完整版汽车维修服务接待教案Word下载.docx

1、课堂总结项目一 客户预约6教学目标知识目标要求学生掌握汽车维修预约服务的流程以及必要的沟通技巧能力目标1能够通过客户来电完成客户的预约并进行再次确认2能够完成预约信息的记录和登记3能够应对预约服务的变更4能够积极主动联系客户，邀请客户进行维修保养预约汽车维修预约服务流程及内容客户预约技巧1客户主动预约2服务顾问主动预约客户任务一1情景引入 客户李女士给某4S店打电话预约为自己的汽车做保养。分析案例，引出下文。 1）汽车维修预约服务流程 2）应对话术 （1）接听及问候 （2）确认客户需求并获取客户信息 （3）确认预约时间 （4）说明大致所需的维修保养时间及费用 3）填写预约登记表 4）确认预约

2、（1）电话确认 （2）短信确认3任务实践演练客户主动预约角色扮演 （情景描述）车主发现发动机启动的噪声过大后，打电话预约检修；服务顾问接到电话后，完成预约服务。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能任务二 4S店服务顾问小刘邀请客户进行定期维护预约。 分析案例，引出下文。 2）预约技巧 （1）目标客户选定 （2）预约招揽（短信或网络） （3）主动致电预约客户的技巧3任务实践演练服务顾问主动预约客户角色扮演 （情景描述）4S店服务顾问给

3、一位已经半年没有来店里做维修保养的车主打电话，希望其预约保养。项目二 客户来店接待要求学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧1能够在客户到店前完成接待准备工作2能够在客户到店后为客户提供热情、规范的接待服务接待客户前准备工作及接待来店客户客户高峰时段的处理工作1完成接待前的准备工作2接待来店客户 王先生预约到某4S店给自己的爱车做保养，但由于服务顾问没有做好充足的接待前准备，且接待环境脏乱，人员调配混乱，客户接待杂乱无序等，故王先生失望而归。 1）了解预约情况 2）准备工具及表单 3）确认人员到位情况 （1）其他服务顾问人员 （2）维修人员 （3）技术人员 （4）管理人

4、员 4）布置接待环境 5）整理仪容仪表3任务实践演练完成接待客户前的准备工作 （情景描述）某汽车4S店的一位服务顾问做接待前的准备工作，包括准备工具和表单，检查接待区环境卫生以及检查自己的仪容仪表等。 （任务实施）小组成员扮演服务顾问，进行实践演练。 刘先生到4S店做车辆保养，得到了服务顾问贴心而专业的服务。 1）迎接客户 （1）客户车辆指引 （2）自我介绍 （3）引导客户进入接待区 （4）核对服务信息并放置预约标识牌（针对预约客户） （5）高峰时段处理 2）初步了解客户需求 （1）针对预约客户 （2）针对未预约客户 3）车辆防护3任务实践演练服务顾问接待未预约来店客户 （情景描述）某4S店服

5、务顾问接待一位没有预约过的客户，了解了客户需求，并为其车安装防护四件套。项目三 车辆诊断及维修委托要求学生掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧1能够完成环车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题2能够通过问诊了解车辆的故障现象3能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案4能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书车辆诊断和维修委托的流程和技巧车辆问诊1环车检查及问诊2解释维修项目及制作维修委托书 刘女士驾车时，其车经常自动熄火，于是到某4S店预约检修。4S店服务顾问详细询问了刘女士关于车辆故障发生的情况，并找出了原因。服务顾问以其专业能力和负责任的态度赢得了刘女士的好感和信任。 1）环车检查 （1

6、）环车检查的目的 （2）邀请客户一起环车检查 （3）环车检查的顺序和检查内容 （4）环车检查的注意事项 2）车辆问诊 （1）明确车辆故障现象 （2）判断故障产生原因 （3）建议故障如何处理 3）填写接车问诊单3任务实践演练环车检查及问诊 （情景描述）某客户到4S店做车辆检修，服务顾问对其车进行了环车检查，通过问诊判断出故障产生的原因，并在填写了接车问诊单后请客户签字确认。 刘女士到某汽车4S店检修车辆，但一直担心服务顾问会乱收费。为此，服务顾问耐心为刘女士说明了维修项目、收费标准及维修时间，消除了刘女士的不安和担心。 1）维修项目解释及确认 2）维修项目估价估时 （1）维修项目估价 （2）维修

7、项目估时 3）制作维修委托书 4）安排客户休息或送别客户 （1）客户在店内等候 （2）客户要求离店3任务实践演练维修项目解释及制作维修委托书 （情景描述）客户在某4S店做车辆检修，服务顾问与客户确认了维修项目、完成估价和估时，并让客户确认签字。项目四 车辆派工维修及增项处理要求学生了解派工维修作业全过程，掌握监控维修保养进度和处理新增项目的方法1能够监控维修保养进度2熟练使用维修进度管理看板3完成维修过程中新增项目的处理监控维修保养进度和处理新增项目的处理方法新增项目处理的技巧1车辆派工维修及监控维修进度2处理新增项目 王先生将车交给某4S店进行维修，并在双方约定的时间来取车。但由于车间未安排

8、人员处理，服务顾问也没有跟进维修进度，最终造成交车时间推迟。王先生对此很不满意，并决定不再来这家店进行维修保养。 1）车辆派工及维修作业 （1）派工前的交接工作 （2）车辆进入车间后的派工及维修作业流程 2）维修进度监控 （1）维修进度监控方法 （2）维修进度监控的考虑要素 （3）维修进度管理看板的使用3任务实践演练服务顾问与车间工作人员交接车辆并监控维修进度 （情景描述）一车主将汽车送进某4S店进行检修。在车主等候期间，服务顾问及时查看维修进度，并将进度变化告知车主，以安抚其情绪。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、车间工作人员和客户，进行实践演练。 王女士到某4S店给爱车做保养。维修人

9、员维修时发现车辆右前方雾灯坏了需要更换，并告知服务顾问。服务顾问因未找到王女士，决定先让维修人员更换。王女士得知后很不高兴，认为被强行增加了维修项目而拒绝支付该费用。 1）增项处理流程 2）增项处理内容及技巧 （1）维修过程监控 （2）产生服务增项 （3）了解新增项目信息 （4）服务沟通 （5）向客户确认新增项目并更新维修委托书 （6）派工维修 （7）客户拒绝增加项目的处理3任务实践演练维修过程中的增项处理 （情景描述）客户在某4S店的休息区等待车辆维修结束。服务顾问接到车间工作人员的通知，汽车需新增维修项目，且当天无法完成维修作业。于是，服务顾问及时与客户进行了沟通，客户也同意新增项目的维修

10、。项目五 车辆终检及交付要求学生掌握车辆终检和交车的流程和技巧1能够完成车辆交付前的终检2能够完成车辆交付车辆终检和交车的流程和技巧服务顾问终检目的和项目1车辆终检2车辆交付 王先生将车送进某4S店维修。维修完成后，服务顾问对车辆进行了终检，并在确认车辆交车状态没有问题后，将车辆移至交车区。王先生取车时感到很满意。 1）维修后质检流程 2）服务顾问与质检员交接车辆 3）服务顾问终检 （1）终检目的 （2）终检项目3任务实践演练服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检 （情景描述）一客户将汽车放在某4S店内维修。车间质检员维修质检完成后，与服务顾问做内部车辆交接。服务顾问接车后向质检员询问维修相关

11、的信息，并进行车辆终检，确认没有问题。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和质检员，进行实践演练。 王女士将车放在某4S店维修。在车辆交付时，服务顾问告知王女士车辆使用的注意事项，陪同王女士验车，并向其说明维修内容及收费标准等。王女士对此很满意。 1）制作维修结算单 2）约定交车时间 3）陪同客户验车 （1）展示维修保养结果 （2）展示车辆清洁及物品情况 （3）展示更换下来的旧零部件 （4）说明车辆使用注意事项 （5）取下车辆防护四件套 4）说明维修结算单 5）陪同客户付款 6）将钥匙及资料交给客户 7）送别客户3任务实践演练车辆交付演练 （情景描述）一客户在某4S店做车辆检修。在车辆维修质

12、检完成后，服务顾问告知客户，陪同客户验车，向客户说明费用明细，陪同客户付款及送别客户等。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、客户和收银员，进行实践演练。项目六 客户跟踪回访要求学生掌握维修后电话跟踪回访和流失客户回访的流程和技巧1能够完成维修后电话跟踪回访2能够完成流失客户的电话回访电话跟踪回访和流失客户回访的流程和技巧客户跟踪回访的意义，分析客户流失原因并制定整改方案1维修后跟踪回访2电话回访流失客户 某4S店回访人员在张先生的车修完后的第三天进行了回访，了解车辆使用情况并采纳了他的意见。张先生对此很满意，并向同事和车友推荐该店。 1）跟踪回访的意义 （1）对客户的意义 （2）对企业的意

13、义 2）跟踪回访的流程 3）跟踪回访的内容和技巧 （1）筛选客户 （2）拨打回访电话 （3）整理客户意见并上报负责人 （4）对客户意见进行统计分析及处理3任务实践演练维修三日后跟踪回访客户 （情景描述）一车主将爱车送进某4S店检修。在车辆维修完三天后，回访人员进行回访，询问车辆使用情况及对服务的满意度，并将客户意见进行记录和整理。 某4S店回访人员在对车主张先生进行回访后发现，许多流失客户都因店内维修保养费用过高而选择其他店维修。为此，企业同供应商协商后调整了收费标准。张先生了解情况后，为了维修保养方便，决定以后继续在这家店维修保养。 1）流失客户回访流程 2）流失客户回访内容及沟通技巧 （1

14、）整理客户档案并筛选客户 （2）拨打回访电话并记录回访内容 （3）对客户流失原因做统计分析 （4）制定与实施整改方案 （情景描述）某4S店回访人员在整理资料时发现某客户已半年没来做维修保养，就对其进行了回访。该客户表示4S店的维修质量不好，就换了另一家店。回访人员了解后对客户做出回应，并邀请其再次来店里做维修保养。项目七 处理异议及投诉要求学生了解客户的异议和投诉类型，并掌握相应的处理原则和方法1能够处理常见的客户异议。2能够处理常见的客户投诉并填写客户投诉跟踪处理表。处理异议和投诉的流程、方法及原则处理异议和投诉的方法和原则1处理异议2处理投诉 张先生到一家4S店修车，服务顾问向其推荐了新推

15、出的燃油添加剂。客户对服务顾问的建议产生了异议，但由于服务顾问没有正确理解客户产生异议的原因，未把握好其心理，让客户对服务顾问产生反感并拒绝其建议。 1）异议的类型 （1）对价格的异议 （2）对维修质量或效率的异议 （3）对企业的异议 （4）对服务顾问个人的异议 （5）由于竞争者产生的异议 （6）由于不需要产生的异议 2）处理异议的态度和原则 （1）勇于接受客户提出的异议 （2）认真对待客户的异议 3）处理异议的方法 （1）转折处理法 （2）转化处理法 （3）以优补劣法 （4）反驳处理法 （5）冷处理法3任务实践演练异议处理 （情景描述）一客户到某4S店给爱车做定期维护。服务顾问建议客户更换蓄

16、电池，并运用合适的方法向其推荐一款新型节能蓄电池，客户最终同意更换。 王女士对某4S店的维修服务很不满意，并发起投诉。服务顾问了解情况后，立即前来致歉并安抚王女士情绪。服务顾问查明原因后告知王女士，并给其5折维修优惠，才得以平息王女士的愤怒。 1）客户投诉类型 2）投诉处理原则 （1）以解决问题为中心 （2）首问负责 （3）自我批评 （4）责任归属 （5）三换原则 3）投诉处理流程与方法 （1）缓和客户情绪 （2）倾听客户投诉 （3）找出问题的原因并决定处理方案 （4）向客户解释原因并提出解决方案 （5）填写投诉跟踪处理表3任务实践演练处理客户投诉 （情景描述）一客户在某4S店检修完车辆开车回

17、家后发现并没有修好，就来店里投诉。该店服务顾问找出了原因，并将情况告知客户，为客户提供了解决方案和补偿措施，客户表示可以接受。项目八 事故车辆的接待4要求学生掌握接待事故车辆的流程和方法1能够完成事故车辆的接待2能够帮助客户完成事故车辆的代理索赔接待事故车辆的流程和方法4S店代理车辆维修索赔接待事故车辆 在车主刘先生遇到车辆事故后，服务顾问帮助其妥善解决了车辆的维修和索赔事宜。刘先生对整个过程的服务很满意。 1）事故车辆的接待及处理流程 （1）接听客户电话 （2）事故现场处理 （3）接待客户 （4）车辆拆检及定损 （5）确定维修项目并制作维修委托书 （6）车辆派工及维修 （7）车辆交付及事故车辆理赔 2）4S店代理索赔流程 （1）提交单证进行索赔 （2）保险公司理算复核 （3）费用赔付3任务实践演练事故车辆接待 （情景描述）一客户开车拐弯时与石柱相撞，4S店服务顾问了解情况后为事故车辆安排拆检和定损，并制作维修委托书，为客户完成车辆维修及代理索赔。