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1、7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服

2、务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布物业管理企业资质管理试行办法，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业1、注册资本500万以上；2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗

3、位证书；3、管理两种类型以上的物业；4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7、建立了维修基金管理与使用制度。 资质二级企业1、注册资本300万以上；2、具有中级以上职称的管理人员、工

4、程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；4、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。（1）多层住宅80万平方米；（2）高层住宅40万平方米；（3）独立式住宅（别墅）6万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。5、10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；区内道路（市政道路除外）、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文体场所、停车场、连廊、自行

5、车库等。如果是高层住宅专用基金30%用于本体外设施；另70%用于本体共用设施的重大维修工程项目。“住宅维修基金” 来源、管理和使用范围是怎样的？业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，根据物价部门的规定，按月向本屋村管理处缴交住宅维修基金。住宅维修基金是由管理处以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储物业的本体基金。管理处每3-6个月向业主公布一次使用情况，并接受有关部门和业主的监督。住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体

6、消防设施、共用防盗监控设施等。物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括： 住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、垃圾清运费、绿化养护费等）； 业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用； 就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用； 住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； 住宅区必要的社区文化活动费用。什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：职权是：1、召集和主持业主大会；2、审议决定住

7、宅维修基金和公用设施专用基金的使用；3、采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；4、审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5、审议住宅区物业管理服务费的收费标准；6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。义务是：1、执行业主大会各项决定；2、遵守和履行物业委托管理合同；3、不得从事各种投资和经营活动；4、对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？住宅区在如住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满二的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告知区住

8、宅主管部门，区住宅主管部门应在接到告知之日起六个月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会；开发建设单位应协助召集业主大会。1、选举、罢免业主委员会的组成人员；2、监督业主委员会的工作；3、听取和审查业主委员会的工作报告；4、决定住宅区内关于业主利益的重大事项；5、修改业主公约；6、改变和撤消业主委员会不适当的决定；7、批准业主委员会章程。业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ 业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时

9、间的人士。业主委员会筹备工作怎样进行？1、由开发建设单位或委托的物业管理单位以书面的形式向区建设局物业科报告开始筹建业主委员会。2、开发商召集成立筹备工作小组，并将筹备组名单公布。筹备工作组可由开发商代表1名、物业管理公司代表2名、业主代表2名三方共5人组成。3、筹备工作小组要订出工作计划，定期开会讨论筹备工作中的一些具体问题。会议一定要做好签到、会议记录，并将这些作为原始资料保存，以便查考。4、宣传发动工作一定要认真细致、广泛、明白，有一定的时间 。讲清楚成立业主委员会的目的、意义；业主委员会的权利义务、职责；候选人的条件和如何产生候选人及进行选举形式等问题。5、候选人的产生：候选人必须是业

10、主本人，为了体现公平、民主，原则一份合同（一证）超过一人时，只能有一个人能当选候选人；其次候选人应当由热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要的工作时间的人士，同时也应该有一定文化程度的人，最关键一点是有公益心，不能是出于私利而参与。1什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。什么是工业区物业管理？所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房

11、进行全面综合性的管理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备设施的维护与保养、消防责任管理、等基本业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活配套服务等。什么是写字楼物业管理？所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。什么是公用物业管理？它包括哪些类型？事业单位物

12、业管理（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业管理（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业管理（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业管理（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业管理（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业管理（公路、桥梁）等等。二、房屋和设施维修管理篇什么是房屋质量管理？ 房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查，评定房屋完损等级，随时掌握所管房屋的质量状况和分布，组织对危险房屋的鉴定，并确定解危方法等。它为编制房屋维修计划、进行房屋维修工程设计、编制房屋修缮工程概预算并为做出投资计划提供依据。什么是房屋维修

13、？ 房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成不断损坏。为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，就必须要对房屋进行维修、修缮和改建。什么是房屋维修管理？ 房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护、修缮、技术管理。它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。物业管理的好坏，很大程度上取决于房屋管理的成果。还关系到物业管理企业信誉的好坏。房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ 物业管理企业在制定房屋维修计划，确定房屋维修、改建等方案，实施

14、房屋维修工程时，不可缺少的重要依据便是房屋建筑的档案资料。因此，为了更好地完成房屋维修任务，加强房屋维修管理，就必须设置专门部门和人员对房屋维修档案资料进行管理。房屋维修所需要的档案资料主要包括以下几个方面：1、 房屋新建工程、维修工程竣工时的竣工图及有关房屋原始资料。2、 现有的有关房屋及附属设备的技术资料。 3、 房屋维修的技术档案资料。房屋维修管理的原则是什么？ 房屋维修管理的原则主要包括以下三个原则？1、“经济、合理、安全、实用”的原则： 经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事； 合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案； 实用，就是要从实际出发

15、，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。2、“区别对待”原则： 根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。 新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。 旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。3、“服务”原则： 在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是

16、房屋维修管理的基本原则。房屋维修工程的考核标准是什么？房屋维修工程的考核标准是根据房屋的不同等级类别和房屋维修的分项工程而分别确定的。1、主体工程主要指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面基础等主要承重构件的维修。当主体工程损坏严重时，不论哪一级或类别的房屋维修，其考核标准均是要求牢固、安全、不留隐患。2、木门窗及装修工程 这种维修工程的考核标准是：木门窗开关灵活、不松动、不透风。木装修牢固、平整、美观、接缝严密。一等房屋的木装修应尽量做到原样修复。3、楼地面工程 楼地面工程的维修牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开裂，地坪无倒泛水的现象。如房间长期处于潮湿环境，维修适应增设防潮层，木基

17、层或夹砂楼面严重损坏时的维修，应该做钢筋混凝土楼面。4、屋面工程经维修后的屋面必须确保安全，不渗透，排水畅通。5、抹灰工程抹灰工程应做到接缝平整、不开裂、不起泡、不松动、不剥落。6、油漆粉饰工程油漆粉饰工程要求不起壳、不剥落、色泽均匀，尽可能保持与原色一致。对木构件和各类铁构件要进行周期性油漆保养。7、金属构件 经维修后金属构件应保持牢固、安全、不锈蚀，损坏严重的应更换，无保留价值的应拆除。8、其他工程 房屋其他部分的考核要求修复原样或疏通，以保证住（用）户安全，改善居住条件。房屋维修工程考核指标有哪些方面？房屋维修工程考核指标是考核房屋维修工程量和工程质量及房屋维修管理服务质量的重要指标。主

18、要有以下几种指标：1、房屋完好率房屋完好率是完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋的建筑面积之和，占总的房屋面积的百分比。这里的完好房是指房屋主体结构良好，设备完整，上下水道畅通，室内地面平整，能保证住（用）户安全，正常使用的房屋，一般要求房屋完好率达到50%60%（新建房屋除外）。2、房屋维修工程量房屋维修工程量是指全年完成综合维修和大、中工程数量（以建筑面积表示）之和与全年维修人员平均数之比。这里的全部维修平均人员数包括维修数量中不包括翻修工程数量和小修工程数量。一般要求房屋维修工程量为100M2/人年150M2/人年。3、大、中修工程质量合格（优良）品率大、中修工程质量合格（优良）品率是指报

19、告期经评定达到合格（或优良）品标准的大、中修单位工程数量（建筑面积表示）之和，与报告期验收鉴定的单位工程数量之和的百分比。一般要求大、中修工程质量合格品率达到100%、优良品率达到30%-50%。4、小修工程的考核指标小修工程的考核指标主要有定额指标、服务指标和安全指标及经费指标。（1）定额指标。小修工程定额指标是完成房屋小修工程工作量，搞好物业管理的重要考核指标，也是考核小修工程管理人员和小修养护人员工作业绩的指标。（2）服务指标。小修工程的服务指标是指走访查房率、小修养护计划率和小修养护及时率。走访查访率是指物业管理企业每月走访查房户数与所辖区域内住（用）户总户数之百分比，可分为月度走访查

20、房率和季度走访查房率。一般要求管理员月走访查房率大于50%以上，季度走访查访率等于100%。小修养护计划完成率是指物业管理企业当月完成的属小修养护计划内项目的户数与当月养护计划安排的户次数之比。小修养护计划完成率一般要求达到80%以上，遇到特殊情况或特殊季节，物业管理协会可统一调整养护计划率。小修养护及时率是当月完成的小修户次数与当月全部保修中的应修户次数之比。一般来说月（季）小修养护及时率要达到99%。（3）安全指标和经费指标。安全指标是考核小修养护工程是否确保住（用）户和小修安全的指标，包括事故率、违章率。要求小修养护工程中的事故率和违章率降为最低。经费指标是考核小修养护工程是否节约使用小

21、修工程经费的指标。一般是指实际使用小修养护费用与计划或预算小修养护费之比。房屋完损等级将如何分类？ 房屋完损等级是依据各类房屋的结构、装修和设备等的完好或损毁程度确定的。房屋结构是指基础、承重构件、非承重墙、楼地面、屋面等项目；房屋装修是指门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等项目；房屋设备是指水卫电、照明、供暖和特殊设备（如消防栓、避雷针装置、电梯）等项目，对尚不能包括的房屋组成部分如烟道、楼梯等，各地可自行归并某一部分。 一般可将房屋完损等级分为五类， 完好房，是指房屋的结构构件完好，装修和设备完好、齐全完整。管道畅通，现状良好，使用正常。经过一般性的维修能够修复的。 基本完好房。是指房屋

22、结构基本完好，少量结构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修能够修复的。3、 一般损坏房。是指房屋结构一般性损坏。部分构件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化、设备管道不够畅通，水、卫、电照具和零件有部分老化、损坏或残缺。需要进行中修或局部大修更换部件。4、 严重损坏房。是指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏。屋面严重漏雨装修严重变形、破损、油漆老化见底、设备破旧不齐全，管道严重堵塞水卫电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建。5、 危险房。是指房屋承重构件以属危险构件，构件丧失稳定和承载能力，随时有倒

23、塌可能，不能确保住户安全的房屋（详见建设部颁发的CJ13-86危险房屋鉴定标准。）2如何计算房屋完好率和危房率？计算房屋完损等级，一律以建筑面积（M2）为计算单位，评定时以栋为评定单位。栋的划分原则与建筑面积的计算规则均与全国城镇普查时的规定相同。完好房屋的建筑面积以基本完好房屋的建筑面积之和，占总的房屋建筑面积的百分比即为房屋完好率。 完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积房屋完好率= 100% 总的房屋建筑面积房屋经过大、中修竣工验收后，应重新评定调整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能调整房屋完好率）。正在大修理中的房屋可暂按大修前的房屋评定，但竣工后应重新评定；新接管的新建房屋，同样按

24、本标准评定完好率。整栋危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比即为危房率。整栋危险房屋建筑面积危房率= 总的房屋建筑面积如何评定房屋完损等级？ 房屋完损等级评定的要求（1） 要求对整幢房屋进行综合平定。（2） 要求以实际完损程度为依据平定，而不能以建造年代或原始设计标准高低为依据。（3） 要求掌握好评定等级的决定因素，以结构部分的地基基础，承重构件屋面中最低的完损标准来平定。（4） 要求严格掌握完好房和危险房标准。（5） 要求对重要房屋评定等级严格复核测试。（6） 对正在施工的房屋要求搞施工前房屋评定。 房屋完损等级评定的基本做法： 房屋完损等级的基本做法可分为定期和不定期两类。 定期评定

25、。一般每隔13年（或按各地规定）对所管房屋进行一次全面的逐幢完损等级的评定。不定期评定。就是不定期地在某个时间内对房屋进行检查评定完损等级。一般在以下情况进行不定期检查：第一，根据气候特征，如雨季、台讯、暴风雨、山洪等，着重对危险房屋、严重破坏和一般损坏放等进行检查平籴功能完损等级；第二、房屋经过中修、大修、翻修和综合维修竣工验收以后，最新评定完损等级；第三，接管新建房屋后，要进行完损等级评定。房屋设备维修工程的审批管理是怎样？对房屋设备维修工程中的大、中修和更新改造工程，物业管理单位应在每年末设备基础上，提出下一年度的房屋设备大修、中修或更新改造计划。此计划中应包括具体的维修更新改造方案和费

26、用的预算及其来源与落实等。此计划必须经业主委员会讨论同意后，方可实施。水泵房管理规定有哪些？ 水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责监控、定期保养、维修、清洁，定时进行巡回检查，了解设备的运转情况，及时发现故障苗头和消防隐患并及时处理，认真做好记录，解决不了的问题书面报告上级主管部门，争取早日解决。 水泵房内机电设备由机电人员负责，无关人员不得进入水泵房。 消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置，操作标志都应简单明确。 保证社会供水泵的正常运转，定期检查泵的运转情况，住接处定期检查擦洗。 消防泵每月运转一次（10分钟），以保持正常运转，每半年进行一次“自动、手动

27、”操作检查，每年进行一次全面检查。6、 水泵房卫生每周打扫一次，泵及管道每半月清洗一次。7、 操作人员在2米以上检修设备（包括开关、阀门等），必须带好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶挡。如何进行水箱清洗操作？ 根据环保和卫生防疫部门的要求，为确保水箱水质，每年必须对水箱进行二次清洗。其操作要求如下： 准备工作：（1）操作人员必须持有主管管理部门核发的上岗合格证。（2）清洗时间应提前通知业主和监控室，以免发生误报警。（3）关闭双联水箱进水阀门，安排临时排风设施、临时水源、橡皮管，打开水箱进口盖。 清洗操作：（1）当双联水箱内水位降低到一半或1/3时，将待洗的水箱出水阀关闭，打开底部排污阀，打开

28、另一联进水阀以确保正常供水。不允许一只水箱排空清洗，另一只满水水箱工作，这样会因负荷不均，造成水箱壁受压变形产生裂纹。（2）清洗人员从进口处沿梯子下至水箱底部，用洁布将水箱四壁和底部擦洗干净，应清水反复冲洗干净。（3）水箱顶上要有一名监护人员，负责向水箱内送新风，防止清洗人员余氯中毒，并控制另一联水箱的水位。 结束工作：（1）清洗结束，关闭清洗水箱的排污阀，打开水箱进水阀开始蓄水。（2）当两个水箱水位接近时，打开清洗水箱的出水阀门，收好清洗工具，将水箱进口盖盖上并落锁。（3）通知监控室清洗结束，做好相关的工作记录。供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？1. 建立严格配送电制度和电气维修制度。2. 负责供电的运作，维修人员上岗前必须进行业务培训，按规定要求上岗。3. 一定要配备主管电器的工程技术人员，要有完整的供电忘了资料，对楼宇的进线、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数。4. 建立24小时值班制度，发现故障，及时排除。5. 加强日常维护检修，公用的照明、指示、显示灯都要保证完好，管辖范围