘理论。（一）80/20法则。80%时间做准备，20%时间达成交易；（二）决胜边缘理论。销售人员的成功往往是80%内在发挥得很好，而销售的知识或技巧只占20%；本身的细节无形中占了决胜地位。四、如何提升销售素质：销售人员要提升的能力：1、表达

3、能力，要微笑；2、行动能力；3、倾听能力；4、自我教育；5、服务能力；6、了解客户的消费能力（客户是否能买得起、客户是否有决定权、你能不能提供他最好的需要）。销售人员要有几个能力：1、聪明、应变力强；2、幽默能力；3、情报能力、想像力和创造能力；4、热忱。销售人员要做到的几个细节：1、不断充实知识；2、要动手；3、要勤快；4、言行举止要让客户满意。第三讲：销售人员个人发展一、销售人员要具备12种能力：1、积极的心理态度，做一个积极的人，输入决定了输出，思考的品质决定了生活的品质，改变内在进一步改变外在；2、良好的人际关系；3、身体健康，外表观感让人感到很舒服；4、对产品的认知度或了解度；5、客

4、户开发的能力 ；6、接触客户技巧的能力；7、产品介绍的技巧能力；8、处理客户异议的技巧能力；9、结束销售的技巧能力；10、客户服务及管理的能力；11、收款的能力；12、时间是放在最有生产力、最有效益的地方。个人在试图改变社会之前，首先要学会改变你自己。1905年，美国经济学家威廉？詹姆士说过：“我们这一代最大的革命，就是发现每一个人都可以籍由调整内在的心态来改变外在的生活环境。”二、追求成长的自我心理概念。也就是你自己认为你是一个什么样的人。有三个内容：自我期许；自我形象；自我肯定。1、自我期许；对自己的目标有一种慎重的承诺，决定了人生方向。2、自我形象：看待和评价自己现在的能力，就是你认为是

5、你一个什么样的人。3、自我肯定：对自己的喜欢程度。三、销售业绩进展的障碍：自卑感，无价值感。四、培养个人魅力。1、个人魅力的构成要素：静默语，让人感到你稳重、成熟；表达力，将内容说出来；聆听力，让人感到你重视别人，要多听；说服力，说服购买的能力；时空力。你与每一个都能相处得愉快；人际力，适应他人的能力；见识力，自己的知识、见识要充实。魅力不是天生的，重要的是通过个人的努力得到的。2、精心培养个人魅力的方法要有动笔的力量：做事有计划；去做；做的过程中不断的进行修正；再行动的力量。KASH：有丰富的知识；技巧；态度；好习惯。五、销售心理定律：坚信定律；期望定律；情绪定律；吸引定律；间接效用定律；相

6、关定律。1、坚信定律：要时刻对自己100%的肯定，要坚持地去做对的事情，要相信自己。我喜欢我自已，我相信我真的很棒。2、期望定律：做任何事情，永远要灵活地想像、积极地期望。3、情绪定律：要学会掌控自己的情绪，不能受到别人的影响。4、吸引定律：只要我们友善地去对待别人，我们相信别人也会友善地对待我们。5、间接效用定律：我们做的每一件事情都会产生影响力。6、相关定律：做的每一件事情都会产生相关的影响。要做好对的事情。六、锻炼心理健康素质的方法：1、积极的自我对话：讲积极的话，改变肢体动作，改变自己的表情。2、积极的个人形象：从内到外要让人感到你是一个受欢迎的人。3、积极的健康食品；要不断地充实知识

7、，积极的自我训练与发展。4、积极的朋友：要和积极的人交朋友，不要和那些整天满口借口、消极的人在一起。5、积极的习惯：6、积极的行动：马上行动。做对的事，不要在意别人的看法。七、持续发展个人力量：1、对自己完全负责。2、积极的解释方式：每件事情的发生，都有其原因和目的，均对我有益。3、追求卓越的承诺：世界上没有懒惰的人，只有没有足够目标吸引他的人。坚持。凡事对自己负责。4、心存感恩的态度：要学会感谢。第一步骤：销售前的准备一、长期准备。做好计划：1、收集事实；2、选择目的所需的实事；3、决定计划的草案；4、拟定实施计划；5、付诸实施计划。做好计划的5W1H：1、目的理由是什么？2、内容是什么？3

8、、场所在什么地方？4、在什么时机？5、由谁来执行？6、采取什么样的方法？二、短期准备：1、了解销售区域（内的消费层次、消费习惯、风土文化、民情）；2、了解竞争对手，时刻去分析竞争对手是怎么做的、他目前采取了什么方式；3、了解潜在客户（调查他的购买能力、信用状况、付款能力之类）；4、找到关键人物；5、合理安排行程；6、带好业务工具；7、整束你的仪表；8、怀有积极心态。三、销售人员在销售工作中要做好三方面的工作：（一）计划方面的工作。1、做市场分析（市场调查、收集情报、情报分析与解释）；2、销售目标；3、访问计划，通路开拓计划、客户开拓计划、拜访客户计划）。（二）实施计划方面的工作。1、访问、开发

9、新客户；2、商谈。（三）管理方面。不断地把你的销售目标分析、统计。四、开拓准客户的方法与途径：1、资料查询法，当地黄页、网页；2、地毯式拜访法，一家一家地去拜访；3、连锁式介绍法；4、影响力中心，找到主要负责人；5、市场调查法；6、广告开拓法；7、委托助手法，委托相关的人来帮你介绍；8、市场咨询法；9、个人观察法；10、竞争代替法；11、邮件发送法。找到准客户后要进行分类。五、找寻未来黄金客户。当有客户资料后，要找出其中的准客户（未来黄金客户）：1、了解这些客户是否对你的产品有迫切的需求；2、你的产品和客户使用的计划之间有没有成本效益的关系，他买你的产品后会不会给他带来好处、或是能不能帮他解决

10、问题；3、这些未来黄金客户对我们的行业、产品、服务所持态度是否积极；4、准客户是不是有能给我们带来大订单的可能性；5、准客户是不是影响力的核心；6、准客户的信用、财务问题是不是很好；7、准客户的办公地点离我们公司的距离是远还是近。六、销售前的心理准备：1、知晓自我形象；2、改变形象的方法；3、心理预演；4、视觉化想像；5、假定角色。第二步骤：寻找客户的方法与途径一、客户开发的策略：要思考、自问7个问题：1、我在卖什么？2、谁是我的顾客？3、为何顾户会购买？4、未来客户在哪里？5、他们何时购买？6、谁是我的竞争者？7、谁不是我的客户？二、客户购买的原因：（一）顾户购买只有三种决定：1、买你的商品

11、和服务；2、不买你的商品和服务；3、买别人的商品和服务。（二）顾客在购买时心理有两种障碍：一是害怕做错决定，二是无知。一、害怕：他希望买到的是最好的，不希望买到假的、次的，他害怕做错了决定。二是无知：他很想买，但是不知道这个产品或服务给他带来的好处，（三）促使人们购买的两大动机：一是恐惧失去；二是渴望获得。恐惧和渴望的情绪，驱动人们购买。（四）顾客购买的决定过程：1、识别问题；2、搜集信息；3、平价选择；4、购买决策；5、购买行动。三、如何开发大顾客。开发顾户时要做到：1、有效安排时间；2、掌握打电话的技巧；3、整理好客户资料。区分客户种类；4、熟悉自己的产品（产品特色、产品优点、优点带来的好

12、处、相关的佐证信息）。销售就是满足顾客的需求，销售就是要去找寻顾客的问题并解答，也是在教育顾客。销售就是在帮助顾客解决问题，帮助顾客用最少的时间、最少的投资、最少的成本去获得最大的效益。人都比较相信他所看到的，而不相信他所听到的。第三步骤：接近客户（什么是接近、接近前的准备、顾客购买的前提、接近客户的方法、接近客户的方式、）一、什么是接近。接近就是由接触潜在客户到切入主题阶段。在接近客户的30秒内，就决定了我们销售的成败。在接近的过程中要注意：1、明确主题。2、选择接近客户的方式：电话；直接拜访；信函。3、接近话语的步骤：称呼对方名称（每一个都喜欢自己的名字从别人口说出）；自我介绍（清晰地说出

13、自己的名字和公司名称）；感谢对方的接见；寒暄；说明来意；赞美和询问（引起注意、引起兴趣、引起购买欲望、留下印像、产生买购、购买满意）。4、接近客户的要领。在接触客户时要有敏锐的观察力，在寒暄的过程中要通过询问找到客户的需要；要设法打开客户的防卫心理；客户不是购买商品，而是购买销售商品的人，销售业绩成功的关键是让客户喜欢你自己。二、接近前的准备：1、练口才。表达是销售人员最基本的技能。2、拓展人际关系。客户可以拒绝你的商品和商品的价格，但是他永远没有办法拒绝你对他的关怀。3、设定拜访目标。三、顾客购买的前提：1、相信，相信销售人员；2、有价值的，感到产品是有价值的；3、效用的，产品对自己是有用的

14、；4、信心，客户相信自己没有做错决定。四、接近客户的方法接触客户时要先问自己几个问题：顾客是不是想要你的产品？你的产品是不是真的能满足客户的需求？客户是不是买得起？接近客户的方法：1、认识销售的四个阶段；2、创造面谈的机会；3、消除初次访问紧张；4、轻松带入话题。1、销售的四个阶段：推销自己推销效用销售商品售后服务。做好售后服务，客户介绍来的客户比我们自己开发的客户的成交率是15倍。2、创造面谈的机会：面谈时要注意你的衣着、言行举止，首先要满足客户的视觉、听觉、感觉，永远要注意你的服装。3、消除初次访问的紧张：采用开放式的问句（您知道这件事吗？这次是不是来做销售的？这个方法应该怎样改善？）不勉

15、强原则，以退为进；以顾客利益为着眼点。4、轻松带入话题：让客户有自尊心；新闻；利益；兴趣。五、接近客户的方式。常用的接近客户五种方式：直接拜访、直接函件、电话拜访（约定到约会）、传真拜访、电子邮件。第四步骤：系统介绍产品一、什么是产品说明产品说明就是有系统的通过一连串的需求确认的特性、优点以及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。在介绍产品说明时，首先要说明产品的目的，把产品的特色、优点讲出述来，以及特色、优点带给客户的好处。产品说明的目的：提醒客户重视现状问题点，让客户了解你的产品能为他解决什么问题，进而让客户产生想要的欲望。成功的产品说明有三个特征：让客户相信你能做到；让客户感受你的热诚

16、；站在客户立场上解决问题。二、产品说明的技巧。进行产品说明时要掌握两个原则：1、FABE原则（说出产品特色、产品优点、优点带来的好处、相关的佐证信息）；2、指出问题及改善对策。三、产品说明的6步骤：1、有一套生动、有力、吸引人的开场白。2、指出目前客户希望解决的问题、希望得到满足的需求及解决方案。3、有重点地介绍产品。4、预先化解客户的疑虑。要注意不要批评竞争对手。5、处理客户的异议。6、要求客户签订订单。说明过程中的注意事项：维持良好的轻松、愉快的说明气氛；千万不要与客户争辩；事先做好各项准备（在心里预演说明过程）/四、产品说明的三段论法（陈述产品的事实状况解释产品的特殊性质阐述产品带给客户

17、的利益）：1、首先要简洁、扼要地陈述产品的事实状况（内外包装、轻重、结构、运送、使用年限）；2、在解说产品的时候，要对这些事实中具有的特殊性质加以说明；3、加以阐述它的利益给客户带来的好处。还要提供给客户附加利益（赠送礼品）。五、图片讲解法：运用所带的资料、图片等，给客户留下深刻印像，增加客户参与感，让客户更容易明白，吸引客户注意力。第五步骤：产品展示（有系统地做好产品的解说与展示）一、 产品展示的技巧展示的两要素：1、产品本身；2、销售人员给客户的感觉及展示的技巧。展示的准则：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述并通过实际操作证明给客户看。产品展示不是要做产品特性说明，而是要激发客户的购买

18、欲。展示的忌讳：只做产品功能的示范操作及说明。二、产品展示的类型：1、要求客户同意将产品送到客户处展示；2、邀请客户到公司产品展示室参观；3、举办展示会并邀请客户参加。展示的要点：1、注意增加戏剧性；2、让客户亲身感受；3、可引用动人实例；4、一定要让客户听得懂，要将专业术语通俗化；5、让客户参与进来；6、掌握客户关心点。三、产品展示的话术：一是标准话语；二是应用话语。展示话语撰写的准备步骤：1、找出客户关心的问题点；2、列出产品的特性及优点；3、找出客户期望改善之处；4、组合特性优点及利益点；5、产品对客户的特殊利益；6总结产品对客户的好处；7、要求客户签订产品单项。展示话术的要点：1、触及

19、利益；2、引起共鸣；3、解决方案；4、唤起认同；5、请求成交；6、积极思考，每一种事情都有不同的积极解释方式，要看正面。人有一个弱点： 人所相信他看到的。四、有系统地介绍产品或服务销售人员介绍产品的要点：1、首先介绍产品目的；2、注意介绍时的语调；3、要强调的注意事项。介绍产品的三赢策略：1、活力，销售人员必须保持活力感；2、娱乐，让客户有一种参与感，轻松愉快；3、教育。介绍产品时切忌：1、骄傲自大；2、打断客户的谈话；3、讲低俗的笑话；4、讲话用词不当；5、声音大小不合适；6、念错字。五、不同类型客户的应付方法一般顾客的分类：1、心直口快型；2、沉着冷静型；3、好友社交型；4、孤立排他型；5

20、、讨价还价型；6、优柔寡断型；7、积极独断型。1、心直口快型客户的应付方法：首先不能让他发怒，在用词用字上一定要小心，稳重地与对方相处，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美他。2、沉着冷静型客户的应付方法：说服技巧要讲究逻辑，说明必须用数字或实例，谈话内容必须符合对方的兴趣，需要长期的交往，讲究的是一种行动。3、好友社交型客户的应付方法：要保持一种诚恳的交往，让他感觉到和你是好伙伴，还要学会配合他的步调，不要冒犯对方。4、孤立排他型客户的应付方法：一定要让他感觉到“我很喜欢你”，也要学会配合他的步调，不要冒犯对方。5、讨价还价型客户的应付方法：要表现出诚实、正直。六、系统地介绍产

21、品与服务的步骤销售人员必须从内心里面对公司、对产品、对自己要100%地钟爱，只有爱自己、爱公司、爱产品，才能把内心的热忱表现出来，让客户感觉到你讲的每一句话都是实话。销售人员介绍产品或服务的步骤：1、发现顾客需求；2、做好准备工作；3、产品功能特色介绍；4、学会使用道具器材。第六步骤：处理客户的异议客户的异议，就是在销售过程中客户的任何一个举动或话语所表示出来的不赞同、质疑或拒绝。销售是从顾客的拒绝开始的。一、客户异议的种类：1、真实的异议，就是客户表现出真的不要，还有一种假像的异议（我很忙、把资料留下来就好了）；2、隐藏的异议，客户通常不会明说不要。客户异议的涵义：异议是宣泄客户内心想法的最

22、好显示；客户异议经化解处理后能缩短订单的距离。异议也表示你提供给他的产品目前仍然不能满足他的需求。异议就是顾客希望获得更多的信息，也表示了顾客仍然是有求于你。二、异议产生的原因：1、顾客拒绝改变；2、顾客情绪原因，可能是当时情绪不好；3、顾客没有购买意愿；4、顾客预算不足，客户不会说自己没钱；5、顾客不想多花时间与你多谈；6、顾客根本不愿意购买；7、顾客对销售人员反感；8、顾客缺乏销售的沟通；9、顾客感到没有被尊重。三、处理客户异议的原则和方法处理客户异议的原则：千万不要与顾客争执。处理客户异议的方法（忽视法、补偿法、太极法、询问法、有问有答法、直接反驳法）：1、忽视法：微笑地同意客户个人意见

23、，满足客户的表达欲望。2、补偿法：承认客户提出的产品不足，并提供给客户一些补偿；产品的优点对顾客来说是重要的，产品没有的优点对顾客来说是不重要的。补偿法应用相当广泛。3、太极法：借力使力，回力办法，把客户不坚定的反对意见直接转换成他必须购买的理由。4、询问法：征求客户解决意见。5、有问有答法：6、直接反驳法：态度要诚恳，不要伤客户自尊心。四、客户拒绝的探讨及处理客户异议的技巧客户拒绝的因素：1、价格因素；2、商品因素；3、服务因素；4、货源因素；5、购买因素；6、顾客因素。客户拒绝的形态：直接拒绝；间接拒绝；隐藏式拒绝（不说话）。常见的客户拒绝词：让我考虑一下；不需要；没钱；买不起；我们没有这

24、笔预算；客户拒绝的表现形式：1、对销售的抗拒；2、以后再联系；3、故意反对；4、主观性的抗拒；5、恶意抗拒；6、故意炫耀；7、拒不表态；8、最后一道鸿沟。销售人员面对拒绝时应把握的要领：1、要非常兴奋，表现出有兴趣听；2、要全神贯注，找出客户不要的理由；3、不要固执己见。 五、如何处理顾客对价格的异议没有购买意愿，就没有价格谈判的必要。没有购买欲望，你千万不要与他谈价格。（一）如何应对顾客对价格的讨论：1、迟缓价格的讨论；2、讲明利益和好处；3、合理地辩论价格；4、价值超越价格；5、附加价值的三明治法，金钱是价值的交换。（二）如何应对顾客认为价格较高：1、延长产品的使用周期；2、与昂贵的产品作

25、比较；不要把客户陷在价格问题当中。第七步骤：建议客户购买的时机和提供建议的方法建议客户购买的时机：与客户相处得愉快；把客户的不要变成要。二、建立亲和感。建立亲和感的方法：1、用顾客的方式说话，要学习站在顾客的立场来谈话；2、用顾客的方式坐站；3、用顾客的方式移动；4、用顾客的节奏呼吸。要与客户同步：尽可能配合客户不同的视觉、听觉、步调、观念、行动、处理信息的方式。建立亲和感的认知：让客户承认你了解你接纳你喜欢你尊重你信任你三、成功销售的新层次你必须先影响自己，才能去影响别人。成功销售的新层次：取得亲和感找出需求建立标准订出目标检视亲和力提出计划收集反对意见适当回应要求行动追踪每一个客户销售新层

26、次的心理改变：1、全身心投入销售；2、有面对挫折的勇气，积极采取行动来改变，销售是从拒绝开始的。只要是对的事情，就要勇敢地去做。四、客户购买的信号：在销售过程中，客户会问到产品的价格、细节、送货的问题，或者客户会转换姿势、会开始拿计算器在算的时候。对客户提供购买建议的方法：一、迎合购买者的心理策略：1、顺潮术；2、激将术；3、背逆术；4、利诱术；5、匮乏术；6、馈赠术；7、折扣术；8、改轨术；9、展示术；10、票券术；11、错觉术；12、刺激术。顾客的购买心理：1、求新；2、求奇；3、求变；4、求名；5、心安；6、求信；7、求实；8、求档次；9、显露（炫耀）；10、习俗。二、对客户提供购买建议的方法：1、二选一法；2、以退为进法；3、分析法；4、佐证法；5、利诱法。提供建议的形式：1、口头建议；2、书面建议。第八步骤：促成交易与缔结的技巧促成交易与缔结的技巧。二、促成交易的方式和达成协议的准则（一）促成交易的方式：1、签订供销合同；2、现款现货交易。（二）达成协议的时机；1、客户的语言信号；2、客户的动作信号；3、客户的表情信号。（三）达成协议