商务礼仪置业顾问社交礼仪文档格式.docx

1、平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。4、口腔要清洁。最好每天刷俩次牙，保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。5、经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，且擦壹些护手霜，保持手的湿度和柔软。6、勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。7、销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。8、整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手

2、间或者其他客户不会见到的场所进行。三、男性着装修饰细节1、正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12厘米；西装应熨汤笔挺，第壹颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时和虎口相平，且且上衣口袋不要插着笔，俩侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。2、衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.51厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。3、于正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的壹颗

3、扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出壹截棉毛衫来，有碍观瞻。4、领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但壹定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；壹般情况下，能够不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束壹下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地和你壹道品尝“饭菜”的滋味。5、裤子应和上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子

4、要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。6、鞋袜须搭配平衡，俩者均不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损且符合工作要求，鞋底和鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该和西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，不然当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。千万不要忘了拉前拉链。四、女性着装修饰细节1、套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西装不

5、可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。2、女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。3、应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是壹件随随便便的T恤或罩衫，配上壹条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第壹形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，于服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。4、首饰对于女性来说能够起到装饰美化的作用，但于佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；

6、要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。5、丝袜是女性衣着必不可少的壹部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些和丝袜搭配不当，而影响整体效果。因此，作为售楼人员，于衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是座是站，均不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜；等等。记得随时捏走吸于衣服上的头发。五、交谈礼仪俗话说，良言壹句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句说，是开发商的形象代言人，售楼员的壹言壹行均关系到开发商的声誉。所以使用文明

7、礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。1、注重情感效应于接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换壹种说法，情感的表达就大相径庭，请见下面的例子：生硬类用语：“你姓什么？”友好热情用语：“先生/小姐，您好！请问您贵姓？“你仍想知道什么？“请问您仍有哪些地方不明白？请尽管吩咐。要知道，情感效应于销售过程中能够起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，且且仍会向其亲朋好友推介。2、尊重客户尊重客户可不是口头上说说而已。于和客户交谈的过程中，

8、我们要时刻注意以下细节，如果你于哪方面做得不够，壹不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。1）、于和客户交谈时，首先应保持衣装整洁。2）、于公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。3）、交谈时，要保持正确的站姿和坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，且通过轻轻点头话的主题或内容；三人或三人之上交谈时，要使用所有参和交谈的人均能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，间量要适中；于谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，就说声“对不

9、起”，且转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。4）、交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声称乎声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“XX先生”或“XX小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人于场，于和对话者谈话涉及于场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“XX先生/女士”。5）、于他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻

10、孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自已的情绪，于谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是于嘲笑他；不得经常见手表，好像很不耐烦的样子；于他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。6）、不管客人态度如何均必须以礼相待，不管客人情绪多么激动均必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得和客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。7）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，均要说“谢谢”；对客人造成的任何不便均要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件壹声不吭地扔给客人或是扔于桌面上。8）、任何

11、时候招呼他人均不均用“喂”壹声来表达；客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接和关联部门或人员联系。9）、于服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，且尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正于接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起，请稍候”，且尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了，”不可壹言不发了就开始服务工作。10）、如果要和客人谈话，要先打招呼；如正逢客人于和别人谈话时，不可凑前旁听；如有急

12、事需立即和客人交谈时，应趋前说声“对不起，请稍候”，且尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不可壹言不发地就开始服务工作。11）、如果要和客人谈话，要先打招呼；如有急事需立即和客人交谈时，应趋前说声“对不起，打扰壹下能够吗？我有急事要和这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢；客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。12）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，且热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候均应不失风度，且冷静妥善地处理。3、善于使

13、用形体语言于日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作帮助进行有效的交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少能够让你辩别什么是粗俗的，什么是得体的，使你于遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。1）、目光（用眼睛说话）俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们能够从你的眼神中判断出你的心理状态，也能够从你的眼神活动中测知你这个人是精明仍是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。于公事活动中，人们的视线通常停于对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你见着对方的这个部位，会显得很严肃认

14、真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；于社交活动（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛见着对方的三角部位，这个三角是以俩眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你见着对方这个部位时，会营造出壹种社交气氛。销售人员于和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。2）、微笑俗话说：“伸手不打笑脸人”。这句话点出了“人前壹笑皆知已”的奥妙。向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。微笑能够人作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情

15、的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑能够营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时仍能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是壹种魅力，它能够使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人均感到愉快。壹味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能仍会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。3）、握手握手是壹种常见的“见面礼”，貌似简单，

16、却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：和成功者握手，表示祝贺；和失败者握手，表示理解；和同盟者握手，表示期待；和对立者握手，表示和解；和悲伤者握手，表示慰问；和欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用壹点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是壹样的！于中国很多人以为和女人握手只能握她的手指，这是错误的！于社交场合，行握手礼时应注意以下几点：上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。长辈和晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。于多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。握手时应双

17、目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明且致歉意。正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，俩足立正，伸出右手，距离受礼者约壹步，四指且拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，均不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。人们应该站着握手，除非俩个人均坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。握手的时间通常是35秒钟。匆匆握壹下就松手，是于敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。别人伸手同你握手，而你不伸手，是壹种不友好的行为。握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。握手时不能够把壹只手放于口

18、袋。4）、接听电话礼仪接听售楼电话是售楼人员的壹项重要工作。于接听电话时，虽然对方见不到我们的姿态，但却能够通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会壹些基本的接听售楼电话的礼仪。所有电话，务必于三声之内接听。接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对壹些不是特别清楚的地方，可适当简单重复壹遍予以确认。接听电话时，若中途需要和他人交谈，要说“对不起”，且请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可和他人交谈。当客人于电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可

19、能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前仍没有这方面的资料。于和客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正于查找，请您再稍等壹会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，且待对方挂断后再轻轻放下话筒。六、优雅的体态体态无时不存于于你的举手投足之间，优雅的体态是壹个人有教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会使你见起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言和别人交流，你定会受益匪浅。1、站姿大家均见

20、到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然，我们销售人员没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立的姿态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出壹种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。面部：头正，俩眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。四肢：俩臂放松，自然下垂，双手可放于身体俩侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要俩手插兜；俩腿绷直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；俩脚跟相靠，女性俩脚分成“V”字形，脚尖开度

21、为4560度，男性俩脚和肩同宽，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上，不于偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将壹条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放于俩条腿上。2、坐姿坐姿是和人交谈前，给对方的第壹印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，俩肩放松，俩腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应且拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，俩手半握

22、拳放于膝上或双手交叉放于膝间，小臂平放于坐椅俩侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变为侧坐。侧坐分左侧和右侧坐俩种，于保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，俩脚、俩膝靠拢。无论是哪壹种坐法，均应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重，给人以美的印象。标准的坐姿应注意以下几个方面：入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢壹下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落坐的声音要轻，不要猛的墩坐，如同和别人抢坐位，特别是忽的坐下，腾地站起，如同赌气，

23、容易造成紧张气氛。落坐时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。腿的摆法也不容忽视的，俩腿应笔直向前，俩膝分得太开、抖动腿脚、俩腿且拢或八字而俩膝外展，或俩脚放于座椅下等，均是非“礼”的动作。于人际交往中，坐姿的选择要和不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体和腿应同时转动，幅度不宜过大。女性入座时，注意俩膝不能分开，俩脚经且拢，能够交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，仍应注意将上面的小腿向后收，脚尖

24、向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。有些男子于落座时，通常会交叠双腿，即跷二郎腿，但于销售活动中，应尽量避免使用这壹姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、行姿走姿美具有其独特的特的特点，即“行如风”，走起路来像风壹样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心于前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要于行走时出现明显的正反“八字脚”。行走时，要上体正

25、直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以3040厘米为宜。女性行走时俩只脚行走线迹应是正对前方成壹条线即常说的壹字步，或尽量走成靠近的壹条直线，形成腰部和臀部的摆动而显优美，千万不要走成俩条直线；相反，男性则要走成俩条直线而不能走成壹条直线。男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意，壹般行走的速度标准是：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。速度：男子每分钟108110步；女子每分钟118120步。步高：男子脚跟离地23厘米；女

26、子脚跟离地34厘米。男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，不要且排走，以免影响客人或他人通行；如确需且排走时，不要超过3人，且随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。行走中，于任何地方遇到客人，均要主动让路，不可抢行；于单人通行的门口，不可俩人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，且微笑着做出手势“您先请”。于走廊行走时，壹般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。给客人做向导时，要走于客人前三步远的壹侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身

27、，且点头问好。4、蹲姿生活工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的办法。下蹲时，左脚于前右脚于后（或右脚于前面左脚稍后），俩腿靠紧向下蹲。左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，开成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，俩腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿，均要注意将俩腿靠紧，臀部向下，特别于着裙装时则更要留意，以免尴尬。七、关联活动仪态上下楼梯下楼梯前先停壹停，扫视片

28、刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士于前；下楼时则相反。上下轿车上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双腿、脚同时挪入车门，再将身体调整好；绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行壹样，很不雅。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后壹只脚于地面上，眼睛见向前面，再以手的支撑力移动另壹只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。要主动为客人开启、关闭车门，且让宾客先上先下。八、低处取物拿取低处物品或拾起落于地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。九、递物和接物应当双手递物和双手接物（五指且拢），表现出恭敬和尊重的态度。递接物品时注意俩臂夹紧，自然地将俩手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递笔时，笔尖不能够指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易见清楚。十、开关门应让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作。当同进有五个之上的人来拜访时，做主人的应该先行通过