东莞福迎酒店服务质量存在问题与对策Word格式.docx

1、四、东莞福迎酒店服务质量提升对策 7（一）更新完善硬件设施设备 7（二）降低员工流动率 7（三）提升酒店内部的团结协作意识 9（四）提高高层管理者的服务效率 9参考文献 11致 谢 12一、东莞福迎酒店概况 （一）地理交通 东莞福迎酒店自2002年开业，位于东莞大道与广深高速公路交叉口，正对东莞厚街石鼓出入口及东莞大道处，南、北分别挨着厚街镇中心和东莞市区。酒店到附近车站路程极短，对商务客人来说特别方便。例如，离酒店最近的长途车站只需10分钟路程，深圳飞机场离酒店55分钟车程。另外还有东莞东站、虎门高铁、港口、皇岗口岸等车站供客人选择。东莞福迎酒店主要接待的是商务散客和香港旅游团队，地理交通对

2、于客人来说十分方便。（二）酒店设施 东莞福迎酒店楼高25层，拥有齐全的客房设施、餐饮设施、康乐设施、会议设施等，包括免费宽带、有线电视、有线电话、24小时热水供应、打印室、保险柜、免费停车场、KTV、美容美发、健身房等服务设施，为顾客全方位打造方便、舒适、安全的生活环境。 餐饮部共由三部分组成：一楼富苑中餐厅，除大厅外有19间包房，可容纳400500人，以粤菜为主要特色，地道的广东美食荟萃；一楼映月轩西餐厅，以西式自助餐为主，可容纳200人；餐厅配有国外驻唱歌手，使顾客能在轻松动人的音律中悠闲的用餐；二楼富士日本餐厅，温暖的日本式装修风格，地道的日本菜，可容纳250人。国际宴会厅在五楼，最多可

3、布置1800人的会议场地。酒店拥有独立的贵宾接待厅（25楼）及专业的贵宾接待人员。 客房分布在723层， 共370间。房间类型有：高级大床房、高级双床房、行政大床房、行政双床房、标准套房、豪华套房（一室一厅一卫）、总统套房，酒店无烟楼层为13楼、16楼、18楼和21楼，房间内经过专业的无烟处理，满足女性顾客和非吸烟男士顾客的需求。 另外，酒店的娱乐休闲设施包括：3楼KTV共有大中小房41间；6楼设有按摩、沐足、美容美发、免费健身房、麻将房等康体娱乐设施。（三）酒店组织结构 东莞福迎酒店共10个部门，组织结构见图1：图1 东莞福迎酒店组织结构二、酒店服务质量概述 （一）酒店服务质量的概念 1、酒

4、店服务我们知道，服务是从业人员做出活动，使消费者对这些活动感到满意的过程。那么，酒店服务也就是：“为满足顾客需要，在与顾客接触的过程中以及酒店内部活动中所能给顾客带来的活动、利益和满足，是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体”。1现代西方酒店多将服务归纳为SERVICE，而在我国酒店，一般从酒店和顾客两个角度理解每个字母的含义，如表1：表1 酒店和顾客分别对“SERVICE”的理解 酒店角度 顾客角度 S: sanitary 卫生 S: safe 安全 E: economy 节约 E: ease 舒适 R: rapid 快捷 R: recreative 娱乐 V: veracity 诚

5、实 V: value 价值 I: impassioned 热情 I: impartial 公平 C: canvass 招揽 C:characterful 特色 excelsior 精品 E:esteem 尊贵 从上述定义中可以得出，酒店服务是以酒店为主体，顾客为客体，即酒店服务是由酒店发出，为顾客带来的活动、利益和满足的活动。酒店服务应多考虑客人需要的是什么，站在客人的角度为其提供的服务，才称得上真正的服务。缺少以顾客为中心的意识的“服务”，就等于失去了灵魂，只能说是酒店一厢情愿的单调“活动”。酒店服务的媒介是酒店服务人员在对客服务过程中的服务接触及酒店实物产品对客人的有形展示。22、酒店服务

6、质量的含义若服务是一个过程，那么质量则是一种程度。酒店服务质量是酒店依托自身所拥有的设施设备为顾客提供的服务，其在使用价值上适合和满足顾客物质需要和精神需要的程度。3从此定义可以得出，顾客去酒店消费，不仅仅是为了得到基本的物质需求，更重要的是为了得到精神上的满足。所说的适合，是指酒店提供的服务正是顾客所需要的；所说的满足，是指顾客在体验过酒店服务后，感觉身心享受和愉悦，并感到该使用价值符合自己的期盼和愿望。所以，顾客觉得酒店所提供的服务能满足和适合自身需要的程度高低，就体现出该酒店服务质量的优劣。 （二）酒店服务质量的内容 酒店服务是有形产品和无形服务结合在一起的，那么酒店服务质量则是有形产品

7、质量和无形服务质量的统一。有形产品质量是无形服务质量的依托和凭借，无形服务质量是有形产品质量的延伸和完善，两者共同构成完整的酒店服务质量的内容。4具体内容如表2：表2 酒店服务质量的内容类别内容有形产品质量酒店设施设备质量客房设备、康乐设施、锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。酒店实物产品质量菜点酒水、一次性用品、商品、餐饮部托盘等。酒店服务环境质量酒店建筑、装潢、温度、整洁度等。无形产品质量礼节礼貌服务人员的语言谈吐、礼仪礼节、行为举止等。职业道德服务人员要遵守“热情友好、文明礼貌、一视同仁、团结协作、遵纪守法、不卑不亢”的职业道德。 服务态度可概括为：热情、主动、耐心、周到。 服务效率接听

8、电话不超过3声、办理入住和结账手续不超过3分钟等。 安全卫生防火防盗、防治疾病、防止侵犯骚扰等。 （三）酒店服务质量的特点1、构成的综合性从以上酒店服务质量的具体内容可以得出，酒店服务质量的构成包含的内容比较多且复杂：既包含有形产品质量如各种设备设施、酒店建筑、菜品等，又包括无形服务质量如服务人员的礼仪礼貌、工作效率、安全卫生等。其中，有形产品中的实物产品和各类设施设备是酒店服务质量的基础，服务环境、服务气氛是表现形式，而酒店一切服务质量的好坏都是由顾客对服务是否满意决定。因此，酒店高层应该系统的管理酒店服务质量，各个方面的信息要收集齐全，从多角度分析使酒店服务质量下降的原因。不仅要做好自己该

9、做的工作，还要注意其他服务环节，监督指导员工做好各个方面的服务质量。2、评价的主观性虽然酒店的服务质量水平是一个客观存在，但是一个酒店服务质量的评价是由顾客根据自身物质上和精神上的满足程度进行的，因此又带有明显的主观性。客源是酒店运营下去的前提，顾客对酒店提供的服务满意了，才会对酒店的服务质量给予好评。顾客对服务不满意，当然不会再次来酒店消费。因此，酒店管理者不能忽视顾客对酒店服务质量的评价。酒店不能认为客人对酒店服务质量的评价一定会与酒店预期中一样。当顾客对酒店某次服务提出意见时，对于酒店是有利的，因为客人的意见有时恰好反映出大部分顾客同样的想法。因此，酒店员工在工作中应悉心观察并掌握客人的

10、实际需求，多征询客人意见，用心的给客人提供优质服务。3、显现的短暂性 酒店提供的一些服务所显现时间都是短暂的，因此顾客所感受到本次服务的使用价值也是一次性的。例如帮客人转交东西、给客人介绍酒店附近有哪些购物的地方、帮客人打车等。这类服务是无形的，不可以保留，服务一结束其使用价值也跟着消逝，顾客的对本次服务的评价随之产生。因此，酒店服务质量不像出售衣服、书籍这些实物产品可以调换或者退货，其显现是短暂的。如果服务后有问题，也只能重新进行具体服务。也就是说，即使顾客本次对某服务特别满意，也不能保证对下次服务也是满意的。因此，酒店从业者应尽量做好每件事情，有问题及时请示上级，争取为顾客做好每一次服务。

11、 4、对酒店员工素质有很大依赖性酒店供给的所有服务都是通过员工来完成的,这就决定了酒店服务质量水平依赖于员工的素质水平。酒店服务质量是员工借助酒店的有形产品表达出来的，酒店员工素质的高低直接决定了这种表达能否让顾客感到满意。所以，如果服务人员具有良好的文化水平、优秀的职业道德、专业的知识、端正的工作态度,就很容易为顾客提供优质的服务，得到顾客的好评。这就要求酒店管理者要注重提升员工各方面素质，观察不同员工优缺点，针对性的给予培训。争取带领出全面发展的高素质员工，从而能为顾客提供高质服务。 5、内容的关联性 酒店服务质量是由多种多样的具体劳务活动构成的。酒店在提供服务的过程中,需要若干部门共同合

12、作,任何一个环节出现问题都会影响客人对酒店的整体印象。如果酒店规模较大,各部门和服务流程之间的联系也就很广泛。其中一个不起眼的字母出错都会影响整个服务质量。例如，总机做订单的时候，如果客人的姓名写错，前台在接待客人入住时就会找不到订单，或者根据订单叫错客人姓名，给客人留下不好的印象。这就要求酒店各部门、各个岗位的员工做好自己的工作，发现问题要及时与相关部门沟通，询问清楚事情的前因后果。5三、东莞福迎酒店服务质量存在的问题虽然东莞福迎酒店的服务质量在东莞众多酒店中已属较高水平，但与全国乃至国外的高星级酒店相比，仍有不少需要改进的地方。 通过7个月的实习考察，了解到东莞福迎酒店目前服务质量存在的问

13、题包含有我国高星级酒店存在的通病，可以总结为以下几点：酒店硬件设施设备急需改善、酒店员工流失严重、部门间团结协作意识差、酒店高层管理者服务效率低。 （一）酒店硬件设施设备急需改善酒店的硬件水平是顾客对该酒店服务质量好坏作出评价的物质基础，酒店为客人提供的所有服务也是以硬件设施设备为依托的。6 因此，酒店要想提供优质服务，应重视硬件设施设备的建设并及时更新。东莞福迎酒店自2002年开业至今已有14年，曾先后对西餐厅和大堂进行过装修，但客房只对7、8楼两个楼层进行过装修改造，这远远不能满足客人的需求。不少客人反映7、8楼以上的楼层房间面积太小、房间内设施陈旧、网络差等问题。尤其是商务客人，对网络质

14、量要求较高，经常因为网络问题投诉；酒店娱乐项目偏少，游泳池一直没有开放，这也是不少客人比较关注的问题。酒店经常接待旅游团，这类客人比较重视酒店有哪些娱乐项目。东莞福迎酒店目前的娱乐设施只有KTV、免费健身房、沐足和麻将房一间，娱乐设施偏少影响了旅游团客人的满意度；另外，前台和餐饮部门的收银设备已经多年没有更换，电脑系统经常出问题，大大的降低了员工的工作效率，如遇到退房较多的情况，客人要排很长的队，有些赶时间的客人就会抱怨酒店结账效率差，甚至还会发脾气。东莞福迎酒店硬件设施设备没能及时更新，已经严重影响了酒店整体的服务质量。 （二）酒店员工流失严重虽然现在酒店业对基层员工的薪酬福利不断提高，但酒

15、店行业的人员流动率依然不容乐观。东莞福迎酒店各个部门的员工流失率都处于高位，其中西餐厅和前台员工流动最快。新员工对工作内容不熟悉，这就会造成服务效率低下。尤其是前厅部的对客服务，是客人对酒店的第一印象，一旦有任何差错，必然会影响客人对酒店的整体印象，可能因为一次小小的失误便失去很多客源。据了解，东莞福迎酒店员工流动率较高有以下原因：第一，酒店加班制度不合理。酒店服务人员做着最累的工作但福利待遇并不好，这是酒店业的共同特点。加上福迎酒店加班制度不合理，宴会部经常缺少服务员，酒店强制要求其他部门的员工下班以后继续去宴会部加班。酒店正常工作时间是8小时，去宴会部加班时间大概是下午6点到10点。虽然加

16、班有工资，但员工极度疲劳，长期下去就会产生消极情绪，想要离职。第二，酒店的工资福利和员工想象的差距大。酒店行业竞争越来越激烈，但东莞福迎酒店的薪酬制度并没有做出适当的改革，员工工资只是与对应岗位挂钩。基层人员承担着强度最大的体力劳动，但拿到的是与付出完全不成正比的工资。7 酒店大多数基层员工都是年轻人，他们容易低估自己的工作难度，而在实际工作中，他们感觉到工作太累，加上工资也与自己想象的不一样，员工流失隐患随之产生。另外，员工在酒店得到晋升的几率小。任何人都希望自己的能力能得到提升和肯定，能一步步去实现自己的职业理想。但东莞福迎酒店目前并没有有效的晋升机制，员工能否晋升由高层管理决定，不少员工

17、认为缺乏晋升机会而选择别的工作。另外，员工在酒店如果得不到升迁，岗位工作就是天天重复做相同的事情。他能所学到的东西就很少，这时员工就要考虑改行了。8 （三）部门间团结协作意识差 酒店的服务往往要由一系列部门相互合作来完成。比如说预定客房需要总机、销售部、前台协作完成，送餐需要总机、餐厅、客房协作完成，退房需要前台、总机和客房共同完成，任何一方出现纰漏都会降低客人满意度。各个部门之间很好的配合，才能提高工作效率。9 东莞福迎酒店因部门之间缺乏良好沟通，部门间团结协作意识差。例如，酒店的网络订房是由销售部负责，销售部如果对网络订房信息有任何变动，应该立即通知总机和前台，但实际工作中信息传达不够及时

18、，常常是客人已经在前台等候，前台还有一些信息不清楚。遇到问题才打电话询问销售部，客人对酒店服务质量当然也不会满意。导致东莞福迎酒店内部各部门之间团结协作意识差的原因还有以下两点：一是各个部门的服务人员对其他部门的工作内容、流程、性质不够了解。针对这一点,可以对各个部门的员工定期进行有效的交叉培训,让酒店所有员工细致全面的了解清楚酒店各个部门的工作。二是酒店的员工流动率过快，造成员工之间不熟悉，不经常沟通。客人一投诉，大家都爱把责任推给别人，而没有积极沟通解决问题。要想解决这个问题，就得控制住酒店的员工流失率。 （四）酒店高层管理者服务效率低 酒店服务质量的管理离不开高层次的管理人员，他们作为酒

19、店运营的管理者和决策者，掌握着酒店未来的发展方向，对酒店的运营起着至关重要的作用。如果酒店拥有一批各方面全面发展的优秀管理者，就很容易带动酒店服务质量的提升。但东莞福迎酒店目前的高层管理人员没有接受过专业的管理技能培训，多数是从基层服务人员中表现特别优秀的人员中升迁上来的。他们通过多年的工作经验，不断积累摸索着管理经验，但缺乏对管理系统的把握和理解，并且文化水平程度不够，尤其是星级酒店经常接待外国客人，对外语水平要求较高，而基层员工因招聘门槛较低，几乎对外语一无所知，遇到问题只能请求管理层帮忙。但他们中间既有丰富的管理经验，又能把酒店领域的知识技能学好的复合型人才几乎没有。他们应用的一直是以前

20、积累的有限的管理方法,如遇到一些以前没有遇见的新情况,只能试着解决问题。在这种情况下,就容易发生意外情况,导致服务效率低下。10四、东莞福迎酒店服务质量提升对策 （一）更新完善硬件设施设备酒店客房收入是整个酒店收入的重要来源。因此，应重视客房设施建设，在硬件上不能落后。随着东莞星级酒店越来越多，顾客无形中就会把各个酒店进行对比，东莞福迎酒店7、8楼以上客房比较陈旧，这与其他酒店相比已经形成劣势，不少客人也对此提出意见。首先应该对9楼以上的客房重新进行装修。房间内可以增加一些设施，如麻将桌、电脑、饮水器、茶具等，以满足不同顾客的需求。客房内的无线网由电脑部定期检测是否正常。如遇满房，使用网络人数

21、较多的情况下，网速会特别慢，可以提前在每个房间加好路由器。根据对五星级酒店设施设备的基本要求，酒店游泳池是必须开放的。而东莞福迎酒店游泳池目前未开放，康体娱乐项目也比较少。可适当增设一些娱乐项目，如桌球室、影剧场、儿童娱乐室等，并开放游泳池，以满足不同客人的需求。另外，酒店前台和餐厅收银的电脑以及相关设备应进行更换，以提高员工工作效率，这样员工就很容易为顾客提供优质服务了。 （二）降低员工流动率 根据对东莞福迎酒店员工流失的原因分析，酒店员工离职率高的原因主要有：酒店加班制度不合理；酒店的工资福利和员工想象的差距大；员工在酒店得到晋升的几率小。以下是降低员工流动率的建议： 1、管理员工要以人为

22、本 刚入职的员工不熟悉新的的工作环境，觉得工作有难度，要学习的东西也不是一天两天可以学完的。这些员工很多都是刚走出大学校门，都是90后青年，没有什么工作经验。因此，酒店管理者在制定管理制度或者给员工布置任务都要以人为本，帮助他们尽快熟悉工作岗位、酒店环境、生活环境。不但要注意关心员工工作，帮助他们解决工作上遇到的难题，并且要关心他们的生活，让员工觉得就像在自己家里一样。重要的是，酒店应改善现在的加班制度。酒店行业的基层员工本身工作强度比较大，不能正常作息，有些部门员工还要上夜班。虽然这些都是无法避免的，但酒店应尽量想办法让员工多休息。东莞福迎酒店在酒店业务高峰期的所有加班都是酒店内部加班，占用

23、了员工太多的正常休息时间。针对此问题，酒店可以实行加班自愿的原则，内部人员可自主选择是否加班，另外再外招一些固定的兼职人员加班，这样既能提高酒店的服务质量，也能提升员工的满意度，从而降低员工流失率。 2、优化薪酬管理体系 员工在酒店工作最重要的目的就是为了拿工资。合理的薪资制度是酒店保留人员的保障，符合员工期望的工资待遇可以使员工安心的做好自己的工作，提高员工的工作积极性。据了解，东莞福迎酒店员工对薪酬制度的满意度较低，特别是基层员工做的是最辛苦的工作，拿的却是最低的工资，这样就引发了员工流失严重。首先，薪酬管理制度要创立的科学合理，规范透明。例如，为什么同为基层一线员工客房比餐饮部员工待遇低

24、，为什么同样在前台接待岗位，实习生比正式员工工资低。其次，酒店在盈利不多的情况下不能降低员工工资待遇，保持良好人力资源对于酒店非常重要。最后，可以多听取员工对酒店薪酬的意见，薪酬制度的制定可以让所有员工都参与，并且要认真思考和聆听一线员工的意见，使他们拥有更多的话语权。不能敷衍了事，使他们的意见对制度的优化和实施给予一定的参考价值，这样可以更好的激励员工。 3、畅通内部晋升机制 首先东莞福迎酒店要建立科学合理的晋升制度，改变由高层管理者任人唯亲的状态，使所有员工都有机会通过努力得到升迁机会。各级主管应该积极对下属员工给予工作上的指导和支持，对工作认真负责且能力较强的员工，提供合适的晋升职位。对

25、于优秀员工，如果在本部门没有适合的位置给予晋升，部门管理人员应将员工的情况报给人事部，为其建立人才储备档案，或者积极向其他有关部门推荐，要让员工看到酒店晋升制度的合理、公开、透明，让员工看到每个人都有晋升机会。东莞福迎酒店流失率最高的就是一线基层员工，对这部分员工酒店更要加大关注和培训力度，为员工营造一个积极争取晋升机会的良好工作氛围。 （三）提升酒店内部的团结协作意识提升酒店内部的团结协作意识对于东莞福迎酒店为顾客提供高质量服务起到重要作用。以下是提高东莞福迎酒店内部团结协作意识的建议：1、加强部门间沟通 对于酒店来说，各个员工和部门保持良好的沟通才能为客人提供优质的服务。对于东莞福迎酒店来

26、说，首先应加强每个员工的协作意识，使员工明白部门间的沟通协作对于提高工作效率的重要性。由于酒店经常更换新员工，会造成员工和部门间陌生。酒店可以通过定期举报一些活动，如培训、聚餐、生日会、登山比赛、篮球赛等，让各个部门员工都参与其中，增加彼此的了解。员工之间关系好了，在工作上也能互相帮助，很好的配合对方。2、各部门交叉培训要想各个部门间能进行良好的协作，酒店员工就不能只了解自己的工作,管理者不能只是对员工自己岗位的工作内容进行单方面的培训。每个员工要对整个酒店其他部门甚至各个岗位业务都有比较熟悉的了解。这样当遇到一些有关其他部门的棘手事情，就可以及时向客人解释，避免造成顾客对酒店的不满。因此，交

27、叉培训是最有效的解决方法，这样不但可以增加各部门的了解程度，还可以使他们在以后的工作中配合协调。 3、培养员工学习酒店文化企业文化是企业的灵魂，那么酒店文化也是酒店的灵魂。在当前，酒店的文化已进入文化竞争、文化管理、文化经营的阶段。对于东莞福迎酒店来说，应该尽量让酒店每一个员工都能深层次了解酒店文化,增强他们之间的凝聚力，使个人和酒店共同发展。在这种文化的影响下,酒店的各个部门,部门的各个成员都能够团结起来，为酒店打造更好的形象影响力。通过多样的活动为从业人员塑造这种“心态管理”，让所有员工真正的形成一个团队，才能发挥酒店团队的真正力量。 （四）提高高层管理者的服务效率 针对福迎酒店目前高层管理者服务效率低的问题，可从校企合作、外部参观学习和内部培训相结合来提高他们的服务效率： 1、完善校企合作现在的学校大部分都会与企业签订实习协议