国家开放大学电大《流通概论》案例分析题题库及答案Word文档下载推荐.docx

1、经事后询问当事司机，陈经理了解到这种情况几乎每一单都发生。但送货人员均为公司 的司机或搬运工人，基本没有相关知识进行调试或为赶时间不能为顾客调试，有的客户还以 此为由拒绝签收。当夜，陈经理经过反复思考，把一些想法与客户物流经理沟通后，得到了 对方的积极认可和支持，在此基础上，陈经理制定了如下方案：（1）分公司在为客户提供配送业务的同时，为客户免费提供终端用户机器调试、收集反馈 用户意见、反馈售后人员机器质量信息等增值服务，并由客户派驻售后技术人员对公司所有 送货司机和搬运工人进行分批培训。（2）分公司对原有运作流程进行修改，加入此项服务内容及制定出台相关的考核制度。一个月后，B物流公司的经理在

2、开标会上，满脸狐疑地问陈经理：“我怎么也不能理解： 为什么我的价格比你们公司的报价低了许多，怎么还是中不了标呢？ ”陈经理没有回答，只 是会心的笑了笑。他的心里正在考虑以下问题：第一，如何为分公司的空调、洗衣机等产品 客户提供安装服务、调试服务？第二，如何将市场终端信息及时收集反馈给客户？第三，分 公司系统与客户系统对接后，如何处理好各种信息的及时性与准确性？第四，如何制定内部 的相关考核制度和操作流程？第五，如何为客户提供更多的增值服务？案例思考：1.请你结合本案例谈一谈对增值服务的理解。答：（1）增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出 常规的服务方法提供

3、的服务。（2）创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的木质特征，发展有特色的增值服 务将是物流企业发展的必然选择。（3）增值服务可分为两部分：一是在常规服务的基础上延伸出来的相关服务；二是更高级 的增值服务。（4）对物流企业来说，可以发展从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务， 将物流的各项基木功能进行延伸，从而将物流各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流 运作。（5）对物流企业来说，还可以实现供应链一体化的增值服务。这一增值服务是向客户端延 伸的服务，通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务。2.家电企业或分销商在营销中如何开发面对终端客户（或消费者）的增值服务体

4、系？（1）增值服务不是常规的模式化的服务，而是个性化的定制服务，要根据客户的具体情况 量身定做的。（2）要在工作中创新思维，要时刻以客户的现在需求及潜在需求为出发点，打造具有特色 的增值服务。（3）要开发售前、售中、售后的增值服务体系，加大对客户接触点和关注点的管理。（4）要发挥中介协会作用，利用互联网发展电子化的在线服务咨询、评价体系。（5）发展相关战略协同业务，提供辅助或关联增值服务。二、案例分析题“上天人地”的中远物流中远集团有海外机构400多个，形成以北京为中心，以香港、欧洲、美洲、新加坡、日 本、澳洲、非洲、西亚和韩国等9个区域为支点的全球经营网络和服务体系，近500艘各类 现代化商

5、船，在全球160多个国家、1200多个港口不间断地为全球客户提供及时、优质的服 务。在国内，以货运、夕卜代、航空货代等为核心的中远陆上成员企业构筑了中国最大、最完 善的陆地货运网络，能够为全国的客户提供“上天入地”的全方面服务。中远集团把信息技术作为强化物流竞争能力的一个重要手段。早在数年前，中远集团已 经通过国际互联网向全球客户推出了网上订舱、中转查询和信息公告等多项业务的网上服务 系统。中远集团联合英国皇家海军航道局和中国国家气象中心研制开发了具有世界领先水平 的“全球航海智能系统”，被誉为远洋船舶的“天眼”，远洋船舶、集装箱卡车及其他陆运车 辆上的GPS全球卫星定位系统，可通过总部终端进

6、行全程监测，实时跟踪物流运输状态。应用上述完善的物流网络，中远集团为上海通用（SGM）提供从加拿大内陆启运地的铁路运 输到从日本港口中转、横跨太平洋的海上运输，再到上海交货地的“门到门”全程物流运输 服务。在全程服务中，中远集团选择最佳的运输路线，使用中日两国间最迅捷的“绿色快航” 通道，配备最现代化的海陆运输工具，使用最先进的信息技术，为SGM提供近乎完美的具有 个性化特征的全程物流服务。（1）尝试解读中远集团成功的关键。（6分）中远集团成功的关键点有：1完善的物流网络设计、构建及成功的运作；2对网络节点与连线的合理布局；3对信息技术的重视及应用。（2）根据案例说明何为物流系统？物流的系统要

7、素有哪些？（9分）物流系统是指在一定的时间和空间里，由需要位移的物资、包括设备、装卸搬运机械、 运输工具、仓储设施、人员和通信联系等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的 有机整体。一般来说，物流系统由三个要素构成：叩流动要素、资源要素和网络要素。流动要素。 包括流体、载体、流向、流量、流程、流速和流效七个方而。资源要素。包括人、财、物; 包括物流的功能要素等。在这些资源要素中，人力资源、信息资源、储存资源和运输资源居 于主导地位。网络要素。它由两个基木要素组成：即点和线。“点是指物流网络中的结 点。“线”为连接物流网络中结点的路线，如铁路线、公路线、水路线、航空线、管道线等。 除外，物

8、流的网络要素还应该包括信息网络。三、案例分析题如何看待我国商业街（区）的改造和建设自20世纪90年代后，我国各大中城市的各级政府为了重新焕发古老商业街（区）的生 机，带动城市商品经济的发展，防止由于城市空心化导致商业中心多极化和市中心商业功能 的衰退，相继对城市商业街（区）进行了改造或建设，如沈阳中街、大连天津街、上海南京 路、北京西单、北京王府井、苏州观前街、深圳东门、广州下九路、哈尔滨中央大街、天津 和平路、重庆解放碑步行街等。但许多商业街（区）在改扩建后，客流量和销售额却出现了 下降，如大连市天津街曾是大连历史最悠久的商业街，2002年天津街开始进行大规模拆迁改 造，当2004年1月18

9、日天津街重新开街时，它的商业硬件、软件都上了新的台阶，然而崭 新的商街而貌并没有吸引更多的客流，相反天津街的客流量却在每日愈减，主力店的效益也 越来越差，随着2005年天龙珠宝城的关门，大连天津街商业区改造的主要项目均告失败。国 内许多传统商业街（区）改造都遭遇了类似的困境，一些城市新建的商业街（区）也出现了 有店无市的局而。1.请结合上述资料，对我国商业街（区）改造或建设的现状进行评述，谈谈我国众多商 业街（区）改造失败的原因何在？2.现代商业街（奁）规划建设的要点有哪些？未来商业街发展趋势如何？请谈谈你个人 的认识。本题旨在考察学生对商业街的理解与综合应用能力。答案不是唯一的，学生可根据教

10、材 的基本原理灵活发挥，教师可根据答题合理性给出得分。1.我国商业街建设的现状进行评述（2分）。2.剖析我国商业街失败的原因。（3分）3.商 业街规划要点（5分）。商业街规划要点可以从（1）交通规划、（2）城市规模、（3）选址、（4）风 格与店铺组合、（5）环境设计等方面展开。4.商业街未来发展趋势（5分）。商业街未来发展趋势可以从功能改变、小型商业街走向 衰落、商业街组织化程度日益提高、内部配置双向发展等角度回答。其中商业街建设现状评 述与失败原因可以结合起来分析。四、 案例分析题集市贸易还有生存的空间吗？集市贸易作为最古老的贸易形态在我国已有数千年的历史。但是，在现代化超级市场的 挤压下，

11、集贸市场的生存空间越来越小，在有些国家，集贸市场已经被赶到了城市狭窄偏僻 的小巷之中。在我国一些学者也指出，传统集贸市场的弊端很多，主张应该逐步实现由现代 超市与便利店替代传统的集贸市场。许多城市的政府部门都在积极开展对集贸市场的整治工 作。据悉，湖北省的武汉市将在今后三年到五年内，关闭所有集贸市场。1.请根据你对集贸市场的理解，评述上述材料，并谈一谈集贸市场在中国是否还有生存 空间？2.如果没有生存空间，请说明理由；如果还有生存空间，请谈谈今后集贸市场发展的走 向，以及在发展中应注意的问题。参考答案：1.判断集贸市场还有生存空间的。（3分）2.解释集贸市场还有生存空间的原因。（6分）可从历史

12、文化积累、中国消费者接受程度 等角度加以分析，并根据分析的充分程度给分。3.说明集贸市场发展走向及注意的问题。（6分）集贸市场管治问题是一个有争议的话 题，该问题有助于考察学生的创新性思维能力，学生可根据自己对集贸市场的认识，从不同 的角度进行论述，根据观点明确程度，论据充分程度给分。五、 案例分析题太阳系的“城市星河舰队”联盟近年来，在某市发生了一个城市社区食杂店和小型零售店合众整合的故事，这就是太阳 系连锁便利店基于共同采购与配送开发的联盟创举“星河舰队”联盟。要想知道“星河舰队”联盟的具体运作情况，还得从介绍“太阳系”城市便利店连锁开 始，因为正是在太阳系便利店连锁与其他竞争对手的抗争中

13、，才催生了 “星河舰队”联盟的 创意。太阳系的诞生那还是上个世纪90年代中期，如今太阳系便利店连锁企业的老总远赴东瀛去留学，在其 居住的公寓门口，有一家“711 ”连锁便利店，给其留下了深刻印象。当时，在国内城市的居民社区，连锁便利店还十分少见。而作为一种深入社区、为居民 提供便利服务的零售业态，在发达国家的发展已经十分成熟。看着在日常生活中与自己紧密 联系着的这家7-11,连锁便利店，太阳系的老总便诞生了一种冲动：要把这种零售业 态引入国内城市去发展，给社区居民带来更多的便利服务!于是，搜集并学习有关连锁便利店 经营的书籍和资料，成了其学习生活中的一项重要内容。90年代中期，留学归国后，太阳

14、系的老总在某市开始了对日的水产贸易生意，由于在日 本留学期间积累了良好的人脉资源，加之自身与日本客户沟通上的语言优势，生意一时做得 风风火火。然而，在日本留学时诞生的开连锁便利店的梦想不时地在其脑中闪现当逐步积累起便利店起业的资金条件后，加之通过考察论证，当时某市城市经济发展水 平也达到了连锁便利店起步发展要求，太阳系的老总便勇敢地将这一梦想付诸了实施于是，属于某市木地民营的“太阳系”便利店诞生了。顾客是太阳，便利店是行星，行 星永远围绕着太阳来运转，并一起组成了 “太阳系这个命名，早在日本留学的时候，就已 经在太阳系的老总的心中酝酿。店员服务分星级，星级按九大行星来命名，离太阳越近的， 代表

15、服务星级越高，相应工作奖金也越高，太阳系的老总开始将其在日本专研的经营管理思 想付诸实践。起步并非像想象的一样，会一帆风顺，选址、招聘、培训等，零售经营远比对外的水产 贸易生意复杂得多。在水产生意上获得的盈利，基本上全部补贴到城市连锁便利店经营上来, 店铺在一个一个地增加，投资在一步一步的追加。而作为某市本地连锁便利店，太阳系” 开业伊始，便一直坚持着24小时营业，其运营成本可想而知。随着选址、开店步伐的逐渐加快，太阳系连锁便利店达到了 20多家，具备了一定的采购 规模，连锁经营的规模效应开始显现。但竞争也开始变得激烈，全国性的连锁便利店，如联 华快客开始进入某市市场，本地粮食局下属的“米米米

16、”粮油连锁店也开始转型，成为明天 连锁便利店并开始扩张。同这些上市或国有的连锁便利资木相比，太阳系明显处于弱势，相应在门店扩张速度上, 远远地落在了后而，在门店数量达到30家以后，太阳系的扩张变得越来越吃力。在日本留学 时，“711,便利店给顾客带来的便利的服务给太阳系的老总留下的深刻印象，这使得其决 定加强太阳系门店的服务项目和质量，并坚持做到全部门店24小时营业，这使得太阳系便利 店深受社区百姓的欢迎。竞争逼出“星河舰队”联盟 竞争的激化，使得太阳系的发展空间受到了限制，一系列难题和烦恼开始接踵而来首先，是24小时营业问题。相对别的便利店而言，管理成本高居不下，因为坚持24小 时营业，不但

17、要增加一个值班班次，还要在夜班增加人员，以避免单独一个女员工值夜班。 相对管理支出而言，延长营业时间增加的营业收入微乎其微。有人劝太阳系的老总早点关店 算了，可他却坚持说：“不能做到24小时营业，还算是便利店吗?太It系，就是要做社区里 居民的好邻居！”其次，是采购规模问题。无论如何，凭借太阳系自己的门店规模和采购量很难从供应商 手中拿到向其他规模大的连锁企业的进货Joi格。而规模采购是连锁企业的生命力所在，这 劣势使得太阳系在同其他竞争对手的竞争中变得越来越吃力。接下来，是配送的问题。由于太阳系的门店分处某市市内各地，随着门店数量的增多， 配送成了一个重要的业务流程。原本集中采购与统一配送是

18、连锁企业经营的核心，但对太阳 系而言，由于没有形成足够的规模，为了减少不必要的设施、设备和人工开支，不得不把配 送业务外包出去。而为了保证供货和配货的及时性，又不得不加强企业的信息化建设，这又 是一笔很大的投资。对于这一点，太阳系的老总说：“配送可以外包出去，但信息化自己必须 搞，否则将来死定了。众压之下，太阳系的老总不得不将探索生存和发展的视线转向采购环节。“管理成本是 必然要发生的，就算是多一点也无所谓，关键是获得较低的进货价格，确一y-低价进货，就 有了生存和竞争的空间”，其心里如是想。对比日本国内，广布于城市大街小巷的食杂店已经很少，可某市依然到处存在，还有许 多单体经营、规模并不是很

19、大的自选商店。这使得太阳系的老总变得茫然？ “他们都活得好好 的，为什么我的太阳系却如此艰难?”想来想去明白了，原来这些小店不计管理成本甚至人工 的机会成本，进货价格虽高一些，但仍可生存。原本开太阳系便利店，就是想取代这些食杂店，可想来想去，太阳系的老总却突然冒出 了和他们合作的想法。“如果我们联合起来一起进货，我负责统一配送管理，表现好的，再发 展成为我的特许加盟店，这不是既可以解决进货规模问题，又可以解决太阳系门店扩张资金 不足问题？”想到这，太阳系的老总内心不免兴奋难抑！由太阳系，联想到了银河，这些零散的门店，如果能够整合在一起，不就是像无数的小 星星组成的银河吗？ “星河舰队”联盟计划

20、于是在其头脑中诞生了。计划很快付诸实施，加盟者一个接一个，很快便有了 100余家采购加盟者，加盟门店也 发展了十余家，这给了太阳系的老总进一步发展的信心。于是，太阳系及其“星河舰队联 盟成了某市本地商业连锁企业的一而旗帜!未来的困惑虽然太阳系及其“星河舰队”联盟在城内暂时立住了脚，但面向未来发展，仍是问题多 多!首先，竞争对手都已经向城郊及县区市场挺进，而对太阳系而言，却不敢贸然挺进。因为 他清楚，一旦进入县区或乡镇市场，拉开门店的距离之后，配送成本可想而知!其次，乡镇的 消费水平很低，假冒伪劣商品充斥市场，一些店主义很难坚守信誉，要想做到统一采购和配 送十分困难。其次，市区内，食杂店及一些自

21、选商店也受到连锁便利店的挤压，生存空间越来越小， 加之主体的分散性，“星河舰队”联盟一时也很难做大。并且，从长远来讲，食杂店等被连锁 便利店取代也是发展的必然。再者，虽然靠加盟，太阳系门店数量有所扩充，但毕竟加盟者是独立资本主体，除了统 一进货、配送外，在经营上和服务管理上很难控制，这也造成了一系列新问题。市场总是在变，发展的困惑又一次摆在太阳系的老总面前。竞争对手来了，表示可以高 价收购太阳系门店，太阳系的老总却断然拒绝。也许，为了一个梦想，可以求索一生。1.请你总结一下太阳系连锁便利店的经验和教训。经验如下：坚守了便利店特征，做到了 24小时营业；（2）突破了自身规模局限，进行了采购联盟探

22、索；（3）开发了顾客服务理念和体系；（4）参与了城市食杂店改造，发展连锁加盟；（5）其他。教训如下：（1）一味恪守24小时营业，增加了运营成本；（2）缺少规模经济优势，未能发挥物流功能；（3）缺少特色和更加细分的市场经营定位；（4）星河舰队联盟只是权宜之计，城市食杂店迟早要关闭；2.你对太阳系及其“星河舰队”联盟的发展有何建议？发展建议如下：（1）立足木土化和地域化，做足自身特色；（2分）（2）选择细分市场，定位社区增值服务开发；（3）外包物流及配送业务，发展战略采购联盟；（1分）（4）引入战略资本，或进行资本运营，提升连锁规模；（5）包装出售，退出该经营领域。六、案例分析题传统仓储企业如何向

23、现代物流企业转型某地有一中转仓库是以仓储业务为主的中小型流通仓库。进入20世纪90年代后，该库 领导已意识到若一直停留在传统储运业务上，早晚是要被社会淘汰的。为此，该仓库领导积 极探索新的业务领域，试图向现代化物流转型。早在1997年就成立了配送中心，此中心依靠 原仓库已有的儿辆运输车辆，以送货服务为主要内容，进行货物的配送。但收入并不理想， 该仓库的面貌变化也不大。进入21世纪后，该仓库进行了充分的调查研究，反复论证，分析了仓库所处的社会环境 和经济环境，在此基础上，重新组建了物流配送中心，将原来仓库内部的汽车运输业务进行 了剥离，建立起运输信息系统，充分利用社会对配送业务的需求，做到运输车

24、辆不空载。随 后配送业务逐渐扩大，收到了良好的经济效益。如该仓库原大客户“某电视”占该仓库库房 近1万平方米的面积，每月周转近2次，全国性配送业务量很大。但原来“某电视”的配送 业务是由另一家公司代理，该仓库只负责储存，在该仓库成立了新的配送中心以后，通过公 关，迎合客户对配送要求高，同时又能满足降低客户成本的要求，取得了 “某电视”的配送 业务权。他们提供了优质的配送服务，使货物安全及时地达到目的地，受到了客户的好评。 同时，他们也积极发展其它商品的配送，尤其是对一些技术含量与成本都很高的大件货物的 配送，就此业务而言，一般仓库都不愿意接受，而该配送中心克服各种困难，积极开展大件 货物的配送

25、，逐渐使该配送业务的收入成为该仓库收入的一大支柱。1.为什么该仓库早在1997年就成立了配送中心，而真正的配送业务却一直到21世纪后 才开展起来？（1）我国物流特别是现代物流发展起步较晚，准确地说2000年以后才开始被更多的政府 部门和企业所认识。（2）早期其业务主要是仓储，突然向配送转型需要有个过程。（3）随着微观需求的增多，企业的观念开始转变，特别是开始用现代物流增值服务的观念 去为客户服务。（4）随着信息技术的发展，为企业发展配送业务提供了手段和条件。（5）客户的观念开始转变，认识到利用外包降低成本，提高服务的好处。2.你认为传统仓储企业如何向现代物流企业转型，转型成功应具备哪些基本条件

26、?（1）要具备相关现代物流发展理念。（2）要面向未来，找到或定位属于白己的业务模式，并能够整合相关资源。（3）要充分使用信息技术，加快市场反应速度。（4）要突破单一环节业务，为客户优化供应链管理。（5）要不断为客户开发增值服务。七、 案例分析题“槽模”的物流系统7-11便利店是现今全球最大的零售网络商之一，被公认为世界便利店的楷模。7-11取 得的辉煌业绩，除了其先进的经营方式与独特的品牌营销外，支撑其快速发展的另一重要因 素就是强大的后方物流支持系统。作为全球最大的便利店企业之一，7-11取得今日的辉煌，与其物流体系构建的影响是分 不开的。7-11以区域集中化建店战略和信息灵活应用作为实现特

27、许经营的基本策略之一，以 综合考虑生产厂家、批发商、配送中心、总部、加盟店和消费者的整体结构为思考模式，从 而发展出一条不建立完全属于自己公司的物流和配送中心，而是凭着企业的知名度和经营实 力，借用其他行业公司的物流、配送中心、采取集约配送、共同配送方式的道路，实现自己 的特许经营战略。7-11总部的战略经营目标是使7-11所有加盟单店成为“周围居民信赖的店 铺这里所说的忠诚度，是通过7-11所特有的三个要素来实现的：首先，只有在7-11能够 买到的独特商品；其次，刚制作的新鲜商品；第三，零缺货，即顾客永不失望的供货。7-11 为了确保实现忠诚度所需的三个要素的顺利施行，建立了先进、高效的物流

28、系统，并确保了 多个物流战略体系。你认为7-11物流系统强大的表现有哪些？可供借鉴的经验是什么？ 参考答案：基本应当考虑以下几个方而：（1）7-11市场定位的因素分析（3分）；（2）7-11物流模式、核心要素的分析，即成本导向、人性化服务，等等（5分）；（3）7-11物流模式对我国企业的启示：顾客需求导向的服务观念；供应链管理思想；先进 的物流技术；科学的配送网络；资源有效、合理利用，等等（7分）：八、 案例分析题 案例资料如下图，某城市中心商务区为图中的CBD标记所在区位，在两条主干道的交叉口四个角上，即A、B、C、D四个位置，让你帮助选择一处开设某种零售业态。请问：1.影响商圈大小的因素主要有哪些？一般来说，影响商圈大小的因素主要有（以下为要