亿豪东方酒店各部门工作流程图Word文档格式.docx

1、检 查收 币晚 餐 接 待工作餐、例会 领 客 入 坐上毛巾、问菜 点 菜席 间 服 务撤 盘 上 毛巾结 帐、 审 单送 客撤台、打扫卫生摆台、准备下步其他人休息值班人员在岗9：00 例 会打 扫 卫 生摆台、准备开餐午 餐 接 待午餐结束打扫卫生 午 间 休 息 工 作 安 排 考 勤一、餐 饮 日 常 工 作 流 程 二、餐饮部收银员工作流程做零款、发票等班前准备工作与上一班次办理交接于微机中输入本人操作密码登记交接有关单据于微机中退出本人操作密码封款袋登记交存款袋填写工作日记整理核对钱款打印收银汇总表，如有特别调整，做相关说明，并签名复核当日工作，整理帐单填开发票微机结算复核并更正打印

2、结算单交服务员复核输入微机相关项目审核盖章退回相应联次退回检查存款人审批情况受理加菜单收退菜单收点菜单、酒水单等午间休息晚餐准备餐餐服务清扫卫生下班00到岗例会个人分担区打扫卫生步具了解估清单准备开餐摆台准备托盘送客结帐审单席间服务点菜酒水午餐服务杯子撤台先撤布件小件餐具大件餐具恢复台面三、餐 饮 服 务 员 工 作 流 程 下班晚餐服务工作安排考勤换布草收餐具吸地撤空盘送餐抬槽子传菜了解估清单元调料托盘换水例会餐间服务四、传 菜 员 工 作 流 程 考勤消费情况预订情况结帐记录送客上梯送菜排引领入坐了解预订情况准备菜排填写订餐记录迎接客人五、迎 宾 员 工 作 流 程登记入帐盘点库存准备酒水

3、00例会 五、酒水库员工作流程客房部工作流程一、客房经理工作流程 检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁齐的发放情况检查设施的保养情况（水车、热水器暖瓶）及易损物品的清洁检查服务员是否按程序工作，填写做房表检查服务员工对客服务，礼节礼貌督促服务班管理好棉织品及酒水的数量检查房间卫生情况检查工作检查洗衣厂与库管布草交接情况组织召开本部门的早会，布置当天工作，小结前日工作检查服务人员仪容仪表，考勤情况与夜班领班交接班、了解住客情况及VIP客人的到离情况核对房态是否有差异。 抵店打卡 更换工服检查服务班关、送水，发放纸情况检查公共区卫生布置任务和工作与夜班领班交代楼层情况检查需维修的房间和洗地毯房间是

4、否可以出租，并恢复房态督促服务员做房间计划卫生，并及时检查与白班领班交接工作报表巡视楼面安全情况查空房，预订房情况送 夜 审 单楼面情况交接服务员工作情况交接按排人员清扫17：00后的退房卫生抵 店 打 卡夜 班检查公共卫生情况巡视楼面有无异常情况检查服务员开床及清洁卫生检查工作情况填写工作情况本二、客房领班工作流程 补充干净杯子，补齐茶叶及卧室用品 吸 尘环视客房、补漏，注竟关闭窗户拉好纱帘按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序清扫、镀件。擦灰检查电器铺床按标准房间（烟灰倒进纸篓，烟缸放在卫生间内卫生间垃圾及脏布草出房填写写出房时间和补充用品情况环视卫生间，门开45度角清扫卫生间带进清洁用具收出房

5、内垃圾拉出用过的杯子填写进房时间开始工作，把门打开准备进房按门铃或敲门，讲我是服务员，可进来清扫房间吗将车推到要打扫的房门口准备工作车，检查吸尘器三、客房服务员清洁房间工作流程巡视公共区域卫生，着重立式烟筒检查走客房按工服，将剩余垃圾送垃圾房，下班整理一次性备品统计表，交服务中心如有不符，必须在交班时提出与清扫班交接班与服务中心人员核对房态关闭所管辖区域的照明灯检查照明设备及时报维修协助领班巡视楼层安全情况，做好值班记录。查看所有空房、预订房，是否有异常，并及时报房务中心交接班部门卫生电脑保养计划卫生清洁服务室整理夜审报表，报总台收银报紧急维修传递入住、退房信息填写值班日记重要事项备品交接物品

6、交接受磁卡交接打卡、签到四、房务中心电脑员工作流程换工服，下班核对房态（次日早6：30分）前厅部工作流程一、前厅预订服务流程接受预订团体、VIP预订网络预订传真预订电话预订查看房态表，确定可否预订无法接受预订立即回答或回复客人，说明原困，并致歉主动向客人升级房间或介绍同等级宾馆，并告知通讯方法将记录内容与预订人核对取消，更改预订立即查找预订单将预订单信息输入电脑根据房态表确定取消，更改预订输入电脑二、办理入店手续服务流程客人到总台未预订的询问客人是否有预订请客人原谅，向客人推荐其他类型房间根据人要求查找有否空房电脑查询当日抵馆人名单是否有客人姓名请客填写登记卡客人是否接受说明房间类型、价格查找

7、登记卡向客人价绍附近宾馆填写登记卡，根据客人证件核对登记卡上的有关内容登记卡的内容与实际情况不符的要作更正再次请求客人原谅，向客人告别与客人确定房号、房价、抵离日期，并请客人在登记卡上签名电话通知客房部人到达客人付完定金后，收银处将房卡给客人，钥匙给行李员，由其送客人进房将房卡交客人，钥匙交行李 员，由其送客人入客房请客人至收银处预付定金没有预订的，要记下公司帐号请客人签名并出示有关公司愿意承担费用证明将信用卡打印至信用卡发票，拉卡，请信用卡所有者填单签名有预订的在预订中确认电脑查询客史，无公司客史，则要求其现金支付第三托付现金信用卡公司支付填写同意代付转帐单并签名将房卡给客人销量给行李员，由

8、其送客人进房将信用卡打印至信用卡发票拉卡非现金支付房卡，钥匙给客人将房卡，押金单客人付定金后，收银处将房卡给客人钥匙给予行李员，由行李员送客人入房是否要付定金现金支付为客人填写房卡，同时询问客人支付方式二、总台收银员工作流程做好班前准备工作与上一班进行工作交接在微机中输入操作密码调整外汇牌价交接单据、发票等兑换外币催缴押 金为离店客人办理洁算收取客人押金或受理信用卡支票等打印收银汇总表如实调整，注明原因核对钱款帐单封存款袋交报款袋微机中退出本人密码交 接 班三、商务中心服务流程打字员订票员B班A班整理订座单阅读交班本并签名与上一班交接，阅读交班本并签名完成上班未完成的工作检查空票是否充足，出票

9、用具是否齐全检查复印机流水号是否与上班提供的相符查流水号查微机是否能正常使用检查营业用具是否齐全查营业用具是否齐全整理台面物品摆设查设备是否处于使用状态维护清扫区域内卫生处理当日业务补充所有纸盘里的纸随时保持机位，椅子摆放的整齐有序提供送票服务整理台面及室内物品摆放分送当日报纸、信件，更换报架上的取纸协助商务中心做好营业工作做营业报表检查设备是否正常运转填写交班日记检查纸盘是否有足够纸张结当日票款彻底清扫区域内卫生正常处理当日业务交接班，下班关闭电源，锁好门，下班随时听从领导的工作安排营销部工作流程 随时与客人联系，结帐事宜并观察客人动态，避免会所受损失双方签订协议通知各有关部门 签合约合约要

10、注明相关事宜了解客户付款方式，介绍清楚会所付款要求和规定记录客户的联系地址和联系人了解客户民在公司的性质和信誉签订合约前长住客户签约程序了解客人所需要的房间种类签约后上报主管副总签字，统一输入微机，集中管理签字商务协议了解不访及走访客户的消费潜力，介绍酒店各种服务项目及优惠价格 合约客户签约程序一、商务客户签约流程将已经处理解决过的问题，记录在案，定期分析投诉原因，有针对性的加以预防投诉处理之后，应再次向客人表示歉意，争取今后的合作机会在最短时间内了解事情真相，查明原因然后访客只明确答复将客人投诉内容记录下来，传达顾客对会所的投诉聚精会神聆听顾客投诉，绝对不允许与客人评论，理解客人感受，并站在

11、客人立场上调解意向由于个人原因造成投诉，先表示歉意和安慰二、处理宾客投诉工作流程保管好会议接待单，市场调查报告，工作走访资料对会所下发的各种事件，做好管理工作定期对客户档案进行整理工作，及时建立所有客户档案，同时，删减、消费不多的档案定期填写客户档案，每月由经理检查每位销售代表，根据客户情况，认真建立客户档案三、客户档案及资料管理流程活动结束后，对其活动做总结，并建档确定各项任务完成时间明确各部门分、配合办公室、按照要求，检查内外环境的布置，将任务落实到个人活动方案，由营销部、办公室具体实施和协调四、大型活动操作工作流程根据活动主题，总体构思，初步确定策划方案将活动方案，报请领导审批确定参加活

12、动人员名单，及时通知客户活动期间跟踪落实活动实施情况宴会前必须检查内容检查客厅卫生查看灯光、音响检查酒水是否准备齐全对大型宴会或婚育收取部分预订金如需迎接，应提前20分钟在大厅等候宴会结束后，应当以文字形式征求客人意见建立客户档案系统，为会后的业务提供历史资料检查宴会的餐具是否准备得充分检查宴会厅的布置是否按要求，设计布置预订员在受理宴会预订时，要问清举办单位和个的详细名称、姓名、宴请对象，就餐人数，宴会标准、布置，食品要求将宴会情况及主人的要求通知各有关方面和部门，重要的大型宴会要提前通知各相关部门五、宴 会 预 订 工 作 流 程 采购部工作流程查库回单出入库其它下单盘点表上报财务帐物相符

13、帐目清晰盘点不定期定期出库单各部门财务供应商入库单记帐签出库单品种数量质量出库入库验收检斤一、采购库管员工作流程盘点表由盘点人、部门经过签字确认后，输入微机，做出盘点汇总表，报送帐务每月月末最后一天将打印完存货总帐与大库的库管员共同进行核对库存其他大库盘点提前一天将打印完毕的盘子点表发给各部门部门盘点月末盘点核对后上交财务出库单、汇总单及部门出库汇总单打印出入库单每日上午将前一天所作的帐务进行汇总交帐务记帐整理齐全交给供应局采购部留存各部门签字留库存三联单认可价格输入微机呈报单入帐二、采购核算员工作流程销帐部门经理、主管副总财务总监，总经理审批签字填制报销单准备采购采购物品验收报销库管员负责签

14、收、出入库单，交给申领部门及财务登记做帐打印入出库单做好收货单采购回的物品同申购单一起交申购部门，验收认可后签字提前三天向部门经理呈报申购单填借款单经有关人员审批后，到出纳处领取资金市场调查提出实施方案报经理审批三、采购员工作流程四、仓库、保管发料流程货物、验收单、入库单一并入库把入库货物入帐对货物分类整理、摆放、质量检查接受各部门申领单严格按申领单发放物品发现物品有质量问题及时调换报告库存数量不足领用数，在申领单上签字货物、申领单、领料单三者一致验收无误后，双方在领料单上签字，领料单上联使用部门留存，下联仓库留存，同时做帐目变更记录。定期盘点，编制盘点表报财务部做好保管领用日记当二级库存物品

15、接近下限，提出采购申请工程部工作流程清理现场返回完成维修让在场服务员签字准备物料后还速到现场维修接请修单或急修一、电工维修流程清理现场后返回修后要由培同现场的服务员签字维修现场要征得客人同意后速修备好物料及工具接请维修单或急修二、木工维修流程接请修单或急修单准备好物料工具需要停水的要由客房、餐饮部门通告进客房维修要有服务赔同维修完成要有服务员签字清理现场后通水并返回三、水暖维修工维修流程间隔5分钟后停冷却水泵及冷却塔风机停冷媒水泵停机时先停压缩机运行两分钟后开启压缩机开冷媒水泵开冷却水塔风机开冷却水泵检查冷却水压力、阀门情况检查油位、油温、压力查看交接班记录四、制冷运行工程操作流程保 安 部

16、工 作 流 程 一、治安紧急情况处理流程发生紧急情况，立即报告保安部值班室有关人员赶赴现场自查报告总经理或值班经理解决保护现场，协助公安部调查做好记录二、火警应急方案火警总机通知楼层服务员检查总经理或值班经理保安员检查保安值班员 义务消防队火场119抢救组调查疏散组工程人员三、治安事件处理流程接到报案通知保安部赶赴现场了解情况报有关领导保护现场与证据协助公安部门侦破四、监控室保安工作流程认真交接班检查设备情况发生火警发现可疑情况报告领班跟踪、录相注视事态发展听取进一步指示通知领班详细记录五、前厅岗及大堂岗工作流程可疑人物客人闹事疏导好车辆立即通知监控室对其跟踪及时制止或劝告其离开协同检查车门，

17、车窗是否关好向领班汇报及时向领班汇报提示客人将车停入后存车场提高警惕，保持距离八、保安巡视工作流程由上而下逐层巡视楼层门未锁可疑人物进行处罚通道是否畅通清防器材是否完善完好通知服务员和有关人员有无火情隐患做好详细记录管家部工作流程冲洗停车地面更换地毯并清洗按时，需将电梯底部及四角吸尘彻底清洁剂单擦机拖布硬刷吸尘器定期清洗理石、地毯擦试大堂玻璃及2F玻璃吸尘各楼层电梯门槽从上至下玻璃器吸水机按大夜计划卫生执行刷洗员工通道一侧楼梯冲洗红色地毯准备当天所需清洁工具参加例会，了解工作重点打卡、换工服一、 清 洁 员 工 作 流 程针 盘尼龙刷盘结 晶 垫液状晶化剂喷 壶钢丝棉垫待所有的理石，完成晶化程

18、序后，清除地板上灰尘，如欲达到更亮的亮度，需重复上述步骤，通常受损的理石需重复2-3次将液状晶化剂装入喷壶，均匀喷酒于已经过粉状晶化剂打磨过的理石上，用单擦机配合钢丝棉垫，规律地来回打磨擦干，检查抛光垫表面，不要让晶化剂沾满抛光垫表面，而失去效果用清水清洗需打磨的理石，待干，若仍未达到亮主，重复打磨打磨后，将残余的晶化剂推至下一块未处理的理石上放适量的混合剂在2平米的理石上，用单擦机配合结晶垫，规律地来回打磨15分钟，打磨过程持续加水，以保持混合剂的湿润4份粉，1份水以4：1的水溶剂，均匀混合用单擦机配合泥龙刷盘，清洁干净理石地面，用清水清洗后待干准备结晶工具二、清洁大理石的流程按液状晶化剂的

19、程序清一遍将定量的粉状晶化剂，按标准配制后，反置在磨损度严重的区域用清水清洗地面或中性清洁前按比例配制清洗在有磨损的区域，用单擦机配合钢丝棉垫，来回打磨至恢复亮度用喷壶装液状晶化剂、均匀喷在地面上用清水清洗理石地面按计划每半年定期保养理石每周按计划保养理石用拖把均匀擦拭地面用尘推推尘，保持清洁干净三、大 理 石 保 养 流 程 按顺序清擦试，从上至下均匀磨擦不锈钢光亮器干净抹布轻轻擦拭不锈钢亮器表面将不锈钢光亮剂均匀喷酒在干净的抹布上准备清洁用具四、不锈钢亮器的保养流程擦铜液专用抛光剂将铜器抛光至表面光亮两分钟后，用干净的干抹布擦试铜器表面将擦铜液均匀涂抹布上在铜器表面待两分钟将擦铜液摇匀，均

20、匀喷酒在抹布上六、铜器保养流程抽吸式地毯机30份水，1份清洁剂用吸尘器将地毯吸尘彻底，消泡剂污渍清洁剂低泡清洁剂将稀释后的清洁剂倒入地毯机，按顺序清洗房间地毯用污渍清洁剂进行局部处理以1：30的水溶剂均匀混合准备清洗地毯工具五、清洁地毯流程用潮抹布，将吸尘器吸不到的地方，擦干净发现大面积污渍，应用地毯机骊上清洗，保持地毯干净、寿命吸地毯时，发现破损及时修补，保证地毯完好发现小面积污渍，及是用清洁剂洗用吸尘器吸地面杂物七、地毯保养流程每周彻底刷洗两侧楼梯每周给电梯门上一次不锈钢水清扫两侧楼梯并保养电梯门换工服下班继续清理管辖区域卫生清倒9F垃圾 参加例会打卡、签到、换工服八、两侧楼梯清洁员流程 夜 宵 早 餐 午 餐做好交接班工作根据情况进行夜宵准备工作严格遵守相关规定严格遵守相关规章卫生清洁请领审购所需物品午餐前准备工作办理未尽事宜晚餐前准备工作办理领导交办工作 晚 餐做好工作记录值 班按规定时间抵店早餐前准备工作内务检查（早例会）九、食 堂 日 常 工 作 流 程 按规定使用鉴定按管理规定就寝卫生洁扫领取被褥严格遵守宿舍管理制度 入 住办理相关登记手续经办公室所在部门经理，分管副总同意后审请入住员工宿舍十、宿舍日常工作流程 出品部工作流程