一汽丰田维修业务流程.docx

1、一汽丰田维修业务流程一汽丰田维修业务流程1.预约 预约客户主要以定期保养客户为主，客户资料主要根据PDS、5000km、10000km的保修单来确定。预约专员每天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km的客户，在“T系统”查询客户来厂的情况，填写预约单。 确认客户明天进场，开施工单和领件单。预约作业注意要点：1 确认顾客车辆的维修保养履历，掌握好预约的时间。2 保证预约车辆维修零件的供应。3 注意顾客是否接受预约的这种方式。4 介绍预约的好处，鼓励顾客主动进行预约。如有客户主动来电预约的，用预约单记录下来，交给SA主任看板的移动接车主任根据两星期内的预约，把相应预约内容磁垫放预约看

2、板上；三天内的预约，把预约单放在预约看板相应位置。2。接待 顾客进厂 引车员迎接客人并引导客人到接车员处 接车员接待作业注意：1欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。 2引车员要主动为客户开车门。 3仪表要整洁，佩带工作卡。4接车员要主动给名片新客户。待客礼貌七大用语：1 欢迎光临2 请您稍等（一下）3 （实在）让您久等了4 我知道了（我明白了）5 如果有什么问题的话，请您一定和我联系6 谢谢您（请慢走）接车员1 顾客入厂后询问顾客车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽记录顾客资料），如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次的维修记录。2 在“TACT系统”打印施工单并准备环

3、车检查单。3 认真听取顾客的修理要求，并在施工单“委托事项”栏进行记录。 自检核对的要点： 通往服务部的入口是否明显? 入口处是否设有明显的指引标牌? 是否备有足够的顾客专用停车场? 接待处的设置是否便于顾客找到? 是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？ 接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? 在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ 室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? 伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? 是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? 对顾客是否能做到笑脸相迎、亲

4、切问候? 是否注意不得对顾客采取无礼的态度? 顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) 接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? 谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? 接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解? /接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求? 接车员1 对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。2 和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在承修环车检查单上记录车辆进场维修前的车况： 行驶里程 随车附件状况 仪表显示的状况 车身损伤情况3 和客户一起对车辆进行故障诊断确认a) 如故障接车员能当场诊断，则在施工单维修项目栏

5、直接填写维修项目。b) 如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。c) 如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判断。d) 如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。作业自检：检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任、技术主任出面帮忙？车间主任能、

6、技术主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？3维修前说明 接车员根据顾客要求和实车故障检查，确定维修的项目，并在施工单“维修项目”栏把维修项目以及维修工时费记录下来。1) 接车员：把更换的主要零件写在施工单上，委托零件担当进行查询。2) 零件担当：根据接车员提供的施工单查看零件库存。3） 接车员把整个维修项目的初步估价告诉顾客，征求客户的确认。 估价尽可能详细准确，费用与估价有较大不同时要通知客户。接车员同顾客进行维修项目、交车时间、预计金额、支付方法说明并力争其同意。1) 客户同意进场维修车辆，在施工单和环车检查单签名后，接车员把施工单红色栏和环车检查单蓝色联交给客户。2) 在施工单

7、上标识客户是否需要洗车，对于有客户在场等候的车辆，在施工单上标识“客户等车”字样。3) 把施工单和车辆钥匙交给调度，由调度派工。修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待。自查核对要点对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？ 是否知道想与顾客联系时应如何做?在受理时是否确认了与顾客的联系方式。 接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？ 报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？ 填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?4.维修作

8、业 1) 2) 如发生以下情况请立刻与顾客取得联系 交货期推迟的情况 修理作业推迟到第二天的情况需要追加作业的情况超出预计费用的情况自检核对要点维修作业是否能马上开始?让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件好事情。不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因? S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系? S/A是否时把正在等待中的顾客的R/O与其它顾客的加以区别管理?能否识别再修理车辆等需要注意的车辆? 有无舒适的顾客用休息厅? 是否非常小心仔细地对待顾客的车? 在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题?免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地

9、方,给顾客带来了什么好处?5检查 车辆维修检验完工后，接车员对车辆作最后的一次检查。检查时要注意以下几点： 车辆是否干净、整洁 修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏 修理中使用的工具、其他工具是否会遗忘在车上。自检核查要点：维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了R/O？检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？S/A把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客

10、解释说明？能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？ 6交车 接车员将结算单交客户签名并领客户至财务交款处，顾客结算完后，同顾客一同到停车场且送顾客到停车位、目送顾客离厂。自检核对要点： S/A是否以第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客? 是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格? 是否针对价格向顾客作出详细的说明，以求得顾客的理解? 向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语? 对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明? 在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分地说明其理由? 是否向顾客确认车辆的再次入厂时间? 在交车时，是

11、否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识? 发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？实价比估价低的情况下也作同样的说明吗? 面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗?7跟踪服务 1. 统计员利用“T系统”导出结算出场3天的客户资料，利用短信系统发短信和电话进行跟踪并记录。2. 如有客户投诉，作好登记，并把信息反馈给服务经理。（客户投诉详细看“投诉应对流程”）3. 客户劝诱见“客户预约流程”。自检核对要点修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？能否对所有顾客进行跟踪服务？是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？ 对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？对听到抱怨能否明确责任？不能立刻答复顾客的质问或抱怨时,是否向顾客说明将由有权威的负责人与顾客直接联系?跟踪服务中的顾客意见是否对今后的服务工作的改善有良好的帮助？跟踪服务中顾客意见是否能定期分析、整理？新车销售经理和维修服务经理是否定期交流信息？