售后客服月度工作总结Word下载.docx

1、努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;唐斌作 为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。 三,20xx年售后服务数据统计 20xx年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85

2、人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。 四,不足之处 售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善; 五,改进措施 1. 售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素; 2. 定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的

3、沟通及经验交流。 售后服务工作总结范文篇二： 辉煌的20xx已经度过，回顾20xx，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。 一、09年工作回顾: 1、09年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入元。月平均来店维修台次台.月平均收入元.单车产值元/台. 2、09年工作不足：（1）、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺

4、。（2）、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。（3）、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。（4）、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。（5）、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。 （6）、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。（7）、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有吃大锅饭的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。 3、20xx年中继续09年的工作有：（1）、前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。 二、20xx年工作计划和整改、整顿措施： 过去的一年有很多很多的问题是值得

5、我们思考的，而思考是沉重的，对此 1、20xx年目标：预计进店维修2160台次。计划维修总收入2692320元。单车产值元/台。月平均来店维修台次180台。 2、工作计划和措施： （1）、以身作则，加强对部门的监管力度，做好服务流程的执行和规章制度的遵守。坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。 （2）、服务意识的提高,服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则

6、。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查、对客户来电咨询进行耐心详细的讲解，解除存在的隐患质量问题。 （2）完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。（真实值和期望值）对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样

7、讲，只要抓好这方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。 （3）、服务体系素质建设 。必须坚决推行服务有关管理制度，为服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录等，实施内部培训;加强对特约服务站的管理，从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。人员素质和服务配件应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。 （4）配件库存的合理化及配件供应的及时性，配件是售后服

8、务重要组成部分。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部20xx年主要工作之一。同时：A1、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。B2.在20xx年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。C3.与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。D4.对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E5.对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足

9、客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。篇二：天猫售后客服工作总结 XX天猫客服年度工作总结范文淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间 的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作 为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建 议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及 其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希 望能从零学起

10、，争取早日成为一名合格的淘宝客服。首先是售前导购。售前导购的重要必 不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动 回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问 顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾 客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价 环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住 价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不

11、能再降，这个需要自己在工作中不断去 学 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货， 物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷， 给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了 不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。篇二：优秀天猫客服总结 客服工作总结 入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对客服工作有个较好的了解。现在就工 作学习心得，及工作

12、中出现的问题作一个阶段性的总结，以便更好的对自己的工作进行完善。 客服作为网店的一个重要组成部分。首先它是店铺和顾客之间的纽带和 桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要 有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同 时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完 善的解答客户的疑问。本人在这一个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些见解， 售前流程一 般分为八个步骤： 热情及时的打招呼：有活动的话，可做

13、自动回复语，告知客户，如亲，您好好呢欢迎光 临美的微波旗舰店我是客服kity有什么为您效劳的嘛（可加表情）。 引导询问：热心的询问客户，尽量挖掘客户对产品的需求，如什么容积，什么颜色，什 么效果，什么价位能接受等等.推荐：推荐最适合客户的，发一些表情适当的赞美客户，如亲，根据您的需求，我推荐 给您这款，链接，这款适合您的产品性价比是最高的哦顾客反映很不错的哦，有时间的话， 可列出这款所对比的产品。议价：可从产品质量和服务上面着手说服顾客，也可已退为进，适当送些小礼物，可适 当幽默点，增加聊天的乐趣。如亲，相同的产品图片产品不一定相同的哦，不管我们从产 品质量和售后服务我们都可以给您保证哦！亲，

14、真的不能再低了，再低了话，少的钱就会从 我的工资里扣的哦，请您谅解哦这样吧，我额外送您个小礼物。 核实：核实收获地址。提醒客户收获须知：如亲，由于我们给您发的是贵重物品，请您尽量收到货后当着快递 面拆包检测哦，破损的产品让快递速速退回哦，有任何问题请您及时联系我们相信我们的 沟通从心开始的道别：如亲，很高兴为您服务，并且很感谢您的配合和支持哦，以后有什么问题可以随 时来咨询我们哦您来就是对我们的最大肯定哦，祝您生活愉快表情。亲，您慢走哦，欢迎 下次再来哦 跟进未付款：通过通信工具告知顾客，也可解答客户疑问，宣传优势，如亲，您好，我 是美的厨房电器旗舰店的，您在我们店铺拍的红色微波炉，您还记得嘛

15、，您还没有付款的哦 如果您在今天晚上12点之前的您付款的话，可获得我们赠送的小礼品哦一般情况下是没有 的哦 我相信没有一成不变的事情，在工作中须灵活处理，随机应变，顾客爽了，我们就会爽！ 篇三：淘宝客服工作总结范文三篇 淘宝客服工作总结范文三篇 淘宝客服工作总结范文三篇 篇一入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解 和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题 作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店 的一个重要组成部分。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到

16、认真、负责、诚信、 热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供 更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己 工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关 工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引 导顾客购买，促成交易，提高客单价。

17、 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面， 无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速 回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的 印象。 除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面， 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋， 既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再

18、降， 这个需要自己在工 作中不断去学 习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客 人。 篇二对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一 份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有 多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不 会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但 是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种 原因客户是属于哪一类?如果他说我以前

19、买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说 别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于 第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案， 只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对 于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之 前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来 讲：第一是公司规定不能

20、降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物 超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就 能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁 都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销 售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后 顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公 平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是?等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他

21、高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。篇三目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功 的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能 留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机 会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期， 一个月就坐没了. 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的 人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我 交谈，反复的翻阅资料，熟悉产

22、品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从 下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定 不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的 衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎 样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个 客人聊天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习 了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们 先教我们如何如何

23、回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎 样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并 不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如 果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个 东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买 实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个 购物者而是一个销售者，当然是能 在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下

24、成交，对于这类问题当然不会同意，一旦 退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉 的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于 在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装 可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后 就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不 知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现 在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不

25、一样价格也不一眼，现在对店 里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客 人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练 的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技 巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人 包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有 出现这类的错误。最常见的错误莫

26、过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误 基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等 等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过 我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的， 做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质 量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合 格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是 随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的， 没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无 从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。）篇