中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ资料.docx

1、中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ资料 中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）一、 业务介绍1. 什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。二、 资费标准2. 互联网电视如何收费答：互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。三、 业务办理1. 如何办理业务答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。3

2、. 如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。4. 如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。四、 业务功能1. 什么是点播互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。视频点播功能主要具备以下特征：1) 支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放 ，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。2) 支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能3) 支持断点

3、续播功能：记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。4) 支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容2. 什么是电视回看互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。3. 什么是多屏互动多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。用户可以通过从互联网电视首页的客户端下载功能下载互联网电视伴侣的手机客户端，从

4、而实现多屏播放，多屏收藏、切拉屏，手机遥控等功能。切屏拉屏多屏同看：互联网电视业务支持通过手机、 PC和平板电脑等不同终端上运行的互联网电视客户端浏览互联网电视业务提供的视频节目信息，用户在客户端播放自己感兴趣的视频节目时，可以在客户端本屏播放，也可以选择通过机顶盒在电视上进行播放；通过手机切屏操作，将正在手机上播放的内容投放到电视屏幕上继续观看，反之也可以通过拉屏操作。手机遥控电视语音操控：用户可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的遥控器，即客户端发送遥控命令，机顶盒收到命令，按照按键进行处理。用户还可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的文本输入设备，通过客户端进行文本输入，机顶盒接收相应内容。

5、比如，用户可以通过客户端进行文本输入以在电视上搜索节目。手机操控界面具有语音操控功能，按住语音键，说出栏目名称即可进入对应栏目。目前语音操控已经支持所有一级和二级栏目。跨屏订购：在一种终端上订购的业务内容，在其他终端上无需重新订购即可使用和观看。比如，用户在互联网电视手机客户端上订购的节目，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以观看。跨屏收藏：用户在一种终端上收藏的内容，在其他终端上也可以查看收藏信息。比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和 PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以查

6、看，并进行节目观看。支持用户进行收藏列表的查看和删除操作，在任一屏上的操作，在其他屏上登录生效。五、 开通、注册类问题1. 网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面故障含义：正常情况下机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下会进入到播放首页，而现在电视机上显示的是互联网开通界面。原因分析： 用户手机欠费停机 网络电视业务开通异常 宽带帐号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题处理方法： 确认用户开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机，如果手机停机，网络电视业务将不可用。客服人员提醒用户充值即可，复机后网络电视业务将自动启用。 询问用户的宽带帐号、手机号和机顶盒机身上的串号ID

7、（或机顶盒ID的后六位）。在CRM系统中检查是否有宽带帐号、手机号和机顶盒ID的绑定信息，如果没有，回复用户去营业厅进行宽带帐号和机顶盒ID的绑定。 如果有绑定信息，确认CRM中绑定的机顶盒ID和用户实际使用机顶盒的ID是否一致，如不一致，回复用户前往营业厅重新绑定，如一致，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。客服引导问题： Q1：你好，我家的机顶盒开机进不了首页了，提示需要我互联网开通 A1：您好，请问您在开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机 Q2：是欠费了 A2：请您先去充值，手机欠费会导致机顶不能使用，充值后业务将重新启用 Q3：没有欠费 A3：请您提供您的帐号信息，我从后台帮

8、您查询 Q4：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位） A4：系统中没有查询到您的信息，请您带上机顶盒去营业厅重新开通 A5：您好，系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系，给您带来的不便请谅解。派单方向： 派单至地市业务人员，由相关业务接口人处理。2. 网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置.”故障含义：机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下没有进入到播放首页，电视机屏幕出现报错信息，盒子无法使用原因分析： 订购关系为退订或订购产品错误所致 省BOSS系统没有同步数据到AAA平台 后台AAA平台数据错误处

9、理方法： 确认用户的产品订购关系是否还存在，订购的产品是否正确 拟定工单模版包括信息：宽带帐号、机顶盒串号、手机号、开通产品叠加包、开通时间、开通归属地市，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。客服引导问题： Q1：你好，我家的机顶盒开机不能用了，提示登录失败90056报错 A1：您好，请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询 Q2：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位） A2：系统查询到您未订购或已退订我们的业务，请您联系营业厅或去营业厅处理 A3：系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会给您电话通知派单方向： 派单至地市地市业务人员，由相关业务接口人处理。六

10、、 机顶盒开机类1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮故障含义：用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。原因分析： 网络机顶盒电源线未连接 网络机顶盒背面的开关没有打开 网络机顶盒硬件故障处理方法： 检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。 检查机顶盒背后的开关是否打开 如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。客服指引问题： Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊 A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮 Q2：是的 A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升

11、级 Q3：没有 A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电 Q4：电源线连了，插座也通电了 A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开 Q5：已经打开了 A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关 Q6：还是不行 A6：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。派单方向： 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应故障含义：网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。原因分析： 网络机顶盒硬件故障处理方法： 提醒用

12、户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。客服指引问题： Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应 A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级 Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了 A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线 Q3：还是没反应 A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。派单方向： 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。3. 网络机顶盒开机后不能进入首页

13、，电视机一直卡上设备启动界面故障含义：网络机顶盒开机后，网络正常的情况下会进入到播放首页，而电视机上一直显示设备启动界面，无其他响应原因分析： 网络机顶盒硬件故障处理方法： 首先建议用户断电重启下机顶盒 重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。客服指引问题： Q1：你好，我家的机顶盒用不了，一直在启动界面 A1：请问您家里的宽带网络是不是特别慢 Q2：不是 A2：请您尝试断电重启下机顶盒 Q3：重启了还是停在设备启动界面 A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。派单方向： 派单至地市维护人员，

14、由相关装维人员上门处理。4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启故障含义：网络机顶盒开机后不能正常进入首页，而是在没有任何操作的情况下不断重启原因分析： 网络机顶盒硬件故障处理方法： 首先建议用户断电重启下机顶盒 重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。客服指引问题： Q1：你好，我家的机顶盒开机后一直在不断重启 A1：您好，请您尝试拔掉机顶盒电源后重新插上，多尝试几次 Q2：试了几次还是这样 A2：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。派单方向： 派单至地市维护人员，由相关装维人员

15、上门处理。5. 网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入故障含义：网络机顶盒已通电并启动，但电视画面显示黑屏或提示无信息输入，用户不能观看到互联网电视的内容原因分析： 电视机电源未打开。 网络机顶盒的音视频输出线（AV复合线或HDMI高清线）未正确连接至电视机。 电视机的视频信号源未正确选择（如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）。 网络机顶盒故障处理方法： 确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状态。 确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接。 如电视机电源已开启且机顶盒与电视机的音视频输入线均连接正常，则需根据当前的信号接口选择合适的信号源。（用户可使用电视机遥控器上的“信号源切换”按钮来切换当前电视机输出信号源，如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是