商业文化中心美食一条街休闲水吧经营策划书Word文档格式.docx

1、4.4财务管理计划 264.5水吧成本控制 275 经营项目文化建设方案： 305.1文化建设的载体校园饮食文化节 315.2 创新店面文化经营 346 创新管理 346.1 让利与回报措施 346.2 勤工助学岗管理办法 356.3 内部员工奖惩制度 37附表一：勤工助学管理中心岗位申请表 39附表二：休闲水吧日常卫生监督量化评分表 40附表三：休闲水吧优质服务承诺 431 休闲水吧经营项目概述 休闲水吧就是校园内师生的聚会休闲场所，提供各种饮用水类，饮料类，简餐，零食，并附带提供各种简单娱乐工具和图书杂志。功能定位在校园师生的娱乐休闲交流方面。校园水吧集合各类冷热饮、纯手工现磨咖啡、季节性

2、饮品、小吃。经营地址：某审计学院美食一条街经营范围：1. 茶饮：冰红茶、冰绿茶、柠檬茶、咖啡红茶、麦香红茶、菊普茶、茉莉花茶、开胃茶、瑰美人茶、桂圆茶、川贝杏仁茶、桂花蜜茶、高山金莹茶、冻顶乌龙茶、人参茶2. 各式咖啡3. 天然果珍珠：香槟葡萄天然果珍珠、百香果天然果珍珠、葡萄天然果珍珠、青苹果天然果珍珠、草莓天然果珍珠、乌梅天然果珍珠、菠萝天然果珍珠、柠檬天然果珍珠、薄荷天然果珍珠、水蜜桃天然果珍珠、芒果天然果珍珠、哈蜜瓜天然果珍珠、奇异果天然果珍珠、金桔柠檬天然果珍珠4. 水果沙冰：荔枝沙冰、花生沙冰、薄荷沙冰、榴莲沙冰、香橙沙冰、柠檬沙冰、胚芽沙冰、葡萄沙冰、哈蜜瓜沙冰、青苹果沙冰、绿豆

3、沙冰、百香果沙冰、巧克力沙冰、水蜜桃沙冰、菠萝沙冰、西瓜沙冰、芋头沙冰、木瓜沙冰、咖啡沙冰、椰香沙冰、草莓沙冰、杏仁沙冰、芝麻沙冰、芒果沙冰、香蕉沙冰5珍珠奶茶：荔枝奶茶、花生奶茶、薄荷奶茶、榴莲奶茶、香橙奶茶、柠檬奶茶、胚芽奶茶、原味珍珠奶茶、葡萄奶茶、哈蜜瓜奶茶、青苹果奶茶、绿豆沙奶茶、百香果奶茶、巧克力奶茶、水蜜桃奶茶、西瓜奶茶、芋头奶茶、木瓜奶茶、咖啡奶茶、椰香奶茶、草莓奶茶、杏仁奶茶、芝麻奶茶、芒果奶茶、香蕉奶茶、香橙奶茶6果汁：荔枝汁、薄荷汁、葡萄汁、香橙汁、金桔柠檬汁、香槟葡萄汁、哈蜜瓜汁、青苹果汁、百香果汁、水蜜桃汁、菠萝汁、西瓜汁、木瓜汁、草莓汁、芒果汁、金桔汁、黑加仑汁、姜

4、母汁、奇异果汁7茶点：芥茉花生、杏仁饼、绿茶卷、红茶卷、红茶花生糖、绿茶花生糖、乌龙芝麻片、哥夫牛扎、哥夫朱古力、哥夫咖啡、碳烧牛肉、碳烧尤鱼干8茶餐：炸薯条、炸响钤、风沙芋头、台湾筒仔糕、萝卜糕、比萨牛排卷、比萨猪排卷、比萨鸡柳卷、炸尤须、炸鸡腿、炸鸡翅、麦香鸡块9冰淇淋雪糕，章鱼小丸子等经营特色：自制苏打水，soda-water已经被人们更广泛的应用与接受。因为饮用它不但可以起到健美、美容的作用，而且还可以消除疲劳，促进肠胃蠕动，有助于食物消化和营养吸收，增强人体的免疫力，从而达到预防、保健的的效果。2 休闲水吧经营管理2.1休闲水吧岗位机构设置与从业人员素质2.1.1岗位机构设置休闲水吧

5、店长1名；会计（兼出纳）1名；水吧服务员1名；采购员（兼保管员）1名；调酒师 1名。2.1.2岗位招聘标准店长： 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄：男25-46岁，女 25-45岁；身高：男 1.70米以上，女1.60米以上； 文化程度：大专以上学历或同等学历；工作经验：3年以上休闲水吧服务和管理经验； 语言能力：流利普通话、所在地方言，英语达到初级水平。会计（兼出纳收银）：五官端正，身体健康，年龄：2345岁；文化程度：高中毕业或同等学历； 工作经验：3年以上相关工作及管理经验；流利国语，英语达到初级水平。水吧服务员：年龄：男 20-30岁，女20-30岁；男1.70米以上，女1.60米以

6、上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；高中毕业；同类工作一年以上；流利国语、所在地方言、英语； 特殊要求：电脑操作熟练。调酒师：25-45岁；同类型调酒师2年以上经验。2.1.3本店要求工作人员具备的素质本店工作人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高休闲水吧服务质量。休闲水吧从业人员的素质要求主要有以下几个方面。一、思想政治要求（一）政治上坚定休闲水吧从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。（

7、二）思想上敬业休闲水吧从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到休闲水吧的产品制作销售服务对提高校园餐饮服务质量和休闲娱乐功能的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。二、服务态度要求员工应具有主动性、创造性、积极性、责任感，其具体要求是：1主动应牢固树立“顾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为顾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是顾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及

8、时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在顾客开口之前。2热情在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为顾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。3耐心在为各种不同类型的顾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩顾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取顾客的意见和建议，对事情不推诿。与顾客发生矛盾时，应尊重顾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。4周到应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准

9、备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足顾客的需求；在服务结束时，应认真征求顾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。三、服务知识要求本休闲水吧所有员工应具有较广的知识面和较强的专业技能，业务素质，具体内容有：1基础知识员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。2专业知识岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。3相关知识宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。四、能力

10、要求1语言能力奶茶面包的优质服务需要运用语言来表达，语言是人与人沟通、交流的工具。本休闲水吧员工应具有较好的语言能力。根据（GB/T14308-2003）对餐饮服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。2应变能力由于休闲水吧服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且顾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如顾客投诉、员工操作不当、顾客醉酒闹事、停电等，这就要求休闲水吧服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“顾客至上”的服务宗旨，尽量满足顾客的需求。3推销能力

11、休闲水吧产品的生产、销售及顾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求本休闲水吧服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高顾客的消费水平，从而提高休闲水吧部的经济效益。4技术能力休闲水吧服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是本指休闲水吧服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证休闲水吧服务的规格标准，更可给顾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好休闲水吧服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。5观察能力休闲水吧服务质量的好坏取决于顾客在享受服务后的生理、心理感受，也即顾客需求的满足程度。这就要求本休闲水吧服务人员在对客服

12、务时应具备敏锐的观察能力，随时关注顾客的需求并给予及时满足。6记忆能力休闲水吧服务人员通过观察了解到的有关顾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当顾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高顾客的满意程度。7自律能力自律能力是指休闲水吧服务人员在工作过程中的自我控制能力。员工应遵守员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。8服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。休闲水吧服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有

13、度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。五、身体素质要求1身体健康休闲水吧从业人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事休闲水吧服务工作的疾病，应调离岗位。2体格健壮面包休闲水吧服务工作的劳动强度较大，服务人员的站立、行走及服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，面包休闲水吧从业人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。3此外，服务工作需要团队精神，休闲水吧服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在休闲水吧服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足顾客需求。3 休闲水吧服务宗旨与经营理念及

14、具体措施高校生活区师生员工众多，在饮食就餐中众口难调，我们的休闲水吧应始终把提高服务质量，让全体师生吃得放心、喝得满意作为工作宗旨，同时还应注重校园饮食文化的建设与推广，不断推出特色小吃和菜肴，培养师生健康的饮食情趣，为师生和教职工提供优良的休闲娱乐环境，不但喝出营养，喝出健康，还要喝出生活，喝出精彩。水吧管理理念：1.尊重水吧工作人员的独立人格。2互相监督：管理层监督员工的工作，同时员工也可以向上级提出自己的意见或见解.。3营造集体氛围：既要上下属感受到水吧纪律的严明，要关怀员工，让员工感受到来自集体的温暖,有利于加强凝聚力，提高工作积极性。4.公平对待，一视同仁，各尽所能，发挥才干。 服务

15、宗旨：奉献优质服务，提供均衡营养，追求完美品质服务理念：至真 至诚 至信 至优公司文化：塑造品牌 完善自我 追求卓越 诚勤精美具体措施：通过岗位职责来规范和提高服务行为，保证各项管理经营措施的落实（如下）。3.1休闲水吧店经营服务中的具体岗位职责3.1.1店长的主要职责（1）管理整个面包休闲水吧部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使顾客得到更大的满足及达到预期的效益。（2）负责策划面包休闲水吧特别推广宣传活动。（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。（4）制定各类人员操作程序和服务规范。（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。（6）督促搞好食品卫生和环境

16、卫生。（7）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。（8）抓员工的业务知识与技术培训。（9）审阅和批示有关报告和各项申请。（10）搞好定岗、定编、定员工作。（11）参加学校内部餐饮后勤部门例会及业务协调会，建立良好公共关系。（12）主持部门例会，协调各部门内部工作。（13）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。（14）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。（15）安排员工班次，核准考勤表。（16）与主调酒师联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。（17）监督每次盘点及物品的保管。（18）主持召开餐前会，传达上级指示

17、，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。（19）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。（20）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。（21）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。（22）推动下属大力推销产品。（23）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。（24）填写工作日记，反映休闲水吧的营业情况、服务情况、顾客投诉或建议等。（25）负责休闲水吧的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为顾客提供高标准的服务。（26）经常检查休闲水吧常用货物准备是否充足，确保休闲水吧正常运转。（27）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人

18、员。（28）及时检查休闲水吧设备的状况，做好维护保养工作、休闲水吧安全和防火工作。3.1.2休闲水吧领班的主要职责（1）接受店长指派的工作，全权负责本区域的服务工作。（2）协助店长拟订本休闲水吧的服务标准、工作程序。（3）负责对本班组员工的考勤。（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。（5）督促每一个服务员并以身作则大力向顾客介绍推销产品。（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。（7）接受顾客订单、结账。（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。（9）处理顾客投诉及突发事件。（10）经常检查休闲水吧设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向休闲

19、水吧经理报告维修事实。（11）保证出口准时、无误。（12）营业结束带领服务员搞好休闲水吧卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。（13）配合休闲水吧经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。（14）与工作区员工与服务员工保持良好关系。（15）当店长不在时，代行其职。3.1.3休闲水吧服务员的主要职责（1）礼貌地问候顾客，迎领顾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。（2）熟悉本休闲水吧内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。（3）将顾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各服务员的工作量。（4）在营业高峰休闲水吧满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域

20、就座，并告知大致的等候时间。（5）记录就餐顾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。（6）协助顾客存放衣帽、雨具等物品。（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。（8）负责擦净餐具、服务用具，搞好休闲水吧的清洁卫生。（9）到仓库领货，负责休闲水吧各种布件的点数、送洗和记录工作。（10）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。（11）按本休闲水吧的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。（12）熟悉本休闲水吧供应的包括奶茶面包在内的所有菜点、小吃，并做好推销工作。（13）按本休闲水吧的标准为顾客提供尽善尽美的服务。（14）协助做好结帐收款工作。（15）在开餐过程中关注客人的

21、需求，在顾客呼唤时能作出迅速的反应。（16）负责顾客就餐完毕后的清理工作，做好休闲水吧的营业结束工作。（17）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。3.1.4调酒师的主要职责（1）为顾客和会员根据其需求提供茶饮和酒水调配服务；负责准备好原料、配料和制作工作，主动做好制作前的所有准备工作。（2）负责水吧区环境卫生的整理，杯具及水吧其他物品的清洗、清洁及消毒工作（保洁人员可协助完成），负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。（3）负责调酒间和规定地段的清洁卫生工作。负责洽谈区背景音乐的控制工作，保证音乐的音量和连续播放。（4）公共区域书报、杂志及项目资料的整理和补充；协调服

22、务员将饮具撤回洗碗间，并分类摆放。（5）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。（6）严格遵守食品卫生法及各项制度，搞好工作区、休闲水吧卫生。（7）自觉遵守本店各项规章制度，努力钻研业务，提高业务操作技能。（8）服从主管调动，维护好器具、设备。（9）水吧饮料、食物、器具等物品的监管及盘点，记录每日饮品消耗及客户来访数量并上报；（10）严格遵守作息时间，不擅离职守、串岗、脱岗。（11）服从分配，按质、按量、按时烹制食品，做到可口，保热保鲜。（12）服务周到，礼貌待人，做到领导与职工一样，生人与熟人一样，自己与大家一样。（13）遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电

23、、煤气。4休闲水吧服务规章制度（含应急管理预案）4.1休闲水吧经营管理规章制度4.1.1休闲水吧面点制作管理制度1、面点制作要有相对独立的制作区域。2、面点制作人员上岗前双手要清洗、清毒。3、工作人员进入操作间时要穿戴好工作衣帽。4、每日要有专人负责对加工工具容器进行消毒、保洁。5、设有防尘、防蝇设施，并保持清洁。4.1.2休闲水吧小吃加工管理制度1、休闲水吧加工间必须设有食用具存放柜，并保证柜内卫生状况良好。2、设有配料操作台，并保持操作台清洁。3、要保持排气罩清洁，排烟排气良好。4、设有防尘设施，避免粉尘污染加工食品。4.1.3饮品工具设备清洗、消毒制度1、每日或每次加工工作结束后均应进行

24、饮品工具设备的清洗、消毒工作。2、饮品工具设备的清洗、消毒工作须按规定程序进行，不得随意简化，更改。3、饮品工具设备须按粗加工、半成品、成品分开清洗、消毒，并分架存放，防止交叉感染。4、每日或每次的清洗、消毒工作应认真仔细，务必达到卫生标准，不得留有死角。5、清洗、消毒工作实行岗位责任制，责任明确到人，工作结束后须对清洗、消毒进行记录并签字。6、清洗、消毒工作须有专人负责监督、检查，若有食物中毒等公共卫生事件发生则追究责任人责任。4.1.4餐具、休闲水吧加工用具清洗消毒制度1、面包休闲水吧用具使用前必须洗净、消毒。2、洗刷面包休闲水吧用具必须有专用水池。3、面包休闲水吧用具洗涤、消毒的洗涤剂、

25、消毒剂必须符合要求。4、消毒后的面包休闲水吧用具必须贮存在专用保洁柜内。5、已消毒和未消毒的面包休闲水吧用具应分开存放，并有明显标记。6、餐具保洁柜应当定期清洗，保持洁净。4.1.5加工间卫生制度1、加工间内实施岗位责任制，分片指定专人负责卫生工作。2、工作人员须遵守从业人员个人卫生制度。取得健康合格证和培训考核合格后方可上岗，并每天上岗前必须换好工作衣帽。3、分设肉类原料和坚果蔬菜原料洗涤间或池，并有明显标记。4、加工肉类和坚果蔬菜的操作台，用具和容器分开使用，并有明显标记。5、粗加工负责人须对所用原料进行验收，并有权拒绝加工腐败变质或其他感官状异常饮品及原料。发现有以上原料及时向上级负责人

26、和采购人员反映。6、垃圾桶使用后必须及时加盖，并及时清倒，清理和清洁桶外壁赃污。7、地面污水等物及时清扫，不得留有积水和油污。4.1.6食品与饮品原料库房管理制度1、库房必须干燥、清洁、有通风、防蝇、防鼠、防潮设施。2、库房管理员不得接受无商标、腐败、变质原料。3、出库时必须检查食品卫生质量，不得使用过期变质食品。4、购进原料必须索要该产品的合格证和化验单。5、原料、辅料必须分库存放，离地离墙。4.1.7饮品与食品添加剂使用与卫生管理制度1、使用的食品添加剂必须符合国家卫生标准。2、购入饮品添加剂时，应当索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明。3、禁止使用无卫生许可证，无产品检验合格证明的饮品

27、添加剂 。4、存放食品添加剂，必须做到专柜、专架、定位存放，不得与非食用产品或有毒有害物品混放。5、禁止使用掩盖食品腐败、变质或以掺杂、掺假、伪造为目的的食品添加剂。4.1.8终产品检验制度1、产品检验工作由主要领导负责监督。2、检验范围应包括投产前的原料，半成品、产品，并签发检验结果单，以实现对产品生产全过程有效控制。3、每批次的生产均应进行检验，检验结果合格并制作合格后该批产品方准出厂，并对检验结果登记存档。4、抽样方法和检验程序应按有关卫生采样检验方法要求进行。5、检验人员对检验设备及时进行维护，使检验设备经常处于良好状态，以保证检验数据准确。6、检验人员每年均应参加权威机构组织的相应培

28、训，以掌握准确、先进的检验方法。7、检验工作责任到人，责任人有权控制未经检验或检验不合格产品出厂，并承担相应的责任。4.1.9原料采购索证制度1、采购食品时，首先要让供货方提供卫生许可证，产品检验单或合格证。2、对采购食品感官检验，严防采购腐烂、变质、掺杂、掺假的伪劣食品。3、采购定型包装食品，必须认真检验厂名、厂址、生产日期、保质期等内容。4、生肉必须盖有兽医检验疫章。5、不得采购“四无”食品和未经检验的食品。6、采购食品要进行登记入库。4.1.10从业人员健康检查制度1、凡参加直接接触食品工作的人员（包括临时参加的）均需首先经过健康体检并且合格方可上岗。2、已取得健康合格证的工作人员必须每年进行一次健康体检，并取得当年健康合格证后方可继续参加工作。3、直接接触食品的工作人员进行健康体检时发现患有影响食品卫生的职业禁忌症的不得再参加直接接触食品的工作。4、已取得健康合格证的工作人员发现有职业禁忌症、可疑症状发生的，须及时重新进行健康体检，确定健康合格后方可重新参加工作。5、新参加工作和已参加工作的人员的健康体检工作必须有专人负责，如发现有违反制度的情况发生则追究负责人的责任。4.1.11从业人员卫生知识培训制度1、面包休闲水吧业从业人员上岗前必须进行卫生知识培训。2、面包休闲水吧业从业人员卫生知识培训后，考试合格方可上岗。3、从业人员都应掌握一些清洗、消毒和与面包休闲水吧业相关