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1、16、客户是指也许或已经与供电公司建立供用电关系（组织或个人）。17、与客户交接物品时， 应双手递送， 不抛不丢，交接钞票时要（唱收唱付）。 18、对于重、特大营销差错和严重失职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后（ 3天）内填写电力营销违规行为报告单，报公司营销部门。19. 发生特别重大供电服务质量事件，对责任单位重要负责人、关于分管负责人予以（警告至降级（降职）处分。20、公司和各级单位成立（供电服务奖惩工作小组），在本单位员工奖惩领导小组领导下开展工作。21、遇有客户提出不合理规定期，应向客户委婉阐明，不得与客户（ 发生争执 ）。22、办理居民客户收费业务时间普通每件不超过（ 5

2、 ）分钟，办理客户用电业务时间普通每件不超过（ 20 ）分钟。23、供客户操作使用服务设施，如发生故障不能使用，应摆设（设备维修中）标志牌。24、客户打错电话时，应（礼貌地阐明状况）。25 、因供电设施暂时检修需要停电，提前（ 24 ）小时公示停电区域、线路、时间。26、服务调度人员下达指令后，应全程（跟踪、督办 ）调度事务进展状况。27、同一供电服务过程中涉及多项供电服务过错，按所合用（最高）供电服务过错级别原则惩处。28、供电服务过错依照（问题性质）和影响限度分为三类：一类过错、二类过错和三类过错。29、对没有建立片区客户经理联系制或没有将该项工作纳入客户经理绩效考核单位，比照（国家电网公

3、司供电服务奖惩规定）普通供电服务质量事件考核责任单位5000元。30、供电服务质量事件依照危害限度和影响范畴分为四级：（特别重大）、重大、较大和普通供电服务质量事件。31、业扩收费要严格按照（价格主管）部门批准收费项目和原则。32、片区客户经理联系制由各营业单位（优质服务专责）负责，片区客户经理配合。33、投诉承办单位需在（3）天内完毕联系客户、核查、出具调查解决报告。34、供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒服安全， 做到（“四净四无”）。35、单条线路及如下筹划停电，不得提前停电；延期停电时间误差不得超过（30）分钟，否则按元/次考核责任单位。36、筹划性停电凡导致延迟复电，均考核责任单位（

4、1000）元/次。37、故障停电在停电发生后（30）分钟内将停电信息在95598系统提交、发布。38、重要及以上诉求不建档、不报送定性为（行为性）严重违章。39、因客户经理工作未到位，导致客户诉求直接上诉到单位或市局及上级单位，按（严重违章）解决。40、怀化供电公司供电服务调度管理机构分为两级，即市公司供电服务调度和（县级供电服务调度）。二、选取题（请将对的答案代号填入括号内）1、营销人员应做到：（ ）A、严格执行国家法律法规、政策，遵守各类有关规程和规章制度。B、遵守国家电网公司供电服务十项承诺和员工服务十个不准。C、遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。D、遵守国家、公司和客户有关保

5、密制度。答案：ABCD2、真诚服务，尽量满足客户合理规定。对客户征询、投诉等（ ），及时、耐心、精确地予以解答。A、不推诿 B、不回绝 C、不延时 D、不搪塞ABD3、为客户提供服务时，应（ ）。A、礼貌 B、谦和 C、热情 D、奔放ABC4、在公共场合施工，应做到（ ）。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目告示牌。A、有安全办法 B、悬挂施工单位标志C、悬挂安全标志 D、配有礼貌用语5、发生供电服务质量事件，对各级单位负责人予以 （ ）三种惩处方式可以单独运用，也可以同步运用。 A、纪律处分 B、经济惩罚 、C行政解决 D、组织解决ABD 6. 供电服务质量事件依照危害限度和影响范畴分为（

6、 ）供电服务质量事件。A、特别重大 B、重大 C、较大 D、普通ABCD 7、供电服务过错依照问题性质和影响限度分为（ ）过错。 A、一类 B、二类 C、三类 D、四类8、营业窗口可以收取（ ）费用。A 高可靠性供电费 B、暂时接电费C 增容费 D、低压户表费9、电力服务热线“95598”受理 （ ）业务。A 业务征询 B 信息查询 C 服务投诉 D 电力故障报修 10 、C级供电营业厅功能分区涉及：A、业务办理区 B、收费区 C、业务待办区 D、展示区11、国网公司十项承诺中供电营业场合要公开（ ）。A 电价 B 收费原则C 服务程序 D 工作流程12、供电服务行为举止应做到（ ）。A 端庄

7、 B 随意C 大方 D 文雅ACD13、“供电服务人员”，指（ ）等。A 营业厅人员、95598人员 B 抄收、装接人员C 故障抢修人员 D 现场查勘、用电检查人员。14、受理用电业务时，应积极向客户阐明（ ）。A 该项业务需客户提供有关资料B 办理基本流程C 有关收费项目D 收费原则15公司系统员工禁止以任何方式（ ）客户受电工程。A 擅自承揽 B 代理 C 变相承揽 D 承包16 供电营业厅服务功能涉及：（ ）。A 业务办理 B 收费C 告示 D 引导和洽谈17、电力法规定，电力运营事故由于（ ）因素导致，电力公司不负责补偿责任。A 不可抗力 B 客户自身过错C 电力员工操做不当 D 电力

8、设备故障 AB18、业扩报装按照（ ）原则，简化用电手续，加强内部协调，加快业扩报装，提高服务质量和效率。A 一口对外 B 便捷高效C 三不指定 D 办事公开19、对客户送达停限电告知单，客户拒签或是无人在家签收，可采用（ ）转交送达等其她方式。A 电话或短信告知 B 留置C 邮寄 D 公示20、“不执行供电服务调度指令”是指供电服务调度对象在接受和执行调度命令时有如下行为：A 不接受供电服务调度指令。 B 调度指令执行不力导致调度指令任务未按规定期限完毕。C供电服务调度对象拒接供电服务调度电话。D 不执行或故意迟延执行供电服务调度指令。三、判断题（20题，对打 ，错打）1、给客户或公司导致

9、20 万元及以上 50 万元如下直接经济损失应定性为重大供电服务质量事件。（）2、未执行供电服务例会制度定性为营销服务管理性严重违章。3、供电服务规定使用规范化文明用语，倡导使用普通话。4、办理业务对口，接待人员要认真倾听，热心引导，迅速衔接。办理业务不对口，则规定客户找对口部门。（5、进入客户现场时，应积极出示工作证件，方可入内。6、供电服务人员上岗必要统一着装，并佩戴工号牌。7、在客户现场工作，应遵守客户关于规章制度，尊重客户风俗习惯。8、在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，能恢复应尽量恢复原状，不能恢复向客户解释。9、结束现场工作，请客户清扫现场并交待关于注意事项。

10、10、原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊状况确需在客户处住宿、就餐，应按价付费。11、客户填写业务登记表时，予以指引和协助，并认真审核。12、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，遇到客户不满可强行挂断。13、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，告知客户停电因素即可。14、供电服务调度指令应精准、内容清晰、规定明确。15、服务调度对象解决完调度事务后，及时回答解决成果，书面回答传真即可。） 16对属实认定错误投诉事件， 发生一起， 考核责任单位1500元/起。17、各级单位可依照本单位实际状况收取业扩费用。18、供电方案应符合国家关于政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足

11、供用电安全、经济、合理及便于管理规定。19、供电服务三类过错：情节较轻，偶尔发生，未导致不良影响供电服务过错。20、受理客户征询时，对不能当即答复，应阐明因素， 并在 3 个工作日内回答。21 、临下班时，对于正在解决中业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等待客户，可不办理。22、接到客户报修时，应详细询问故障状况。属供电公司抢修范畴内故障，应及时告知抢修部门解决。无法判断故障因素，请客户查明责任范畴再报修。23、对已建立了片区客户经理联系制客户对同一种问题进行过征询后因解决不到位引起投诉事件或对同一问题发生重复投诉，片区客户经理、优质服务专责比照被投诉负责人同等责任进行考核。24、服务

12、调度对象应严格执行调度指令。“服务调度对象”，指与供电服务关于单位、部门和人员。25、发生一类供电服务过错，对负责人予以500-3000元经济惩罚。（） 26、除客户服务营业窗口外，其她部门也可受理客户业扩报装关于事宜。27、业扩报装执行营业窗口“一口收费”。 （）28、对不按规定流程解决客户诉求，按国家电网公司供电服务奖惩规定III类过错考核责任单位500元。29、发生投诉，经调查属实，按国家电网公司供电服务奖惩规定III类过错对负责人考核1000元。30、一旦发生投诉，按国家电网公司供电服务奖惩规定III类过错对负责人考核750元。31、为大力履行客户经理制，可以在供电营业厅公示客户经理电

13、话号码。32、投诉解决不及时或不彻底，引起客户重复投诉，按严重违章考核责任单位。33、投诉承办单位投诉调查不遵循实事求是原则，弄虚作假，按严重违章考核责任单位。34、发生服务类投诉，无论与否属实，发生一起考核负责人700元（35、供电服务调度联系人未保持24小时通讯畅通构成营销服务普通违章。36、未按规定及时向供电服务调度报告有关信息构成营销服务普通违章。37、各级服务调度对象应严格按照服务调度指令规定，准时回答解决成果。如遇特殊状况无法在规定期限内回答解决成果，应提前一种工作日向服务调度员提出申请延时。38、关于进一步加强供电服务专项会议纪要规定筹划停电延期停电时间误差不得超过30分钟，否则

14、按元/次考核责任单位。39、关于进一步加强供电服务专项会议纪要规定筹划停电凡导致延迟复电，均考核责任单位元/次。40、城区及县城20：00前接到投诉告知，投诉承办单位分管领导须2小时内积极与联系客户，其她状况须12小时内积极与联系客户，亲自就投诉事项进行协调解决。四、问答题：（4题，每题5分，共20分）1、市公司对客户诉求是如何定义？答：客户诉求：客户在主观上以为供电公司所提供服务没有可以满足其盼望， 以及公司所提供服务存在缺陷而形成不满和抱怨， 通过来电、来访等直接或间接方式提出意见和建议。2、“营业窗口服务人员、服务设施工作时间不在工作状态”行为性严重违章如何界定？“工作时间”是指营业窗口

15、对外发布营业时间。“服务人员工作时间不在工作状态”是指窗口人员未贯彻供电服务规范有关规定，工作时间仪容仪表与着装不符合规定，擅自离岗、做与工作无关事、未按对外发布营业时间营业，未贯彻“首问负责制”规定，推诿、搪塞、怠慢客户，未贯彻“一次告知制”，导致客户多次来回等。“服务设施工作时间不在工作状态”是指未贯彻“服务设施主人制”规定，客户服务设施未及时补充、自助查询机、自助缴费机等服务设备未启动、服务设备故障不及时修理等。3、发生一类供电服务过错，对负责人按什么规定解决？1. 对责任单位上级关于部门负责人予以通报批评。 2. 对责任单位重要负责人、关于分管负责人予以通报批评。 3. 对部门、班组级

16、负责人予以通报批评、调节岗位或待岗。 4. 对重要负责人予以通报批评、调节岗位或待岗。 5. 对次要负责人予以通报批评或调节岗位。 6. 对上述负责人予以500-3000元经济惩罚。4、市公司对发生投诉制定了哪些考核办法？1.每周对各单位投诉状况进行排名，并发送短信通报。 2.按月将投诉举报状况纳入到对各单位供电服务排名指标体系，并纳入到各单位绩效考核。 3.对单笔投诉举报考核： （1）一旦发生投诉（除申诉成功以外），按国家电网公司供电服务奖惩规定III类过错对负责人考核750元。（2）发生投诉，经调查属实，按国家电网公司供电服务奖惩规定III类过错对负责人考核1500元。（3）发生重复投诉，

17、按国家电网公司供电服务奖惩规定普通供电服务质量事件考核负责人3000元。（4）违背投诉举报工单解决时限和流程规定，按照国家电网公司供电服务奖惩规定III类过错考核负责人500元。5、市公司对客户经理解决客户诉求有什么详细规定？ 客户经理在权限范畴内能解决客户诉求，应及时予以答复和解决，作好记录并规定客户签字承认；客户经理不能解决客户诉求，应填写怀化电业局客户诉求登记表，按日向单位客户经理主管班组、95598 供电服务调度、市局优质服务专责上报诉求。6、供电服务调度指令中95598客户服务调度指令有哪些？95598客户服务调度指令：涉及通过95598系统（含电话、留言、传真、网站）和各营业窗口受

18、理转传各类故障报修、用电征询、电费查询、表扬建议等普通供电服务问题。7、省公司对客户投诉解决时限最新规定是多久？规定完毕解决环节有哪些？县级公司需在3天内完毕联系客户、核查、出具调查解决报告、地市有关专业管理部门需在4天内完毕审核、通过和回答。8、哪些行为构成不执行时供电服务调度指令营销服务行为性严重违章？1.不接受供电服务调度指令；2.不执行或故意迟延执行供电服务调度指令；3.供电服务调度对象拒接供电服务调度电话；4.调度指令执行不力导致调度指令任务未按规定期限完毕。9、投诉、举报解决不当导致客户同一投诉、举报越级、出口管理性严重违章是如何界定？“解决不当”包括三方面内容：一是调查解决不及时

19、，受理客户投诉后，投诉解决人员未在1个工作日内联系客户（保密、匿名投诉工单不执行）或未在6个工作日内完毕调查解决、答复客户以及工单反馈；二是未按客户反映问题全面解决客户诉求，回避客户提出问题、隐瞒事实真相不被客户接受；三是属实投诉未按管理规定解决负责人，引起客户再次投诉。“越级投诉、举报”指由于解决单位解决不当导致客户向上级供电管理单位再次投诉、举报。如由于解决不当导致客户向新闻媒体或政府监管机构投诉、举报，比照供电服务事故关于界定解决。10、营业厅应向外“公示”重要内容有哪些？供电营业时间、95598电力服务热线、12398电力监管热线、电价政策、服务项目、收费原则及根据、办理用电业务程序和

20、时限、具备资质施工单位、营业人员照片（岗位、编号）、客户受电工程“三不指定”温馨提示、“供电服务十项承诺”、“员工服务十个不准”、岗位纪律及公司统一印制宣传资料等。引用文献1、电力营销规程2、国家电网公司供电服务奖惩规定3、怀化供电公司关于进一步加强供电服务指标管控告知4、国网湖南省电力公司供电营业厅建设与运营管理办法5、国网湖南省电力公司怀化供电分公司营销服务违章惩罚实行细则（修订）6、湖南省电力公司怀化电业局供电服务调度实行细则7、湖南省电力公司怀化电业局供电服务现场把关管理办法8、湖南省电力公司怀化电业局营销服务客户经理制管理办法9、湖南省电力公司怀化电业局客户诉求管理办法（试行）10、国网怀化供电公司关于进一步加强供电服务专项会议纪要11、国网怀化供电公司关于建议片区客户经理联系制告知12、电力法