航空人员的礼仪与修养研究Word文档下载推荐.docx

1、简而言之，一个关注礼节的人会变得迷人。服务标签是服务行业中标签的特定用途。这是服务人员在执行任务时必须严格遵守的行为准则。当涉及服务人员在其操作中满足服务目标以提高服务质量时，其实际含义与标准和正确的方法有关。随着社会的发展，现代人对文明的要求越来越高。服务礼节注重与服务工作通常相关的核心原则，必须严格遵循这些原则。因此，礼貌，礼貌，主动，热情和关注成为优质服务的标志。机舱维护是民航运输服务的重要组成部分，直接反映了飞行服务的质量。在竞争激烈的航空市场中，直接为乘客服务的空姐的形象以及空姐的态度对于航空公司进入市场并吸引更多的新老客户至关重要。礼仪是空乘人员专业素质的重要组成部分。乘务员一致认

2、可美丽，端庄，高贵的形象以及敬业，友好和微笑的服务态度，但它们远远不适合乘务员的光荣而神圣的职业。合格的乘务员最重要的是要有良好的职业道德和良好的个人培训。1 前言1.1 研究背景安全，快速和舒适是航空旅行的主要特征。团队合作是提出和体现这一点的重要组成部分。它也是一个窗口，可直接在空中旅行中为乘客提供空乘人员的服务态度，服务技能等。不仅代表自己和航空公司，而且代表国家和整个国家的形象和尊严。在竞争日益激烈的航空市场中，空乘服务的质量直接影响着航空公司的效率。根据在“全国旅客谈论民航事件”中进行的一项调查，有46.2和28.3的旅客认为高质量的乘务员服务会树立品牌形象，而经济衍生品有助于促进业

3、务发展。这表明空姐的服务直接影响业务的发展和生存。因此，无论他们的工作是航空公司，民航系统还是国家形象，空姐都必须具有必要的专业礼节。1.2 研究目的和意义1.2.1目的 服务业是指使用设备，工具，位置，信息或技能为公众提供服务的公司，包括代理商，酒店业，酒店业，酒店业，旅游业，仓储业，租赁业，广告业和其他服务业。服务部门必须满足的几个质量要求：1.培养服务意识，热爱自己的职业。（1）服务是企业的产物，客户是企业的资产之神。服务是公司的产品，服务质量对业务竞争具有决定性的影响。对于以服务为导向的公司，工作是先决条件，管理是关键，服务是基础。服务质量不仅是管理的一般表现，而且对活动的结果也有直接

4、的影响。（2）服务是艺术和文明的工作。与客户的服务合作直接需要一定的知识和技能。没有知识和技能，就不可能提供高质量，快速，高效的服务，也无法满足客户的多层需求。因此，服务是一门艺术，需要某些专业知识和技能。2.礼貌。礼节是一种对对方表示尊重，款待和友善并以一种或另一种形式传达信息的态度和意愿。礼节和礼貌结合了人际关系，也反映了服务型员工对客户的基本态度。具有服务意识的公司有很多标签内容，主要包括外观，语言表达和行为。3.优良的服务态度服务态度是指员工基于对服务行业的了解和理解而对客户的情感和行为倾向。对服务的不同态度导致对客户的感受和评估完全不同。对他人的承诺是具有服务意识的员工最重要的基石。

5、本文重点介绍空姐的礼仪和文化。在解释了空姐礼仪和文化的重要性之后，他简要解释了空姐培训的必要性，并简要解释了您将与您结合使用的空姐培训方法。在学校进行专业礼节培训的想法将与空姐交流，以了解和发展礼节及改进。作为空乘人员，您必须首先了解航空礼节才能做好工作。空姐是直接进入空中交通的乘客窗口。俗话说：“您没有第二次机会留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说非常重要。乘客一生可以上飞机一次，您的第一印象将永远留在他们的心中。空乘人员的外表，语言，行为，态度和服务技能不仅代表自己和航空公司，还代表着民航和国家尊严的整个形象。无论工作是什么方面，航空公司，民航系统的哪个方面，甚至一个国家的形象如何，

6、乘务员都必须具有高标准的礼节和专业文化。礼节和自我完善有着千丝万缕的联系。礼节是一个人内部修养的外在体现，良好的个人和文化素质是一个人的外部礼仪的内在支持。因此，作为一流的服务人员，空姐不仅必须经过严格的礼节训练以保持美观大方的外观，而且还必须学习其业务知识并不断提高其士气以提高服务质量。1.2.2 意义飞行值勤礼节实际上是一种行为准则，是指空姐在操作飞机时必须遵守的行为准则。这尤其适用于服务人员在服务舱中使用的各种服务链接，从欢迎乘客到登机。飞机，旅客通讯，食品，饮料和特殊旅客服务都有许多机组人员的行为准则。在竞争激烈的航空市场中，空乘人员的外表，行为和服务质量对航空公司在市场中的表现和地位

7、起着直接而重要的作用。航空公司对于乘务员有许多行为准则，无论是坐着，蹲下，站立，行走，举止，服务方式等，都有严格的要求。监管和标准服务礼节不仅可以为乘务员树立良好的形象，而且可以塑造航空公司的品牌形象。服务实际上是人与人之间的交流。作为航空公司形象的一个指数，必须微调风管人员的每个动作和态度，以满足乘客的需求。这也是航空人员的角色。我具有专业和葡萄酒素养。大方，尊严，美丽和优雅是空乘人员的印象，但是这些外观本身并没有卖给空乘人员。要成为该行业的专业人士，您还必须具有高水准的专业素质和职业道德。在当今竞争激烈的航空市场中，空乘人员只能继续提高身体标签服务标准并提供高质量的机舱服务，以使他们赖以生

8、存的航空公司得以生存和繁荣。当旅客评估航空公司的整体形象时，他们首先会评估乘务员的服务。它要求空乘人员是真实且尊重服务过程的，以便乘客至上。空姐的态度应该真实，并能反映出他们对乘客的热情和对工作的热爱。乘客应该感受到乘务员与他们自己之间的精神联系，欣赏航空公司的服务理念，并真正提高乘客心目中的航空公司形象和地位。对于空乘人员，乘客在飞行过程中会遇到各种情况和副作用。如果空姐没有很好地适应他们的心态，不能保持稳定的心态并忽略礼节，很可能会影响乘客的情绪。导致不良后果。因此，保持“文明”，观察自己的情绪稳定和调节自己的行为是空姐应考虑的一般方法。1.3 研究方法文献研究法：本文主要采用文献研究法，

9、从图书馆、CNKI数据库、Internet信息资源等资源中搜索到大量关于空乘专业和礼仪及修养的资料，其中包括学术期刊、研究论文、学术著作等。研究建立在大量文献的搜集、整理和分析的基础上，并通过对相关研究成果的分析，进行整理。2 相关概念阐述2.1 礼仪2.1.1 礼仪的概述礼仪是人们在社会活动中，为了互相尊重，在仪容、仪容、礼仪、言语等方面所共同接受的行为规范。礼仪是礼仪、礼貌、举止和礼仪的总称。礼仪是人们的习俗，对人、对自己、对鬼神、对自然、对表现尊敬、敬畏和祈祷的意识形态、各种习惯形式和行为规范。这里常见的形式包括礼仪和仪式。礼仪通常是人情味的，不借助其他东西也能做到，如磕头、鞠躬、拱手、

10、问候等。而仪式多为集体仪式，一般需要用其他项目来完成，如奠基仪式、启动仪式、欢迎仪式、结婚仪式、孔子仪式等。人类最早的仪式是祭祀仪式，主要是表达对神灵的敬畏和祈祷。2.1.2 服务礼仪众所周知，中华民族坚持礼仪文明这一标签。简而言之，礼节是人与人之间的行为准则。人们在与人互动的过程中会做什么，如何做以及在与人交流时如何监视自己的外表，包括言语，行为，举止等。礼貌的人总是受到他人的欢迎，给人的印象是他们仍然是法人。人们想与他交流。中华民族有悠久的礼节历史。实际上，自古以来，我国就重视礼节，提倡礼节，成为礼节的国家。自孔子时代以来，人们就不加思索地捍卫“礼”。 “傲慢是无知的混蛋，”巴特勒曾经说过

11、。这个简短的句子说明了礼节的重要性。懂文明礼节的人们会站在社会上，取代自己的位置，但是有些人以“我的性格很卑鄙”为借口，以此作为无耻地不文明的借口。说好话是非正式的，但实际上与其他人无关，-不文明的恶霸说。文明的礼节包含很多内容：不仅言行，这里的人们都想要照片，一个肮脏，散漫的身体，有臭的身体，礼貌的言语和举止，但当他在他身边时，您所看到的第一印象就是关心。您是否仍想去找他并与他交流？我认为大多数人都应该远离他，甚至吐口水。因此，现在不仅要提到文明标签，还要在公众形象中体现出来。在基于外观的现代社会中，一个简单干净和大方的人更有可能被他人接受。我们称这种修改。文明礼节还表现在礼貌，心理，与他人

12、的关系以及热爱生活等方面。一个热爱生活的人会有一种仪式感，而一个有礼仪的人会更好地了解文明和礼节。文明的礼节也可以反映一个人的素质教育的成功。如果您想追求卓越并取得成功，那么文明礼节至关重要。礼节不是形式，而是全心全意地尊重他人。礼节让您无需花任何钱，不陌生人，和睦相处，以及对同事的尊重就可以赢得任何东西。服务标签是每个服务技术人员的基本属性和基本要求。出于对客人的尊重和友善，在服务中要注意外表，外表，礼节，语言和工作的标准。热情的服务要求服务员的热情为客人提供积极而周到的服务，从而证明服务员的良好行为举止和素质。服务礼节意味着员工要尊重老板，并在言行，行为和工作行为上树立良好的行为准则。服务

13、标签是用于服务实施，非物质服务的实现，标准化和系统化的特定过程。一个具体，规范和系统的服务标签不仅可以为员工和业主树立良好的形象，而且可以创建业主喜欢的服务标准和服务技能，并使员工在工作中获得理解，善意和信任。因此，使员工能够学习和使用标签不仅是他们自己形象的必要条件，而且是改善公司的社会效益和提高公司竞争力的必要条件。作为支持专业人员，您需要了解和掌握服务行业中的行为标准。特别是，员工的服务行为包括服务过程中的道德行为，服务语言，服务态度，服务外观，服务能力，服务质量，服务效率等，服务纪律以及起床，行动和期望中的基本素质。过程。简而言之，礼节和工作艺术适用于工作场所的服务人员。标签的主要功能

14、是人与人之间的相互尊重。因此，学习礼节对我们来说非常重要。我们可以简要地描述商务礼仪，这是对商务外观和行为的一般要求。变化与一个人的容貌有关。礼节是指一个人在业务中的专业行为。2.2 航空人员的服务礼仪修养重要性2.2.1 航空人员服务礼仪的竞争力与礼仪修养的规则从竞争力的角度来看，空姐服务可以学习某些服务规则可以改善您的个人文化，有效地促进社交交流，并消除您自己的缺点。目的是使人与人之间的沟通更加有效，人际关系更加和谐。关于航空服务的整体竞争力：采用某些服务规则不仅可以塑造整个航空业的品牌形象并提高客户满意度，而且最终可以达到改善整个航空公司的经济和社会效益的目标。并非空姐不仅要负责确保机舱

15、安全和提供优质服务。要执行这两个角色，所有空乘人员必须具有出色的专业技能。空姐应具备基本的急救和疏散技能，并熟悉飞机设备的正常运行，地理，国际关系，气象，营养，礼节，应急程序，心理等。空乘人员应指导旅客登机，并检查登机的飞行控制人数。向乘客分发娱乐产品，报纸和杂志。保持厕所清洁整洁。为乘客提供食物和饮料；在旅途中，观察乘客的动态和需求，主动了解情况并及时做出反应。机组应能够按照规定对客船进行安全检查，并能在起飞，着陆和湍流等适当情况下应对安全威胁。协助旅客管理手提行李，确保旅客安全。运送行李和畅通无阻的紧急通道；确保乘客的舒适和安全；如果他们感到不舒服或失去照顾自己的能力，请提供必要的急救措施

16、。万一与重病患者和需要紧急医疗救助的乘客发生碰撞，空姐将依靠急救专业知识。对于不遵守规则或发脾气的乘客，请采取必要的措施以维持秩序并确保机舱安全。首先，空姐必须高大，英俊，英语流利并能与他们交谈。当然，图像必须端庄且大方，但质量也很重要。第一印象是微笑，因此微笑也是空乘行业最基本的礼节，也是任何工作中最重要的礼节。当您看到一个微笑的人时，您会感到非常友善和友善，因此在整个飞行过程中，您在身心上都会感到放松，这会有点有趣。有关语言和行为的礼节非常严格，并接受了非常严格的培训。外观是指一个人的外观，姿势，衣服和个人卫生状况。这是空姐的心智观点。由于个性和气质不同，内部文化不同和行为习惯不同，每个人

17、都有自己的文化文化，深厚的知识和深刻的思想，这些都是不寻常的气质的基础。衣服是人体的外包装，包括衣服，裤子，裙子，帽子，袜子，手套和其他衣服。空乘人员应注意与人员和航空公司形象有关的个人服装。因此，飞机上的空姐必须遵守航空公司的着装要求，因此他们必须在飞行过程中按照规定着装。2.2.2 必要性和重要性可以说，空乘人员的任何行为，包括蹲，坐，走，站，以及服务乘客的方式及其姿势，都会直接影响航空公司的声誉。 在具有某些专业资格的飞机机舱内执行标准服务程序是空乘人员服务礼节的基本要求。 机组人员在机舱服务各方面的行为反映了他们的专业素质，并决定了服务质量水平，这在提高航空公司的知名度和增加其在市场中

18、的地位方面发挥着重要作用。3航空人员礼仪修养的培养3.1 航空人员的基本定位航空人员是指取得执照，从事与空中航行直接有关的工作的专业人员。国际上对航空人员没有统一的定义，各国对航空人员的定义也不尽相同。中华人民共和国民用航空法对航空人员没有理论界定。仅采用列举法将航空人员按工作环境和工作职责分为空勤人员和地面人员两类。从事民用航空活动的人员并非都是航空人员。其中，空勤人员是指在民用航空器飞行中执行任务的人员，包括引航员、引航员、飞行机械师、飞行通讯员、空乘人员;地面人员是指在地面从事民用航空器维修工作的人员、空中交通管制人员、飞行调度人员和航空无线电通信人员。中国民用航空飞行规则对机组人员的含

19、义进行了解释，其中规定，机组人员是指在飞行过程中在航空器上执行任务的人员。3.2 培养空乘礼仪人员的培养途径3.2.1 在校学习每天，空姐都会与来自世界各地，各行各业，不同文化和习俗的旅客会面。这是假设空姐不仅精通礼节，而且开放，冷静，乐观，言行一致，乐于沟通。了解空姐礼节的目的是帮助空姐在与不同人群打交道时，在充满挑战的工作环境中保持良好的心理健康。现在这是我们的主要课程之一。高校通常将最重要的空乘人员置于思想和政治执着文化，道德，智力，健身，美丽和具有一定科学和文化水平，良好的文科，职业道德和创新意识的工作的普遍发展中。精益求精的知识，广泛的就业机会和可持续发展的潜力；获得专为民航业和航空

20、业其他行业的空姐设计的空姐的知识和技术技能，并能够担任空姐，航空公司，航空公司和机场。高素质的技术和合格人员，贵宾室服务员，公务机服务人员和机场旅客服务人员。需要质量意识，环境意识，信息所有权，专有技术和创新思维；热爱民航，奉行“忠诚负责的政治本性，严谨科学的敬业精神，团结合作的工作作风，奉献精神和职业道德”，现代民航的航空精神；具有强烈的安全感和良好的服务意识。课时：每个学年为52周，其中40周的课堂教学（包括修订和测试）和12周的假期。实际的一周课程持续5到10周，校外实习为26周，校外实习为24周。每周上课26至30个小时。上课，校外跟进和实习的练习周为每周25小时。三年中的总小时数约为

21、2882小时，其中包括实际培训。经验教训是60.79。州立和基础基础课程课程和选修课分别占总时数的27.27，34.98和10.00。二、校内实践教学环节分为二种类型：（1）教程链接中的实用教程部分。 根据课程要求，一些核心专业课程和所有专业课程都包含足够的实践课程知识，以帮助学生更好地理解知识的要素并建立对感知的理解。（2）链接到培训。 一些专业课程会根据课程需求组织学习周，以专注于传授课程知识的所有基本要素，从而使学生能够以专业和系统的方式获得课程所需的实践技能。 这些课程主要包括民航礼仪训练，身体训练，形象设计训练，民航旅客运输训练和机舱训练。三、校外实践教学环节分为三种类型：（1）在公

22、司进行实习：认知实习是动手学习的重要环节。通过教育实习，学生可以访问并了解其专业的经济活动，并获得对主要专业的工业和日常业务活动的感知理解。主要专业的全过程和特点。民航鼓励学生对此感兴趣。专业吸引学生注意获得专业知识和初步专业知识的形成的需要。（2）后续实习：学校在实习部门安排相关职位，有时在专家的指导下从事实际的支持工作。学员可以在其老师的指导下做辅助工作，并将所学到的知识第一次投入实践。邮购实习是空姐课程必不可少的一部分。（3）在职实习：在职实习是指那些最初能够在实际岗位上独立工作，能够获得适当实习机会并相对独立地参与现实工作活动的学生的活动。 。在实习期间，学生不仅能够将其理论知识付诸实

23、践，而且还将能够使用此过程来了解公司和行业，以便毕业后可以与社会和工作保持紧密联系。四、专业课程专业课程包括专业核心课程，专业核心课程，有限的专业选修课和有关实践培训的参考资料。（1）专业基础课程：专业基础课程包括：民航概论，标准化服务和服务改进，英语听说能力，面部表情培训，化妆和图像设计，身体和标签培训，航空地理和知识路线。（2）基础专业课程：基础专业课程包括：民航客运，民航服务心理学，民航英语，机舱服务，民航通信技能，机舱安全和紧急情况。5.在学校，必须学习：（1）掌握必要的思想政治理论，基本科学文化知识和对中国传统文化的精通知识。（2）了解与此专业相关的法律法规，并熟悉环境保护，安全和防

24、火。（3）船长的机舱设备和机舱维护知识。（4）对民用航空，驾驶舱，紧急情况和救护车中的危险物品有良好的指挥权（5）硕士的飞行路线和地理知识。（6）掌握客运领域的心理知识。（7）熟悉野生动物生存的基本知识。（8）熟悉航空旅行常识。（9）对一般情况，习俗，办公室礼节的了解以及对原籍国的其他了解。（10）熟悉成像知识。（11）了解国内外民航航空业的新发展，新技术和新趋势。3.2.2 活动训练最直观的礼节教学功能是识别美感阴影，并教乘务员跟踪仪表板和姿势的美感。认识到高尚的感觉和外表对个人事业的影响，并鼓励空姐保持内在和外在美的统一。正常的站立，坐姿和行走姿势不仅使他们更安全，而且还训练了空乘人员。空

25、姐礼节课程的目的是提高空姐之间相互尊重与合作的意识。良好的社交技巧是空乘人员工作的核心，并且乘务员礼节还提高了空乘人员的能力，并增强了同事以外的团队合作精神。在紧急情况下，空姐可以更好地促进乘客之间的交流。乘客之间的无声互动也可以使乘客感到舒适，解决冲突并应对大部分危机。空姐具有良好的团队合作能力。空姐可以更紧密地整合空姐的工作。微笑的服务和优雅的举止是空乘人员服务的核心，而不仅仅是满足。空姐的工作要求空姐具有无可挑剔的专业技能，而空姐礼仪方面的培训可以加深他们的专业技能。乘客在飞行过程中必须遵循空乘人员的指示，并听取空乘人员的意见，专业意见和思想力量，而这些善意的言语不能破坏这些言语，可以使

26、旅客更具说服力。教空姐礼节可以大大提高空姐的素养。应付情况的专业能力，不要惊慌，不要害怕，这不是冲动的体现，空姐的专业技能，旅客应该依靠空姐的镇定。良好的空姐礼节可以提高空姐的技能。因此，空乘人员专业能力的基本素质更为重要。3.2.3 生活渗透服务人员的外观，外观，礼节，礼节，对服务的态度，服务技能，技能，能力，技术，服务，过程，标准，服务人员的沟通水平，服务领域的知识，可持续性和底线效应可以以此为基础。改善发展可以有效地带来双重的经济和社会效益。通常，您需要从自己开始，睁开眼睛，睁开耳朵，礼貌有纪律，正直，正确地开始，冷静而积极。如果您这样做，通向您的成功之门将为您打开！空姐必须与来自世界各

27、地，各行各业，具有不同习俗，文化传统和宗教信仰的人们打交道。不同的人群应得到不同的对待。这要求空服人员不仅要全面了解礼节，而且要乐观，负责，开放和宽容，尊重言行，愿意进行高质量的沟通，建立和维持和谐的人际关系和人际关系。组织行为和公共利益可以调和。在困难和不稳定的工作环境中可以保持良好的心理健康。这样，空姐在学习礼节时会自觉地发展出各种必要的心理素质。3.2.4 自身提高在困难的工作环境中，空乘人员很难在没有出色的心理素质的情况下令人满意地，高效地执行任务。心理素质是指非智力因素的精神状态，即人脑功能所发挥的作用。人的动机，兴趣，意志力，性情，情感，心理状态和发展直接控制和影响人的思想，言语和

28、行为。提高对工作的积极态度，积极进取，在解决问题的同时更自信地工作，并接受他人的情感和建议。此外，具有良好心理素质的空姐可以在不同条件下保持良好的心理状态，并为不同类型的乘客提供服务。同时，认真总结工作和日常生活中的疾病以及自我消化的错误，发现自己的不足，及时正确地醒来，始终保持良好的情绪，保持正常的状态。思维，不受工作态度的影响。空乘人员必须不断努力改善和改善自己的工作，包括建立对世界和生活的高瞻远瞩，调节情绪，对情绪进行良好控制以及提高心理素质。礼节训练的目的是教给学生尊重，合作和与他人一起玩耍的乐趣。这是空乘人员的基本要求。同时，他们不仅必须学会与乘客一起工作，还必须学会与同事一起工作。

29、这种团队合作精神在工作中尤其重要。在飞行中面对各种紧急情况，不仅需要空乘人员良好的心理素质，还需要团队之间的秘密互动。这是克服危机的关键。3.3 航空人员的礼仪培训对其修养的影响机组人员训练和礼节训练包括身体轮廓训练，以使乘务员保持最佳身体形态。适应性反映了工作流程的风格和适应性。通过礼仪教育和培训，空姐可以保持自己的健康，并炫耀自己的形式美。给乘客最好的视觉享受。因此，已经提高了空乘人员遵守空乘人员礼节的能力的空气已经存在很长时间，并且空乘人员的体力和健康状况已不能满足要求。简而言之，空乘人员标签培训通过结合手势和现代美感，极大地改善了空乘人员的身体素质。标签和质量之间的联系是互补的。只有当

30、一个人具有足够的素质时，他才能成为这个标签的人。同时，标签有助于提高个人素质。尤其可以说，从上海到西安，东航乘务员的标签问题是由于质量差所致。空乘人员的素质很差，这导致缺乏礼节，例如，空乘人员缺乏礼节文化，因此，如果空勤人员无法为乘客提供适当的服务，则在服务水平较差的情况下，他们将无法纠正这种情况。及时的错误，使乘客可以感受到它们。该组中的空姐素质很差。同时，违反礼节又损害了空乘人员的素质。3.4 航空人员礼仪核心能力培养获得空姐的特殊知识：1.空乘人员的情绪控制技能情绪控制技能的不良表现通常体现在以下几个方面：（1）在生活中使用负面情绪。（2）不满意与机组人员的合作，导致敌对行动。（3）对自己的工作能力过于自信，几乎是自大。因此，控制情绪的能力必须主要包括准确识别和表达自己情绪的能力。第二，有效调节和管理情绪的能力。在任何情