深圳保利物业各部门服务质量检查标准13页Word格式文档下载.docx

1、制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。制订火灾应急方案。无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。（二）制度落实房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发

2、现一处不符合扣0.5分。大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。管理处建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。消防监控中心24小时值班，并有值班记录。发现一处不符合扣0.5分。护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣0.2分。管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费

3、用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣0.5分。四.服务量建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2、4、5、8、10以下，处理率100%，回访率95%以上。处理率每超过1扣1分; 回访率每降低1扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业

4、主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。每降低1%扣1分。五.房屋及公共配套设施管理维修养护房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分；有安全隐患每处扣1分，扣完为止。无违章装修，无乱张贴悬挂等。重大违章和乱搭建未纠正的每处

5、扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5分；扣完为止。房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。坚持房屋修缮制度，管理处值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。房屋零修、急修及时率达到100%；维修质量合格达到99%以上。访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。道路平坦

6、通畅、停车场、棚、房及其他公用场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分；大面积不平坦。每处扣0.5分；其他公共设施发现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。道路、楼道、大堂等公共照明完好。每一起不符合扣0.2分。六卫消防与车护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实行24小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练，有严格的工作纪律。制度不落实扣0.5分；抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规

7、范每人/每间扣1分。护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真负责，文明执勤、言行规范。抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。发生一起重大案件扣1分；有隐患每处扣0.5分，火灾每次扣1分。配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。无人员扣1分，无制度扣1分，制度不落实扣0.5分。各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。有巡查记录。抽查10件（处）设施设备，有一处不完好扣0.5分。有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。无通道扣1.5分，通道不畅扣1分

8、，相关设施不完好每项扣0.5分。小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章行驶及停泊。实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣0.5分。停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣0.2分，其它不合格每项扣0.2分，未实行区分制度扣1分（管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外）；因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分；机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停放，每处扣0.2分，扣完

9、为止。七、清洁（10分）天 台地面有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣0.2分管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分灯饰有明显尘土一处扣0.2分墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2分门窗目视有明显尘土一处扣0.2分天花目视有丝网一处扣0.2分栏杆地漏口有杂物、有明显尘土一处扣0.2分消防栓有污渍一处扣0.2分大 堂大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分墙面有尘、有污渍一处扣0.2分玻璃门有手印、有污渍一处扣0.2分天花、灯饰、风口有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分指示牌有尘渍一处扣0.2分烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱大

10、理石柱有灰尘一处扣0.2分楼 层瓷砖墙面有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分地面、梯级电梯门框、电梯按钮玻璃窗灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2分防火门消防栓、报警器开关按钮楼梯扶手、栏杆楼层指示牌、安全指示灯转 换 层有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分有杂物、有积土一处扣0.2分公共设施有明显灰尘一处扣0.2分电 梯电梯间灯饰、天花、按钮电梯间不锈钢板电梯内装饰电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分地板有污渍、有痰渍一处扣0.2分地 下 室天花墙壁管道、消防栓有纸屑、有烟头一处扣0.2分道闸有灰尘、有污渍一处扣0.2分水沟、井盖有积水、有杂物

11、一处扣0.2分设施通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分花 园 内地面、地面玻璃有蜘蛛网、有尘一处扣0.2分果皮箱箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分休闲桌椅有尘、有痰渍、有杂物一处扣0.2分草坪灯有锈迹、有尘一处扣0.2分监控器材有尘一处扣0.2分通风口、铝合金宣传栏标识牌、指示牌水池、花池有青苔、有杂物一处扣0.2分外 围大堂门口玻璃及不锈钢有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分3M以下外墙、玻璃及管道有脏污、无灰尘一处扣0.2分灯柱有灰一处扣0.2分花池有明显尘土、污染一处扣0.2分洗 手 间纸篓有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣0.2分有污渍、有纸屑、有积水一处扣0.2分大门、内门镜面

12、有水渍、污渍、手印一处扣0.2分小便器、坐厕、洗手盆、阀门有臭、有垢一处扣0.2分洗手液、洗手液瓶办 公 室 瓷砖墙身地角线、花盆花叶文件柜隔墙板门把手办公椅写字台、办公室门纸篓、烟灰盅有烟灰、有纸屑、有杂物一处扣0.2分空调风口、日光灯盘玻璃门窗会议桌及烟灰盅电话机手摸有灰尘一处扣0.2分清洁服务质量工 具 房工具工具摆放零乱一处扣0.2分有杂物一处扣0.2分门有污垢一处扣0.2分八、园林绿化（5分）有专业绿化管理人员，统一着工装，佩带工牌无专业人员扣1分，未着工装扣0.5分，未佩带工牌扣0.2分草坪、乔木、灌木的修剪修剪要整改，1平方米不整齐的扣0.5分小区内绿化地布局合理优美，花草树木与

13、建筑小品配置得当，长势良好，修剪整齐，有病虫害，有黄土裸露，有人为破损。小区绿地裸露面积低于5%。绿地（单块）复盖率每降低5%扣0.5分，整体长势不好扣0.5分，有病虫害或践踏折损每处扣0.1分，黄土裸露1平方米以下每处扣0.2分。其它不合格每处扣0.2-0.5分。绿化带中无杂物发现绿化带中有一纸块或胶袋,每个扣0.2分,有乱树枝、叶,每处扣0.2分绿化管理设施、设备齐全、水源有保障。设施、设备不全扣0.2分，水源无保障扣0.5分。以上扣分扣完本专项为止。九、杀老鼠额度不超过1%，鼠洞每2万平米不超过1个；楼道、客户室内无明显鼠迹楼道有鼠迹一处扣0.5分,鼠洞超过1个,1个鼠洞扣0.5分蚊幼虫

14、孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣0.2分,地下室或仓库增加1%扣1分每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处；办公室、电梯、楼道无蝇孳生地在办公室、电梯、楼道发现有蝇孳生地,每发现一处扣1分办公区域无蟑螂，地下室沟道无蟑螂发现一只扣0.2分2.0适用范围：客服部序号检查项目分值检查内容及标准扣分标准1公共科目50分客户情况5了解家庭成员情况一处不合格扣0.2分了解主要成员户口与籍贯了解主要成员爱好一处不合格扣0.1分客户档案完整熟悉业主房产情况2客户评议抽查5户业主熟悉管家姓名、电话抽查5户业主对所属管家的评议对投诉处理的满意情况3请求处

15、理4接待礼仪认真做好登记立即跟踪处理及时回访服务特色在有偿、无偿服务上有特色在其它服务项目上有创新查日常问题处理技巧日检巡查认真全面进行每日巡查不合格事项处理联络单记录准确、及时发现问题及时反馈并跟踪处理结果6走访回访有计划进行业主、住户家走访凡住户家有偿与无偿服务回访及时反馈走访、回访情况7计划落实工作、培训按计划落实效果显著无应付现象8装修管理每天对装修单位有巡查装修单位无重大安全隐患装修资料齐全无违规装修9投诉处理业主家中有问题时及时协助处理接待投诉处理的礼仪内容、地址准确记录并及时投诉处理的能力处理投诉的及时度随意抽查12户11客户礼仪查服务中的礼节、礼仪查与业主交流的常识与规范不得对

16、业主有言词与行动过激情况发生12环保宣传经常向住户进行环保宣传在环境保护上有创新住户对本责任区环境满意13办公环境桌面整洁凳子放置规范得当文件管理有序14公告管理有关通知、信息及时、准确公告过期的公告及时撤出公告栏整洁15交办事项按时完成上级交办工作完成任务不讲条件及时反馈处理情况16员工素质仪容仪表端正、文明礼貌文化素质达标、业务娴熟熟练运行物业管理法规及相关规定17专项工作30分车场管理对车主推行办理年卡有效及时办理月卡车的续卡手续车场管理有序，清洁卫生，垃圾站干净18社区文化每月组织一次社区文化活动活动有计划、方案、记录、总结丰富多彩营造反映社区特色强调响应和参与程度19栏体美观、整洁内

17、容丰富题材新颖，反映一定的艺术性每月10日前更换版报及时记录、图文完整并有保存20档案管理每月5日前收集各部门上月档案每月15日前整理完毕上月应归档的全部档案每月5、20日回收不合格事项处理通知单分类摆放清楚，检索目录明了有借阅管理制度并落实档案完整21网上沟通网上公告及回复及时，措辞得体正确公告信息准确无误22采购管理严格执行采购操作程序严把采购质量关及时采购所申请物品23消杀管理定期消杀、且有记录完整小区每次消杀彻底除四害达标24食堂管理执行食堂管理制度有效员工满意率较高食堂平干净卫生无安全隐患25绿化管理严格执行报销规定绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用花草树木是否长势良好、修剪整齐美

18、观、无虫害，无折损、无斑秃绿地无杂草、无纸屑、烟头、石块等杂物26清洁管理20分天台室内盆花、天台和屋顶绿化是否有管理措施，是否落实地面无杂物、无青苔、无积水、无乱摆放、无污迹墙壁、玻璃无污染、无灰尘27楼层公共设施、设备无锈迹、无灰尘公共通道地面、墙面无杂物、无污迹、无灰尘、无擅自占用玻璃、窗台无污迹、无杂物防火门、门顶、闭门器无灰尘、无污迹后楼梯墙面、无污染、无杂物后楼梯扶手无灰尘灯罩无灰尘、无虫尸电梯门、沟槽、地、灯无手印、无污迹、无杂物墙壁角无蜘蛛网天井无杂物、无污染28大堂公共部位无“四害”大理石地面、墙面表面光亮、无灰尘、无杂物垃圾箱、烟灰盅表面无脏污信报箱光亮无锈、无灰尘29地下

19、室（不含车库）清洁人员服装统一、佩带工作牌地面无杂物、无杂物、无厚灰尘墙面无脏污下坡道、地沟无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂墙角无蜘蛛网30一层花园地面、梯步无杂物、无污迹、无积水、无青苔地沟、沙井无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂路灯灯罩、标识牌无灰尘宣传栏、岗亭无污迹、无灰尘小区的椅子干净无污染工具房无异味、无脏污、无乱摆放天井无杂物、无污迹、无积水公共部位玻璃、墙壁无灰尘、无污染31广场外围垃圾房内垃圾桶、地面、地沟无脏污、无杂物、无积水、无异味、无“四害”商业网点是否管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象小区或大厦房屋共用部位设施设备无蚁害广场地面无明显污迹、无杂物、无烟头所配置的椅子无灰尘广场灯具定期保洁无灰尘、清除虫尸