样板店职能架构建设体系Word格式文档下载.docx

1、身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放；语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中;耐心热心为客人服务，注意面带微笑和顾客眼神接触；2、服务技巧标准 1）迎客标准顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。打招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。遇到熟客时，可主动招呼顾客姓名。打招呼时，介绍新到商品和推广商品。慢慢退后，让顾客随意参观。2）待机标准当顾客没有目标浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。 留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。3）接待顾客标准 当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向

2、顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。4）沟通标准导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。 当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。5）展示标准将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性，优点和好处，激起顾客的兴趣和购买欲。认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。6）试穿标准导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。导购员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否

3、合身，帮顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。如果试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。7）购买决定标准若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，肯定顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终的购买决定；介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务；8）附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销）顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配；推销新季商品或减价商品；向陪同顾客的家人或朋友推销；收银前和顾客等待修改裤长时进行推销；当店铺有推广活动时进行推销；如没有顾客需要的商品，应介绍其他的

4、类似可以替代的商品；9）改裤服务标准有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量；复述长度，询问姓氏填写改裤单；提示所需时间，作附加推销；10）收银标准导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置；收银员唱收唱付，办完收银手续后，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢；使用洗涤方法的说明；再次作建议式附加推销；11）送客标准：店员须向离店的顾客道告别语。12）协作标准：在整个营业过程中，店铺员工应相互配合，密切协作，共同营造良好的卖场气氛。3、接待顾客的五大原则1）微笑：指适度的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑；2）迅速：指“动作迅速” ，它有两种意义：一是物理上速度（工作时尽量快些

5、，不要让顾客久等）；二是演出上的速度，导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间长；3）诚恳：导购代表如果有尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定体会得到；4）灵巧：指“精明、整洁、利落” ，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓的“灵巧的服务” ；5）研究：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。3、服务组自评标准自评项目自评结果优良中差熟悉各种商品编号掌握商品面料基本知识掌握商品洗涤保养知识清楚每日畅销前10名及滞销前10名的库存明细掌握顾客服务标准掌握激发服务热情的方法，积极创造

6、卖场游戏熟悉产品特性、优点，经常运用专业知识帮助客人根据淡旺场调整卖场音乐，并使用不同播音稿为同事打气，充当“发电机”的角色每天当班时主动与同事打招呼，主动向顾客问好，离开卖场时告知同事鼓励同事时，每一名同事都积极回应主动在新货到店时，了解新货搭配方式，并与同事分享交班时做好服务销售竞赛情况交接，并鼓励下一班的同事每周搜集同行或竞争对手的服务推广信息，并反馈至店长主动与陈列组沟通，进行有效的推广主动与商品组沟通，将现有的商品资源更好地运用、流畅商品组1、商品组职责1、协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等商品管理工作2、提供店面销售前10名的商品明细（数量、颜色、尺码）3、提供店面销售

7、后10名的商品明细（数量、颜色、尺码）4、负责提供建议补货单，协助店长补货5、负责不断补足店面的商品6、负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长7、负责提供店面库存最多的商品明细，提供建议退货单，协助退货事项8、协助店长做好商品进出仓登记工作9、有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进商品质量问题并及时反馈店长10、负责提供市场同行的商品信息，不定时反馈至店长或公司11、有权在店长会议时提交商品改善建议书（款式、颜色、数量的等） 1）细心、对产品了解、触觉好、善于观察、责任心强 2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。周一，

8、执行上一周补货、退货、换货、接货、调货借货、盘点等整理、归档、分析工作2、商品管理标准1、进货验收标准 1）所有商品之进货，应检查商品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品项、商品编号、数量，并在回执单上签名确认，细部验收可在隔日处理完毕。 2）进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。 3）验收时注意要点如下：品项、名称、商品编号、数量、品质、金额。 4）确认商品的质量后再上架销售。 2、损坏品及退货的处理标准 1）进货损坏之商品退回时，要整理妥善并装入袋（箱）中，避免商品污损，并加以注明商品编号、数量及损坏情形，亦须填具退货单。 2）发生退货时应详细填写退货单（货号明细、单价、件数及总

9、金额），注明原因，向公司申请，经审批后方可退回。 3）退货的商品应依不同品项分袋包装，类似原进货物品一样包装完整。勿放入同一袋中以以免混淆，在袋外亦须注明收货地址、收货人、联系电话，并传回货地址。 4）无论何种退货必须先向公司申请，经批准后方可退回，退回时请务必传回货运单，便于公司追踪商品到达时间。3、商品调拨标准 1）调拨时，不论商品拨出或拨入，均须仔细清点，并由拨出及拨入单位之店长签认，以示负责，不允许打临时借货单和个人借条。 2）商品调拨时，由商品组人员或店长指派专人前往拨出单位提货。 3）双方确认后，在存货管理一栏，“调拨与调整”一栏中输入数据作调整，更新库存。4、盘点工作标准 1）在

10、平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。 2）盘点有关的工具及用品应事前准备。 3）把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明。 4）盘点时也应配合实际需要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时效性。 5）负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点。 6）有关盘点区域事前应予妥善的划分。 7）卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。 8）在盘点商品时，心理上应该当做处理现金般的谨慎行事。 9）盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依据由上而下或由左而右展开盘点。 10）盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复

11、述以避免错误，同时要能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。 11）使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生。 12）盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。 13）每日做好进销存的登记工作。 14）做好每日卖场商品盘点、核对商品件数、做到准确无误。 15）做好每月月底盘点工作，核对货号、件数、做到手工帐与电脑库存准确无误。 16）确保每次盘点及数据输入电脑的准确性。5、商品损耗防止标准 1）由于收银行为的不当所造成的问题 输入货号出错。 输入金额出错。 未输入售出商品。 同一款售出商品重复列印。 由于价格无法确定而错打

12、金额。 对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己猜测的价格。 误打后的更正手续不当。 收银员虚构退货。 2）由于业务上手续的不当所造成的问题 各店调借货遗漏登记、进货的重复登记。 漏记进货的账款。 退货的重复登记。 漏记退货的账款。 看错调货单、发货单、退货单上不明确的数字。 填制日报表时，误记或计算错误。 3）由于检收不当所造成的问题 检收时点错数量。 对于特殊商品，在习惯上不作当面点收。 公司员工所搬入的商品，未经点数。 收受长途运输商品时分量不足，未加以注意。 仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误。 擅自携出退货商品。 4）商品管理不当所造成的问题 进货过剩导致商品变质。 因商品知识

13、不足而产生的耗损。 由于装货不良在输送途中产生损失。 因库存过剩而产生的自然耗损。 库存商品处理不当而产生的损失。 因保存商品的场所不当而使商品价值减损。 因包装不良而产生损失。 将成套的商品拆开出售。 5）盘点不当所造成的问题 算错数量。 看错或记错单件、货号等。 盘点表上的计算错误。 盘点时遗漏。 将已填妥退货的商品重复计入盘点表中。 因不明负责区域而作了重复盘点。 因商品小而且量多，导致盘点不正确。 盘点作业的不当。 同样的商品两种价格。 对于附赠品处理不当。 6）因设备不良所造成的问题 因老鼠、小虫等的咬啮而造成的损失。 因漏电而使商品价值减损。 因潮湿而产生的价值减损。 因太阳直晒而

14、产生的价值减损。 因空调直吹而产生的价值减损。 7）因店员大意所引起的问题 计量不确实。 处理大意而造成商品破坏或污损。（如：划出刀痕、笔痕、指甲勾到等） 贴错标签。 姑息扒窃。 因商品知识不足而造成商品价值的减损。 8）公司人员不当而造成的问题 偷窃。 因与顾客熟悉而少算货款。 员工间因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。 擅自携出或使用商品。 私吞退货而私吞货款。 虚构退货而私吞货款。 私吞营业时间以外的销售款项。 在运送途中偷取商品。 以现金购入的商品多报金额。 9）顾客不当的行为而造成的问题 顾客的扒窃行为。 与收银员熟悉而借机少算。 将扒窃来的商品退回而取得现金。 顾客不当的退货。

15、 顾客将商品污损。染上口红、汗渍、污渍等） 调换标签。 混杂于类似商品中，企图欺骗收银员的耳目。 10）因进货厂商不当而引起的问题 误记交货数量、单价、货号。 混淆品质等级不同的商品而产生的问题。 擅自拿取退货商品。 公司换帖标签。 不按正式手续借出商品，造成混乱。 收取退货时，未开退货单。 发货时未按标准包装商品。6、售货管理标准 1）清楚销售前10名及后10名； 2）保持卖场清洁、确认售出商品清洁、面料残次品不可上货架； 3）尽量介绍齐色齐码款式； 4）及时处理污损商品； 5）每日营业结束做通讯，发送数据及接受相关公司的相关数据、文档；7、售后服务标准 1）顾客退换货时，如不属于本店销出的

16、商品，要求保留换货底单，月底前与对方店长做结算； 2）属于顾客退换货时，必须详细填写“售后服务单”，一式两份，一份给顾客，一份随货附送回公司，商品必须经过塑料袋包装； 3）售后服务商品退回公司处理前，店面必须登记清楚日期、货号、件数及顾客姓名联系电话； 4）售后服务商品返回店面时，在登记返回日期；8、库存商品存放标准 1）仓库门锁管理责任到位，做到随手关门； 2）注意防尘、防潮、保持仓库卫生； 3）商品分类存放、确保包装袋无损； 4）出仓商品及时准确登记、方可拿出仓库；3、商品组自评标准掌握商品仓储知识熟悉商品管理中的进货、退货、补货、借货、调价的操作程序及标准熟悉商品盘点程序及操作标准掌握商

17、品质量检控标准商品存储分类清楚、干净、整齐、易拿取清楚每日畅销前10名及滞销前10名商品的进销存明细店铺货仓清洁、防潮、防虫、防火措施良好进货时做到外包装检查、核对数量、及时填写回执单退货时做到包装完整、清楚填写退货单、2小时内传回退货单交接班时做好商品异常情况交接及时补足店面流通商品的颜色、尺码、件数主动在每次新货到店时搜集商品面料知识及洗涤保养知识与同事分享每周搜集同行或竞争对手的商品信息，并反馈给店长清楚了解商品的系列性，并同时注意可搭配款式的销售走向每日提交店长有效的补货单主动与陈列组沟通，尽力运用现有商品资源有效陈列主动与服务组沟通，尽力运用现有商品资源作推广陈列组1、陈列组职责1、

18、负责协助店长做好店面视觉形象工作2、负责在新货到达店面时，协助店长做好商品的陈列展示，突出主推款3、根据店面库存情况做好畅销款、滞销款的陈列4、负责做好橱窗布置及跟进工作5、负责做好模特的搭配工作6、负责做好POP陈列及跟进工作7、负责协助店长做好节假日的店面布置工作8、负责在淡场时带动同事整理现场商品9、负责观察商品销售情况10、有权建议商品组补、退货11、负责提供市场同行的陈列信息，不定时反馈至店长或公司12、有权在店长会议时提交陈列改善建议13、工作要求： 具备较好的审美观、掌握货场陈列的各种方法、吃苦耐劳周一，根据上一周的销售情况、当前库存情况和畅滞销款式分布执行卖场重新调整陈列工作2

19、、陈列标准，商品陈列规范1、叠装展示标准1）同季、同类、同系列产品陈列在同一区域内；2）叠装商品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞48见；冬季厚面料产品每摞46件；3）叠装每摞原则上所占位置不超过32CM36CM左右，每摞叠装的间距应保持在5CM左右；4）商品的吊牌应统一放入叠装内；5）每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直；6）经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销；7）如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的商品垫在此摞商品的下面；8）叠装服装的相关搭配应就近挂放在叠装周围，便于附加推销；2、挂装展示标准1）挂装产品必须保持整洁，有折痕的商品应先熨烫平整后再挂出；尺码较多的应挂列常销的

20、大众尺码2）通用直挂臂挂件通常为48件（视衣服的厚薄，两边可各24件），风车挂壁为34件3）非开襟类或针织类商品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入；4）侧列挂装商品的间距的间距应在3CM4CM之间；5）挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大；6）正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明到暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至深，由明只暗。7）在商品的陈列上须按不同的颜色分开陈列，避免出现衣、裤架反向或衣服两两相望，注意保持货场陈列，并根据需要按不同的销售时间、天气变化进行适度的调整。3、商品陈列展示中应避免的问题1）产品无系列的陪衬，单款零散销售；2）将商

21、品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明；3）POP残损、过季仍未替换；4）在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP；5）过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美的呼应；6）连续大范围、大面积单一陈列展示，缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫；7）促销活动未配置相关知识，有关活动信息仅靠导购人员口头向顾客传递；4、货架陈列规范1）高架陈列陈列位置：店内有效的墙壁展示面主要用途：用于展示成套搭配效果，用于向顾客宣传主推款陈列重点：必须陈列当日或本期主要推介款 颜色必须从店门至店内，从上至下，由浅至深高架模特POP形象画需与当区商品相同高架上可多上装

22、和下装搭配，起到上下呼应，推动附加推销高架首层商品（模特POP）颜色以亮色为主，给人强烈的视觉效果高架陈列裤装（正侧挂）立体效果较强，突出以裤装为主的主流线路开季商品一款为主，进行系列搭配，推动款式；节假日清货期商品应以量为主，加上商品展示，减低库存压力，提高销售2）展台：分大小展台摆放位置：门口显眼处或收银台附近，大号展台通常可放置模特或价格牌，形象MPOP，小号展台配合大号集中陈列商品用于陈列低价位的推广款式，颜色多，量大且充足，以价位吸引顾客展台模特、POP需与展台商品相衬，款式以可搭配系列为主，可提高附加推销，以走款为主 每层陈列面陈列4到6摞衣物，每摞一个颜色，每个颜色48件（根据商

23、品改变）按颜色划分，尺码自上而下按从小到大的方式陈列颜色自前而后，由浅至深陈列，由明至暗，由轻到重颜色以亮色为主，可适当搭配衬品服务重点： 勤于整理，经常调整所陈列的商品款式出现货量不充足时，马上调整为其他款式当顾客用手触摸该货架上的商品时，导购员应主动展开衣物3）T字架店铺内人流经过的位置，可配合展台及中岛架分为两背挂，主要陈列成套的上下装款式不宜太多，两边对衬展示相同款式不同色；可全上装全下装搭配展示；亦可全部陈列同期不同款 裤装，突出以裤装为主的主流路线POP上内容需与风车当区商品相衬4）中岛架店铺内人流经过的位置，可配合展台及T字架陈列；也可两个并在一起组合成大号中岛架用于陈列系列性的

24、款式 上装和下装配套一致，方便顾客选购，提高附加值按照上装、下装先后次序进行陈列、系列性的款式可陈列在一起衣物按要求拆成方块，每层陈列三到四摞衣物原则上层板陈列一种款式，视衣物厚薄折叠48件；挂通可作正面挂件或侧面挂件正面展示情侣、兄弟、姐妹装商品，衣物间距视厚薄约34CM侧面集中展示正挂商品的颜色，由短至长，由浅至深陈列，侧挂商品叠件应在附件货架止很容易找到POP上内容需与当区商品或当区推广相符5、商品陈列原则1）按三大系列来划分：A区、B区、C区2）根据店铺商品的库存结构、畅销款及滞销款分成三大系列加以调整6、商品陈列方法：1）锦上添花式：把视觉效果较好的商品摆放在最好的（最前面）位置 目

25、的：吸引顾客进店好卖的商品的摆放在最好的位置，创造销售量的倍增 好位子包括：入口视线处观察店内何处的位置最好2）雷霆万钧式：以量感取胜以充足的货量创造出卖场的丰满感，增加顾客的购买欲。 方法：卖场的商品维持八分的高度，展示出大量的气势加大所推广商品的展示面积、排列密集度，也可同时展示出量的气势。3）千变万化式：经常依据销售报表及流行趋势调动商品的位置灵活依照不同商品、不同时段顾客的变化来调整商品的位置，以吸引顾客的注意力创造更好的业绩。经常调整商品的位置，让顾客耳目一新，经常有新的感觉。更换货架的位置也可保持新的感觉4）见风使舵式：随着天气、气温的变化，改变商品的摆放位置天气变冷热时要将厚薄的衣服放到卖场的前面阴天将衣服色系按从暖到冷陈列，天气热时可按从冷到暖陈列。5）一款多色式当某一款式为畅销款时，可达到强力促销的效果当某款式作活动是可让顾客在卖场的不同地方感受到相同的讯息主题明显，让顾客找到重点，易于做决定在同意挂通或层架运用一种款式多种颜色呈现颜色的搭配要能协调6）内外呼应式让顾客被橱窗的衣服所吸引后，也能很快的在店铺内找到所喜欢的想要的产品，否则橱窗在吸引人也无法提高店铺的业绩。橱窗内展示的商品最好摆放在头二档的位置。7）上下呼应式方便顾客找到所需的衣服方便导购员找到所需的衣服层架顶