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1、最新的规章制度 盛和天下售楼处样板间物业管理手册哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司目 录前言第一章 服务理念第二章 服务内容及服务标准第三章 岗位职责第四章 售楼处及样板间物业人员服务规范及标准第五章 售楼处及样板间管理制度第六章 售楼处突发事件应急方案第七章 售楼处及样板间各岗位常用表格前言售楼处及样板间作为项目面向投资人的第一印象，其管理品质将直接影响投资人的置业信心。售楼处及样板间现场的形象管理，应本着树立形象，规范服务的管理原则，为莅临售楼处及样板间现场的客户营造一个高尚、幽雅、舒适的销售现场环境。我们切合本项目的市场定位，为项目制定了售楼处及样板间物业管理手册，协助项目树立高端项目的新

2、形象。第一章 服务理念1. 服务理念给客户以人性化尊贵的服务体验。 人性化尊贵服务在基础的公共秩序维护服务基础上，建议在现场设礼宾员。礼宾员的服务主要是通过与客户更近距离的接触，充分体现人性化的尊贵服务。 互动式服务样板间客服将于现场解答客户有关物业服务的咨询。样板间客服对于客户涉及物业服务问题的解答比销售员更有说服力；更能准确的把握物业服务的要点。对于客户提出的比较专业的问题也能及时做出解答。 酒店式服务为使服务形象更生动具体，建议充分利用现场的吧台，提供酒店式的水吧服务。第二章 服务内容及服务流程服务内容 对本项目售楼处及样板间实施物业服务（不包括直接的设备设施维修及保养责任）； 公共秩序

3、管理服务及礼宾服务； 保洁服务； 水吧服务，包括吧台及洽谈区； 工程技工应对售楼处及样板间设备设施进行巡查，发现破损、故障和缺失及时报告并修复或恢复； 售楼处样板间主管现场解答客户对于物业服务的咨询；服务流程1. 客户到访 VIP客户莅临：礼宾员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由礼宾员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。 自驾车客户：礼宾员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪

4、同客人前往售楼处大门。 乘出租车或步行到访客户：礼宾员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。 雨雪天气时，礼宾员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。2. 客户进入 礼宾员为到访客人开启大门并礼貌问好； 雨雪天时，礼宾员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；3. 客户洽谈期间 由客服助理为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯； 如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短

5、时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，礼宾员可帮助客人于适当地方短时照看宠物； 客人有需求时，售楼处物业主管对客人关于物业管理的相关咨询、入住或自用设备安装等事宜，给予满意的答复或相应的支持；4. 客户离开 礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢； 如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处； 雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处； 客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，礼宾员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。第三章 岗位职责1. 售楼处及样板间主管岗位职责报告上级： 物业总经理

6、助理督导下级：工程技工、客服助理、礼宾员、保洁主管（一）售楼处日常管理：1 负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制；2 负责与开发商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业服务管理事项的咨询；3 收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所列问题；4 负责记录员工考勤、排班，检查员工仪容仪表是否符合标准 ； 5 负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。6 对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责；7 按照各项标准监督、检查清洁员的工作；8 做好清洁员工

7、的岗前训示、工作分配；9 负责管理售楼处礼宾员工作；10 做好岗前训示、分配接待岗等有关工作；11 不定期巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；12 熟悉公司背景、了解公司组织构架；13 熟悉公司员工手册之各项规定；14 熟悉售楼处、样板间、园区环境、设备、熟悉礼宾员监控的重点；15 按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交开发商主管领导审核；16 完成上级安排的其它工作。 （二）物品管理：1 检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符；2 检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作；3 检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢

8、失与人为损坏；4 检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。（三） 售楼处咨询、培训与协调工作：1 负责售楼处物业管理咨询工作；2 负责所属员工培训工作；3 接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告；4 跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；7 协助开发商完成其他工作；8 根据需要参加相关会议；9 售楼处服务合同约定的其他工作。售楼处及样板间主管工作标准1. 负责售楼处全面物业服务工作,保证售楼处物业服务的正常运作,为客户提供优质的服务；2. 每日收取各岗位工作记录、认真审阅。对反映的问题及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件在第一时间向上级领导汇报;3. 严格执行考勤制度

9、，记录准确认真，人员言谈举止、仪容仪表等符合标准；4. 提供高档次、高质量、高品位的保洁服务，确保现场内部及外部环境整洁、干净、明快、舒适；5. 实时监督清洁工作质量，每日检查外围及内部区域工作不少于四次，及时解决发现的问题；6. 制定每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频率明确，各项操作规范，工作流程安排合理、工作分配得当，针对不同楼层、区域特点，安排人员；7. 做好现场的安全、消防及车辆监督、管理工作，明确各岗位职责、工作标准，工作分配合理；8. 每日巡视、检查各岗位工作不少于四次，及时解决发现的问题。9. 能够准确介绍与公司相关的背景资料。掌握公司员工手册并严格遵守执行。10. 熟悉

10、各个部位、各个设备详细情况。11. 建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，做好使用登记。12. 文件资料归档及时、目录清晰、查阅方便。13. 不定期对客用饮料登记单进行检查，一周不少于两次，每月进行一次整体盘点，发现问题及时解决处理。14. 根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具消毒清洁情况。15. 根据物品清单，每日对样板间内的各类物品、设施进行清点，核对数量，检查是否完好。16. 每月进行一次盘点，做好日常物品领用登记。17. 根据开发商及相关部门的要求，结合实际情况提供有关物业管理方面的解答。18. 对工程、礼宾员、保洁、客服安排入职及岗前培训，并结合实际情况和相关要求安排其

11、他培训，并向主管上级提供有关培训记录。19. 对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时上报、详细记录、实时跟进、结果反馈。20. 与开发商及时沟通，建立通畅联系渠道，随时了解甲方意见。21.详细、准确、客观记录各项工作情况及进展，及时上报存在问题及建议。2. 工程技工岗位职责报告上级：售楼处样板间主管1. 熟悉本项目供电供水系统、消防系统的控制位置，熟悉机电设备的性能和使用状况，不断提高操作保养及设备维修技能。2. 做好工作区的各种设施、设备的日常维护保养工作；3. 每天定时对售楼处及样板间的设施设备等部位认真巡查，发现问题，马上解决；4. 发生停电、停水、火警或其它事故应及时到现场并迅速

12、查明原因，采取应急措施。5. 对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题；6. 对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持；7. 对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录对重要设备进行运行记录；8. 制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案。 工程技工工作标准1. 能够对现场发现的相关工程问题及时处理解决。2. 每日对重点部位至少巡视二次，进行记录，报告发现的问题，及时处理。3. 报修应在五分钟内到达现场。处理时认真细致、规范、小心。工作中注意保护现场，避免污染其他区域，保持环境卫生整洁。4. 每日至少对售楼处及样板间进行不少于一次的全面检查。

13、及时处理所发现的问题。5. 保质保量按时完成工作任务。 3. 客服助理岗位职责报告上级：售楼处样板间主管1. 为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；2. 保持整洁的仪容仪表；3. 保持吧台内清洁卫生；4. 负责每天的饮料盘点工作；5. 负责请领物料；6. 负责器皿的清洗、消毒工作；7. 检查冰箱储藏温度及安全。 4. 样板间客服助理岗位职责报告上级：售楼处样板间主管为前来样板间的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；1. 了解样板间基本情况、包括面积、户型、朝向、设备设施情况；2. 客户进入样板间时向客户问好，客户离开时向客户道别；3. 回答客户关于问题，向客户做简单的介绍；4. 负

14、责看护样板间内家具、设备设施；5. 发现样板间内任何损坏，及时向上级汇报；6. 如遇突发事件应及时上报，并协助处理突发事件。报告上级：售楼处样板间主管督导下级：礼宾员班长1. 在售楼处样板间主管领导下，协助售楼处样板间主管工作，对售楼处样板间主管负责；2. 负责本售楼处物业范围内的安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责；3. 根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况；4. 按时叫岗，并督促礼宾员做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。5. 带领礼宾员上岗，督促礼宾员对执勤情况、执勤设施等进行交接。6. 带领礼宾员下岗，检查、清点装具、讲评

15、执勤情况，做好执勤登记。7. 不间断地检查各岗位礼宾员执行职责情况，协助在岗礼宾员处理问题。8. 协助做好礼宾员的思想教育、法纪教育，组织礼宾员学习业务知识和训练等；9. 负责礼宾员人员的调配，对违反规定的礼宾员进行处理；10. 负责礼宾员部的文件管理工作；11. 负责指导管理售楼处范围内的消防工作；12. 负责组织落实全体礼宾员人员及义务消防员的培训工作；13. 协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实；14. 熟悉礼宾员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点；15. 负责督导礼宾员人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作；16. 负责礼宾员人员的考勤，指导礼宾员处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处样板间主管报告；17. 负责协调礼宾员人员的关系。5. 礼宾员岗位职责报告上级：礼宾员班长1. 职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作。遇有客户