拜访客人交谈礼仪Word文档格式.docx

1、 B 膝顶部分开12个拳头的距 C 两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。 D 以上全是 7.公关工作最好的润滑剂是（ ） 回答： A 微笑 B 赞美用语 C 私人关系 8.最受男性欢迎的赞美项目是（ ） 回答： A 信用 B 气度 C 家庭 D 工作成果 9.接待人员在服务客户时，应该（ ） 回答： A 与客户尽可能接近，以表示热情 B 与客户保持适当的视线安全距离 C 与客户保持尽可能远的距离，以确保其私人空间 D 不必刻意与客户保持一定的距离 10.在引导客户下楼时，正确的做法是（ ） 回答：错误 fz173 _拜访客人交谈礼仪。 A 客人在前，引导者走在客人后面 B 客人在后，引导者

2、走在客人前面 C 引导者走在楼梯里侧 D 客人走在楼梯里侧 11.标准的握手姿势是（ ） 回答： A 以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧 B 以右手与访客握手，左手抬至腹部 C 双手紧握着对方的手 D 女士先伸出手，男士才可伸手 12.以下不符合递名片的方法是（ ） 回答： A 以双手递名片 B 递名片时字体要向着自己 C 要主动介绍名字中的生僻字 D 站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘 13.乘坐电梯抵达目的地，接待人员应该（ ） 回答： A 控制电梯门，让访客先离开 B 与访客一同出来，不用分先后 C 先出电梯，在电梯口恭请访客出电梯 D 无严格要求 14.当客户靠近你的时候

3、，接待人员应该（ ） 回答： A 面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等” B 面带笑容地说您好，请问有什么需要我服务的吗？ C 以貌取人，依客人外表而改变态度 D 长时间打量客户 15.在商务车次安排中，主人开车时，主宾的座位安排是（ ） 回答： A 驾驶座旁边 B 司机的正后座 C 司机的右后座 4.以下是会客室环境维护对象的是（ ） 回答： A 桌椅 B 空气 C 时钟 D 以上全是 8.拜访时要注意仪容形象的修饰，其中特别强调的是（ ） 回答： A 对衣着的修饰 B 对头发的修饰 C 对装容的修饰 D 对佩饰的修饰 9.在商务车次安排中，司机开车时，主宾的座位安排是（ ） A 驾驶

4、座旁边 B 司机的正后座 10.访客接待的第一秘诀就是（ ） 回答： A 展现你亲切的笑容 B 展现你优雅的举止 C 掌握视线服务功能 D 使用温馨合宜的招呼语 11.最受年轻人欢迎的赞美项目是（ ） 回答： A 性格 B 仪容 C 能力 D 事业 12.以下符合握手礼仪的是（ ） 回答： A 晚辈先伸出手，长辈才可伸手 B 男士先伸出手，女士才可伸手 C 要保持安全的距离 D 初次见面时双手紧握着对方的手 13.正确的递名片方法是（ ） 回答： B 递名片时字体要向着访客 C 站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘 14.一般性的拜访时间最好控制在（ ） 回答：正确 回答： A 15分钟

5、左右 B 30分钟左右 C 一个小时左右 D 一个半小时左右 1.只有拥有（ ）才能真正拉近接待人员与客户之间的距离 回答： A 发自内心的微笑 B 皮笑肉不笑 C 礼节性的微笑 D 苦笑 2.最受女性欢迎的赞美项目时（ ） 回答： A 能力 B 品味 C 外型 D 事业 3.身穿短裙的女性接待人员在引导客人上楼时，应该是（ ） 回答： A 走在前面 4.一般会客室离门口最远的地方是（ ）的位子 回答： 5.拜访客户与客户交流时，男性的坐姿要求是（ ） 回答： 6.对服务行业来说，了解一些双关语、忌讳语是非常重要的，以下选项中表述有双关语或忌讳语的是（ ） 回答： A “这边有一老先生在吃，没

6、多久了。” B 下雨天，你对客户说“您怎么也不带伞？ C 下雨天，你对客户说“您没带伞，有没有着凉？接待拜访礼仪 接待拜访礼仪 主讲：梁兴禄 邮箱：LXL168163 第一章 接待客人礼仪 第一节 笑容礼仪 第二节 招呼语礼仪 第三节 眼神礼仪 第四节 引导客人礼仪 第五节 奉茶与接待礼仪 第六节 会客室环境礼仪 第七节 送客礼仪 第二章 应对客人礼仪 第一节 搭乘电梯礼仪 第二节 介绍礼仪 第三节 握手礼仪 第四节 名片收递礼仪 第三章 拜访客人礼仪 第一节 拜访的基本礼节 第二节 拜访时间礼仪 第三节 商务车座次礼仪 第四节 拜访的注意事项 1微笑的重要性 “回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色

7、”。是白居易形容中国古代四大美女之一唐明皇的妃子杨玉环的绝世美色的名句。只是回头浅浅一笑，便已给人千娇百媚、勾魂摄魄之感了！古时候，有一名美女叫褒姒（bo s），但是不爱笑。周幽王为了博她一笑，在没有敌人来侵的情况下把烽火点了起来。褒似瞧见这么多兵马忙来忙去，于是笑了。周幽王烽火戏诸侯这个词语的就是这样来的。 fz173 _拜访客人交谈礼仪。 以上事实，说明了笑的重要性。 2微笑是世界的共通语言 就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。比如：虽然你不会说英语，但对来公司参观的外国人在路上碰见时微笑的只说一个单词“hello!”，对方也会很高兴。在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个

8、笑容就可以打动客人。 客人接待的第一秘诀就是展现你的亲切灿烂的笑容。当客人靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“你找谁？有什么事？”，这样的接待会令客人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么可以帮你吗？ 3笑容是可以训练的 假装出来的微笑，有可能是傻笑、苦笑，很容易露出破绽。当然，更不能对讥笑。只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就要对其进行刻意的训练。训练的前提是在心里要把来访当成是一件很高兴的事（就象孔子在论语中写的那样“有朋自远方来,不亦乐乎?”），当作公司的衣食父母。只有心里对笑，那么脸上的笑才自然。只有脸上笑而心里不笑，是

9、皮笑肉不笑。 4要让快乐，自己必须要快乐。 看到你愁眉苦脸，高兴得起来吗（除非他恨你）？要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，多说符合事实的赞美别人的话，久而久之欣赏你的人就会越来越多。自己也就快乐起来了。 5轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。 1使用客人易懂的话语 一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈（“话不投机半句多，酒逢知己千杯醉”讲的就是这

10、个道理）。当你接待时，使用太多听不懂的专有名词，有可能误以为你自大、狂妄，导致交流困难。 2简单明了的礼貌用语 要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”、“慢走”等礼貌用语，向客人展现你的修养。 3生动得体的问候语 比如：“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？有没有需要帮助的？”。不能第一句话就说“有事吗？否则，对方会觉得是不是没有事就不能和你说话？其实，没有事也可以问候的。 4顺应客人，与其进行适度的交谈 顺应强调的是顺着的心理与其进行适度的交谈。比如，说“请问你们公司的总经理在不在？”时，接待人员应该马上回答“请问贵公司的名称？请问你贵姓？”，“请稍等”，“请这边走”与

11、此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪，带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，这种无声的话语会令客人倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。 要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客人之间的距离，让客人产生宾至如归的感觉。 6避免双关语、忌讳语、不当言词 7公关润滑剂赞美用语 没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。有时，即使别人的赞美是假话，听了也高兴。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。 对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，如果你能在言语中说让他们美梦成真的

12、话，你的赞美自然就会收到极好的效果。 对男性的赞美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“我与你是相差太远了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”、 “不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”、“跟您做生意不用担心，我最放心！ 对女性的赞美 女性关心自己的家人，比男性更关心自己的容貌（化妆品多数都是被女人购买的），她们更敏感、更需要细致入微的赞美。 所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点。 1交谈时视线要看着对方 接待人员在回答的咨询时，眼睛一定要看着客人，这是最基本的礼节。对于

13、刚出校门或者是社会经验不足的女生来说，如果看着客人的眼睛令你不自在，你可以看着客人面部的其它地方，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。 2视线要保持在对方身体的适当范围内 所谓适当范围指从腰际到头部之间的部分。男性的眼睛最好不要停留在对方的胸部，要一扫而过，装着没有看到。这样才不会让客人跟你相处的时候感到浑身不自在。 3视线要保持安全距离 所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离。异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示在怕你。与其让客人有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客人感觉不到压力。 4眼神应充满亲切感 你看客人的眼神一定要柔和，要充满亲切的

14、感觉，让客人感应到你的友好。千万不要对客人说出类似“能不能稍等一下？要有点耐心嘛”等不耐烦的话，因为在你与客人说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客人会被你的眼神吓跑。访客接待拜访礼仪 单选题 正确 1.只有拥有（ ）才能真正拉近接待人员与客户之间的距离 1. 2. 3. 4. A 发自内心的微笑 B 皮笑肉不笑 C 礼节性的微笑 D 苦笑 正确 2.接待人员:“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”这是在赞美客户的（ ） 4. A 实力 B 工作成果 C 社会地位 D 风度 错误 3.最受女性欢迎的赞美项目时（ ） 3. A 能力 B 品味 C

15、 外型 4. D 事业 正确 4.一般会客室离门口最远的地方是（ ）的位子 4. A 主宾 B 主宾随从 C 年龄辈分较低的人员 D 主宾的直属人员 正确 5.作为接待人员，一定要避免使用不良的方式去对待访客，请选出下列服务表现中正确的的是（ ） 4. A 言谈措词语调过快，缺乏耐心 B 看报纸杂志，无精打采打哈欠 C 双手抱胸迎宾 D 展现天使般的笑容询问访客来意 正确 6.以下是会客室环境维护对象的是（ ） 3. A 桌椅 B 空气 C 时钟 4. D 以上全是 正确 7.拜访客户与客户交流时，男性的坐姿要求是（ ） 4. A 两膝平整 B 膝顶部分开12个拳头的距 C 两手轻轻放在膝上，

16、使脚尖与脚跟齐平一致。 D 以上全是 正确 8.接待人员在服务客户时，应该（ ） 4. A 与客户尽可能接近，以表示热情 B 与客户保持适当的视线安全距离 C 与客户保持尽可能远的距离，以确保其私人空间 D 不必刻意与客户保持一定的距离 错误 9.在引导客户下楼时，正确的做法是（ ） 4. A 客人在前，引导者走在客人后面 B 客人在后，引导者走在客人前面 C 引导者走在楼梯里侧 D 客人走在楼梯里侧 正确 10.女士应掌握的握手礼仪有（ ） 4. A 与男士握手，不宜柔弱无力 B 要会应对客户握手时的无礼行为 C 男性主动握手女性应还礼 D 以上全是 正确 11.乘坐电梯抵达目的地，接待人员

17、应该（ ） 1. fz173 _拜访客人交谈礼仪。 4. A 控制电梯门，让访客先离开 B 与访客一同出来，不用分先后 C 先出电梯，在电梯口恭请访客出电梯 D 无严格要求 正确 12.对男性的赞美应遵循的顺序（ ） 4. A 气度、工作成果、实力 B 实力、工作成果、气度 C 工作成果、实力、气度 D 气度、实力、工作成果 13.以下符合握手礼仪的是（ ） 4. A 晚辈先伸出手，长辈才可伸手 B 男士先伸出手，女士才可伸手 C 要保持安全的距离 D 初次见面时双手紧握着对方的手 错误 14.与客户交谈需要掌握的谈话技巧，（ ） 4. A 避免对客户言谈无礼 B 避免说话空洞无味 C 讲话让

18、客户听得很舒服 D 以上全是 正确 15.在商务车次安排中，主人开车时，主宾的座位安排是（ ） 4. A 驾驶座旁边 B 司机的正后座 C 司机的右后座 D 无严格要求营销类岗位拜访客户的礼仪安排 北京联合大学 商务 学院 营销类岗位拜访客户的礼仪安排 系 别： 国际商务系 专 业： 市场营销 班 级： 商务营销2班 实践人： 王宏民 学 号： 2014030448045 2015年6月17日 1、营销岗位与社交礼仪的关系 .- 1 - 1.1成功营销人的奥秘 .- 1 - 1.2社交礼仪的重要性 .- 1 - 2、拜访客户的几个关键步骤 .- 1 - 2.1 握手。.- 2 - 2.1.1男

19、女握手规则 .- 2 - 2.1.2身体语言的重要性 .- 2 - 2.2 语言。 2.3名片。.- 2 - 2.3.1交接名片的要领 .- 2 - 2.3.2两人交接名片时需注意的事项 .- 3 - 2.4 座位。.- 3 - 2.5 坐姿。 2.5.1 坐姿要领 .- 3 - 2.5.2 肢体语言的重要性 .- 3 - 2.6站相 .- 3 - 2.7 眼神 .- 4 - 2.7.1眼神的合适表达方法 .- 4 - 2.7.2眼神交流的特别注意事项 .- 4 - 2.8 谈话。.- 4 - 2.8.1倾听注意事项 .- 4 - 2.8.2谈话中需要保持的距离 .- 4 - 2.9告辞。.- 6 - 3、个人实践体会 .