物业管理四个阶段Word文档格式.docx

1、“请稍息！”（2）点名按照点名册逐个呼点姓名，被点名者立正回答：“到！”然后稍息。（3）检查仪容仪表和着装。（4）传达上级指示。（5）通报投诉意见，分析问题的原因，明确责任到人，并宣布处理结果。（6）归纳总结上一天的工作情况，表扬好人好事，批评缺点错误。（7）作标准动作示范，纠正技术动作和工作中存在的问题。（8）讲述其他需要讲评的事项。讲评完毕：“讲评完毕。”员工应“立正”。“请稍息。”向领导请示：“请问经理还有什么指示吗？”领导需要讲话时：“我讲一讲。”不需要讲话时：“没有，可以结束。”回答：“是！”领呼：“团结协作。”群呼：“胜利，成功！“各班组带开！四、领班（主管）工作程序1、带队到本班

2、组工作区域向右转，起步走。”到达规定区域后：“立定，向左转，稍息。2、补充讲评本班组上一天工作情况，纠正存在的问题，表扬好人好事。3、补充讲评完毕：“解散。”员工开始工作。五、员工工作程序1、整理好仪容、仪表、着装，提前5分钟到达讲评会现场。2、列队参加讲评会。点名时，听到呼点自己姓名时，应立正，答：”声音要洪亮，然后稍息。3、注意遵守队列纪律，精力集中，精神振作，认真听讲，记住与自己有关的讲评内容，以便在工作中落实。4、群呼口号时，声音要洪亮。第二节 工作实施阶段1、巡视各专业单位工作现场，有计划、有针对性地参加某些专业的实际工作。2、重点观察各专业经理和领班的工作情况。3、重点帮助管理能力

3、较差、问题比较多的单位，现场整改，真正解决问题。4、对于被业主投诉的单位，应特别关注，并亲自参加，指导整改，整改完毕，要亲自验收整改质量，事后，向业主单位报告，并邀请其检查。5、有计划的现场带教管理人员，培训基层员工，不断提高管理工作能力。6、现场及时协调各专业单位的工作和解决出现的疑难问题，使整个实施阶段的工作有条不紊，互相促进，协调发展。1、与项目经理工作程序基本相同，其不同点是：根据项目经理的指示，重点参加需整改单位的工作，帮助其解决实际问题，使其工作质量确实达标。2、现场各专业单位提出的问题，要亲自过问，直接协调解决。3、负责现场带教实习经理，培训实习人员。4、完成项目经理交办的其他工

4、作。5、项目经理不在位时，代行经理职权。三、专业单位各类人员工作程序（一）管理部人员工作程序1、管理部经理工作程序（1）巡视本单位服务工作现场，有计划、有目的地参加班组的工作实践。（2）现场督导需要整改解决的问题。（3）对临时出现的疑难事项，尽快协调解决。（4）对业主的投诉要亲自抓落实，并将整改结果向项目部经理报告。（5）业主单位有重大活动或会议接待任务时，应主动提前与业主单位主管人员联系，询问活动、会议的性质、参加人数、服务接待要求等事项，并认真组织落实。准备完毕，应主动邀请业主单位主管人员进行检查验收。（6）主动协助项目部经理处理其他专业单位需要解决的事项。（7）收集签发报修单，及时送交工

5、程部。（8）完成项目部经理交办的其他任务。2、文书工作程序（1）协助保洁人员按照从左至右、从上到下、从里到外的顺序打扫清洁项目部经理和本人室内的卫生。（2）清点整理文件，按照上报、下发、阅批顺序分类并发送。（3）完成当日来往文件、信函、资料的登记、归档工作。（4）完成当日文件起草、打印、资料整理、归档等日常文秘性工作。（5）完成当日项目部内人事调动、派遣、员工考勤统计等人事工作。（6）完成当日项目部内的公务接待工作。（7）完成当日上、下、内、外的信息收集和传递工作。（8）完成当日项目部经理交办的其他任务。3、管理员工作程序（1）整理办公室卫生，清点昨日未发出或退回的业主单位文件、资料、信函、书

6、刊、报纸，当日尽快投递到位，无法投递的应进行登记，按规定程序处理。（2）检查使用饮用水部门（单位）的需求情况，并及时补充。（3）当日发来的报纸、文件、信函、资料等要及时清点、登记、分类，并及时准确投送到位。（4）接待外部来访人员，为公司内部借用人员安排办公、工作场所和食宿。（5）协助管理部经理处理本部门临时发生的重要事项。（6）完成业主单位当日委托代办的有关事项。（7）完成管理部经理当日交办的其他任务。4、公务领班工作程序（1）巡查接待员、会议服务员、首长服务员工作现场，有计划、有目的地参加下属班组的工作实践。（2）跟踪服务工作全过程，有重点的指导、帮助服务员完成工作任务。（3）对业主单位的投

7、诉意见要认真组织落实，并将整改结果报告管理部经理。（4）对当日的重大活动和会议接待任务，要根据业主单位的要求，认真组织，把各项准备工作落到实处，并将准备结果向管理部经理报告。（5）组织安排服务人员分别做好引领、签到、文件和纪念品发放、饮品、茶水服务，会后送客等专项服务。（6）完成管理部经理当日交办的其他任务。5、会议服务员工作程序（1）打扫清理会议场所，开启所有照明、冷暖和用水设备，并检查其完好及工作情况，发现故障及时报修。（2）检查会议日常用品是否齐全，缺项及时补齐。（3）清扫整理完毕，要进行自查，自查结果记入日检考核表。（4）如当日有会议接待任务，应按上级要求逐项完成准备任务，并将准备情况

8、向领班汇报。（5）根据领班的安排做好当日会议的引领、签到、文件及纪念品发放、饮品及茶水供应、会后送客、清理会场等项服务工作。（6）完成领班当日交办的其他工作任务。6、首长服务员工作程序（1）打开首长办公室房门，开启照明设备，仔细观察室内有无异常情况，若发现异常，不得进入室内，应在设法保护现场的同时，向上级报告。无异常发现，方可开始工作。（2）开启所有照明、冷暖、用水等室内常用设备，检查是否完好，工作是否正常，检查电话机是否有正常信号，若发现有故障应及时报修。（3）整理首长室内文件、资料，在原处放置整齐，方便阅览。（4）清理废弃物品及茶根、废纸筒。（5）整理家具、办公用品、用具，已经挪动的应放回

9、原处，摆放整齐。（6）洗涮擦拭饮水器具。（7）按照从左到右、从里到外、从上到下的顺序打扫清理墙面卫生（含踢脚线，计划保洁时还应清洁天花及天花下灯具。）（8）擦拭家具、办公设施、设备、用具、用品，先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭，达到无灰尘、无污迹、无水渍，干净、明亮的标准。（9）清洁室内盆景、植物、鱼缸，并洒水、换水。（10）按照从左到右、从上到下、从里到外的顺序拖擦地板，先用湿拖布拖擦，再用干拖布拖擦，达到无灰尘、无污迹、无水渍，清洁、明亮的标准。（11）工作完毕，应进行逐项自查，自查结果填入日检考评表。（12）接受并陪同上级进行质量检查，对提出的问题立即整改，对上一天业主单位提出的投诉意见，

10、整改完毕后，必须请上级检查确认。（13）关闭所有能源设备开关，锁门，恭候首长到来。（14）首长上班进入室内后，主动进入室内问候：“长，早上好！”并为首长冲茶、上茶，完毕，离开。7、接待员（1）办理交接班手续，询问上一班次的值班情况，有无续办事项，若有，应问清情况，继续办理。（2）协助保洁员清理接待区域内卫生。（3）检查接待值班用品、用具是否齐全。（4）对外来人员要热情接待，并进行来访登记。尽快帮助联系，并引导其到达预定会见位置。（5）对业主当日的重大接待活动，要问明情况，提前作好接待准备，届时，认真做好签到、引领等接待工作。（6）协助保安人员维护大堂秩序，发现不明人员应主动进行询问，遇有可疑迹

11、象，应立即向上级或保安部报告。（7）完成当日业主单位委托代办的其他事项。（8）完成上级当日交办的其他任务。（9）交班前填好值班日志。（二）工程部人员工作程序1、工程部经理工作程序（1）签发报修单和零配件器材领用单据。（2）巡查工程部的工作现场，跟踪设备养护、维修和运行保障过程，掌握工作进度，规范工作行为，解决技术难点和工作协调事项。（3）组织紧急抢修，解决设备运行中的突发事件。（4）签发临时用配件、器材的领用、购置单据。（5）对客户投诉的问题，亲自组织整改，并将整改结果向项目经理报告。（6）组织工程技术人员研讨工作中遇到的技术难点和养护、维修中的新方法、新工艺。（7）现场带教技术人员，示范技术

12、维修动作，提高现场维修、养护能力。（8）遇到重大故障和险情，要挺身而出，亲自组织抢险和救援。（9）完成业主单位交办的其他维修、养护工作。（10）完成上级交办的其他临时性工作任务。2、土木工程师工作程序（1）接收核实工程维修单据，并到需维修现场勘查破损情况，据实制订维修工作设计方案和工作计划，根据实际需要填报维修材料申请单和施工费用预算表，报工程部经理签字后送管理部。（2）按维修计划（方案）组织楼宇维修，跟踪施工过程，解决技术难点，控制工程质量。（3）按日常工作计划进行楼宇室内外巡查，发现破损及时报修。（4）对业主单位投诉的问题要认真组织整改，并将整改结果向工程部经理报告。（5）对当日临时告诉的

13、破损问题要及时赶赴现场，查明情况立即报告，并尽快抢修。（6）协助其他工程师完成工程维修任务。（7）完成业主交办的其他维修事项。（8）完成上级交办的其他工作任务。3、土木技工工作程序（1）根据维修计划和施工方案进行维修施工。（2）按日常工作计划进行工程巡查，发现破损及时向工程师报告。（3）对当日临时出现的破损立即报告，及时抢修。（4）养护、维修工作完毕，应将情况记入养护维修工作记录簿。（5）进行理论知识学习和技术研讨，不断提高维修能力和技术水平。（6）协助其他技工完成维修保障任务。（7）完成业主交办的其他维修任务。（8）完成上级交办的临时性工作任务。4、电气工程师工作程序（1）接收核查维修单，赶

14、赴现场核实维修内容，需补充配件和器材时应填写维修配件、材料申领单，经工程部经理签字后报送管理部。不需要配件、材料时应及时维修，完毕，请经理验收。（2）按日常工作计划进行办公区域巡查，发现毁损、故障应及时报告，并组织维修。（3）对当日临时报送的维修事项应及时组织维修。（4）对业主单位投诉的问题要优先给以解决，事后应向经理报告。（5）检查运行保障值班人员工作情况，并指导、协助其排除故障。（6）协助其他专业工程师完成维修、养护任务。（7）协助外包工程技术人员完成外包设备的养护维修工作。（8）完成业主单位交办的其他维修任务。（9）完成上级交办的其他临时性任务。5、电气技工工作程序（1）办毕设备运行保障

15、交接班手续，完成上一班次遗留的保障、维修事项。（2）按预定计划进行运行保障值班，注意巡查、监视设备运行工作情况，发现异常立即按规定程序进行检查、测试，并向工程师报告，作好应急处理准备。（3）按预定计划进行办公区域巡查，发现故障及时排除。（4）根据维修单的维修内容进行日常维修。（5）对当日临时报修的设备、设施及时报告，并进行维修。（6）按养护计划进行日常保养和维护。（7）养护、维修工作完毕，应填写养护维修工作记录簿。（8）协助其他专业技工完成工作任务。（9）协助外包单位的技工完成外包工程的养护、维修任务。（10）完成上级交办的其他临时性任务。6、水暖工程师工作程序（1）接收核查维修单，并到现场核

16、实维修内容，需补充配件和器材时应填写维修配件、材料申领单，经工程部经理签字后报送管理部。（2）按日常维修计划安排技工进行设备维修。（3）按日常养护计划组织技工进行设备、设施的维护、保养。（4）按日常计划对办公区域和水暖设备安装区域进行巡查，发现毁损和故障及时组织排除。（5）对当日临时报修事项及时组织维修。（6）对业主单位投诉的事项优先组织整改，并将整改结果向经理报告。（7）检查运行保障值班员的工作情况，规范其值班行为，指导协助其排除故障。（8）协助其他专业工程师完成工作任务。（9）协助外包单位完成设备维修、保养任务。（10）完成业主单位交办的其他维修任务。（11）完成上级交办的其他临时性工作。

17、7、水暖技工工作程序（1）办理设备运行保障交接班手续，完成上一班次遗留的保障维修事项。（2）按日常值班计划进行运行保障值班，注意巡查、监视设备的运行工作情况，发现异常及时按预定程序进行检查测试，并向工程师报告，作好应急处理准备。（3）按预定计划对办公区域和水暖设备安装区域例行巡视检查，发现毁损、故障及时报告并进行维修。（4）按维修单的维修内容进行设备维修。（5）按日常养护计划组织设备、设施养护。（6）对临时发生的设备、设施维修事项及时报告并进行维修。（7）养护、维修完毕，应填写养护维修工作记录簿。（8）协助其专业技工完成工作任务。（9）协助外包单位完成工程设备养护、维修任务。（10）完成上级交

18、办的其他工作任务。8、弱电工程师工作程序（1）接收核查维修单，到现场核实维修内容，需补充配件、器材时，填写维修配件、材料申领单，经工程部经理签字后报送管理部。（3）按日常养护计划组织技工进行设备维修保养。（4）按日常计划对办公区域、弱电设备安装区域、安全、消防监控室、电子信息网络工作室进行巡视检查，发现毁损和故障及时组织维修和排除。（6）对业主单位的投诉事项及时组织整改，并将整改结果向工程部经理报告。（7）跟踪检查运行保障值班员的工作情况，规范其工作行为，协助其排除故障。（8）协助其他专业工程师完成日常工作任务。（11）完成上级交办的其他工作任务。9、弱电技工工作程序（1）办理交接班手续，完成

19、上一班次遗留的工作任务。（2）按日常值班计划进行日常运作保障值班，巡视值班责任区域，发现毁损和故障及时排除。（3）注意收取消防、安全监控室和电子信息网络、工作室的故障信息，及时赶赴现场排除故障。（5）按日常养护计划进行设备维护、保养。（6）对临时报修事项，要及时向工程师报告并进行维修。（8）协助其他技工完成维修任务。（9）协助外包技工完成设备维修、保养任务。（三）保洁部人员工作程序1、保洁部经理工作程序（1）跟踪巡查保洁工作现场，协调解决临时性问题。（2）有计划、有目的参加各班组的实际工作，规范工作行为，帮助其完成保洁任务。（3）现场示范带教保洁领班，指导解决管理中存在的问题。（4）对业主的投

20、诉事项要认真组织整改，并将整改结果报告项目经理。（5）收集设备报修表单，及时报送管理部。（6）现场协调解决各班组和其他专业单位的工作矛盾。（7）完成业主单位交办的其他工作。（8）完成上级交办的其他临时性任务。2、计划保洁领班工作程序（1）巡视计划保洁区域，跟踪保洁工作过程，规范保洁工作行为。（2）按日常工作计划，安排保洁员按规范程序实施保洁工作。（3） 示范带教保洁员工。（4）协助日常保洁领班完成保洁工作。（5）完成上级交办的其他临时性任务。3、计划保洁员工作程序（1）检查保洁设备是否完好，开通试机，检查工作是否正常，发现故障应及时修理。（2）按日常保洁计划和保洁技术要求，操纵设备进行保洁工作

21、。（3）保洁工作结束应检查、清洗保洁设备。（4）对保洁范围进行自查，并将自查结果填入日检考评表。（5）协助日常保洁员完成日常保洁工作任务。（6）完成上级临时交办的其他工作任务。4、日常保洁领班工作程序（1）巡视日常保洁区域，跟踪保洁工作过程，规范保洁工作行为。（2）参加保洁工作实践，帮助指导保洁员完成保洁工作任务。（3）示范带教保洁员工。（4）现场解决保洁工作中发生的技术和其他问题。（5）收集设备设施报修单呈报保洁部经理。（6）对业主的投诉事项尽快组织整改，并将整改结果向保洁部经理报告。（7）完成上级交办的其他临时性工作。5、日常保洁员工作程序（1）开启所用设备开关，检查是否完好，工作是否正常

22、，发现故障及时报修。（2）清理杂物、地垫、垃圾筒，清扫刷洗干净。（3）从左到右，从上到下，从里到外，依次擦拭墙面、踢脚线、门窗玻璃。（4）擦拭家具、室内设施、电梯门、轿箱、人行楼梯扶手。（5）擦洗喷洒室内盆景、植物。（6）从左至右，从里到外拖擦地板。（7）工作完毕，应从左到右进行质量自查，并将自查结果记入日检考评表。（8）工作完毕关闭暂时不使用的电源开关。（9）完成上级交办的临时性任务。（四）环卫部人员工作程序1、环卫部经理工作程序（1）巡视室外、院内环卫工作现场，检查、规范环卫工作行为。（2）有计划、有目的地参加某班组的保洁或绿化工作，指导帮助其完成工作任务。（3）示范带教、培训领班，指导其

23、提高管理能力。（4）现场解决各班组在工作中出现的问题。（5）协调解决本部与其他专业之间的工作矛盾。（6）收集报修单送达管理部。2、绿化领班工作程序（1）巡视院内绿化环境，跟踪绿化工的工作过程，规范其工作行为。（2）按绿化工作计划安排指导绿化工实施草坪、植物的日常栽培、养护等管理工作。（3）有计划、有目的的参加环卫班的院内清扫、拖尘和冲刷工作，指导其按规定程序和质量标准完成任务。（5）协调解决本部与其他专业部门出现的工作矛盾。（6）收集报修单交环卫部经理。（7）完成上级交办的其他工作任务。3、绿化工工作程序（1）检查绿化工作设备、用具是否完好，发现毁损或工作不正常应有及时报修。（2）按日常环卫绿

24、化计划实施绿化管理工作。（3）清除草坪内的杂物，保持草坪内清洁。（4）检查草坪的生长情况，有无病虫害，若有应及时洒药治理。（5）检查草坪内有无缺苗，若有，应及时补栽。（6）适时进行施肥养护。（7）检查院内树木和盆景，适时进行灭虫、治病、除害。保证其生长旺盛。（8）对草坪、树木盆景进行洒水、浇灌。（9）工作完毕，进行逐项自查，填写日检考评表。4、环卫领班（1）巡查院内环卫工的工作情况，跟踪环境保洁过程，检查、规范保洁工作行为。（2）有针对性的参加环卫保洁工作，指导其按规定程序和质量标准完成工作任务。（3）收集报修单，报送环卫部经理。（4）处理解决环卫工在保洁工作中出现的技术问题。（5）协调处理本

25、班组与其他业务班组出现的工作矛盾。（6）完成上级交办的其他临时性工作任务。5、环卫工工作程序（1）检查环卫工作设备和工具是否完好，有无毁损、故障，若有应及时报修。（2）检查院内照明设备开关有无故障，有故障应及时报修。（3）清理院内垃圾、杂物。（4）清扫道路、院落、拖尘、吸尘，冲刷。（5）擦拭围墙栏杆、旗杆、扶手、院门、车库门等设施，保持清洁光亮。（6）冲洗楼门外防尘垫，清理院内垃圾。（7）工作完毕进行逐项自查，填写日检考评表。（8）上级交办的其他任务。（五）保安部人员工作程序1、保安部经理工作程序（1）巡查保安工作岗位观察其执勤情况，规范其工作行为。（2）每日有计划、有针对性的跟踪某个执勤岗位

26、的全过程，发现和纠正执勤过程中存在的问题。（3）业主单位上、下班期间，在大门岗前或车场出入口处巡查，迎候业主单位人员上、下班，指导协助保安人员处理当场出现的问题。（4）协调处理本单位与其他专业单位的关系。（5）优先处理业主单位的投诉意见，并将处理结果向项目经理报告。（6）巡视检查安全、消防监控执勤情况，发现异常及时处理。（7）对于业主的重大活动和会议，要根据业主的要求，增设临时执勤岗哨，指导保安维护好现场秩序。（8）对发生的一般性治安案件，要亲自组织侦破，对于重大案件要及时与当地公安机关取得联系，并协助其处理。（9）对办公区域进行巡检，发现、收集维修单，报送管理部。（10）完成业主交办的其他工

27、作。（11）完成上级交办的其他任务。2、保安部领班工作程序（1）办理交接班手续，完成上一班次遗留的工作。（2）巡查本班次值勤岗位现场，注意纠正保安员的不规范工作行为。（3）有计划、有针对性地跟踪某执勤岗位的执勤全过程，认真纠正执勤中存在的问题。（4）对当日发生的治安案件要立即向保安部经理报告，并设法保护现场，协助上级盘查，侦破。（5）对业主的重大活动和会议，要根据经理的指示组织安排保安员站岗值勤，维持秩序。（6）收集维修单报送保安部经理。（7）在业主单位上、下班期间要重点巡查大门岗和车场岗的执勤情况，注意礼节礼貌，协助保安人员指挥、调度进出车辆，维持好车场的车辆停泊秩序。（9）完成上级交办的其他临时性工作任务。3、大门岗安全员工作程序a、大门立岗安全员工作程序：（1）大门立岗执勤姿态要端正，正确指挥进入车辆。对外来车辆要指挥示意其停车登记。对进出轿车在进行交通指挥的同时，行举手礼。（2）严格维护大门口秩序，对外来人员要示意其在岗亭登记，禁止闲杂人员进入院内。（3）对携带大宗物品出门的人员要按规定要求其出示证件，对身份不明者不允许携带出门。（4）对形迹可疑人员及车辆，要严格盘查，及时报告，不轻易放行，必要时与当地公安部门联系，协同处理。（5）院内有重大活动或会议，要协助其他安全员完成安全保卫工作。B、大门岗亭值班员工作