危机管理手册Word下载.docx

1、危机的定义凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可估量的负面阻碍并需要赶忙处理的事件称为危机 1适用于所有危机沟通流程图流程图餐厅 2本卷须知任何危机你应该保持平复 -保持平复会关心你更好地处理每一件事收集事实 -依照事实而不是推测出合理的决定。 建议提出的问题： ？发生了什么情况？何时发生的？涉及到哪些人？查明地点、 号码、姓名、地址、涉及的 职员、餐厅经理等。开始沟通/报告 -向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。提醒有关人员注意 -假如阻碍到其它市场，那么应提醒总部及其它市场注意。需要时启动解决危机的团队采取行动。有清晰的档案记录 -详细地记录事件的通过

2、、细节和人物 -整理并储存证据文件、照片及物件等 -完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿 -填写值班报告，保持良好沟通。在采取任何行动时 -人身安全永久是最重要的。都应该保自身的安全 -当你做每一个动作或行动往常，也要注意自己的安全。禁忌不要等候危机自动消逝 -危机可不能自动消逝的，应主动予以解决不要尝试独自处理危机 -与其部门共同处理危机，打开沟通的渠道除非不得已，不要把金 -幸免卷入他人事件。牛角 王牵扯进任何可能触 -有些时候当我们表态时，情形会变得更糟，发危机事件或谣言 更不利于金牛角 王。 引起媒体的注意。 没必要不良或负面的事件拉上关系。不要让职员与其他金牛角 王

3、人员或顾客议论该事件。在获悉其真相之前，不要 -先不要承认责任。假定金牛角 王确实是导致事故的缘故 3媒体争取缓冲时刻态度友善对媒体的提问作充分预备 -设身处地，推测记者的问题。 -他想了解的是什么？ -他想在我身上拿到什么资料？指定代表金牛角 王的适当发言人 -由总经理判定及指定安排适当场地同意采访 -幸免一切金牛角 王标志显现在访问中。 -幸免金牛角 王形象在公众中产生负面阻碍或与负面事件相连。 -幸免在人多或代表金牛角 王的地点进行访问，如餐厅。及时追踪与回馈，不要不 -通知媒体金牛角 王将于何时何地处理此事。了了知 -在较短的时刻内，尽可能多收集信息。 -依照事实，阐明实际情形。禁忌不

4、要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和职员。建议的回答方式：1、对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会阻碍到餐厅内就餐的顾客。2、假如您有什么问题，请写下来交给我。我会交到公司办公室，金牛角 王的有关人员会尽快与您联系。不要向媒体做出任何承诺。不要认为媒体所说的截止期限确实是金牛角 王的截止期限。在没有得到关心之前，不要估量或回答媒体的问题。在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。在获悉真相之前，不要假定金牛角 王确实是导致事故的发源地。 4顾客赶忙作出反应，认真进行处理。友善礼貌地对待顾客，幸免情形进一步恶化。对顾客表现出真正的关怀、照管和同情倾听顾客的谈话，及时作出反

5、馈。 -您能否告诉我发生了什么事感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡， -送您一张贵宾卡，请在下鼓舞他们再次光临 次光临时使用赶忙调查，然后进行追踪不要表现出防卫态度。先不要承认责任，不要假定金牛角 王必定是负责者。不要引起其他顾客的注意 -为了您的舒服起见，我们能否坐下来谈谈？ 5政府彬彬有礼地表达出关怀与合作的态度。安排政府官员到偏僻的角落谈话。了解他们的真正的意图 -来自哪个部门？ -想获悉哪些内容？观看他的态度 -积极的？ -中立的？ -故对的？向上级汇报整个事件并要求关心。主动回应，告诉他们有关人员会赶忙到达与他们谈话。尽量使他们舒服。 -供给饮品和食

6、物。 -安排安静的地点让他们等候。不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。不要自行处理。在没有得到关心之前，不要回答他们的问题。在没有和公司治理层达成一致之前，不要说明你的立场。不能随便回答非餐厅经理职责范畴的问题。 6预见问题预见问题 建议答案1、发生了什么情况？ 1、A、幸免造成不必要的围观。围观或通过的顾客提问 B、以中立的态度说明事实，幸免谣言的传播。 C、转移他人的注意力。 D、说明正在处理该事件。2、这种危机经常发生的吗？ 2、不，我们专门关怀品质/服务/清洁/顾客的中意度和安全等方面的问题。依照当时的情形，选择适当的内容3、我如

7、何样能够从金牛角 王得到赔偿？ 3、我们专门关怀品质/服务/顾客的中意度和安 你或金牛角 王将如何对我进行赔偿？ 全等方面的问题。依照当时的情形，选择我需要多少的赔偿费 适当的内容我们将赶忙进行调查，您能否 留下联系 ，我们会尽快与您取得联系。4、我和你们的总部联系。 4、请告诉我们如何样才能够关心您，好让我请有关人员与您联系。假如顾客人员坚持，就把总部或地区办公室的 号码告诉他，然后赶忙通知办公室的有关职员。5、我想和负责人谈谈。 5、值班经理能够回答：我确实是负责人，需要帮忙吗？办：对外声明 我们正在进一步了解事件的详情。因此，我们最关怀的是顾客、职员和可能受到阻碍的其他人员。一有消息，我

8、们就会尽快通知您。 7地震定义任何一家金牛角 王 餐厅受到地震危机及损害程序在餐厅中1、保持冷静，命名所有人安全有序地离开餐厅2、当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数。3、假如需要，应建立急救站和手术中心。4、假如有人受伤，应呼叫抢救车，关心并安慰受伤人员。5、假如可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收 音机但需确保自身安全6、通知警方和营运部。假如你需要关心，请和其它餐厅 联系。7、协助警方圈定并爱护现场。8、依照需要，协助搜寻及营救队伍开展工作。 81、不要同意新闻媒体的采访。2、不要使用易燃物。3、不要以任何理由再次进入餐厅。4、不要跟随援救队伍进入餐厅。5、不要让任何XX的

9、人员进入餐厅。声明和问题预见问题供餐厅人员参考预见问题： 建议回答：1、是否有人在地震中丧生？ 1、警方会为您提供最新信息。2、我的亲属是否还在餐厅中？ 2、真遗憾您和您的亲属失去了联系。 我能够关心您查找一下您的亲属是否列在我们的名单中。 3、金牛角 王缺失多少？ 3、我们仍在点算中。 9解决危机的团队团队领导营运部团队成员及其职责营运部 假如可能，应通知邻近的餐厅并提供关心。 检查邻近的餐厅，了解他们是否也受到涉及。 与总经理和政府有关部门保持沟通。 假如需要，应处理顾客投诉。品牌部 做好预备，同意新闻媒体的采访。 设立咨询中心，供新闻媒体或顾客咨询。开发/工程部 关心援救团队成员了解餐厅

10、的建筑构造。 安排一名建筑工程师协助援救团队开展工作。 与财务部合作估算缺失。人力资源部 将受伤或失踪职员的情形通知其家属。 10台风对金牛角餐厅产生危害，并可中断餐厅正常营运的台风。1、及时、尽早让顾客在安全的情形下离开餐厅。2、鉴于安全的缘故，假如必要，应让雇员和顾客留在餐厅中。3、让所有人员了解台风的严峻性。4、假如顾客坚持要求回家，提醒他们走最安全的路线。5、锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门贴好封条。6、让全体人员远离有玻璃装置的区域和其它危险区域。7、锁好保险柜和所有的收银机。8、通知你的协理。9、预备好急救工具箱例如：药品、手电、衣物等。10、将所有的货品放进冷库和冷藏库。11、告

11、诉要求上班的雇员留在家里。12、提防水淹的可能性。13、假如需要，可为餐厅中的人员提供食物及饮品。14、收听广播，了解最新消息。 111、不要让雇员回家。鉴于安全理由。2、不要重新营业，直至接到正式通知为止。 建议回复：1、台风何时停止？ 1、真抱歉，到目前为止，尚未得到任何权威的消息。2、我的亲小孩/女儿是否 2、如还在餐厅：还在餐厅内？ 您的亲小孩/女儿现在专门安全地留在餐厅内。请您不用担忧， 需要的话您能够跟他谈话。营运部 -向总经理报告营运部 沟通餐厅内部的情形。 让总经理随时了解最新情形。 和气象局保持沟通。 与财务部合作统计缺失。品牌部 预备好对外声明和同意新闻媒体的采访。 12异

12、物异物是指任何非该食品成份以外的物质。任何有关食品中含异物的报告，不管是事实或臆断，都应认真处理。1、赶忙作出反映，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌、亲切、热诚。2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关怀，但先不要承认有关事件的责任。3、分析当时的情形，假如顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅治理层中选择一名人员陪伴顾客，提供必要的关心，如需要，请通知顾客的亲属或朋友。4、带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要阻碍其他顾客的原那么。5、主动要求为顾客更换食品，假如顾客拒绝，那么能够退款。例如：我是否能够为您更换一种食品？我会赶忙对此事进行调查。6、A

13、、尽最大努力从顾客手中索取该产品或产品的部分，以便进行分析及调查，留样对调查工作专门重要。B、假如顾客强烈反对交出该产品或其部分，那么、能够拍照下来，以便清晰地看到其中的异物确保随时备有空白的胶卷。 7、把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清晰地标明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冷冻库中一个妥善位置，幸免和其它产品混在一起或被职员拿走。 8、尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实缘故、时刻、通过、地点、如何样发生的？顾客的姓名或住址 9、假如问题发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品。

14、10、将发生的事件和收集到的事实呈报上级及QA，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中131、不要产生防卫心理，不要无理对待顾客。2、不要许诺金牛角将承担责任。3、在没有澄清事实之前，不要承认错误。4、为顾客更换食品时，不要更换同一产品，以免同样问题再次发生。5、不要引起其他顾客的注意。建议的声名和问题供餐厅人员参考对您的遭遇，我深表歉意。您现在感受如何？您需要看大夫或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将赶忙对此事件进行调查。在调查期间，我是否能够为您更换另一种食品？为您的舒服起见，我们能否坐下来谈一谈？请您讲讲情况的通过？专门感谢您见将此问题告诉我们，好让我们加以关注。送给您一张贵宾卡或

15、抵用卷，欢迎下次光临。14技术部 -向总经理报告技术部及采购部 如需要，启动解决危机的团队采取行动。 开展调查工作。 确定污染物来源。 确定受阻碍食品的数量。 如有必要，应进行产品回收。 如需要，应通知其它市场或总部。营运部 依照需要为餐厅提供关心。 确保餐厅在处理问题时，遵循正确的程序。 在餐厅中进行调查。 假如需要，应对受到损害的顾客进行追踪及探访。 与采购/品质保证部携手合作。 如有顾客投诉，应负责处理。公共关系部/品牌部 依照需要为餐厅提供关心。 预备对外声明和为新闻媒体采访做好预备。 依照需要预备及处理政府/卫生部门的来访。15顾客生病由顾客提出的、归咎与金牛角 王的疾病投诉。不管是

16、真实的依旧有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。1、需赶忙处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关怀顾客的要求，作出正面的、积极的应对。2、将顾客带到一个安静的地点交谈，不要阻碍其他顾客。3、要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。4、要求顾客去看大夫。假如需要，可选择一名餐厅治理组陪伴并协助顾客。5、尽管通常可不能留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品或部分产品进行分析。6、尽可能多收集有关该事件和产品的资料事实？什么缘故，时刻，地点，事件，顾客在金牛角 王就餐之前或之后还吃了些什么，等等。7、询问顾客的姓名， 号码和地址。8、假如怀疑事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾

17、客疾病的原料。9、赶忙将该事件和收集到有关事实报告给营运顾客和QA，并记录在值班报告和品质回馈表中。10、预备同意政府部门对餐厅的调查。161、不要产生防卫心理。2、不要假定金牛角 王应承担的责任。3、不要在事实澄清之前，承认错误。4、不要引起其他顾客的注意。5、不要假定它是轻微事故，要认真处理并进行追踪跟进！建议声明和问题供餐厅人员参考对您的遭遇，我感到和遗憾。您是否需要去看大夫/我们一向专门关注产品的品质，我会赶忙调查该事件。为了使您感受更舒服一些，我们是否能够坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？专门感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早作出反应。17营运部 -向总经理报告营运部 假如需

18、要，启动解决危机的团队采取行动。 确保餐厅遵循正确程序处理此类事件。 缓解餐厅的紧张局面。 在餐厅中进行调查。 假如需要，对受到阻碍的顾客进行追踪跟进。 与采购部/QA合作。 假如需要，处理顾客要求/索赔。 关心餐厅做好预备，同意政府部门和媒体的调查。品牌部 依照需要，协助餐厅。 预备对外声明及同意新闻媒体的采访。 假如需要，通知市场的媒体代理。采购部 对有关产品进行调查。 确定污染源。 确定受到阻碍的产品的数量。 假如需要，预备进行货品回收及补充。 需要时，请通知其市场和总部。公共关系 依照需要，协助接待政府和卫生部门的官员。 假如需要，协助法律部门。18顾客受伤任何在餐厅中受到躯体损害的顾

19、客。1、赶忙关注受到躯体损害的顾客，使人群远离伤者。2、除非有潜在的危险，否那么不要移动受伤的顾客，因为移动躯体会加重伤情。3、保持平复，给予餐厅人员正确的行动指导。4、征询及建议顾客就医。从餐厅治理组中选择一名人员陪伴顾客，以便提供必要的关心。请和该顾客的亲属或朋友联系。5、假如顾客拒绝同意治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。6、尽可能多地收集有关事实缘故、时刻、通过、地点、如何发生的？，记录受伤顾客的姓名、 号码和地址。7、找出事件的缘故例如：拖干潮湿的地板。假如可能，应赶忙采取措施，以防止日后再次发生同样事件。8、将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问，在值班报告上进行记录

20、。191、不要承认错误。2、不要打搅未察觉的顾客。3、不要染个该事件阻碍餐厅的营运。4、不要让餐厅中的人员讨论有关事件。建议的问题供餐厅人员参考您感受如何？是否需要去医院治疗？需要通知您的家人或朋友吗？可否留下您的姓名、地址和联系 ？20营运部 -向总经理报告营运部 假如需要，应请解决危机团队采取行动。 针对顾客受伤事件，在餐厅中进行追踪。 假如需要，应探访受伤的顾客。 不论是否差不多得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。 假如需要，应处理顾客投诉/索赔。品牌部 假如新闻媒介前来采访，那么应通知代理机构。 让团队成员做好预备，同意新闻媒体的采访。工程部 只在需要的时候才参与工作。 尽快关心解

21、决建筑或设备方面的问题。21雇员受伤金牛角 王雇员在餐厅，躯体受到损害烫伤、割伤、滑倒或跌伤1、赶忙照管伤员。2、使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。3、假如伤者伤势严峻，无法移动，需呼叫抢救车。4、劝说伤者前往医院治疗，并一定要找治理组成员陪同。5、赶忙查清受伤的缘故，杜绝再次发生例如：地板湿滑。6、通知营运部。7、通知受伤职员/经理的家属。8、如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明。221、不要惊慌。2、不要移动昏迷的受伤人员。3、不要进行急救，除非你有充分的把握。4、不要让受伤雇员赶忙投入工作。5、不要职员/经理议论此事。1、在金牛角 王餐厅工作是否安全？ 1、在金牛角 王餐厅工作是专门

22、安全的，我们设有各项安全防卫设施。雇员在加入时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。23营运部 -向总经理报告营运部 追踪事故发生的缘故。 杜绝类似的事件再次发生。 对受伤人员及其家属表示关怀和同情。 全力支持/关心受伤人员。人力资源部 关心伤者索取保险赔偿。 假如需要，可召开会议，阐明该事件。 估算此次事件耗费的总金额。品牌部 假如需要，可为团队预备好对外声明，同意新闻媒体的采访。工程部 必要时才参与工作。 协助解决建筑或设备问题。24不安全的小礼物任何会使顾客或职员受伤的小礼物1、要赶忙处理。正确对待客人，彬彬有礼，关怀顾客的需要，积极应对。2、先不要承认责任，但要向顾客表示真诚的同情。安慰

23、受伤者专门是小朋友。3、征询与提议就医，并提供协助。可从餐厅治理组中选择一名成员陪伴并协助顾客。通知顾客的亲友。4、在一个安静的地点和该顾客交谈，不要阻碍其他顾客。5、尽最大努力向顾客索取该礼品，以便进行分析，这对调查工作至关重要。6、尽可能多收集有关该事件和小物品的事实？什么缘故，时刻，地点，事件，顾客的姓名， 和住址。7、向家长询问联系 及住址。8、假如顾客同意，那么能够为他更换另外一种安全的小礼物。9、赶忙停止使用同一种礼品。将该种不安全的礼品与其它礼品隔开，锁好并在标签上明确标明严禁使用-不要触摸或移动。确保它们没有与其它货品混淆或被职员拿走。10、赶忙将该事件和收集到的有关事实报告给

24、营运部和企划部，并记录在值班报告中。252、不要假定金牛角 王必定是事件的起因。告诉顾客我们将尽快与他们联系。3、不要先承认责任，专门在事件没有澄清之前。4、不要让顾客明白提供小礼物的厂家。5、不要为顾客更换同样的小礼物，以免发生同样的问题。6、不要引起其他顾客的注意。7、不要让媒体在餐厅内采访餐厅人员或顾客。建议的声明和问题供餐厅人员参考对您的遭遇，我感到专门遗憾。您是否需要进行医务治疗？我们一向专门关注产品的品质，我会赶忙调查该事件。在调查期间，我是否能够为您更换另一件小礼物？为了使您感受更舒服一些，我们是否能够坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？专门感谢让我了解到这一情形，让我们能够加以关注。1、金牛角 王什么缘故使用劣质玩具？ 1、金牛角 王专门重视礼品的质量，我们直截了当受检验合格的礼品，这些差不多上认可的厂家生产的。2、你能否告诉我是哪家公司生产的？ 2、我现在没有厂家的名单，然而金牛角 王只使用合法厂家提供的产品。金牛角 王最关怀的确实是顾客，我们一定会严肃处理那个问题26团队成员及其责任品牌部 假如需要，应请解决危机的团队采取行动。 与供销货商讨论解决的方案，调查问题的起因。 确定受阻碍的礼品的数量。 需要时应收回全部有问题的小礼物。与供应商探讨造成小礼物显现问题的缘故。与