客户经理营销礼仪文档格式.docx

1、客户经理营销礼仪#营销人员应具备的理想技能 好的营销取决于营销人员的遵守规则 卓越的营销需要营销人员突破规则来达成 营销人员应具备的理想技能 经典营销技能包括市场调研产品研发和管理定价谈判沟通推销术和渠道管理等市场经理还必须了解各种沟通模式的优劣以便进行整合营销沟通 营销人员需要对数学和统计学的方法有广泛的了解对于信息技术设备数据库营销电话营销等概念的掌握优秀的营销人员通常具有理工科背景 必须懂得财务分析估量市场策略提案对于财务的影响 营销人员需要创造性思维突破常规为团队发现新的目标客户群善于以全球化的视角来认知新的机会这变得越来越重要 证券客户经理应具备的初级营销技能 证券从业资格仅仅是一道

2、门槛 一职业素养 服务意识主观能动性 营销礼仪尊重才被接纳 二工作技能 销售技能营销技能见附件14 营销话术专业才被信任 服务意识 服务意识是指营销人员在与客户的交往中所体现的愿为客户提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分有主动与被动之分这是认识程度问题认识深刻就会有强烈的服务意识有了强烈展现个人才华体现人生价值的观念就会有强烈的服务意识有了以公司为家热爱集体无私奉献的风格和精神就会有强烈的服务意识 有近70的客户是因为感觉到你不在乎他们而转身离去另有研究表明如果客户存续率只需增加5利润就会提高70 1最节约成本的

3、一种营销方式稳定的忠实的老客户经常为我们带来更多的客户成本远低于新客户群体的开发成本 2能促进业绩增长客户与营销人员关系越稳定客户对你的信任度和依赖感就会增加无须过多宣传就选择在你这里选择理财产品容易接受你推荐的相关产品及服务 3有利于赢得口碑一个不满的客户可能会将自己的不满告诉10个以上身边的朋友同样一个满意的客户也会将自己享有的满意服务告诉5个以上身边的朋友 4有助于提升团队士气客户对营销人员服务的满意并且主动介绍客户或购买理财产品这无疑是对营销人员努力的最大肯定从而强化营销人员自身的成就感和自信心这是最好的自身激励 如何提高服务意识 证券客户经理应具备的初级营销技能 证券从业资格仅仅是一

4、道门槛 一职业素养 服务意识主观能动性 营销礼仪尊重才被接纳 二工作技能 销售技能营销流程见附件14 营销话术专业才被信任 营销礼仪 当我们自己身为客户的时候就可以完全地知道客户最关心三件事情营销人员的举止服务质量资产增值 经常在银行看到某证券公司客户经理在客户面前侃侃而谈标准的职业西装衬衫皮鞋也都是新的但怎么都让人不舒服原来客户经理的一头缺乏修理的乱 发暴露了他的真实身份他只是刚入 职的站在客户的角度很难想象这 样的客户经理能提供专业的理财服务 更不相信他能帮助自己的资产增值 营销礼仪 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间

5、甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 女士上班期间必须化淡妆一般来说白天的妆应淡一些晚上的妆可以稍微浓一些远距离与人交往可以适当浓一些近距离交往应适当淡一些化妆的时候注意扬长避短 1美唇 首先用唇线笔描好唇线唇线笔要尖才可以画出精细的线唇线笔的颜色要和口红的颜色差不多或稍微深一些描唇形的时候嘴要自然放松微微张开先描上唇再描下唇描上唇时从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画完美的嘴唇 必须左右对称上下厚度一样如果上唇稍 薄就

6、要用唇线笔画得厚一些直到确定好 理想的唇形再涂好口红或唇彩不要超过 事先画好的唇形最后处理掉唇部以外的唇 膏的痕迹 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 2打粉底 也叫敷底粉或打底是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆打粉底需要注意四点一是事先要清洗好脸部并拍上适量的化妆水乳液二是选择好粉底霜的颜色通常选择与肤色接近的颜色避免反差过大而失真三是打粉底一定要借助海绵并且要涂抹细致薄厚均匀四是不要忘记脖颈部位避免泾渭分明 脸上有雀斑可以用不透明的盖斑膏掩 盖霜掩饰也可以用油性的浓稠的粉底掩盖 先把长斑的地方突出不抹而后先涂较浓的 油 性粉底并以此为中心向周围伸展使颜色自 然由浓转淡雀斑颜色较深可

7、以用浅色调的 盖斑膏遮掩浅色的雀斑需要用较暗的盖斑膏 普通粉底和用来掩饰的粉底一定要相融合不留 痕迹打完粉底后可用香粉扑面会有更好效果 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 3画眼线 画眼线用眼线笔或眉笔液状眼线或饼状眼线液状眼线含有油质可用质量好的手刷涂抹饼状眼线是很好的勾眼线用品 眼睛较小的人眼线可以画得明显一些圆形的眼睛可以从眼睛中间处开始往外画使眼睛更像杏形眼眼尾下垂的可以画得稍高一些眼尾斜吊的可以往下描一些眼睛过大或金鱼眼最好不要画眼线 黑发和黑皮肤的人宜用黑色眼线液 其他人可以用深棕色的眼线液和睫毛 膏眼影同事使用效果会更好如果是 晚妆可以将有色眼线液和眼影混合使 用 营销礼仪之黄

8、金印象 一仪容要求-女性 4上腮红 在化妆的时候在面颊上涂上适量的胭脂可以使面颊更加红润面部轮廓更加优美显示健康和活力 上腮红需要注意一是要让腮红和唇膏或眼影属于同一色系体现妆面的和谐美二是要让腮红和面部肤色自然过渡三是最后扑粉进行定妆 腮红需要依据脸型涂抹圆脸可以把腮红从颧骨中心向靠近鼻梁的部位逐渐拉长呈长弧形涂抹再自然地向耳边舒展渐渐淡下去可使脸型产生长一些的视觉效果窄脸或小脸型应选用浅桃红或艳些的苹果红色的腮红以颧骨为中心往外侧推抹横面铺开成扇形到两颊自然地匀开可使脸显得丰满圆润颧骨偏高脸型应选用明快一些的腮红涂抹颧骨下边自然向周围舒展瘦弱憔悴脸型腮红要轻柔而圆润地向面颊周围自然展开面积

9、可以大些正常脸型可以同时用棕粉红淡红偏黄三种颜色的腮红棕色涂在颧骨下面的阴影部位粉红涂在颧骨处淡红偏黄颜色涂在颧骨上面眼外角以及眼睛下面的部位 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 5保养皮肤 清洁皮肤是美化肌肤的第一步如果睡觉前没能好好地清洁肌肤毛孔没有完全打开晚霜就不能修复肌肤粉刺白头形成的部分原因就是没能彻底清洁皮肤造成的 眼霜是非常必要的可以避免眼袋提前出现油性皮肤应选择无油的晚霜干性皮肤就选择营养性的晚霜如果想均匀肤色让皮肤变白可以选用天然润白的产品如果肌肤已经开始老化就要选用可以修护皱纹的产品 面膜可以每星期使用一次这样可 以修护肌肤也使自己容光焕发夏季 一定要敷用防晒产品阳光是产

10、生皱纹 的第一因素 另外护手霜和润肤露也要经常使用 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 6头发护理 工作期间头发不宜长于肩部挡住眼睛也不可以随意披散开来长发需要盘起来束起来或编起来也可以放在工作帽里 经常洗头保持头发清洁洗完后自然晾干如果头发干燥并有分叉就需要用护发品养护了 定期修剪头发通过修剪使头发富有 层次感显得丰满还能让头发长得更好 头发不能烫染得过于花哨发型也不要过 于怪异 头发护理最绿色的方法还是保持饮食 中的营养平衡有利于头发健康的营养 是维生素和矿物质含量丰富而饱和脂肪酸 含量低的食物如绿色蔬菜水果及蛋白 质含量高的鱼瘦猪肉牛羊肉等 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 7喷香

11、水 因营销工作特点喷香水时要注意要选气味淡雅并且清香型的香水才不会给人以唐突的感觉注意不要和其他化妆品串味 香水可以喷在耳朵后面或者手腕的脉搏处这样香水会挥发得比较好尤其是手的活动范围比较广泛除了自己闻到以外别人也都可以闻到另外锁骨手臂内侧及膝盖内侧也是合适的部位 除了直接涂在皮肤上外香水也可以 喷在衣服上一般多喷在内衣外衣内侧 裙下摆以及衣领的后面也可以在站立的 时候往头顶上方喷几下当香雾慢慢下 落的时候身体进行旋转的动作这样全 身上下就都会有淡淡的香味当然如果 心情好不妨可以在香雾里跳个舞帮助香 味均匀散落在身上 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 8颈部化妆 颈部是最容易显现年龄的部位

12、要和脸部一样注意保养 可以先用冷霜涂满颈部再用食指中指和无名指一起在颈部轻缓地以螺旋式手法按摩 面部化妆应避免因颈部未化妆而出现明显的界限 颈部化妆如果使用粉或膏会弄脏衣领最好使用浸过水的海绵沾固体水粉饼扑注意向纵的 方向涂抹均匀不要横向造成 斑纹 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 9适时补妆 妆容残缺即有损自己的形象也显得对别人不礼貌为了避免妆容残缺化妆后要经常进行检查特别是出汗之后用餐之后休息之后应及时检查一下如果发现妆容残缺要马上补妆以免给人留下不良印象补妆要在无人的角落或洗手间进行切忌在工作时间在工作岗位上进行补妆 由于补妆只是局部性修补应该 以补为主只需要在妆容残缺的地方 稍作弥

13、补就行了 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 10肢部修饰 肢部是指手臂腿部和脚部日常交往中因肢体动作最多所以经常会受到特别关注有些时候比脸部的表情还要重要甚至上升到语言的高度 手部修饰勤洗手修指甲并保持指甲干净还要保持手指的润滑细腻可以经常涂抹护手霜 腿脚修饰俗话说远看头近看脚不远不近看当腰儿更是用足下生辉来称赞别人由此足见腿脚修饰的重要性脚上的鞋要保持鞋面鞋跟和鞋底一尘不染干干净净 穿裙装的时候应该穿长筒袜穿长筒袜一是 要注意避免有残破抽丝的现象二是避免袜 口露出裙外如腿毛明显可以考虑清除 穿鞋的时候不要光脚也不能穿露脚趾 脚后跟的凉鞋或拖鞋不能过于随便 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-

14、男性 1头发要求 头发表现一个人的生活状况和情绪一个头发凌乱不堪的人会让人难以接受感觉不舒服塑造最佳黄金印象首先要保持头发的清洁要成天天洗头的习惯 男士发型不可以过长公认的标准时前额不及眼左右不盖耳后不及衣领忌鬓角过长或前额故意留一绺头发 工作中不要在客户面前梳理头发而 且要随时注意清理落在肩背上的头皮屑 多吃水果是减少头皮屑的好方法 推荐头型板寸最显男人魅力发型日 常护理简单洗发速干营销 人员因此显得精神干练朝气 十足 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-男性 2脸部要求 男士的脸部不用化妆脸部的清清爽是关键 要经常清理耳孔里的分泌物灰尘以及耳毛 眼部是被别人注意最多的地方时刻注意眼部的清洁另外

15、在工作岗位上特别在室内切忌带墨镜 注意经常修剪鼻毛不要伸到鼻孔外面来 如果没有特殊的宗教信仰或 民族习惯应该坚持每天刮一次 胡须 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-男性 3皮肤修饰 皮肤不但要保持干净还要注意保养 好皮肤是永不贬值的时装经常需要在外 面跑的营销人员可以用一些护肤品来保 护皮肤在晚上用一些面霜会对皮肤很 有好处 4手的美化 在仪容中手占有重要位置肢体语言 中手部动作也是最多的手的形象与人的 整体形象密切相关要随时清洗自己的手 要用香皂搓洗包括手腕洗后为防止干裂 可以涂上护手霜及时修剪指甲 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-男性 5男士香水 男士也可以用香水刮完胡子后可以用一些男士香水

16、或者是须后水一定是要清爽型的否则很容易引起顾客的反感 6脸型与眼镜的搭配 长脸型的人适合带宽边深色大镜框的眼镜由于形成了较强烈的横向切割长脸的直线感被打破在视觉上会显得脸型偏短长脸型不适合带没有底边透明细框金丝边框架的眼镜 短脸型的人镜框的颜色要和脸色接近色彩反差大容易形成脸部被分割的感觉而使脸型更短没有底边镜框在视觉上容易和肤色相融也不至于使脸的下半部显短选择细边眼镜和透明金丝边眼镜容易和脸型平衡协调不要带大镜片的眼镜避免在脸上占据太大空间 圆脸型的人应该避免带大镜框深色镜框和宽边镜框也不适合带圆镜框或方镜框 身为营销人员镜片应该选用无色的 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 1工作服穿着要求

17、穿着整齐的营销队伍给顾客以规范严谨积极干练的感觉 穿工作服的时候要注意一是忌脏二是忌皱穿工作服的时候不能乱倚乱靠乱坐三是忌紧过紧只会破坏服装的美感把自己的美中不足夸张地暴露在别人面前在穿工作服的时候按规定要求配套使用衬衫鞋袜领带和皮带等如果没有对其他服饰统一规定也不能胡乱搭配 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 2男士西装要求七步曲 第一步拆除商标商标通常处于领口袖口内衣口袋处新洗完的西服通常下摆处有洗衣店手针儿缝的标识穿着之前都要记得拆掉 第二步熨烫平整 第三步扣好纽扣如果穿了背心或羊毛衫可以不系纽扣双排扣子的西服必须系好全部纽扣 第四步避免卷挽挽起衣袖和卷起裤脚都是粗俗失礼的表现 第五步减轻口

18、袋压力为了西服外观不走样尽量少往西服口袋里装东西甚至不装外胸袋只能放一块用来装饰的真丝手帕内侧的胸袋可以放钢笔钱夹或名片夹外侧下方的大口袋原则上不放任何东西西裤侧面口袋只可以放纸巾钥匙包或者小钱包西裤后侧口袋最好不放任何东西 第六步四不要衣袖不过长衣领不过高雨天不要穿不要只穿一套最好准备二套以上以利于纤维慢慢恢复原状不变形 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 2男士西装要求七步曲 第七步注意搭配 西装的标准穿法是内穿衬衫衬衫内不穿棉纺或毛织的背心内衣如果确实需要在衬衫内穿其他衣服的 时候以一件为限否则会显得臃肿内 衣颜色不要比衬衫颜色深免得映衬在外 内衣的领口和袖口也要比衬衫低以免外 露较冷地区可

19、考虑穿保暖衬衫 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 3衬衫的穿着要求 与营销人员穿着西装相配套的衬衫应当是长袖的主要以棉毛制品为主的正装衬衫以棉毛为主要成分的混纺衬衫也可以酌情选择要求是单一色彩白色是最佳选择衬衫不要有任何图案 穿衬衫时候要注意一是要系上所有 纽扣只有不打领带的时候才可以解开 衬衫的领扣二是衬衫的下摆要收好要 均匀地掖到裤腰里面再把两手拇指放到 裤腰与衬衫之间然后向两侧梳捋 现在出现的立领衬衫因无法系领带 所以不适合营销人员穿 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 4领带的选择搭配和使用规范 领带是西装的灵魂是男士西装最抢眼的饰物简易式一拉得领带不适合营销人员使用 要将领带结打得挺括端正

20、并且在外观上呈倒三角形收紧领结时如果在下面压出一个窝儿看起来更加美观自然注意领带结的大小要和衬衫衣领的大小成正比最忌松松垮垮一般领带打好之后领带下端正好碰到腰带扣就行领带不要打得过紧否则不但不好看还会限制血液流向头部容易引起眼部疲劳 领带夹最好夹在衬衫自上而下的第四粒第五粒纽扣之间保证不露在西服之外 深色西装可以配颜色华丽的领带浅色的西装领带也要素雅一些但避免避免使用颜色过浅的领带否则不容易衬托出对比效果如果西装和衬衫颜色过深较浅的领带又会显得轻浮 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 4领带的选择搭配和使用规范 平结 温莎结 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 5鞋袜的搭配常识 选择和西装配套的鞋子只

21、能选择深色单色的皮鞋黑色牛皮鞋和西服最般配皮鞋应该没有任何图案装饰系带皮鞋是最规范的磨砂皮鞋翻毛皮鞋不适合 要保持皮鞋油光可鉴有经验的营销人员皮包里经常要准备鞋套鞋刷鞋油以备不时之需例如雨天登门拜访客户 和西装皮鞋相配套的袜子建 议以纯棉纯毛为主要成分应选择较 深单一颜色的袜子黑色最正规忌 穿白色袜子也不要穿彩色或发光 发亮的袜子 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 6女性套裙 西装套裙简称套裙上身为西装下身是半截裙子有时加上背心构成三件套女性营销人员最好穿成套订制的套裙而不要穿西装和随意的裙子搭配穿套裙时注意以下四项 大小适度上衣最短可以齐腰裙子最长可以达到小腿的中部上衣的袖长要能盖住手腕 兼顾

22、举止套裙最能体现女性柔美 曲线这就要求举止优雅站立时要稳 要正不可双腿叉开或东倒西歪就座 时不要双腿分开过大或者翘二郎腿 抖动脚尖更不可以用脚尖挑鞋乱晃 走路时不可大步奔跑只能小碎步走 步子轻而稳 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 6女性套裙 协调妆饰尽量少佩首饰化淡妆 要穿衬裙特别是穿丝绵麻等薄型面料 或浅色面料的套裙时一定要穿衬裙最 好选择白色肉色的透气吸湿单薄 柔软的面料注意颜色不要出现外裙浅衬 裙深或者衬裙有图案肥大或者衬裙 暴露在外的情况 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 7首饰佩戴 对于营销人员来说要给顾客留下的是严谨积极的工作形象要表现出成熟稳重专业使客户感到你是可以信赖可以放心的佩

23、戴首饰的目的是为了烘托自身的气质而不是彰显华丽或个性所以营销人员首饰的佩戴就有严格的要求 项链的佩戴 女性营销人员应选择质地较 轻体积不大较细致的项链给人以轻快明 朗的感觉不会过分招摇 尖瓜子脸可选用单串短项链避免拉长脸型 尖脸型且消瘦的人不宜带宽幅或线条粗糙的 项链以免不协调 方脸型或圆脸的人体态大多丰腴要选用 较长的项链以达到调和脸型的目的 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 8戒指的佩戴 根据国际通行的惯例礼仪性的戒指一般是戴在左手的各个手指上戴戒指所包含的意义是不同的这是一种沉默的语言是信号或标志不遵循则容易使人产生错觉甚至产生误会 右手和左手都有不同的意义 左手食指上 想找异性朋友想结婚

24、 左手中指上 恋爱进行时 左手无名指上 婚姻进行时 左手小指上 独身主义者的标志 戴在拇指上 权势自信的象征 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 9耳环的佩戴 耳环对中青年长脸型的女性比较合适小型扁耳环适合圆脸女性佩戴宽脸或胖脸的女性不宜佩戴有坠子的耳环或大耳环年纪大的女性不要佩戴粗大或凸出的夹式耳环花朵型的耳环适合年轻女性宜与连衣裙相配 特别注意的是戴眼镜的女性不应佩 戴耳环特别是不宜戴有坠子的耳环 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 10腰带 腰带对男性营销人员没有什么特殊要求用深色最好是黑色的皮带就可以了女性营销人员不要用时装带金属装饰带而且不要选用艳丽颜色的腰带要和着装颜色相一致 营销礼仪之黄

25、金印象 二仪表要求 11形象检查图 请现场找一个伙伴两人面 对面距离15米然后参照右图 相互打量对方分别记录对方着 装细节把做得好的或不好的都 一一指出并分析对方生活习惯 和性格趋向并提出修改建议 最后双方交换记录 营销礼仪之黄金印象 三工作饰品佩戴 1身份牌 即姓名卡是营销人员在工作岗位上佩戴的用来说明本人具体身份由单位统一制作有一定规格的标志牌在工作岗位上佩戴身份牌有利于营销人员表明自己身份加强责任感进行自我监督同时也方便顾客更好地寻求帮助或是监督 佩戴身份牌时必须保证身份牌无损坏 保持身份牌的清洁同时必须佩戴到位 横条式身份牌一般佩戴在左胸前不要 别在西装衣领上或其他位置 卡式身份牌放到

26、透明的塑料卡内佩戴 在胸前切忌不要拿在手里甩来甩去 营销礼仪之黄金印象 三工作饰品佩戴 2书写笔和记录本 书写笔以签字笔为准填写各种票据方便也不会像钢笔那样经常忘记充墨水更不会有漏墨污染衣物等尴尬情况发生书写笔通常放在西装内的口袋里别好 和客户边交谈边记录是尊重客户的表现更显示出专业素质而且好记性不如烂笔头工作中经常诸多资料需要随手记录或线索好的思路建议等都需要随时用记录 本及时记载下来避免随手信笔涂鸦也 不要轻易开口向别人讨要记录纸或者当 别人面四处乱翻乱撕这都是马大哈的做 法记录本大小以能顺利装进西装内贴胸 口袋为宜当天的工作记录下班前记得 及时整理以避免遗忘细节 营销礼仪之黄金印象 四营

27、销用语 1语言魅力训练 语音标准音量适度语调平稳语速适中表达恰当言简意赅表情自然举止文雅温情目视对方会适时转入倾听 2称呼礼仪 文明得体的称呼是营销人员对客户的理解和尊敬是进行良好沟通完美营销的开始 目前同志和小姐的称呼使用范围已经变得很小了建议以先生和女士来代替部分地区也可以亲情一些例如陈哥刘姐等 交往中如果能记住客户的姓名本身就是对客户尊敬的表现会让客户感受到你的专业和认真听起来亲切 对有官衔或职务的客户可以大声以职务称呼例如孙局长张经理如果对方是副职当正职不在场的情况下尽量去掉副字有些职务也可简称例如王总李总等 营销礼仪之黄金印象 四营销用语 3营销常用语七句话 这些话请用心说出来没有从

28、心里体会没有感情色彩为了说而说只会让客户感觉挺热闹而已不会收到积极效果的只有理解并恰当运用才能发自内心说出来客户才能体会到你的用心 欢迎光临银河 请稍候不要说请稍等因为客户不知道要等多久 让您久等了 不好意思 明白了 对不起 谢谢 营销礼仪之黄金印象 四营销用语 5生僻姓氏读音 读错客户的姓氏是很尴尬的事情正确读音会显示营销人员的从容与知识面广服务会让客户更加放心 贲奔佟同卜补酆丰蹇检乜涅查扎 解卸缪妙盛胜靳尽逄旁谌陈阚看 朴瓢仇求郇环邛琼单善区欧厍社 邝况麴区钭投夔奎璩渠逯路乐月 佘蛇芈米娄楼妫归宓密阙缺覃秦 任仁殳书忻新阮软郤细恽运隗伟 殷音仉涨迮则訾姿昝攒禚茁谯桥 甄真亓奇笪达缑沟亢抗尉

29、迟玉池 澹台谈台颛孙专孙万俟末奇蒯kuai 三声 营销礼仪 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪之专业举止 美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式 人类信息表达 7语言38声音55身体语言 营销人员在工作岗位上必须高度重视身体语言的规范性并要加以灵活运用才能在与客户的沟通中获得主动身体语言也是一种动态的美是一个人素质和风度的体现 专业举止

30、训练包括 1站姿训练 2坐姿训练 3走姿训练 4常用手势 5微笑训练 营销礼仪之专业举止 一站姿训练 站姿是坐和走的基础也是展现在客户面前的最基本姿势自古就有站如松和倚门卖笑说法除了说站姿要符合职业身份外也说明站姿会给客户留下深刻印象身为营销人员必须引起足够重视 站姿的基本要求是挺直舒展线条优美精神焕发从正面看全身笔直双目正视两肩平齐双臂自然下垂脚跟并拢脚尖张开60度重心落于两脚之间从侧面看两眼平视下颌微收挺胸收腹腰背挺直两手相叠于小腹前整个身体庄重挺拔 站姿要领 平头平正双肩一样高低目光平视 可通过镜子练习纠正 直腰直腿直后脑勺背臀脚后 跟成一条直线可通过靠墙练习 高重心上拔尽可能显高挺胸收

31、腹 脖子上举 营销礼仪之专业举止 一站姿训练 证券营销人员应尽量避免的站姿 背对客户 双手抱肩或胸前平端 手插进衣袋脚在地上画弧线 手夹香烟或交叉双腿斜靠其他物体上 腿上下抖动或不停摇摆身子扭捏作态 课间练习想一想上述姿势为什么要尽量避免 营销礼仪之专业举止 二坐姿训练 女士坐姿在进入基本站立姿态后后腿能够碰到椅子轻轻坐下膝盖一定要并起来腿可以放中间或斜向放一边臀部只坐椅子的三分之一部分 男士坐姿膝盖可以分开一点但不要超过肩宽更不能双腿叉开半躺在椅子里 入座规范顾客之后入座左侧入座无声入座背部接近座位避免入座时背对客户必要时可一手稳住座椅扶手 离座规范事先声明要离座如果与客户同时离座要在客户之

32、后离座起身要轻缓注意不要碰落身边物品从左离开左入左出是一种礼节 几种不妥的坐姿双腿叉得过大架腿欠妥双腿直伸抖动腿部脚尖指人以手摸脚手放桌下双手抱腿手夹腿间上身趴伏 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 走姿是站姿的延续动作走路是最引客户注意的体态语言也最能表现营销人员的风度和活力 行走的时候头要抬起目光平视前方双臂自然下垂掌心向内并以身体为中心前后摆动上身挺拔腿部伸直腰部放松脚步要轻并且富有弹性和节奏感上身保持站立的标准姿势挺胸收腹腰背笔直起步时身体稍向前倾重心落于脚掌膝盖伸直脚尖向正前方伸出行走时双脚各踩在一条线上 走姿练习将一本书放在头顶放 稳后松手把手放在身体两侧从站立 姿势起步是一种非常有效

33、的练习方法 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 几种走姿规范 1陪同引导 陪同引导客户时应注意方位速度观照及体位等方面如双方并排行走时应居于客户左侧如果双方单行行走时要居于客户左前方1米左右的位置当客户不熟悉行进方向时引导者应走在前面走在外侧行走速度要和客户的速度协调不要太快或太慢经过拐角楼梯光线暗的地方要提醒客户留意 请客户开始行走时要面向对方稍 微欠身在行走中和客户交谈或回复提问 时把头部上身转向对方 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 2上下楼梯 上下较高的楼梯时应遵守右上右下原则便于其他有急事的人快速通过和客户一起上下楼梯时上楼的时候走在客户的左后方位置下楼的时候走在客户的左前方位置 3进出电梯 在乘电梯时碰上不相识的客户也要以礼相待请对方先进先出如果负责陪同引导客户时无人电梯必须自己先进后出以便控制电梯如果是有人驾驶电梯要后