华为INtess呼叫中心白皮书Word文档下载推荐.docx

1、4.2 座席功能 64.3 系统功能 64.3.1 质检系统 64.3.2 考评系统 64.3.3 监控系统 64.3.4 告警日志 64.3.5 报表系统 64.4 多种媒体呼叫的处理功能 64.4.1 Web呼叫 64.4.2 视频呼叫 64.4.3 E-mail/Fax呼叫 64.5 网络呼叫中心 64.6 其它功能 64.6.1 支持多种类型的座席 64.6.2 自动业务处理功能 64.6.3 呼出管理系统 6五业务应用概述 65.1 银行卡服务 - 呼叫中心在银行业的应用 65.2 证券服务 - 呼叫中心在证券业的应用 65.3 产品营销 - 呼叫中心在产品销售方面的应用 65.4

2、客户服务 - 呼叫中心在企业客服方面的应用 65.5 商业热线 - 呼叫中心的业务出租 65.6 Internet中心 - 呼叫中心在Internet方面的应用 65.7 一码通 - 呼叫中心在个人通信方面的应用 65.8 商务服务 - 呼叫中心在商务方面的应用 65.9 传真邮箱 呼叫中心在公共服务的应用 65.10 信息服务中心 呼叫中心在信息服务的应用 6六技术参数指标 66.1 系统容量 66.2 呼叫性能 66.3 时长 66.4 主备倒换 66.5 CPU占用率 66.6 其他 6附录A 缩略语表 6INtess呼叫中心一概述在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先

3、进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额，这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力-尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进对用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生

4、的最初应用之一。通过集成的媒体手段（电话、传真、Email、Internet、语音等），利用集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。呼叫中心的核心技术源自于CTI（Computer Telephony Integration-计算机电话集成），是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难，因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说，呼叫中心是一个由一些IVR（Interactive Voice Response-交互式语音

5、应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute-自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或标准（如CSTA、TAPI等）及相关网络设备构建成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了处理效率。呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中

6、心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的地点或人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现有技术能使呼叫中心确定业务代表在应答主叫电话之前主叫将要等待的时间，同时还能帮助中心在呼叫高峰到来之前预测所需的人力，并将呼叫路由送至具有专业技能（如语言、技术专长等）的业务代表，由他们特别关照某位具体的客户。当客户请求呼叫中心服务时，CTI软件会立即将主叫姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，从而使业务代表能更迅速地为客户提供服务，因此呼叫中心不仅可以提高参与企业的形象，帮助企业提高产品的质量和服务，避免了在产品客户服务方面的大量投入；同时，也为广大用户提供了、带

7、来了方便。二华为公司在呼叫中心领域华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的INtess呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等增值和客户服务业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。 到2001年6月，华为公司基于C&C08-Q 智能排队机开发的INtess呼叫中心网上运行达1000多套，累计超过40000多个座席，占有国内呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市

8、场份额，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、山东联通等众多技术先进的客户服务中心；在证券行业，市场占有达70%以上，主要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券、中信证券、苏州证券等；在邮政行业，有广东、云南、山东等20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在保险行业承建了全国最大、运行管理水平最高的呼叫中心-中国平安保险电话中心，经过多次扩容后系统规模达到300中继，220个座席；在金融行业，为招商银行总行、工行山东分行、辽宁分行、交通银

9、行深圳分行、农行重庆分行等多家银行提供呼叫中心设备，并在中行率先进行试点建设中国银行华东大区客户服务中心。呼叫中心介绍3.1 特性3.1.1 设计先进呼叫中心采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。呼叫中心的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。3.1.2 支持多信令处理适应中国电信网络，具有No.7、中国No.1和ISDN PRI信令处理能力，能为经营者提供灵活的呼叫中心组网方式。3.1.3

10、 支持多种媒体接入适应通信网不断融合的发展趋势，依托公司综合产品技术，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，提升用户综合竞争力。 用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。（1） 支持Web方式接入用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持INtess-WECC功能的Web主页即可实现Web交互功能。接入INtess-WECC的用户可以通过IP电话、文字、图像、网页与Web座席

11、上的业务代表进行交互。支持多种媒体和多个通道的处理，即：业务代表可以与用户同时使用文字交谈、IP电话等多种媒体进行交互，每一个接入的媒体呼叫都作为一个会话通道而存在。Web座席通过护航浏览协作，可以在网上协助和引导Web用户完成各项操作，如查询产品信息、推送网页以及指导用户填写单据等。（2） 支持 E-mail/Fax呼叫接入呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。（3） 支持视频呼叫接入呼叫中心支持H.320协议视频呼叫的ISDN的接入，使得业务代表和用户能进行面对面的交流，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据

12、的服务，这样可以使企业高效率、低成本地争取到新客户；可以与客户进行面对面的接触；可以向客户演示新产品等等。视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。3.1.4 完善的管理系统具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对座席工作质量进行监控的手段等工具。3.1.5 提供人性化服务对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，

13、使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。3.1.6 完全开放的平台（1） INtess呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计，不用每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一（例如厦门邮政185业务、98200绿卡电话业务的融合），又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥

14、有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。（2） INtess呼叫中心也可以方便地和其他厂家的业务系统互连；呼叫中心与企业已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业品牌。（3） INtess呼叫中心提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便业务开发人员推出各种应用解决方案。通过图形化的业务生成工具SCE可方便地生成及调试新的自动业务。业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境，它可以生成新的业务流程，并进行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两

15、种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。（4） 提供开放的应用编程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件和业务生成环境SCE（Service Create Environment）。使用API或者ActiveX控件，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。用于开发人工

16、业务的开放接口包括：类似于中文之星的接续操作浮动条、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及业务开发模板和业务生成模板等工具。 接续浮动条系统提供标准的业务代表座席软件，可以运行在Win95/Win98/Win2000上，完成业务代表操作及用户信息的索取收集工作。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的松耦合。 API群集系统提供Win32下的API编程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的应用程序开发接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户

17、信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，并支持包括E-mail、点击通话及护航浏览、文字交谈在内的多种媒体操作。呼叫中心提供详细的API开发使用手册，详见INtess呼叫中心API开发使用手册。 接续控件为了方便人工业务的开发，INtess呼叫中心提供接续控件CCCCtrl。接续控件通过对INtess呼叫中心提供的API进行封装，提供一个友好的用户接口，方便使用。接续控件对外提供详尽的属性、方法和事件，使用非常方便。3.1.7 灵活的组网方式呼叫中心可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。呼叫中心的交换部分可通过网络排队机实现远端方式的接入，网络排队机由多个单独模块组成，其中一个模块同时担

18、当管理职能，呼叫建立时，统一构成话务均衡的分配；也可通过其他经济方式实现远端接入，RSA是远端母局的远端用户模块，可实现远端座席功能；还可通过IP网络，将座席拉远，实现IP座席；可将公网电话作为普通座席使用，经统一排队分配来话，实现全网座席的构想。交换部分排队机可通过增加单板、机框和模块进行灵活扩容；通过提供符合中国No.1、No.7信令实现和公网的开放性连接。呼叫中心的计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统中主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。3.1.8 支持虚拟呼叫中心呼叫中心实

19、现虚拟呼叫中心的功能。按照通常的做法，建立呼叫中心往往需要购买ACD/PBX、服务器、数据库等设备，租借语音数据线路，还要专业化技术队伍维护，因此投资成本非常昂贵，对于那些需要相关服务的中小企业是可望而不可及。随着虚拟呼叫中心的发展，这类问题得以解决。虚拟呼叫中心，就是建设呼叫中心的机构或企业，并不需要象传统的方式，购买各类昂贵的软硬件设备，而是以一种租借的方式从虚拟呼叫中心的承建商那里获得人工座席、自动IVR以及路由处理等功能。其特点主要有：（1） 系统最大支持100个虚拟呼叫中心；（2） 每个虚拟呼叫中心具备独立呼叫中心的全部功能，主要有：独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务、

20、独立的路由脚本、独立的管理系统（包括：质检、监控、报表、考评、告警、配置）、独立的呼出管理系统、独立的WECC功能等；（3） 提供基于Web的管理手段； 系统管理员可以设置虚拟呼叫中心资源的使用情况，包括同时支持的最大业务代表数、开发的Web呼叫数、开发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数、告警信息保存时长、统计报表保存时长、录音文件的磁盘容量和保存时长、E-mail/Fax文件的磁盘容量和保存时长等； 系统管理员可以暂时停止一个虚拟呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的虚拟呼叫中心的运作； 虚拟呼叫中心管理员可以通过管理系统对本虚拟呼叫中心进行管理； 不同的虚拟呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问。

21、3.2 系统结构概述系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中致力坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”等方面的原则，开发出融合各种数据接口于一体的INtess呼叫中心。3.2.1 系统设计思想呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。图3-1 平台三层逻辑结构示意图交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess平台强大的组网能力的保证。业

22、务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功

23、能得到扩展。呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有： 业务灵活多变 支撑平台（应）稳定、规范这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。3.2.2 系统结构呼叫中心平台的基本结构图如图3-2所示：图3-2 INtess呼叫中心基本结构图在图3-2中，根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，运行在系统计算机网络中的主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。 C&C08-Q智能排队机：在系统中作为交换接入设备，是在华为公司C&C08交换机基础上开发的智能交换机，具有No.1和No.7信令处理能力；同时C&C08-Q融入了接入服务器（AS）功能，可以用于MODEM拨号

24、等数字通讯用户的接入，使用A8010 Master模块可作为IP电话网关完成VoIP的功能。在系统中，不同的业务可以合群使用中继，大大提高中继的使用效率。它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，将交换网络与计算机网络融合在一起。 CTI Server：排队机通过网络连接到CTI Server上，通过标准的CSTA协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。为了提高系统的可靠性，CTI Server采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。 核心服务器CCS：是INtess呼叫中心的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼

25、叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。为了提高系统的可靠性，CCS采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。 交互式语音应答系统IVRS：提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用收号资源、语音资源（SPT、VP）和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。 话务员座席：完成电话的受理，它和排队机可以通过1B+1D、NB+D、IP等多种方式连接，可以设立在呼叫中心，也可以设立在远端，无论已何种方式登陆，均接受核心服务器CCS的控制。 代理服务器（Proxy）：座席或自动流程通过P

26、roxy访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。在系统中，可以有多个Proxy负责访问数据库，CCS服务器自动均衡Proxy的数据库访问。 业务数据库：在系统中，本地数据库提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。 WWW 服务器：向Internet用户提供客户服务的Internet访问。 Web代理服务器（Web Proxy Server）：提供给座席访问Internet的Web代理服务器，座席不直接与Internet相连，而通过代理服务器访问Internet，保证

27、网络的安全性。 Web应用服务器（Web Application Server）：简称为WebAPPS，Internet用户通过WebAPPS访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，是面向Internet用户的数据库和业务访问服务组件。 Web通信服务器（Web Communication Server）：简称为WebCS，Web通信服务器指的是在Web中转发接触媒体请求、媒体数据流的部件，将浏览器的接触媒体请求、媒体数据流转发到相应的媒体服务器中。其主要任务是接收转发接触媒体控制信息和数据。 媒体服务器（Media Server）：主要任务是按特定的媒体流处理协议处理媒体

28、流数据和通道管理。 Web交互媒体服务器（Web Interactive Media Server）：简称为WebM，媒体服务器中的一种，主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。 文字交谈媒体服务器（Text Chat Media Server）：简称为ChatM，媒体服务器中的一种，主要功能为文字交谈的媒体流控制和通道管理。 WECC客户端组件：基于Web浏览器提供的一组客户端应用程序，实现Web集成呼叫中心功能的客户端功能（包括Internet用户和座席端），如文字交谈、点击通话、回呼请求 、护航浏览等。主要包括一组Java Applet、ActiveX 控件、Plug-in插件

29、，以及前端集成处理单元。 工作流服务器：呼叫中心对于用户的服务应该形成闭环管理，本系统既是用户服务的受理点，也应该是用户服务的检验点和反馈点。为了保证这种闭环管理，系统通过工作流服务器，启用电子工作流，提供相关服务。 运维管理台：通过运维管理台来配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。监控台可以实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。通过报表处理台可以得到系统的话务量、服务质量以及话务员工作情况的统计报表。 话务质检中心：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心可以实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对话务员进行录音，以

30、便投诉的时候有依据可查。 SCE业务生成环境：是一个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVR上运行。 TNPP接口机：提供标准TNPP V3.6接口，可实现中文寻呼通知答复等业务。 LED Monitor：是LED大屏幕显示系统，通过它能够显示当前话务概况，便于班长对话务员的观察和调整。3.2.3 业务交换层呼叫中心作为企业直接面向客户的“隐形柜台”，要保证大量用户呼叫时的通畅，就要求前端的交换接入层具有很强的处理能力和很高的可靠性。华为技术有限公司C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发，其BHCA值可达450K，具有很强的话务处理能力和很好的稳定性。它完全可以满足呼叫中心呼叫话务量大、某一段时间话务特别多、呼入话务量远远超过呼出话务量的呼叫特点。