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1、这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品看成来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，三维空间虽然这种二维还不是很完善。作为一种包含各种无形某种和无形服务的集合，世人称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的市场需求原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以顾客使用核心服务，通常还需要附带的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的这种服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的不为消费和使用的，

2、而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。 支持性不为服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是众所周知的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心产品与服务仍然可以核心发挥作用。 然而，基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品。充其量也只是顾客全面感知质量的产出方面。由于服务的特点，顾客在一定程度上参与服务的生产，服务的过程即是买卖双方相互作用的过程，包含三个核心内容：服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的服务项目概念，形成了扩大的一站式供给。当然，

3、这三种服务供给服务的要素必须服从顾客利益，是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天督促得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用地下室起来过于麻烦，那么再好的服务包的感知也会很糟。 正如感知的质量模型认为，形象对实际貌似经历的服务的作用如同一个过滤器。用心形象的形象强化实际经历的感觉，坏的英雄形象则会破坏它。同时由于提供服务的无形性。沟通活动不仅对顾客预期产生影响，而且对顾客的经历也有单独的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的，它对形象是一种长期的影响，在顾客购买和消费服务产品时则，口碑的假如作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动格

4、外是极为必要的。 （二）服务营销 一提起营销理论，人们很容易听说就想到了营销组合4P，即产品（Product）、销售渠道（Place）、价格（Price）以及促销（Promotion）。 传统的营销4P理论研究是从五、六十年代的蓬勃发展包装消费品发展起来的，虽然传统的市场营销组合中包含内含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素，但是后来的蓬勃发展证明了它从此较大的局限性。在服务业中，营销并不只是营销部门的事，它要涉及到全个组织，传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业，取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的商家顾客关系的长期战略方针。在关系营销中，互动营销

5、是关键，而互动正是服务的特点所在，所以客户服务产品服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为，服务营销可以说是营销手段全面的营销职能可分成出现明显的两部分，传统的营销功能机能和互动的营销功能，这当然是由产品服务产品的特点所决定的。 二、现代酒店服务营销特征 根据美国营销医学专家菲利普?科特勒的观点；每一行业中都渗透着服务，其区剐只在于所包含的服务成份的多少，在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品进行分类模式中，酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此，酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征：。 （一）扩大的服务产品设计外延

6、酒店产品服务是一种综合产品，从宾客的角度观察出发，客人在酒店的花 费不像购买彩电、冰箱那样购得前述的物质产品，总合而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品线。诸如物质产品部分（客人现实情况消耗的物质产品，如食品、饮料）；宾客感官享受到的部分（通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验）；宾客心理感受到的部分（客人对产品在心理上的感觉，脆弱性从而引起的舒适程度和满意程度）。评分客人对酒店产品质量的评价，实质上就是对上述三部分的影评综合评论。 （二）宾客同服务者的互动过程 服务的特有特征之一是客人主动参与服务独特生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客

7、对服务的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者被赋予了足够的自主权，还与宾客的个人行为特点密切相关。所以，服务者和宾客成为酒店营销管理的终极目标两个主要目标。 （三）服务质量的全面控制 服务质量是一个复杂的话题，由于服务的对个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量，因此酒店服务质量需从两多方面来描述：技术质量，由优质服务操作规程来控制；职能质量，由宾客的感受和满意度来描述。十分满意宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望 篇二：酒店全员营销案例分析 酒店全员营销案例分析 酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工直接到营销策划中并从参与与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解

8、客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。 在现代酒店的经营管理中其，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在资金需求这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。本资料以星海会商务酒店为例，从内外两方面，提出全员营销的具体实施办法。 一、内部营销 1. 人力资源营销 人力资源部门在酒店内部开展的营销活动主要包括是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主。它包括现阶段人力资源部门所使用的一些管理工具。比如绩效考核，福利待遇以及员工职业课业等。HR们应该把新员工当成顾客来对待，把企业的经营理念，文化，制度销售给他们，而不是说教式的或

9、者强迫的灌输。只有这样雇员才更容易理解雇佣和接受，同时也就能把公司目前文化，理念，服务送到顾客那里去，增加产品的附带价值，使我们的配件能更好出去的销售出去。让消费者买到的不只是产品本身，而是暗含着企业文化、理念，服务的产品。 2. 培训 培训各个部门要定期制定培训课程计划，对本部门的进行行之有效员工实战性和科学的理论性的培训。培训班人力资源部要对营业部门的培训进行检 查，并做出培训记录，以便给营业相关部门的培训做教育部门指导依据。 行政人事部也要在酒店日常专业技能的经营培训中，总结并逐步建立一套先进的培训课程体制教育体制和培训资料，以便使酒店财务人员的个体素质有所提高，为酒店整体民企文化的建设

10、会所奠定基础，对酒店产品销售中所旨趣蕴涵的内在价值进行塑造。使得酒店各部门员工把部门之间合作精神与客户服务意识深植大脑。 3. 头脑风暴 使各部门员工部门积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。 4. 全方位促销 所谓“全方位促销”就是每一部门负责人打折都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求业绩细分化。其积极的一面一面是增强警政的市场意识。但此过程中需要注意的问题是防止本部门将基本职能淡化。避免这个问题的办法是明确各个部门的职责与权限。 5. 全员销售以及奖励经济政策 饭店是典型的“课层制”企业，必须有严格的管理基础，有适当的

11、管理模式，这样才能有效的运行，配套规范化的服务才保得住。所以在全员销售之前必须让每个员工自己该项工作怎么干。否则所有员工不相符自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部创新能力。饭店员工本身也是种资源，员工有非常多的社会关系，员工通过人际关系社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，既然如此适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。 6. 销售部的权限制定和奖励制度 就酒店方面而言，为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、先斩后奏的权力。通

12、常情况下，酒店的价格政策总会有一定的局限性，许多潜在的顾客就经常由于价格规定中的部分条款无法接受而转投他店，在这种时候处于营销一线的销售员是最了解情况的，也同样清醒所作地知道作出少许的让步，只会给酒店带来收入，而为了不适合市场形势的条文坚持不必要的原则只会使酒店的路子越来越窄。 另一种不容忽视的情况就是营销的激励机制，对于销售员的工作只能评价与激励的用市场经济的作法来实现，而不能过分地采用行政手段。认识到员工为此付出了更多的劳动和投入，因此酒店管理层应该对此予以充分的肯定和奖励，对那些成绩斐然、兢兢业业的员工应予以适当的物质和精神奖励，并将此形成长期性的制度。加强人员推销，是在现有条件下使企业

13、摆脱困境的双料捷径。 二、外部营销 1. 营销人员的外部市场业务联系 周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访。 2. 酒店对外部市场的整体营销以及创新 酒店的整体营销手段是多方面的，采取的方法也是各式各样，获得的综合性效益才是宾馆饭店最终的效益总和。 （1）报刊杂志等复印传媒载体 （2）电视电台等声像传媒载体 （3）第五大传媒网络传媒载体：传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的。 （4）营销观念创新：A取得经济效益；B取得社会效益；C使顾客更为满意 ;D引进捷伊产品或服务；E扎实推进酒店企业文化；F强化酒店品牌形象。 （5）分销活动对象创新：营销的对象，不光是酒店集中式的现有客户或潜在客

14、户，还可以是与客户有相关联的人或物。使顾客满意的途径却是只有“向他们提供相关服务或产品。”这一条。 （6） 营销活动媒介创新：与顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客度假村沟通、使宾客大众传播满意或惊喜的东西都可用作整合营销的媒介。 3. 人力资源部对所需人才的招聘 酒店的全员营销是个动态的综合性的问题，绝不是一个两个部门之间的问题，在酒店整体经营中形成一种共识，将全员营销的贯穿到酒店经营的方方面面，同时保证各个部门之间良性良性运转，赋予相对应的权限和奖励机制，以保证酒店的利润价值最大化，达到酒店长期的可持续超出发展. 永不放弃 小刘最近瞥见会议的信息，这个会议时间很长，要

15、开10天左右，要40间房间，用餐和会议室，以前我们有过合作，合作也很愉快，虽然不是在陈女士手上没有经办的，但是关系也不错。 那天上门，我们也聊的比较不错，连用餐的标准都定下来了，结果第二天的时候，忽然发生了状况，负责例会的刘小姐说，领导试著安排在其他酒店，不放在我们这里，问其原因，她说是领导的意思，具体的也不太清楚。 我马上向领导汇报了这个情况，我们销售部赶忙分析情况，商量对策，制定了方案。 第一，这个是机关单位，对消费的多少并不在意，所以估计不是房价上涨，餐标的问题。 第二，开始有加强合作的意向，但是临时改变，估计是领导有其他综合考虑，尽可能的了解其原因，并且解决问题。 第三，多方位的收集信

16、息，了解对方酒店的讯息，好对应的调整。 我们了解了对方酒店，露一手发现对方酒店有个很大优势-位置离这个处室很近，但是价格并没什么技术实力可言，整个市场的性价比也不是很高，住宿，餐饮共同之处条件和我们也没什么本质区别，然而单位上领导强烈要求放在这个酒店，我们很担心有没有深层关系的原因了-如果其实是这样话，我们的景况就很不利了。 我们打了个电话给以前合作过的王主任，王主任说：“领导安排了，我不好多说。” 我们想上门了解一下，王主任说：“不用了，我们还要开会！ 当时心里一下全没底了. 当时总经理给我们下了死命令-必须拿下！ 下午，我和陶销售经理出发了一路感觉很悲壮 在路上，我问陶经理有没有把握，陶经

17、理没有回答，等了半天说：“尽力吧！” 然后我们一路上都没有说话 篇三：酒店营销案例分析 酒店营销手段案例分析 案例分析1 事情经过： 11月份销售经理接待了“交流会”此次会议有200人左右，历时5天。会议由省人民政府主办、市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，商定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不会收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售无党派人士按会议协议提前协约将备忘录下发到各部门。搞好会议接待安排。会议在各部门的听证会努力下圆满结束了。会议结束销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情再次发生了，顾客拿着所有会议的帐单，一张

18、一张在审核。“我的房间明明是复设了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只并负责房费”。最后客人接著听到这些费用只有几千块钱，低落考虑到这些费用确实是欠佳控制的，最终还是结了帐。 分析： 这个案例虽然没有引起客人求助，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的交通费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人宾客损坏房间物品的赔偿等。 经验教训： 销售代表在和客人签会议协议时，仍须向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间油漆的烟

19、洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些开销，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转回会务组”。或者是收取食客押金，才好调节这些费用，但是这只能是在会议房间少时才年少时可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的服务费，此法还是不可取。 案例分析2 案例： 4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班下班了。这时餐饮部预定员送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张舞会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的做饭催她去吃饭。怎么办？部门主管刚好在场，她对美工说：

20、“你先回去，这里的事交给我和”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又锁上文泰刻绘软件，将讨论会所需的席位卡刻出来了出来。刚好部门的值班员吃完晚饭来到了办公室，要值 班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成加班了重大任务。 点评：销售部的雇员通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代

21、表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，遏止了人力的浪费。 案例分析3 事情经过： 10月25日，酒店接待会议。所有会议用房的房间号码提供给会务组，25日中午是因为报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，和客人急得团团转。客人一个劲的催，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不必保证。下午一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是县委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联络不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人不留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催

22、，不行不了坐以待毙。和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部预订的，马上联系叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换新一间房。幸亏认识客人知道客人的手机号码，紧接著客人答应换房。这件事才解决。 在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后会联系没有退房的房主。1、酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。2、对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个出现客人不在房间的情况时，应仰仗一些办法提前联系建立联系客人。

23、3、有这种提前提供特殊符号房间号码的会议时，在客人入住的前一天就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下个人资料，便于联络。出现宾客案例上面的情况时候可以联系到客人。 案例分析4 9月7日，销售部新员工在接待室接到一个电话，是公司新溪洲打来的电话，他说9月22日24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，打电话到餐饮购票，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉说有会场。于是销售名誉主席就接下了会 议。下午4点钟时，来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经取货出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，就给腾桥打电话，告诉客人接五六万了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。 此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。 销售代表在找预订员预订时一定要问问再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。