商场超市店面各部门工作职责Word格式.docx

1、公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。（二）收银台前设小展示架促销前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的杂志，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。（三）专项促销商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种

2、商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。2前台部工作职责前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。一、前台主管工作职责（一）参加并组织收银员班前例会1分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。2表扬好人好事。3回顾收银员在工作中遇到的技术问题。4回顾某种有问题的商品。5回顾一些表格的填写工作。6分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。7汇

3、总所有收银员的促销并排名（包括：收款金额、收款速度、顾客数量等）。8分析解决顾客的投诉及技巧（多用案例或现场模拟）。9分析当天（昨天）的营业额情况，使收银员胸中有数。10总结前台防损方面的工作（由于工作失误或其他原因造成商店损失）。11强调服务方面的问题。（二）熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况1每周收银员的排班由主管轮流安排工作。2如有收银员不能到岗，应及时做出调整。（三）检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取1前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。2前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。3领取前台供给品由主管（或收银员）到行政部填

4、写自用品领取单并领取物品。（四）早班前的准备工作早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括：1由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。2前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。3安排好当天的收银员岗位。4督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备：（1）钱钞清点准确；（2）前台备用品准备充足；（3）台面整洁，收银机动作正常；（4）封闭所有未开启动的收银机通道；（5）收银机上的工作灯是否已经打开；（6）保证银行卡纸是否充足。（五）检查未开启收银机通道是否

5、封闭完好 由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多（节假日除外），收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。（六）必备工具与零钞 为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞（1500元/每位主管）。1清点腰包内零钞是否准确。2向现金办签出签入手续。3零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。（七）给收银员兑换零钞由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此， 前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要

6、同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。1前台收银机的钱钞设置。前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。2服务台收银机钱钞设置。服务台钱钞设置：共计人民币2000元。（八）巡视走动巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括：1当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。2要求收银员唱收唱找。3其他问题的解决。（九）检查主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。（十）控制收

7、银手工键入手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。1手工键入后立即填写CSC卡（顾客满意卡）。2及时把CSC卡送到UPC电脑房。（十一）合理安排收银员用餐时间应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。（十二）灵活反应、及时调度如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：

8、用卡板搬运购物袋；供给品的补充；返还顾客遗留商品；协助他人做一些文书刊号方面的工作。（十三）疏导客流顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。（十四）收银员离岗工作检查认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。1晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。2晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。3检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。4检查收银机打印机内有无贵留的日制带。5检查收银机周围是否有钱钞被遗留。6检查收银机旁的垃圾桶。7检查收银机上的文具是否齐全。8将检查过

9、的人民币抽屉保持开启的状态。9整理所有的前台促销商品。10登记所有的顾客遗留商品。11所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。12召开工作总结会。13打印前台所需的所有报表。14监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。（十五）熟悉POS收银机设备必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。（十六）认真负责，维护安全前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。二、前台员工工作职责前台的岗位与部门包括；迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包

10、员、现金办。（一）迎宾员岗位职责1职责：（1）入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早（中、下、晚）上好，欢迎光临会员商店，请出示你的会员卡，谢谢！”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等；提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。（2）出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢！”；查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临！”（3）不得擅离岗位。2协助顾客装在件货，并支持推车员工作。3防损意识及安全，

11、卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。4提供满意的顾客服务。（二）推车员岗位职责1收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。2推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。3保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。4协助顾客装卸商品。5保持道路干净、整洁、畅通。6协助商店处理其他事物。（三）前台后备岗们位职责前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下：1负责购物车、篮的存放情况（确保各岗位充足），保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。2引

12、导顾客顾开通的收银处。3当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。4如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。5当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。6协助顾客搬运笨重货量大的商品。（四）收银员岗位职责1顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。2为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。3收银员应做好防损工作（BOB、LISA的使用参看收银员工作流程），员有突发事件，应冷静处理。4当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。5询问顾客是否找到所需商品。6向顾客致谢，感受谢他（她）的光临，并欢迎他（她）再次光临。（五）总服务

13、台岗位职责1负责处理顾客退换货。2提供便民服务及本部门自用品的管理。3接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。4处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。（六）存包员岗位职责为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括：1负责顾客物品的暂存、保管。2对暂存物品的安全性负责。3负责保管存包牌。（七）现金办岗位职责1实施收银机现款提取。2研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据（以下简称粉红单）及进行记录。3准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。4制定现金报告。5实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。6现金的处理。7零

14、钞的兑换。8在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。3前台部工作指南与工作流程一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等；另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。（一）备用现金袋备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下：O袋早班启始现金袋R袋晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋C袋收银员晚班结束袋P1袋收银员早班下班时现金袋（收银员下岗交班时

15、使用）P2袋现金提取袋（二）现金跟踪管理单现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他（她）就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。（三）POS收银机现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。（四）工作流程1现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。每个启始备用金袋内共500元：50元2=100元 1元60

16、=60元20元5=100元 0.5元50=25元10元10=100元 0.1元50=5元 5元22=110元每个主管腰包内共1500元:9=180元 1元200=200元55=550元 0.5元100=50元100=500元 0.1200=20元服务台设置备用金共2000元:100元10=1000元 5元20=100元6=300元 1元10=200元 0.5元31=310元 0.1元50=5元2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。4.防损员将空O袋及时返回现金办。（五）处理上

17、一班次的销售款根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据（即现金超短帐单）,研究调查,便以后改正.二、收银员工作指南与工作流程（一）工作指南1按照商店规定的处罚条例收银员如果收到：13张粉红单，处理方法是：记录并保留在收银员长/短帐登记表上；4张粉红单，处理方法是：书面指导；5张粉红单，处理方法是：辞退。（1）收银员长/短帐等于或超过人民币40元时，收银员将收到粉红单。以上条例适用于长/短帐低于人民币200元的情况。（2）收银员若长/短帐一班次超过200元，将至少收到书

18、面指导。（3）收银员若长/短帐在人民币400元以上，报告店内防损部经理及总经理。任何行为指导将根据长/短帐的严重性而定，不一定要全按照以上程序一步步进行，管理层解决时一定要慎重判断、处理。（4）假钞：收到假钞作为长/短帐看待，其处理方法与上面所述相同。（5）粉红单将按收银员操作号保留在现金办的收银员长/短帐登记。（6）只有长/短帐超过40元才需在收银员长/短帐登记表上登记。（7）当长/短帐低于40元时，只有每日收银机长/短帐登记表上做记录。（8）如果收银员因收到第四张粉红单而受到书面指导，该4张粉红单将从长/短帐登记表上取下来，连同书面指导一起放入该收银员的个人档案内。书面指导的保留期限为1年

19、，粉红单的有将近期限为6个月，超过6个月，该粉红单将从收银员长/短帐登记表上取下来并销毁。2、清点、核对、整理销售款，存入电脑。3、点的钱钞填存单，并写清姓名、时间、累加银行存款小票与每日存款报告相吻合后将其安全存入银行。4、将很行进帐单、银行缴款单、现金办入帐明细表三份复印，原件交于财务部。5、中间段提款及时处理，争出备用金及时补充O袋。6、午休顶机吃饭100%开机率，顾客非常多，所有收银机动性全部开启，否则换班，将R袋换P袋，P袋暂存现金办。7、早班下班打出读数（主管），收银员签字，读数放入P1袋，现金办同事只清点袋的数量，不核对数目，待下一班清点。8、晚班。（1）发放备用金袋，办理手续，

20、护送至前台收银机并按前台主管的要求进行交接，放置在收银机内。（2）处理上一班次销售款，清点、核对、查找超短帐，填存单，存入银行。（3）中间段担款并处理。（4）清点C袋子数量，零钞腰包返还现金办，信息及时反馈主管，核查零钞基金。还要注意，在C袋内有从早到晚的营业细目收银员日制带。（二）前台收银员工作流程1、参加早会（班前会），接受工作分派。2、早会（班前会）结束后，迅速走到负责的收银台处。3、作好收银机开机前的准备工作。（1）收银员先如下方式操作：上岗键+工号+密码，打开现金抽屉。（2）清点备用零钞后关闭现金抽屉。（3）检查收银机电源连接情况。（4）检查打印纸是否安装良好。（5）检查自用品是否充

21、足：沾水盒、笔、钉书器、CSC卡、记录本、购物袋。（6）检查工作灯。（7）检查验钞器。（8）清洁周围环境。4、开启通道，拉亮工作灯。在前台每个收银台的上方都有有红色的灯箱，平时不营业或暂停工作时灯箱是关闭的，当收银员进入状态时，应开启通道，拉亮工作灯。5、自和仪容检查后，双手交叉放前，立正站好等待顾客光临。6、接待顾客付款。（1）使用规范用语向顾客打招呼。（2）扫描商品，注意防损，例如：“BOB”（查看购货车底有无漏扫描的商品）、“LISA”（喻指购货车）。（3）全部商品扫描后，按“合计键”，把商品总价告知顾客。（4）接受顾客的钱款要报出钱款总额。（5）使用规范用语告知找给顾客的钱款。（6）告

22、知顾客“保留好您的电脑小票”，“谢谢！欢迎下次光临”。（7）将商品合理装袋。7、处理无效交易（VOIDE）清除。处理无效交易，应有权限范围：（1）从一次交易中清除其中的一件商品。如果商品价值不超过200元时，收银员直接处理；商品价值超过200元时，收银员须请主管授权。（2）清除整笔交易。必须有主管授权，完成清除后请将原小票和清除后听小票订在一起，下班后放入现金袋子中交到现金办，上面须有主秋签字，并注明原因；在有已交完款的顾客且客流量大时，也可以请他（她）到服务台退货。8处理价格查询。先按查询键+扫描，然后按清屏键恢复。9处理超/短账（粉红单）。收银员如收到现金办发出的粉红单，可向主管提出核对日

23、制带寻找原因，并将原因填写在粉红单上。10中间休息。（1）主管会安排适当的时间给收银员吃饭，收银员应在日制带上签字、注明时间。（2）将自己交易的钱款放入P2袋暂存在现金办。（3）替值人员按上岗键+工号+密码，并重新设置零钞。（4）午休后取回P2袋按上岗键+工号+密码继续工作。（5）替值人员由主管打出合计数，连同钱款一起装入P2袋。（6）替值人员的P2袋由主管和防损员共同送到现金办。11CSC卡处理。（1）当商品档案中查不到时，由主管授权进行手工键入。（2）键入完成后需填写顾客满意卡（CSC卡）。（3）CSC卡必须立即送往电脑房。12现场盘点。主管会不定期地对收银机进行现场盘点，并填写现场盘点表

24、。13零钞兑换。收银员在发生零钞短缺时，不可以与其他收银员兑换，只可以和主管兑换。14结束收银工作。（1）结束当天的收银工作，按“下岗键”，由主管打出合计数，收银员签字放入P1袋或（晚班结束袋），同时将所有交易钱款和帐单、银行卡纸放入袋中。（2）晚班的收银员还需将日制带取下放入C袋。（3）P1袋或C 袋由主管和防损员共同送往现金办。15离岗前（1）检查有无遗漏票据、钱款。（2）封闭通道（3）拉灭工作灯。（4）关闭收银机（5）自用品是否收拾妥当。（6）做好工作岗位三、服务台员工工作流程1参加早会。2区域整理3备好自用品和各种登记本。4仪容自检，准备接待顾客。5处理顾客退/换货及顾客投诉6及时将顾

25、客退/换商品返回楼面或填单定时送往索赔办。7随时时为收银员提供必备的自用品。8处理顾客遗留商品并作好记录。9随时时保证前台的区域卫生和安全工作环境。10参加班后会。四存包处员工工作流程1参加班前会。2作好区域整理。3清核所有取包牌。4对于丢失取包牌者，按规定处理并作好登记。5在客流高峰时，有义务承担收银工作。6随时保证周围环境卫生。7顾客离店后检查有无遗漏物品并作好登记。8参加班后会。五、前台后备人员的工作流程2整理、检查购物车、篮。3仪容检查。4作好开门迎宾的准备。5为每一位顾客提供购物车或篮。6随时维护购物车、篮，对损坏的及时送修。7随时巡视楼面，把散放的车、篮归位。8协助收银员、服务台将

26、中断交易商品或其他商品及时返回楼面。9引领顾客到相应的购物区。10解释顾客问题，解释不了时请求支持。11随时保持前区卫生。12每一位前台后备人员在客流高峰时，有义务承担收银工作。13防损。14参加班后会。六、迎宾员的工作流程3仪容自检。4作好开门迎宾准备。5向每一位顾客致意。6每一位迎宾员在高峰时期都有有义务承担收银工作。7解答顾客的问题，解答不了的应请求支持。8对离店的顾客致谢，在电脑小票上盖章，同时注意防损。9对购物很多，携带不便的顾客应提供帮助。10随时保持前台卫生。11参加班后会。4服务规范前台服务规范的岗位或工作台包括：迎宾员、存包员、收银员、前台后备、服务台等，具体如表3-1所示。

27、服务规范岗位服务姿势服务语言服务内容迎宾员站姿： （女）挺胸收腹抬头，双肩打开，双手交叉放前，目视前方，面带微笑，双脚呈“V”字型。 （男）挺胸收腹抬头，双肩打开，双脚打开，面带微笑，目视前方，双手背后交叉。迎： 早上好！欢迎光临！ 您好！导购： 请您随我来。送： 先生，我可以看看您的电脑小票吗？ 谢谢，感谢您的惠顾，欢迎再来。遇到顾客退换商品： 您好，服务台会帮助您处理退换货，请您随我来。1三米微笑。2迎客。3送客。4导购。5为退换货顾客巾退款标签并引领至服务台。6致谢。存包员同迎宾员存：您好！请您将钱和贵重物品自行保管。请保管好您的取包牌。取：请您拿好（包） 再见！谢谢您的惠顾。1存包2取包前台后备1行姿：轻、稳、快2其他同迎宾员 您好，欢迎光临！请您使用购车、购物篮，它会给您的购物带来方便。引导： 请您随我来，那台收银机空闲，请您到那边交款，好吗？请稍等，我来帮助您。让我来做。我能为您做些什么？1购物车、购物篮的发放。2引导顾客至开放的收银机处。3如收银机读取的价格有异时，跑去核对标准价牌。4顾客