基于可重构的零售业客户关系管理毕业设计论文Word格式.docx

1、 日 期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位

2、论文。涉密论文按学校规定处理。导师签名： 日期：注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不

3、准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订基于可重构的零售业客户关系管理系统的分析与设计摘要作为我国经济重要组成部分的零售业，在取得巨大成绩的同时，也面临着诸多的竞争与挑战。目前，越来越多的中国零售业公司已经意识到客户管理系统对于形成自身核心竞争力

4、的重要性，建立和维持良好的客户关系成为企业取得竞争优势的重要基础。本文研究了零售业CRM系统的特点和功能，对如何开发基于B/S模式的可重构零售业CRM系统进行了探讨;根据零售业的特点设计了零售业CRM系统的功能模块;介绍Microsoft.NET开发平台，并根据可重构系统需求，给出了基于B/S模式的可重构CRM系统的体系结构。在总体设计方面采用的是模块化思想，将系统划分为多个功能模块，各功能模块相对独立，实现较为方便。本文设计的零售业CRM系统能够帮助中国零售业公司提升客户管理水平和工作效率，具有广阔的市场前景。该课题结合零售业背景，应用可重构技术开发客户关系管理信息系统，因此本文的研究具有一

5、定的理论价值和实际意义。关键词：客户关系管理；零售业；B/S模式；重构Analysis and Design of ReconfigurableRetail Customer Relationship Management System AbstractAs a very important part of economic field in our country, retailing has made great achievements, but at the same time, it is facing more and more competitions and challenge

6、s. Nowadays, more and more Chinese retailing companies have been aware of the importance of Customer Relationship Management for building their core-competence. Building and keeping a good customer relationship is the foundation of enterprises predominance in the competition.In this paper, analyze t

7、he feature and function of the CRM system in the retail enterprises, and how to study and apply the system of CRM based on B/S pattern in retailing are discussed, and then design the function pattern of the system. Design the construction of this CRM system on Microsoft .NET according to the feature

8、 of the retailing, propose the construction of this CRM system that based on B/S pattern. And explain those key technologies needed to develop CRM based on the B/S pattern.This system is divided into modules. These modules are independent each other, therefore design of all modules is easy and feasi

9、ble.Carrying out the research of reconfigurable CRMS can help Chinese retailing companies to enhance its CRM level and work efficiency. It has vast of market foreground. On the subject of retail background, application of technology development reconstruction CRMS, this study has some theoretical va

10、lue and practical significance.Key word: Customer Relationship Management（CRM）;Retailing;B/S pattern;Reconfiguration1 绪论1.1 课题研究背景我国企业正逐步直面国际竞争，机会和压力同时增加，营销业务的改善是企业发展的关键所在。在“以客户为中心”的业务模式下CRM是最有效的管理工具。随着中国零售业的飞速发展，国外大型零售企业的大举进入，国内零售业竞争日趋激烈，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化，如何更好的满足顾客的需求，与顾客建立密切的联系，增强顾客满意、顾客忠诚，减

11、少关键客户的流失率成为零售企业生死存亡的关键。加之零售界对“客户管理”的重要性和内涵的深入理解，开发用于维护和增进企业与客户之间关系以促进公司的营销管理的零售业CRM系统就成为越来越多的零售行业人士的共同期望。1.2 研究目的及意义可重构CRM系统是一种以客户为中心的经营策略系统，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。软件系统的可重构是指在系统原有软件资源的基础上，通过调整系统的结构、功能等使系统快速适应需求变化的能力。通过对软件或信息系统与添加新功能相关的成分进行适当改造，使其在结构上完全适合新功能的加入，从而避免了重新设计系统

12、所带来的繁琐的工作量以及诸多问题。本文结合零售业背景，应用可重构技术开发客户关系管理信息系统，因此本文的研究具有一定的理论价值和实际意义。1.3 国内外研究情况随着全球经济的迅速发展，企业的体制结构、管理观念和市场需求都在发生着变化。ERP市场相对己经稳定，而CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。CRM自提出之时就引起企业信息化进程的不断加速，CRM己经成为新时期企业实施客户管理的有力手段。客户己经成为现代企业生产、经营和管理的核心。企业要想在市场竞争中站稳，就必须在与客户交互的过程中让客户满意，而要让客户感到满意，就必须时刻关注客户的需求，充分了解客户。CRM从问世至今，经历过高速发展

13、期，也曾一度进入低谷。随着世界经济发展的全球化、知识化和信息化，CRM展示了它非常大的发展潜力，全球各大IT公司和CRM厂商都在积极开发CRM市场。实践证明，成功部署CRM应用方案确实能使公司获得可观利润。但是，CRM仍远未成熟，大量的CRM项目不能满足软件客户的期望值，CRM系统还有待进一步完善。从1999年下半年开始，CRM就开始在我国IT业内风风火火地热了起来，不管是企业用户还是软件厂商都开始关注它。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从传入到启动再到扩大的过程，不可否认，这些新理念对推动我国信息化建设发挥了积极的作用并呈现了独有的特点和优势。CRM自引入我国到

14、现在，已经基本上成为企业信息化的重要组成部分。但由于国内CRM市场起步较晚，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全，而且，国内企业的管理水平参差不齐，管理成熟度和信息化程度整体偏低，使得企业对CRM的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，这为CRM的实施带来了一定的困难。另外，许多企业在进行客户管理时仅仅是套用CRM概念，只是实现了办公自动化、财务管理、供应链管理的简单综合。针对以上问题，国内CRM厂商也在不断进行着调整，包括调整内部结构，调整业务方向，调整产品功能，调整资源组合。总之，我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，前景

15、将十分广阔。1.4 论文组织结构及研究方案论文共分为五章。第一章绪论，介绍课题研究背景，研究目的及意义，国内外研究情况和论文组织结构及论文研究方案（图1.1）。第二章文献综述,主要介绍CRM的概念和CRM管理思想及可重构基础。第三章可重构CRM系统的分析与设计，主要是系统的可重构性分析及分析和叙述零售业CRM系统的特点和功能，并根据其运营特点对该系统的功能模块进行设计。第四章阐述可重构零售业CRM系统的关键技术及实现相关。第五章结束语,对本文所做的工作进行总结，为今后的进一步研究提供参考。图 1.1 论文研究方案2 文献综述2.1 CRM概述2.1.1 CRM的概念客户关系管理（CRM:Cus

16、tomer Relationship Management）的概念并不是一个新的名词，自从贸易开始企业就必须面对客户，但是在当时客户根本得不到重视。由于因特网技术的发展，企业间激烈的竞争改变了一切，客户成为真正的上帝。很多企业已认识到他们需要带着尊重的态度对待不同的客户，因为客户有很多的选择，他们不必为任何企业保持忠诚。哈佛商学院Fredrick Reichhel在他的一本著作中提到：“在客户保持率上5%的提高，企业的盈利能力将上升25%”。根据波士顿大学的TOM Davenport教授分析，有两个因素使得CRM成为热点：第一，随着全球竞争的加剧，产品之间的差异越来越小，“竞争的焦点从以产品为

17、核心转向了以客户为核心”，Davenportwww.biyezuopin.cc说。第二，技术上的进步使把整个企业的客户信息放入一个系统中进行管理成为可能。“直到现在，我们还没有很好的能力去管理复杂的客户信息，因为信息被储存在20个不同的系统中”，Davenport说，但随着网络和Internet技术的成熟，CRM软件的开发成为可能。对于很多组织来说，CRM正成为下一个主要的发展方向。传统的客户关系管理的目标是如何赢得客户，而新一代的CRM强调了如何去留住客户。从下面一些对CRM的定义中可以了解到CRM的主要含义。客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的

18、方式来帮助企业管理客户关系。例如，企业可以建立一个有关客户的数据库，它详细的描述了各种客户关系。从而使管理人员、销售人员、后勤服务人员以及顾客都能直接获取所需信息，使得产品计划和发放能够满足客户需求，对客户的服务要求进行记录，同时了解客户还购买了那些其他产品。客户关系管理CRM是一个概念，它把管理理念和业务实践融合在一起。它集成了销售、订单管理、客户服务以及在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助你管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便的捕捉、融合、分析和共享企业已有和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售

19、和服务阶段。目的是为了更好的了解客户，精确的定位客户对企业的产品和服务提出的要求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一使企业能更有效定位、联系和赢得新客户；第二使得企业与已有客户之间的关系更牢固。2.1.2 CRM的管理思想在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。CRM的核心管理思想主

20、要包括以下几个方面：a.客户是企业发展最重要的资源之一在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析将会显著改善企业营销业绩。b.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与

21、潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户全接触过程中所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。c.进一步延伸企业供应链管理CRM系统借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM真正解决了企业

22、供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。2.2 可重构基础2.2.1重构的定义对于软件开发而言，变化是一个永恒的主题。变化可能来自于客户，也可能来自于开发技术。当前的企业应用软件系统正面临着各种变化的挑战，企业的业务环境总是在不断的变化，而企业的业务软件系统就是该企业的业务流程和业务运行规则的具体实现，当企业的业务实施规则和运作方式发生变化时，就要求处于该业务环境下的软件系统能够快速响应并有效地支持这些变化，保持与业务的同步。或许为了满足这一同步的

23、要求，就需要软件开发者重新创建新的软件系统，这样的工作量是相当大的，也会对企业的正常运作带来麻烦。通常情况，不论是软件的使用者还是软件的开发者都不希望这样的事情发生，而是希望可以对现有的软件系统进行修改和重构，以支持新的需求。对于重构的定义，有很多种表述。其中，比较权威的是MartinFowle给出的定义，他分别从名词形式和动词形式的角度对重构进行定义。重构（名词）:重构是在不改变软件可观察行为的前提下，对软件内部结构的一种改变。这种改变的目标是使软件更容易理解，更容易修改。重构（动词）:重构是在不改变软件可观察行为的前提下，应用一系列的重构技术重新构建软件。以上对重构的定义主要包含两个要点:

24、重构的目的是使代码更容易被理解和修改，因为重构需要在软件内部做很多修改，但对软件可察之外部行为只造成很小的变化，甚至不造成变化，简化了代码的复杂度;重构不会改变软件的可察行为，重构之后软件功能一如既往，任何用户，不论最终用户或程序员，都不知道已有东西发生了变化。2.2.2重构的优点遵循可重构思想开发软件具有很大的好处，具体表现在以下几方面。a.重构改进了软件的设计方式很多方法学认为通过分析和设计的严格化就能产生更高质量的软件，这实际上是不可能的。由于分析和设计一个领域的应用程序需要拥有该领域丰富的知识，而这种知识不是在一开始都能获得的，对开发人员来说，要达到这一目标也是不可能的。通常情况下，需

25、要向该领域的工作者了解相关信息，需要在实践反馈的过程中一步一步加深对该领域的理解。这样的现实也就决定了开发人员一开始所进行的设计可能并不能正确反映系统的内在本质和全面的系统要求，所以也不可能在代码中得到很好的反映。即使一开始的设计是完好的，随着用户对系统使用的深入，新的需求可能会不断产生，旧的需求会被修改、删除，而最初的设计是不可能完全预料到这些变化的。在系统实现时一旦开始偏离最初的设计，代码不断加入，实现与设计就无法保持一致。b.重构增强了软件的可理解性重构可以使得代码更容易被理解，因为重构支持更小的类、更短的方法、更少的局部变量及更小的系统藕合，重构要求程序员更加小心自己的命名机制，让名字

26、反映出真实的意图。如果哪一块代码太复杂难以理解，都需要对它进行重构。c.重构可以帮助寻找Bug重构在帮助理解代码同时也可以帮助发现Bug。很多代码处于系统中一些非常微妙的地方。如果只是一遍又一遍地阅读代码，恐怕永远也找不到Bug。有的时候，使用IDE提供的工具也难以跟踪这样的Bug。重构使得程序代码的结构更清晰，每一个时刻可以更集中的关注专一的数据和行为，这会使开发人员的工作量大大减少。d.重构使得编程速度更快从表面上看，运用重构技术进行软件开发有可能减慢开发人员的开发速度，因为开发人员需要编写额外的单元测试，以及更多针对重构单元的工作。事实上，重构是能够加快软件的开发速度的。一个好设计的基本

27、前提就是允许更快的软件开发。说得更绝对一点，衡量一个好的设计，就是看它是否能够更快、更灵活地支持软件的变化。每次当系统中需要加入新功能时，就必须花费大量的时间去理解原来的代码，修改原来代码的Bug，使得改变一项功能需要花费越来越长的时间。而使用重构技术则不会如此麻烦。所以，从长远上来看，重构具备提高编程速度的优点。e.重构减少了系统的测试工作量重构降低初始设计的复杂程度，使得设计和测试都变得更简单。当新的需求来到时，可以通过重构扩展设计。另外，一个好的重构实现能够减少对新设计的测试量。因为重构的每一步都保持可观察的行为，也就是保持系统的所有单元测试都能顺利通过。所以只有发生改变的代码需要测试。

28、这种增量测试使得整个系统测试的复杂性大大降低。3 系统分析与设计3.1系统的可重构性3.1.1软件系统的可重构性内涵软件系统的可重构性是指在系统原有软件资源的基础上，通过调整系统的结构、功能等使系统快速适应需求变化的能力。软件重构最初起源于多年来不断形成的软件维护“冰山”，它是软件维护工作的一部分，主要是指通过对软件或信息系统与添加新功能相关的成分进行适当改造，使其在结构上完全适合新功能的加入，从而避免了重新设计系统所带来的繁琐的工作量以及诸多问题。引发系统重构的原因主要来自需求的变化，而引起系统需求变化的因素很多，主要有业务需求的变化、企业间管理需求的差异和信息技术的发展所引起的支撑系统的软

29、、硬件环境发生的变化等。面对需求的变化，客观上要求系统具有较好的可重构性，使系统能够与需求的变化同步。考虑系统的需求因素，可重构的系统要能够满足不同企业的需求或适应企业需求的变化。在系统设计时，将系统的不同功能进行构件式封装，针对不同的管理模式，选择特定的软件组合实现;同时，在系统设计与开发过程中，尽量采用己有的软件资源，这是采用了面向对象的构件技术，可降低初始设计的复杂性。从本质上说，具有可重构性的系统就是要求系统在开发过程中应用软件重用技术。软件重用强调软件资源的再利用，是构建可重构系统的基础，构建可重构系统是高层次的软件重用，不仅包括代码级别的软件重用，更注重提高系统的可移植性、灵活性和

30、对环境的适应性。从软件系统开发的过程来看，重构思想贯穿于系统开发的不同阶段，即应用不同层次的软件重用技术，只是各个阶段的重用程度不同，重用的对象也不同。需求分析阶段的重用包括系统体系结构、逻辑结构及需求分析方法等，其重用的对象是那些本身独立的子系统及系统的体系结构，其难度最大，重用程度最高;设计阶段的重用包括软件结构、设计模式和设计方法及规范等，属于中等层次的重用，重用的范围较大，难度较大，重用程度较高；实现阶段的重用主要是函数、对象及类的代码重用，函数、对象及类的重用属于低层次的重用，重用的范围小，难度小，重用程度最低。因此，系统的需求模型、设计模型、实现模型、相互间的映射关系及相关的文档都是在设计可重构系统的过程中必须考虑的。构建可重构系统包括构建可重构的软件体系结构、使用可重构的软构件及采用具有可重构思想的编程方法等。3.1.2零售业CRM系统的可重构性a.如图3.1所示为Microsoft Visual Studio 2005 Team Suite开发环境中的解决方案资源管理器一部分截图。在可重构分析中，软件重用强调软件资源的再利用，它是构建可重构系统的基础。在C文件夹中有其CRM系统的公用代码类。此为软件重