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1、1、服务人员正确的姿态应是端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，能充分表现一个人的风度和教养。2、要有委婉动听的语言艺术，耐人寻味的观点。3、要有和平友好的态度，稳重大方的姿态。4、仪态分为：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、微笑、鞠躬、握手、目光。（三）仪态的要求标准：1、站姿：昂首、挺胸、收腹、下巴微收，男士双脚与肩同宽，目视前方，双手叠于背后（右手在下），女士左脚前右脚后，双脚呈v字型，呈45度重心落在两脚中间，双手叠于腹前，右手在上，站立时，两手不得插入口袋、叉腰、不得倚墙靠壁。2、坐姿：上身挺立，如有椅背可微靠。男士双脚与肩同宽，目视前方，腰部挺起，胸部前倾，双肩放松，手自然放到双膝上，女士应一腿

2、靠在另一腿上，目光平视，面带微笑。3、走姿：行走时，步子要稳要轻，挺胸抬头，上身直立，眼平视，面带微笑，双脚行走时不能超过肩宽，双手自然摆动，切忌摇头、晃肩，不要跑行，不要在客人中间穿行，客过站立让路并点头示意，下楼时要注意前方、靠右行走，男士不要扭腰，女士不要摇晃胯部。4、蹲姿：左脚在前、右脚在后，双腿向下蹲，前脚全部着地、后脚脚尖着地，脚跟抬起，腰背挺直，头部略向前倾，双手放在膝盖上，切忌一手扶在桌子上同客人讲话，或双手放在床位的两侧。5、鞠躬：鞠躬时应从心底向对方发出表示感谢或尊重的意义。从而体现在行动上给对方留下诚恳、真实的印象，表示感谢回礼时15度鞠躬，遇到贵宾时30度鞠躬，行礼时要

3、面对客人，并拢双脚，视线有对方的眼睛滑到自己脚前的1.5米处。6、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养、魅力，自然放松表情，发自内心的笑容，逻辑上以婴儿的微笑最佳，微笑所体现的魅力是一种特殊的语言，也是一种情绪的语言它表示愉快、友好，使用得当也表示歉意和谅解。7、目光：（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对方的脸、眼、嘴三个部分，这个三角以双眼为底线，推销业务中，如果你看着对方这三个部份，会显的严肃、认真，别人会感到你有诚意，在交谈过程中你的目光如果落在这三个部分，就会占有谈话的主动权和控制权。8、握手：它是一种常见的见面礼，貌似简单却蕴含着复杂的礼仪细节，承载着交际信息，行握手

4、礼时距受礼者一步远，应立正上身，微微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解。与同盟者握手，表示期待与对立者握手表和解与悲伤者握手表示慰问；与欢送者握手表示告别，握手时应注意下列几点：上下级之间，上级伸手后下级才可以伸手相握。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才可以伸手相握。男女之间，女士伸出手之后，男士才可以伸手相握。人们应该站着握手，如果你坐着，有人走过来和你握手你必须站起来。握手的时间通常是35秒钟之间，匆匆一握手是在敷衍，长久握者不放，又未免让人难堪。别人伸手同你握手，而你不伸手这是一种不友好的行为。握手时应伸出右手，决不能伸出左手，握手时不准一手插入

5、口袋。第二课 礼貌、礼节（一）礼节的含义： 礼节是指向他人表示的敬意的形式，是人们日常生活中特别交际场合中相互之间的问候、致意、祝愿、慰问以至于必要的协助于照料惯用形式，礼节是礼貌的具体表现：（二）礼貌的含义：礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和形为，也是人与人之间接处交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们道德品质，体现了人们的文化城市和文化程度。礼节的20字绝是：停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 礼貌问好礼节分为：握手、问候、引路、搭乘电梯、致意主要体现在语言和行为的两个方面：1、体现在语言上的礼节（1）称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当

6、适用的称呼。（2）问候的礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。（3）应答礼节：指服务接待人员在回答客人问话时的礼节 1）回答问话时要起立 2）在谈话时停下手中的一切工作，认真听他讲话 3）如果宾客说的太快，并说“对不起，请在说一遍我没听清”2、行动上的礼节迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节1）确定迎送的规范2）准确撑握客人到或离开的时间3）介绍自己的情况 （2）操作礼节：指服务人员在工作当中操作当中对客人一种尊重的礼节（三）礼貌服务的重要性 1、礼貌服务能够满足客人的心理要求。 2、礼貌服务能调解服务员与客人之间的关系，保障优秀服务工

7、作的进行。 3、礼貌服务可以表现出服务员和企业的风格。 4、礼貌服务是提高服务员服务质量的关键。（四）礼貌服务用语1、服务人员应自觉得使用礼貌用语用五声，不用四语。五声 客来有迎声：先生您好，欢迎光临。 客问有答声：先生您好，你有什么需要吗？麻烦客人有致歉声：对不起打扰了，请多多包涵。客人表扬有致谢声：谢谢，这是我应该做的。客人走有送声：您慢走，欢迎下次光临。禁四语 蔑视语、斗气语、烦噪语、否定语2、服务用语的基本特点言词服务性（主要表现在敬语上）措辞的修式性（不要使用好像、大概语言，要使用婉转的语言回答，不直截了当的答复。语言的主动性表达的随意性和礼貌用语的使用方法：1）注意说话时的仪态；2

8、）注意选择词语；3）注意语言简练，中心要突出；4）注意语言、语速、适当的调解；3、礼貌十一字 “您、您好、请、谢谢、对不起、再见”客人三秒钟的印象60%的外表 40%谈话内容 五心服务：细心、热心、关心、耐心、责任心 三轻服务：操作轻、说话轻、走路轻 三多：多表扬、多赞美、多鼓励 三不：不指责、不抱怨、不批评 五勤：眼、嘴、手、腿、耳 五要：眼要看、脸要笑、腰要软、嘴要甜、手要伸 五好：环境好、设施好、安全好、服务态度好、程序好 四知：知岗位工作要求、知服务项目、知突发事件的处理方法、知消除事故隐患 三化：标准化、规范化、程序化 三无：无违乱纪、无投诉、无事故 五个服务：微笑服务、敬语、站立、

9、主动、灵活 六先：先上级下级、长辈后晚辈、外宾后内宾、客人后主人、先女士后男士、先儿童后大人 三公：公开、公平、公正（五）礼貌礼节中常见的不良举动 1、不正当的使用手机（参加各种会议务必把手机调成震动或静音）； 2、不随地吐痰； 3、不随手扔垃圾；4、不嚼口香糖；5、当众挖鼻孔或掏耳朵；6、当众抓头皮；7、在公共场合抖腿；8、当众打哈欠；9、不定时的看手表；第三课 语言的运用一、使用普通话。二、回答顾客的询问讲话吐字清楚、嗓音悦耳、语速适中、表情明朗、叙述得体、简洁明了、声调不能过高、过低、过粗、不允许妖声细语、不允许高声谈话。三、服务用语要要遵守企业员工规范，不允许讲粗言粗语。四、遇到客人要

10、站立服务，主动问好，距离不要太近、太远、保持三步为宜，一般要说，早上好、中午好、晚上好、不要说你干什么去，吃饭了没有，也不要嘿、唆的称呼客人，如果客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。五、与客人谈话时，要与宾客保持约一米的距离，要垂手恭立、端正自然、目视对方、不要依靠它物或手中玩它物，不要左顾右盼，漫不经心随意看手表。六、面对顾客能用语言表达清楚的问题，一般不要用手式，即使需要打手式以不可多幅度不可过大。七、与客人谈话时要面向客人，不要东张西望笑容不鞠，有礼有节、保持温和态度、在任何情况下都要保持沉着，并有热诚帮助别人的心。八、与客人交谈时要注意倾听，让对方把话讲完，不要抢话，回答对方

11、问话，一定要实事求是，知多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释或待事后搞清楚在做回答。九、宾客交谈时趋前倾听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后待宾客察觉后，应说“对不起，打扰一下”待得到客人允许后再发言。十、与客人交谈时，不发表私人意见，不谈国家大事，不问客人私人事情。十一、与客人谈话结束时要后退两步，再转身离开，在这之前要扫视一下背后，有无他人，以防与人相撞，不能扭头就走。十二、如客人不慎损坏物品、设施、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。礼貌用语初次见面说：久仰久仰、好久不见、久违请客人来“光临”表示祝愿

12、“恭贺”表示等后“恭候”表示离开“失倍”返回勿送说“留步”让人费心了说“打扰了，有劳”请人让路“借光”请人帮助说“劳驾或费心”请人批示说“请教”请出主意说“赐教”请人原谅说“包涵”请人修改文章“齐正”赞美别人说“高见”还物说“奉还”问老人年龄说“高寿”问姓名说“贵姓”“字号”回答姓氏说“免贵姓”文明礼貌敬语称呼“先生、小姐、女士、同志、师傅”二、致敬语“您好、请、谢谢、再见”三、致歉语“对不起、请原谅、很抱歉、包涵”四、回敬语 “您好、您有什么需要吗、是的好的马上就来”五、道别语 “您慢走、欢迎下次光临”六、问候语 “您好、早上好、中午好、晚上好、下午好”七、迎声语“您好、欢迎您的光临”八、征

13、询语“您好、您对我们的服务有什么见意 先生您好、您有什么需要语”九、祝贺语“祝您节日快乐”文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语分八类：1、您好，初次见面或当天第一次见面时使用清晨10点钟以前可使用“早上好”其它时间使用“您好”。2、欢迎光临或您好，前台接待人员见到客人来访时，使用“先生您好，欢迎光临”。3、对不起，请问向客等候时使用态度温和要有礼貌。4、让您久等了，无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。5、麻烦您，请您如须要客人登记或办理其它手续，应使用此话。6、不好意思，打扰一下当需要打断客人或其它人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。7、谢谢或非

14、常感谢，对其它人所提供的帮助或支持均要感谢。8、再见或欢迎下次光临，客人告辞或离开时使用。日常生活中常使用的语言请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、先生或小姐、经理或主任、贵公司、母亲或父亲、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、谢谢、再见。电话礼仪1、员工使用电话必须使用员工手册上的电话规范。2、及时接听动作规范，使用礼貌用语、态度，亲切友善，热情帮助每一位客人解决问题，语言清楚简洁、及时反应信息，做好接打电话记录。3、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、单位和房间，然后使情况转告，用话要礼貌规范，

15、不允许高声大叫，当宾客表示感谢时一定要回答别客气。4、工作时间不准接私人电话或电话聊天。5、在工作时或营业区域员工的手机等通讯工具必须关机，手机不准装在上衣口袋或腰间，更不允许挂在胸前或露在外面。接电话的四个基本原则1、电话在铃声响三声内接听。2、电话机房准备好纸和笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象等重要事项。4、如有需要可告诉对方自己的姓名。顺序基本用语和注意事项 1、拿起电话听筒“您好，天颐温泉花园酒店康乐部、请问您有什么事、需要我帮忙吗（内线电话）“您好”康乐部部门，我是302号为您服务，电话铃声响三声以上，语言的首位要带上“让您久等了”接电话时，不使用“喂”2、确定对方性别后

16、，应先生或女士的称呼。3、听清对方来电的用意，是、好的、清楚、明白等回答。4、进行确认要进行，请您在重复一遍。5、结束语清楚了，我一定会转答，谢谢再见等。6、放回电话听筒：等对方放下电话后，再轻轻放下。重点：1、认真做好记录。2、使用礼貌用语。3、讲电话时要简洁、明了。4、注意听去时间、地点、事由和数字等重要词语。5、电话中避免使用对方不理解、专业述语或简练语。6、注意讲话语速不易过快。7、打错电话要有礼貌的回答，要让对方重新确认电话号码。第四课 茶的基本知识一、茶属于山茶科是多年生长绿木本植物的芽叶，这种常绿灌木，高可达56尺，叶长椭圆形，有锯齿、茶叶的帮乡（中国）是茶树的原产地是世界饮茶、

17、制茶最早的国家，数千年前在我国的云南、贵州、四川等地，发现了野生茶树，中国的茶叶生产已有数千年历史。二、茶叶的营养价值经分析鉴定，茶叶内所含的化合物多达500种，这些化合物中有人体必须的营养成分。如：维生素类、蛋白质、氨基酸、青脂肪、糖类及矿物质原素等。茶叶的药用价值茶中有一部分化合物是对人体有保健和药效的作用，从古至今茶叶在民间一直用于药用，现在科学大量研究、证实茶叶确实含有人体健康密切生化成份，茶叶不仅有提神清心、清热解暑、消食化痰、去腻减肥、清心除烦、解毒醒酒、生津止渴、降头明目、止痢除湿等药力作用，还对现在疾病，如：辐射病、心脑血管病、癌症、有一定的药理功效。茶叶具有药力作用的主要成分

18、，茶多酚、咖啡因、咖啡碱、脂多糖等、其中茶多酚是这个领域研究的重点。茶叶分为：茶类的化分有多种方法：中国茶叶大体上可分为基本茶类和再加工茶类，两大部分根据发酵的成度分为、全发酵、半发酵、不发酵茶。号称世界三大饮料咖啡、可可、茶并称为世界三大饮料，如下的软性、饮料、牛奶及奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水。咖啡有何功效？咖啡含有咖啡因、脂肪、蛋白质、糖类、无基盐和多种维生素，饮用咖啡不仅能解渴，而且还能帮助消化、提神、消除疲劳，促进思考以防暑。 可可有何功效：可可含有维生素A、B及蛋白质、脂肪磷等少量的糖及兴奋物质，饮用能增加热量、体质但不于过多饮用。 茶有何功效：茶是用茶叶沏成的饮料，对人体有

19、一定的保健和防止疾病的作用，茶叶中含有蛋白质、糖类、维生素、矿特质及多酚类和咖啡碱等矿物质、故适量饮茶可以兴奋中枢神经、解除疲劳、促进血液循环、防止血管疾病、生津解渴、防暑降温、痢尿解毒、帮助消化、去油解腻，并对防癌减肥有一定功效。六、根据我国出口茶的类别分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、花茶、压紧茶和速溶茶几大类；根据产地不同将茶叶称作：川茶、逝茶、闽茶、徽茶等；根据生长环境不同分为：平地茶、高山茶、丘陵茶；根据制造方法不同和品质上的差异将茶叶分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶黑茶六大类，通常所说的茶类是按六类分的，其中还有更加细化的茶类。 1、绿茶：炒青绿茶、眉茶、特珍、珍眉、凤眉、秀眉、

20、珠茶、雨茶等；细嫩炒青含有：龙井、大方、碧螺春；烘青绿茶含有：闽烘青、逝烘青、徽烘青、苏烘青；细嫩烘青含有：黄山毛峰、太平猴魁；晒青绿茶含有：滇青、川青；蒸青绿茶含有：煎茶、雨露茶； 2、江茶：分为小种江茶、含为正山江茶、和烟小种、功夫江茶含有叶菜、碎茶、沫茶、片茶； 3、乌龙茶：闽北乌龙含有武夷、岩茶、水仙、大红袍、肉桂；闽南乌龙含有：铁观音、苛兰、黄金桂广东乌龙含有：凤凰单枞、凤凰水仙、岭头单枞台湾乌龙含有：冻顶乌龙、包种乌龙、桂花乌龙、人参乌龙； 4、白茶：白芽茶含有银针茶；白叶茶：白牡丹、叶眉 5、黄茶：黄芽茶：君山银针、蒙顶黄芽 黄小芽：北毛尖、沩山毛尖、温州黄汤 黄大芽：霍山、黄山

21、、广州大叶青 6、黑茶：湖南黑茶、安化黑茶、湖北老青茶四川边茶：南路边茶、西路边茶滇桂黑茶：普洱茶、六保茶中国十大各大名茶第一名：西湖龙井，产地浙江、杭州、西湖区，品质特征：茶叶为扇形，芽叶细嫩、整齐，为一芽、一叶或二叶，芽叶夹蒂，色泽绿黄手感光滑、香气清新、叶底均匀成朵。第二名：碧螺春，江苏吴县太湖的洞庭山、碧螺峰，特征：茶叶卷曲成螺、白毫显露、青绿隐于其中，披银带绿，一芽一叶，汤色黄绿、白毫悬浮其中，叶底动嫩、均匀明亮。第三名：信阳毛尖，产地河南信阳、车云山、特征：茶叶条锁紧细、圆、光、直、色泽青黑，一芽一叶或一芽两叶。第四名：君山银针，产地湖南岳阳君山，特征：茶叶芽头肥壮、挺直、匀其披毛

22、，色泽黄亮、香气清鲜、汤色浅黄、味甜爽、冲泡时芽尖向上，悬空倒立，形状如银枪倒立，然后慢慢下沉到杯底。第五名：立安瓜片产于安徽六安和金寨两县的祁云山，特征：茶叶平展、不带芽和茎、梗、色泽绿嫩、形似瓜子、香气清高、汤色碧绿、滋味回甜、叶底厚实、明亮。第六名：黄山毛峰，安徽歙县黄山，特征：茶叶绿嫩、稍卷曲、芽肥壮、匀齐、有锋毫、形似雀舌，色泽嫩润，香气清鲜，汤色杏黄、清澈明亮、醇厚回甘、叶底芽叶成朵、厚实鲜艳。第七名：祁门红茶，产地安徽祁门县，茶叶紧细、匀齐、色泽棕红、味道浓厚强烈、纯和鲜爽。第八名：顾诸紫笋，产地浙江长兴县水口乡顾诸村，顾诸山特征：茶叶为一芽一叶、叶稍长芽、色泽绿翠披毫、味甘纯鲜

23、美，有兰化之香，汤色清淳、晶亮、叶底细嫩。第九名：铁观音，产于福建安溪县,特征:茶叶成螺悬形,紧结重实,形美如观音，色泽沙绿光嫩、香气如兰、汤色清淳金黄、味纯厚甜美、入口微苦，立及回干，耐冲泡叶底肥厚明亮，青、绿、红镶边。第十名：武夷岩茶，产于福建重安县，茶叶条索肥壮、匀整、为扭曲条形，滋味纯厚回甘、润滑爽口、汤色橙黄、清淳艳丽、叶底均亮、边缘珠红或起红点，中央叶内黄绿色、叶脉浅黄色、耐泡。第五课 酒的基本知识酒来自自然界的维生物变化，在自然界中果子成熟后从树上吊来，果皮表面的酶菌，酶菌在适当的温度中活跃起来，是果子中葡萄糖转为已醉和二氧化碳，而酒的主要成份就是已醇。根据现在汉语词典的解释，酒

24、是一种粮食、果品等含淀粉和糖的物质发酵，蒸馏而成含已醇，带刺激性的饮料，酒水制作的方法：1、蒸馏法；2、酿造法；3、混合法，酒是一种非常奇特而美丽的饮品，一问世遍迅速进入社会的生活的个个区域，以及独特的功能，与人们的生活密不可分，无论喜宴、庆功、接风、消除解闷，甚至医疗、养生、健美长生都离不开酒，在古代往往将酿酒起源某某人的发明，把这些人说成酿酒的祖先，有关我国酿酒的起源传说：1、仪铗酿酒；2、杜康酿酒；3、也有说酿酒始于皇帝时代；4、更有人说酒与天地同池；白酒的基本知识我国白酒是世界六大蒸馏酒之一，其中的5种是：白兰地、威士忌、郎姆酒、伏特加、金酒、香型多样、酒色洁白、晶莹透明、酒色洁白、口

25、味醇厚、甘润清淳，白酒以高梁、大麦、小麦、稻谷、玉米等粮食混合或者含糖份高的植物为原料，通过定时的加工艺，经糖化发酵蒸馏而制成的高度酒。白酒的种类一、按原料分为粮食酒 代表：高梁、玉米、瓜干酒、现代用原料酒、粉渣酒、米糠酒。二、按生产工艺分：固态法白酒、液态法白酒、调香白酒、串香白酒。三、按糖化发酵剂分为：大曲酒、小曲酒、麸曲酒。四、按香型分：浓香型（五粮液、沪州特曲） 清香型（汾酒） 闽香型（桂林三花酒） 酱香型（茅台酒） 其它香型还有（董酒、西凤酒）五、按酒精含量可分为：高度酒指60左右，降度酒54%底指39以下的酒。六、我国还生产黄酒它是一种古老的酒种，在中国酒文化史上响有重要的地位。黄

26、酒是以大米、糯米等原料通过特定加工过程，经糖化、发酵、压榨、杀菌而成的低度酒，黄酒的酒类很多，主要以浙江、绍兴、黄酒。山东即墨黄酒、福建龙岩石黄酒为代表。七、我国还生产其它酒类1、药酒、在酿酒过程中或者在成品酒中加入中草药配制而成的酒也是把饮酒、服药结成一体的制疗酒。2、米酒，米酒是中国历史最久远的传统酿造酒，以黄酒最具代表性。3、露酒，露酒是一种配制酒，它以白酒、黄酒、葡菊酒或者以其它酒精加入一定比例的香料、色料和食用动值物原料配制而成的饮料酒，植物香原型分为：玫瑰酒、桔子酒、人参酒、枸杞酒。动物香原型分为：鹿茸酒、龟憋酒、白凤乌鸡酒、三蛇酒。动植物混合型分为：三宝酒、三鞭酒、参茸多鞭酒。啤

27、酒的知识啤酒的生产在世界已有几千年的知识，如今啤酒已成为世界上产量、销量最高、最大众化最受欢迎的软性饮料，也是一种营养丰富的低度的饮料酒，它享有液体面包，液体维生素的美称，它是一种四季皆宜的饮料，以发芽大麦和啤酒花为主要原料经制造麦芽、制去麦汁、发酵储存、过滤、灌装等程序，精心酿制成的清凉饮料酒。啤酒的种类：1、按麦汁浓度分为高、中、低三种。2、按颜色深浅分为：白、黄、红、黑、啤3、按生产方式分为：鲜、熟。啤酒含有17种基酸和维生素、热量高、所含碳水化合物易被人体吸收消化，此外还有开胃健脾、清热利尿的功效，所以有液体面包之称。十大名啤 1、青岛啤酒产于中国青岛 3.5酒精 2、贝克啤酒产于德国 4.3 3、虎啤 产于新加坡 3.8 4、加士伯产于丹麦 酒精 5、生力啤酒产于香港 4.4 4.8