星级酒店质检管理制度.docx

1、星级酒店质检管理制度酒店质检管理制度 一、目的：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高酒店品牌知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。 二机构设置：为达到上述目的，拟计划成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。（一）设立质检领导小组酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组，酒店质检领导

2、小组组织机构如下：质检领导小组组长：酒店总经理 质检领导小组副组长：办公室主任（负责质检行文及汇报等工作） 质检领导小组成员：各部门经理、大堂副理 （二）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构：1、设置酒店服务质量检查员酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配置。质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发

3、现酒店服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。2、设置部门质检小组各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。三、质检领导小组成员的职责：1质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。2认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考

4、核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。6质检领导小组成员采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和

5、义务。9质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。 10质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。 11在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。B对于在检查中发现的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行100元以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请酒店总经理签字认可。C对于严重违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。C对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检领导

6、小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。 四、质检工作方式：1、专人巡查：每天安排一名质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。 2自检：部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈，将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。3不定期分散抽查：质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。 4、突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。 5、周检：由质检领导小组组长在每周五(酒店自行设定)带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检

7、查、督导。 五、质量检查内容1、质检项目：1维修保养检查：各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。（具体内容详“质检细则一”）2清洁卫生检查：各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（具体内容详“质检细则一”）3服务质量检查：酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则”）。六、处罚1、处罚条款为了加强现场管理，真正发挥管理层督

8、导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。 （1）酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人40%，部门经理20%。 （2）责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。 （3）对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降

9、职，撤职等的干部考核原则处理。 2、处罚方式 （1）行政处分：依照员工手册奖惩条列进行处罚； （2）经济处罚 对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。 （3）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。 3、处罚类别 （1）轻微过失 （2）较严重过失 （3）严重过失 （4）重大过失，即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。 4、处罚实施 由部门或质检成员直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。 5、处罚权限 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权

10、直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。 6、对部门经理的处罚规定部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。 7、投诉及处理 （1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。 （2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。 （3）经查核实处罚

11、恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。 （4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。 （5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。 （6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。 七、奖励规定 1、奖励条件 ：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。 2、奖励方式 ：（1）口头表扬 （2）通报表扬 （3）授予奖状 （4）经济奖励 3、奖励实施（经济奖励） 质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原

12、因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。 八、其他1、本制度由酒店管理部负责解释；2、本制度自签发之日起执行。 xxxx酒店管理部二一四年四月酒店质检实施细则一、公共部分：（一）处罚种类和数额1轻微过失每次1-3分，并根据情节轻重罚款10-30元。2严重过失每次3-10分，并根据情节轻重罚款30-100元。3重大过失每次10-30分, 并根据情节轻重罚款100-200元。4除名辞退扣除工资服装保证金。5给予以上任一处罚的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。（二）有下列表现之一的，给予轻微过失处分。1无故迟到或早退三次（或三次以上）

13、。（同时按考勤制度处罚）2工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。3工作时间在岗位上会见亲友的。4私带亲友进店参观的。5上下班不走专用通道的。6非工作需要，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。7在当班上岗期间看书报、玩手机。8工作时间未经同意使用酒店电话打私人电话。9当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。 10未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款） 11下班后无故在酒店内闲逛的。 12随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。 13拒绝门卫对包袋等进行检查的。 14非工作需要穿工作制服出酒店的。 15不遵守礼貌服务规范和工作规范的。 16无故在更衣室睡觉、干私事

14、等。 17未经许可，擅自从酒店正门出入。 18遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。 19在酒店内，不随身携带工号牌。 20不按规定时间提前就餐。 21就餐时不排队。 22就餐后不及时到岗。 23非工作人员私自进入总机房、监控室、发电机房等要地。 24员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。 25当班时，扎堆聊天。 26工作时吃东西、嚼口香糖等。 27在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。 28歧视有缺陷、伤残人士。 29工作因粗心大意而出工作失误。 30在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。 31未经批准和同意，擅自复印等。 32在公共场所哼唱歌曲，吹口哨等。 33在公共

15、区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。 34无故在客用区域奔跑。 35类似上述过失或违反酒店有关制度及规定，情节轻微的。（三）有下列表现之一的，给予严重过失处分的。（管理人员可予以降级处分）1年内受到三次轻微过失处分的。2旷工一天或年累计旷工三天的。（同时按考勤制度处罚）3工作时间无故擅自离岗或调班的。4工作时间借故怠工、屡教不改的。5服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。6不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。7拾遗不报或私留酒店遗物24小时内不上交的。8私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的（同时处以原物品的10倍罚款）9未经同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短），处以2倍其它相关的标准收费价的罚款。 10损坏酒店或客人物品、损坏数额在100元以内的。 11搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。 12当班时间打嗑睡，下棋，打扑克，利用手机上网、微信聊天。 13因未及时做好交接班工作而造成一定影