改装业务中心服务工作流程文档格式.docx

1、一、预约服务 1、售前改装预约（1）服务顾问在当天下午到品牌预约第二天改装车辆（2）准备改装项目的产品。（3）预约时间到了及时联系安排 （4）服务顾问在每月月末到品牌预约订下月用品货物计划2、售后改装预约 （1）车间/技术主管在当天未施工车辆预约下一次施工时间（2）对预约车辆所安装项目在当天准备安装产品（3）预约车辆在预约时间未到的及时联系（4）车间主管在当天下午预约第二天改装车辆（5）根据电话回访预约维修施工（1）二、接待服务1、 接待项目（1）售前改装车辆在改装车间施工对接岗位服务顾问（2）售后改装车辆在售后改装车间施工对接岗位车间主管（3）贴膜车辆在贴膜车间施工对接岗位车间主管2、接待准

2、备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 3、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3、现场问诊询问顾客的来意，了解顾客关心的问题，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述，了解施工项目。（2）4、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表（施工单验车内容）。5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说

3、明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况工厂待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。产品保修卡。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。（3）8、估算备品/工时费用 （1）查看系统库存有无产品项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和产品费进行细化。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。（5）在产品出保后服务顾问向客户解释维修费用并签字确认。9、预估完工时间根据对维修项目

4、所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作施工单（1）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（2）将以上信息录入TMS/ERP系统。（3）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（4）印制施工单，就施工单向顾客解释确认，并请顾客签字确认。（4）11、安排顾客休息 顾客在销售或休息室等待。三、作业管理 1、车间主管向车间班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各组员的技术能力及工作状况，向班 组派工。（3）车间主管将车辆开至待施工区，将车辆钥匙、施工单派给施工班组。（4）依施工单与车间施工班组车辆交接。（5）向车间施工班

5、组交待作业内容。（6）向车间施工班组说明交车时间要求及其它须注意事项。2实施施工作业 （1）班组接到任务后，根据施工单对车辆进行验收。（2）确认故障现象,对产品进行测试必要时试车 。（3）根据施工单上的工作内容，进行施工或维修。（5）（4）维修技师凭施工单/改装单领料 ，并在领料单上签字（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知车间主管以征得顾客的同意。（7）施工车辆安装产品必须按照产品安装合格标准安装。3作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告施工组长及

6、车间主管，以便车间主管及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时增项处理需向客户解释维修费用并签字确认。4自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，施工组长检验。（3）检查合格后，施工组长在施工单签名。（6）四、质检 施工车辆完工后由施工组长交至车间主管或技术主管、进行100%总检并签名。（1） 检查施工单以确保顾客委托的所有施工项目的书面记录都已完成，并有施工组长签字 。（2） 实车核对施工单以确保顾客委托的所有施工项目在车辆上都已完成。（3） 确认故障已消除，必要时试车。（4） 确认从车辆上更换下来的旧件。（5） 确认车辆内外清洁度（包括无

7、灰尘、油污、油脂）（6） 其它检查：检查安装产品各项功能是否正常（7） 不合格车辆及时返厂维修，同时考核责任人五、交车服务1、通知服务顾问、品牌、用品超市准备交车 （1）售前改装车辆车间主管将车钥匙、施工单等物品保存，并通知服务顾问及品牌车辆已施工完毕。告知停车位置。（2）售后改装车辆及贴膜车辆车间主管将车钥匙、施工单等物品保存，并通知用品超市车辆已施工完毕。（7）2、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。3、陪同顾客验车 （1）车间主管或导购/服务顾问陪同顾客/品牌验车办理交接车手续并且在施工单上签字（3）知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话。（4当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。4向顾客说明有关注意事项 （1）根据施工单维修项目”向顾客说明在以后的使用过程中怎么避免故障发生和发生故障后的一些应急处理办法， 5顾客结帐 （1）超市导购陪同自费顾客到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。（8）7送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：六、跟踪回访、更具回访内容及时沟通改进。 鄂尔多斯市改装业务中心（9）