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1、3.防卫型（91）-购买利益导向型 特点：关注自己购买利益的实现4.干练型（55）公正型 特点：既关系自己购买行为，又关系推销人员5.寻求答案型（99） 特点：高度关注购买行为和推销人员5、推销的要素：推销人员、推销对象、推销品推销人员、推销对象是主体 推销品是客体6、推销人员的职责1）收集信息，传递信息2）销售产品，开拓市场3）跟踪顾客，提供服务4）树立良好的形象7、推销品指被推销人员向推销对象推销的各种有形与无形商品的总称。整体产品概念 产品是指提供给市场用于交换，通过使用或消费可满足购买者欲望和需要的任何东西，包括有形物品，五星服务、场所、组织和观念五个层次：核心产品、形式产品、期望产品

2、、延伸产品、潜在产品8、推销三角定理认为：作为一名推销人员，必须具有说服顾客的能力，推销人员的推销活动应建立在相信自己所推销的产品、相信自己所代表的公司、相信自己的基础上 9推销模式（1）爱达模式的具体含义一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就会随着产生，之后再促使顾客采取购买行为，直至最终达成交易，完成产品推销的目的实施步骤：1）.引起顾客注意2）.唤起顾客的兴趣3）.激发顾客购买欲望4）促成顾客购买行为适用领域：1）适用于店堂推销：柜台推销、展销会推销2）适用于易携带的生活用品与办公用品的上门推销 3）新推销人员的推销活

3、动4）初次接触的顾客的推销活动 （2 ）迪伯达模式含义 在推销过程中，推销人员必须先发现顾客的需要和愿望，然后把它们与自己推销的商品联系起来。推销人员应向顾客证明，他所推销的商品符合顾客的需要和愿望，顾客确实需要该商品，并促使顾客接受该商品。是以顾客需要为核心的现代推销理念在实践中的应用。步骤 DDefinition:准确发现顾客有哪些需要和愿望IIdentification:把推销品与顾客需要和愿望相结合PProof:证实推销品符合顾客的需要和愿望AAcceptance:促使顾客接受推销品DDesire:刺激顾客的购买欲望AAction:促使顾客采取购买行为应用产品类型：适用于生产资料或无形

4、产品顾客类型：适用于老顾客或熟悉的顾客；组织购买者比较项目爱达模式迪伯达模式第一步骤引起顾客注意发现顾客的需求与愿望适用对象陌生顾客熟悉顾客、理智型购买者适用产品生活、办公用品生产资料、无形产品的交易（3）埃德帕（IDEPA）模式含义 分别是英文单词I（结合）、D（示范）、 E（淘汰）、 P（证实）、A（接受）的第一个母。1）步骤：把推销品与顾客的愿望联系起来。向顾客示范推销品。淘汰不合格的产品。证实顾客的选择是正确的（证实的侧重点不同：对一般消费者侧重于产品的质量、款式、功能等方面；对于中间商则侧重于产品的销售情况）。促使顾客接受推销品。2）应用 适用于对有明确购买愿望和购买目的的顾客进行推

5、销，是零售推销模式最适宜的模式，也适用于向熟悉的中间商推销。（4 ）费比（FABE）模式 含义 它是由特征（Feature）、优点（Advantage）利益（Benefit）、证据（Evidence）1）步骤 把产品特征详细地介绍给顾客。充分分析产品优点。尽数产品给顾客带来的利益。以“证据”说服顾客。2）应用 适合于高新技术产品，房产，汽车，家具，服饰等产品的推销10、第一手资料是指通过实地调查所获得的反映某个当前特定问题的信息资料11、第二手资料通过文案调查所获取的信息资料，也成为现成资料12、推销信息收集方法1、询问法是指调查者通过口头、电话或书面等信息传递形式，向被调查者了解情况，搜集资

6、料的各种调查方法的统称。人员访问法、电话调查法、邮递调查法、留置调查法2、观察法是在不向当事人提问的条件下，通过调查者自身的感官或专用的仪器记录被调查对象的行为、反应或感受，然后对收集到的资料进行分析，以掌握有关推销信息的方法。个人观察法、痕迹测量法、实验法3、实验法是指在给定条件下，通过试验对比，对市场经营活动中某些变量之间的因果关系及其发展变化过程，加以观察分析的一种市场调查方法。拉丁方实验法、交互实验法、控制组与实验组实验13、推销信息利用方法（选择）1、 综合加工法 是指推销人员根据推销决策对信息的使用要求，把掌握的各种散乱信息加以综合加工处理，以提炼对解决问题有帮助作用的新信息2 、

7、相关推断法 是指依据因果性原理，从已知各相关的社会经济现象和经济指标的发展变化资料，进行分析、推断和推理而产生出新的、有实用价值的推销信息的方法主要用于市场各种经济活动发展趋势的分析3 、对比类推法 是把研究目标同其他类似经济标量加以对照分析，以此来推断研究目标未来发展趋势的一种方法。1）各国之间同一经济现象的对比类推2）国内不同地区同一经济现象的类推3）相关产品之间的类推4 、追踪反馈法 是利用正在和已经实施的推销计划作为源头，进行追根溯源，监测推销方案的实施及顾客消费使用的全过程，并从中收集有关反馈信息用以改进和指导推销活动的一种方法。适用于对顾客满意度、顾客再次购买欲望和顾客忠诚度方面的

8、调查与分析5 信息碰撞法 将表面看上似互不相干的信息加以创造性地嫁接组合，由此产生新的信息，并运用到推销活动中的方法。又被称为“旧元素-新组合”企业经营管理的创新途径十四、寻找顾客的方法（必考）1、地毯式访问法又称普通访问法，是指推销员对推销对象一无所知或了解较少时，挨门挨户直接走访某一特定区域内的所有个人或组织，以寻找潜在顾客的方法理论依据是平均法则即在推销员走访的所有人中，潜在顾客的数量与走访的人数成正比采用该方法的关键选择合适的“地毯”根据推销商品的特征和用途优点：有利于争取更多的顾客；能够全面、客观地反映顾客的需求情况；有利于扩大销售品的影响 ；可以锻炼和培育初涉推销领域的人员缺点：需

9、要花费大量的时间和精力，盲目性较大；突然走访，往往遭到冷遇；“地毯”与“地毯”之 间是相互联系和影响的，某一条“地毯”访问的失败，会导致全局的失败适用范围：生活必需品；在对生产者用户或中间商的推销活动中2、介绍寻找法（又称为无限连锁介绍法，链式引荐法）就是推销人员请求现有的顾客介绍其他有可能购买推销品的准顾客的方法介绍寻找法的应用方式：1）间接介绍法 就是推销人员在现有顾客的交际范围内寻找新的顾客 2）直接介绍法就是通过现有熟人直接介绍与其有联系的新顾客目标比较明确，可以降低推销人员的盲目性；容易取的潜在顾客的信任；可以降低费用、时间等推销成本。事先难以制订完整的推销访问计划；寻找潜在顾客由于

10、受到现有顾客的钳制，推销人员常常处于被动地位。无形商品、工业用品3、中心开花法（又叫中心辐射法、权威介绍法） 是指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的核心人物或组织，然后再通过他们的影响和协助把该范围内的其他个人或组织变为自己的潜在顾客介绍寻找法的一种推广应用 依据的原理心理学的名人效应法则关键 找出核心人物，并取得他们的信任和合作推销员只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率；利用核心人物的影响作用，可以扩大商品知名度。缺点:要反复向核心人物做细致的说服工作；核心人物的寻找与确定较为困难。寻找旅游、 金融、保险等商品及时尚性较强的有形商品的潜在顾客4、个人观察法（又称直观法或视听

11、法） 是推销人员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研究和分析，寻找潜在顾客的方法。最古老、最基本的寻找的方法关键：培养推销人员个人的灵感和洞察力可以直接面对现实，面对市场，排除一些中间干扰；可以使推销人员扩大视野；可以培养推 销人员的观察能力。由于受到推销人员个人素质和能力的限制，失败率高，容易挫伤推销人员的积极性；往往只 能观察到一些表面现象，甚至可能受表面现象的迷惑。5、 委托寻找法 是指推销人员委托有关人员寻找顾客的方法。这些受雇的相关人员被称为推销助手。 关键推销助手的确定可以使推销人员把更多的时间和精力集中在有效的推销工作上，避免大量的时间浪费和金钱 耗费；可以获得有效的推销信息，

12、及时开拓新的推销领域；可以借助推销助手的力量，扩 大商品的社会影响。推销助手的确定较为困难；推销人员处于被动的状态，其绩效往往取决于与推销助手的合作 程度6、 广告拉动法 是推销人员利用各种广告媒介寻找顾客的方法 该方法的依据：广告学原理 关键：正确的选择广告媒介 基本原则：因时、因地、不同的推销产品和不同推销对象，最大限度地影响潜在的顾客。 西方推销人员常用的广告媒介：直接邮寄广告和电话广告利用现代化的信息传播手段，信息传递的容量大、范围广；广告的先导作用不仅可以寻找顾 客，还具有推销说服的功能，说服顾客购买；可以使推销盲目性减少，时间节省，推销效率提 高；广告的先导作用可以使顾客有所准备，

13、有利于顺利实施推销访问工作推销对象的选择难以掌握，从而影响广告媒体的选择；广告拉动法不是对所用商品都是用； 难以测定广告拉动的实际效果7、人际关系网络寻找法是指将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，争取在其中找自己的顾客 优点：容易接近；成功率高。价格的商定上存在一定的问题 适用范围：寻找日用消费品的潜在顾客8、文案调查法（又称为资料调查法） 通过收集整理现有文献资料，以寻找可能买主的方法。内部资料来源和外部资料来源减少推销工作的盲目性；节省寻找顾客的时间；节省推销费用；可以为顾客接近做进一步的准备。注重时效性;注重收集内容的容量9 、网络搜寻法 网络搜寻法是利用企业网站来吸引人们浏览，通过对浏览

14、网站的人的统计筛选来确定潜在客户的方法网上寻找顾客的方式：“推”的方式，根据已掌握的潜在顾客的E-MAIL的地址，及时传递产品信息，利用搜索引擎查询经济或商业类别的信息“拉”的方式，企业通过设置自己的网站或主页，及时发布产品信息具有的特点:成本低，速度快;双向、互动的信息交流方式;更大范围地寻找顾客;产品介绍生动形象，增强吸引力寻找潜在顾客的注意事项:1.准确定位推销对象的范围 地理范围，即确定推销品的推销区域 根据区域范围的各种宏观因素分析 交易对象的范围，即确定潜在顾客群体的范围 根据推销品德特点来确定2.树立随时随地寻找顾客的强烈意愿 寻找顾客不仅仅在工作中，还应在业余时间关注3.学会通

15、过多种途径寻找顾客 根据推销品的特点、推销对象、推销区域;采取多种方法并用的方式寻找顾客4.培养敏锐的观察力和正确的判断力:寻找顾客的有效途径;:多看、多听、勤于思考，善于总结经验，同时注意兴趣范围的拓展5.掌握“连锁反应”原理善于利用现有顾客，发展新顾客15、潜在顾客的认可条件顾客需求审查、顾客购买力审查、顾客购买权限审查16、推销接近的方法（选择）1）介绍接近法:推销人员通过自我介绍接近顾客的方法2）推荐接近法:通过第三者推荐接近顾客的方法3）馈赠接近法：推销人员利用馈赠小礼品来引起顾客注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法4）产品接近法：也称实物接近法，是推销人员直接把产品样本摆放在顾客

16、面前，以引起顾客对推销品的足够注意与兴趣。5）表演法：推销人员利用各种戏剧性的表演活动引起顾客的注意和兴趣，进而转入推销面谈的方法6）利益接近法：推销人员利用商品的实惠引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法7）震惊接近法：推销人员设计一个令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法8）提问接近法：指推销人员通过直接提问来引起顾客的注意和兴趣，进而转入恰谈的方法9）好奇接近法：推销人员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法17、（1）推销洽谈的原则 针对性原则、诚实性原则、鼓动性原则、倾听性原则、参与性原则（2）推销洽谈的方法一、产品介绍的方法与技巧A、直接提示法推销人

17、员直接劝说顾客购买推销品的方法注意事项:提示要突出重点；注意提示的内容与方式；推销品必须具有容易被顾客所接受的明显特征例：一个笔记本电脑推销人员在向顾客全面介绍完产品后，接着又说：“本周我们公司正在做暑期优惠活动，如果您在优惠活动期间购买我们这款电脑，就会有三重惊喜：赠送一个高档电脑包，免费获得4G优盘一个，并可得到200元的保修卡”B、间接提示法推销人员运用间接的方法劝说顾客购买推销品的洽谈方法注意事项：选择合适的顾客；使用温和含蓄的语言和婉转的语气一个推销员在推销过季商品，面对顾客的犹豫，说：“现在是换季，所以这样的冬季商品打折，你看这质量，怎么会打六折呢？在冬季，你是不可能花这么少的钱就

18、卖到这么好的商品的。如果等到今年冬季时再买，商品就可要恢复原价了C、明星提示法推销人员借助一些有名望的人来说服与动员顾客购买推销品的洽谈方法所用名人必须为顾客所周知的；所用名人必须是被顾客所能接受的；提示明星必须与推 销品有关；提示明星与推销品的关系是真实存在的 例：“劳力士”牌手表是瑞士日内瓦生产的一种高档名表，其设计和推销的对象是世界各国的社会名流，于是推销商就费尽心思找名人为其说话。著名登山健将莱因霍尔德.梅斯纳曾经就是瑞士“劳力士”手表的产品代言人。梅斯纳说：“我绝对不会忘记戴我的劳力士表去登山，登山者不戴上一块可以信赖、走时准确的表简直是在发疯，我做梦也没有想过不佩戴劳力士而登山，劳

19、力士是最好的手表”D、联想提示法推销人员通过提示事实，运用语言的艺术去表达、描绘某些情景，使顾客产生某种联想，进而刺激顾客购买欲望的推销洽谈方法推销人员的举止、表情；提示的语言要有感染力；提示的语言必须真实、贴切、可信一位推销灯光设备的推销员对顾客说：“这些光彩夺目的灯光设备，在白天您可能感觉不到它的好处，但是夜幕降临时，可以使所有的行人都看到贵店的橱窗。如果不安装这些灯光设备，即使人们从你的橱窗外面经过；也注意不到橱窗里的展品。反之，安装了这些灯光设备之后，会使贵店的外观比对面的商店显得更舒适、温馨。耀眼的灯光照射在橱窗内的展品上，行人都会清楚地看到。您想一想，要是这些灯光设备能为您吸引成千

20、上万的顾客，那那您就会多做多少生意啊！”E、逻辑提示法推销人员利用逻辑推理劝说顾客购买推销品的洽谈方法、针对理智型的购买者针对理智型购买者；要以理服人；要做到情理并重有一房地产推销人员对一个看房者说：“先生，你看现在房地产的价格天天上涨，如果您将钱存在银行，再过几年，您这些钱连本带息，恐怕只能购买这一半大小的房子了，我劝您现在就买下这栋漂亮的房子！演示法又称直观示范法，是推销人员运用非语言的形式，通过实际操作推销品或辅助物品，让顾客通过视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉直接感受推销品信息，最终促使顾客购买推销品的洽谈方法 分类：产品演示法 ；文字、图片演示法 ；音响、影视演示法；证明演示法二、价格洽

21、谈的方法与技巧小数目报价法在报价时，尽量用较小的计量单位报价比较报价法同类比较法指推销人员在向顾客解释推销品的报价时，列举其他同类产品的价格，通过比较其他产 品与本产品的优缺点，推导出本产品价格的合理性相关比较法指推销人员在向顾客做产品报价时，采用分析其他相关产品与本产品的比价关系的方式 来说明价格的合理性算账报价法这种报价方法是将价格与产品的整个使用寿命周期结合起来，计算出单位时间的用量和 所对应的支出的方式报价抵消报价法在对高价产品报价时，推销人员将产品构成要素一一列出，再与其可能抵消的价格因素 比较，这样高价也就变成低价了尾数报价法利用消费者的求廉心理，将产品的价格用尾数报出高价报价法这

22、种报价方法是专门针对那些有砍价欲望的洽谈对手18、顾客异议的处理方法1 转折处理法 又称间接否定法或回避处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理由适用于：由于有效信息的不足而产生的片面经验、成见或主观意见能够保持良好的推销气氛；给推销人员创造了一个回旋的余地不能直接反驳顾客异议；应选择好重新推销的角度；围绕新的推销重点提供大量信息；注意关键词的选择顾客：“不行，这个价格太高了”1.“先生，您的看法具有一定的道理，并且我还认为”2.“是啊，通常情况下是这样的，但在这种特殊的情况下”3.“小姐，您的看法和我的一样，但是，您是否也

23、认为这种式样具有一些新的特色”推销人员：“这商品的价格是不低，但是我们这种产品比起同类产品多了三个功能，您看.”6转化处理又称利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转化成顾客购买理由的一种方法基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素具有很强的说服力应认真分析和利用顾客异议向顾客提供正确的信息顾客说：“这药看来不错，就是瓶盖太紧了。 推销人员说：“的确是这样，我们这样做的目的就是为了让孩子打不开瓶子，这样才安全。2 补偿法 又称抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种方法使用前提：存在真实有效的顾客异议

24、；产品的优点大于顾客异议提出的缺点认真分析顾客的异议，确定异议的性质有效的异议；承认顾客异议时有效异议；及时提出推销的重点和优点，有效地补偿顾客异议一位专业推销人员在向一位顾客推销一辆自动调档的汽车时，这位顾客说这辆车不经济。推销人员说：“这辆车每升油跑得距离是要少些，不过我们在你购买下一辆时给予的附件回购补贴会超过多出的汽油费。3 反驳法 又称直接否定法，是推销人员根据有关的事实或理由直接否定顾客异议的方法顾客的反对意见没有可靠的事实依据；由于顾客的物质、成见、道听途说等导致的有明显错误的异议增强推销洽谈的说服力；节省推销时间，提高推销效率反驳法只适用于因顾客无知、误解、成见、信息不灵而引起

25、的真实异议；反驳顾客要有理有据；始终保持良好的推销气氛 顾客说：“你的商品不行，你们那个地方假冒伪劣商品全国出了名。 推销人员反驳道：“李经理，您可别以偏概全啊，我厂的产品可是国家免检产品，您看这是产品鉴定证书、获奖证书、营业执照”4 询问法 推销人员通过对顾客异议提出询问来处理异议的一种策略和方法可以进一步了解顾客；可以使推销人员变得主动；可以建立良好的沟通氛围对顾客的询问应当及时；询问顾客应抓住重点；追问顾客应适可而止讲究推销礼仪，避免直接冒犯顾客“你的商品质量不错，价钱也比较公道，可是它不适合我”“它为什么不适合您呢？5不理睬法又称沉默法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的意义，以分散顾客

26、注意力，回避矛盾的处理方法无关异议或某些不重要的顾客异议一个推销人员去拜访服装店的经销商，老板一见到推销人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了”这时销售人员只是面带微笑说：“您说的对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。19、推销成交的方法1、直接成交法又称请求成交法，是指推销人员在接到顾客购买信号后，用明确的语言直接建议顾客购买，以求及时达成交易的一种方法 直接成交法的使用条件：面对老顾客；顾客发出购买信号；在解除顾客存在的重大障碍后您已经知道这种电热水器并没有您提到的问题，而且它的安全性能更好，您不妨就买这一型号2、假

27、定成交法又称为假设成交法，是推销人员假定顾客已经接受推销建议，而直接请求顾客进入下一步交易环节的一种成交方法这种方法的基础是推销人员有足够的自信心应适时地使用假定成交法；应选择合适的顾客对象；依赖性比较强，性格比较随和的顾客、老顾客一位化妆品推销人员对一个正在比较各种颜色口红的顾客说：“您手上的这支很适合您的年龄和肤色。来，我替您装好。3、选择成交法是指推销人员向顾客提供两种或两种以上可供选择的购买方案 它是假定成交法的应用和发展将成交的选择权交给顾客，将成交的自主权保留要点：只是在推销品不同的数量，规格，颜色，包装，样式，交货日期等方面做出选择 有两家卖粥的小店，每天左边这家和右边这家的顾客

28、差不多，都是川流不息，人进人出。然而，晚上结账的时候，左边这个总是比右边那个多出百十来元，天天如此。 走进右边那家粥店时，服务小姐微笑着迎上来，盛了一碗粥，问道，“加不加鸡蛋？”顾客说加，服务小姐就给顾客加一个鸡蛋。顾客有说加的，也有说不加的，大概各占一半。 走进左边那家粥店时，服务小姐微笑着迎上来，盛了一碗粥，问道， “加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”客人笑着说“加一个”。再进来一位顾客，服务小姐又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就说加两个，不爱吃的就说加一个。也有要求不加的，但是很少。 一天下来，左边这个小店就要比右边那个小店卖出很多个鸡蛋。4、从众成交法是指推销人员利用人们购买的从众心理行为促进顾客购买的方法原理：利用顾客从众行为的社会心理适用对象：具有一定时尚