业务员培训管理手册Word文档格式.docx

1、而要做到这一点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名业务员都要掌握一些与客户交往的基本知识。因此，下列习惯一定要熟知： （1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。 （2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社交中，应把名片放在身上的衣袋里，以便于及时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的尊重

2、。（3）参加商业约会，一定要做些准备，着重研究客户的情况，例如他的家庭、兴趣、才干和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等情况。我有位业务员在与客户商谈之前，掌握了客户公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听别人为自己提供建设性意见。结果，两人会谈十分投机，这位业务员在短短时间里便成了该公司的最大客户。（4）到了客户的办公室，在客户未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得

3、自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。（6）切忌向初识的客户提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地去倾听和容忍。（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“

4、小财不出，大财不入。”（9）商业交往是必要的，但业务员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客户的信任。客户的信任，不只是通过应酬得来的。（10）在拜访客户时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，业务人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。（11）业务人员在与客户会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因

5、为满身珠光宝气的人往往使客户反感。二、业务员如何接待客户 业务员在业务过程中需要做的一个重要工作就是接待客户。现就此做一详细说明，讲清接待客户的方法及注意事项。 （1）谨守约定的时间任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要（甚或比你还重要）时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。 （2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人

6、先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。（4）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。（6）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意

7、不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。（8）等客人坐定之后你再坐下。（9）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。（10）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。（11）如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然

8、，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。（13）如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动电话，要避免电话铃响不停，接电话时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。（14）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”。（15）如果在会谈时有电话进来，可问问对方是否需要私下接电话：“我需不需要出去?” 如果他说不用，

9、你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。（16）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。三、业务员应与客户保持多少距离 业务理论指出，业务员在对不同的对象业务时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：1、亲密距离 该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为1

10、544厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。 就业务对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的客户。对于陌生客户（准客户）以及异性客户，业务人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给业务访问播下失败的种子。2、个人距离 这一距离中最近在4647厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。3、社会距离 近距为米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为米，表现为一种更加正式的交往关系。例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大

11、的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。4、公共距离 其近距离在7 6米之间，适合于不太正式的集会，比如业务人员在产品展销会上作业务讲演。其远距离在米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。 了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，业务人员在与客户进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。四、注意你的视线位置 有很多人都认为在对话的时候应该注视着对方，事实上这是一个很大的错误

12、。当你坐在很空的公共汽车上，与邻座的视线不期而遇时，常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的经验相信很多人都会有过，真希望有人过来站在前面，把视线挡住；或者赶快有很多人挤上来。 从这样一个例子得知，和客户对坐的时候，视线的位置对整个业务过程有着非常大的影响。一直注视着对方是错误的方法，但是眼睛一直不看对方也不对。 那么到底该怎样办呢？ 打招呼时要行注视礼，这时当然要看对方一眼。如果客户脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问业务都非常排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，如果想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适

13、的时机，再看对方一眼。 如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对业务活动而言，也算是突破的重要关键。和客户对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。五、与客户交往时的礼貌 中国是一个礼仪之邦，礼貌能给人以好感，礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标志。同时，礼貌能增加人与人之间

14、的亲和力。特别是业务员与客户交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种:1、业务员应待客客气 业务员，尤其年轻人在接待客户时，常常会不自觉地流露出比较随便的态度。例如，一位年纪较大女性客户到来时，业务员可能会说：“这位老太太，您做什么?”这种语气里显不出亲密感，似乎还带着一份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说，被称做“老太太”，多少有点不舒服。所以面对年纪稍大的女客户，最好是改以“太太”称之。我们知道，对人的称呼非常重要，一开始的称谓比较恰当，能够给人一个好印象，自然会让人感到亲切些，下面的谈话就可以顺利进行。作为业务员，尤应注意讲话时的称呼，下面介绍几点注意事项：（1）、讲“您”是一种标准的称谓

15、。（2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您”和“我”相对。（3）对一般男士应该称“先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“ （4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。 以上不过是一般的称呼，实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合，要投其所好也颇困难。有些老人家，当业务员呼其“老先生”时，他会很高兴；又有些业务员称中年妇女为小姐，使得生意顺利成交。当然，这样一来，好像把规矩都弄乱了，可是作为业务员，必须了解人们的普遍心理状态。对于女性，称呼得年轻些，会让对方比较心悦；对于男性，以较为崇高的地位称呼，会使他们喜形于色，对你产

16、生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易，改换一下通常的称呼方式，实无可厚非。 所以，当业务员与客户交谈时，应该具备以下常识： （1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字“您在百忙之中，我还来打扰您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?”直呼科长，不加先生，多适用于自己的顶头上司。（2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字“是科长吗?我是，前几天我曾经向您报告过了，关于”或“大后天我将和我们公司的刘（下面不加先生二字），一道来拜访您。2、业务员应礼貌送客 作为业务员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待，这时，

17、你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说：“我的天啊，都已经11点啦!我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。 你可以看着你的手表并且说：“我很抱歉我还有一个会议，几分钟前就已经开始了。”或者：“真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着：“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别

18、不好意思提前结束一项已安排好的会谈。 一个业务员是否具备良好的礼仪态度，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度，这样才会做到基本的礼貌。六、同客户交往中的礼仪 繁文缛节看起来好像与现代生活格格不入，但它的确有其作用。从事业务的人员都必须重视在同客户交往中的礼仪，下面介绍几种：1、业务员拜访客户的礼仪（1）事先约定时间。业务员如果要去拜访一个客户，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。（2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；定好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，

19、如名片、笔、笔记本、公司材料等。（3）再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。（4）整装。到客户办公大楼前后再行整装一次。（5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。（6）见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。（7）商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。（8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。2、业务员接待预约访客的礼仪（1）看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼。（2）问候

20、及交换名片。（3）引导客户至会客室入座。（4）奉茶或咖啡。（5）进行商谈。（6）结束商谈。（7）送客。 视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮客户按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。3、业务员对临时访客的礼仪 （1）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。 （2）请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。（3）联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。（4）依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。 引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向

21、前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。 如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。七、塑造美好的形象业务员与客户交往的知识非常多，我们在这里针对这一问题进行阐述。 （1）业务员在与客户进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给客户留下“金玉其外，败絮其中”的印象。 （2）聪明的业务员知道时间的可贵，永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可分辨出客户的意向，知道对方是否有诚意、

22、自己是否应该继续努力。当你一踏入客户的办公室，便可从客户迎接的态度、甚至坐姿判断出对方是否是一位有诚意的客户。 例如，作为业务员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和客户交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。 （3）交往过程中，拜访客户时最好不要随便抽烟，除非客户也是“烟民”。否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。 （4）交往时，拜访准客户，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧张的

23、情绪随之趋于缓和。这样和客户谈话时，心情和神态都会自然平静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时准备离开的感觉，因而客户也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与客户谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方情绪的作用。 （5）交往时，眼睛应该聚精会神地注视客户。在客户讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。 （6）在交往时，不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在

24、停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方，可用笔记下来，待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方继续发言，引起对方心中的不悦。 （7）业务交往时，对于不能回答的问题，不要勉强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题，应告诉对方，或直接请技术人员来解答，保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答，或不懂装懂，乱说一通，这样做等于在欺骗对方，败坏自己和企业的声誉。 （8）与客户谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见，以此为依

25、据，进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”，而让对方坐到一旁静当听众，这样的谈话效果是很差的，将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人，他们都是倾听的高手，他们只是在关键的时刻才发表自己的意见。 （9）作为业务员，应该懂得在与对方约定会面时采取电话预约。预约时应向对方表明希望能与之会面，表示诚意并说明会面的目的，并告之会面的时间、地点、持续时间。电话邀约的说话口气要兴奋、热情，谈话要简明扼要。电话邀约谈话时间最好不要太长，一般控制在三分钟之内，这样可以避免对方的追问，而谈话时间过长，会使自己处于两难境地。 （10）交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让客户了解你、认识你，知道你的的

26、确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为客户着想的人，客户才会接受你的产品。 （11）与客户交往时，尽管由于谈判失败而没有做成生意，令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒，拂袖而去；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给客户留一个坏印象。分别时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的形象，为下次合作成功创造契机。 一、优秀业务员应具备的品格 一个优秀的业务员必须具备高尚的品格，这种人格魅力能够吸引客户、打动客户，此时客户才能信任你，相信你的产品与服务，从而达到成交的目的。1、必胜的信念和旺盛的意志一支新组建

27、的球队在比赛中拼尽全力争取出线，体育记者在报道该新闻时经常称其队员具有强烈的“获胜欲望”。同样道理，每个公司都欣赏业务员百折不挠地夺取胜利的性格。运动员有了上进的要求和取胜的欲望才会认真地研究竞赛规则，才会进行长期艰苦的训练，才会热切而不是沉闷地接受教练的指导。为了成为第一流的运动员，他们会尽其所能。我们从各行各业的杰出人物身上都会见到这种特点。我们常说某个人思想上坚定，就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好工作和夺取胜利的决心。业务员干业务如果不够坚定，干了不多久就会半途而废。因此，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。2、灵活的思维方式 在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的

28、过程中，业务员的自信心也随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时，你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。作为一名优秀的业务员应当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免使用分析的方式，尤其是对有争议的问题。通常人们在接受业务员的咨询和服务时，往往对业务员的态度特别敏感。直截了当的正面宣传可能会令他们产生反感，而不能使其信服。为此不妨把我们的意见作为一种看法客客气气地讲出来，不必要求听者完全认同。不过，在介绍产品优点时却不用客气，这时必须保持坚定明确的立场。如果你想把人际关系搞得融洽一些，你就应当这样开口说话：“根据目前的形势，我个人认为”这句话的分量度不轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。3、遵守自己的许诺 有了自信心之后，还要让客户觉得你是确实可信的，这也是个基本品格。尤其对业务员来说，如果你对客户承诺