营运部部门职能及岗位职责Word格式.docx

1、五、客户服务及会员活动14.负责商场内外客户服务及会员之整体工作；15.会员活动策划、执行、支持、活动礼品收集等相关工作，提升顾客忠诚度；16.协调、处理顾客的各类诉求，及配合物业管理公司协调处理各类突发事件；总裁签字：人力资源部总经理经理审核：职位名称高级营运经理所在部门1下属人数2职位总体目标：负责广场的日常营运管理，对广场的一切事 务予以关注，跟进处理， 合理分派、调度下属工作，以保证广场整体营运水平符合公司标准。3工作职责：1. 日常管理：监督管理广场日常营运工作：协助总经理制定商场管理制 度、工作流程及培训制度，对各 租户日常状态进行系统管理；2. 档案管理：整理数据、文件、计划等分

2、类归档，完成及健全租户档案；3. 租户关系维护：与租户保持良好沟通，掌握租户销售动态；定期收集并分析租户销售状况；向租户有 效推荐促销计划；协助财务部完成租金及各类费用的收缴工作，提升 租金收缴率；4. 特卖管理：制定特卖年、季、月度的档期及销售活动计划表，并协调租户、落实特卖活动的举办；5. 项目控制：实时跟进广场各项营运情况，如：车流量统计、人流情况 、周边商业情况的调研工作，分析其中各指标情况，针对广场出现各类数据情况及时作出整理，提出改善意见并具体落实；6. 客服及会员管理：统筹安排客服及会员条线的计划与落实工作；统筹 安排项目周边企业及写字楼的会员睦邻工作，完成相关市场调研、相关信息

3、资料及活动所需礼品收集 汇总工作；7. 物业管理：广场突发事件处理；监督、管理外包物业管理公司在保安 、保洁、工程等方面的工作；8. 预算管理：特卖、租户促销活动的收、支预算控制；9. 政府协调：工商、消防、食药监、物价等政府部门的协调工作；10. 培训管理：新员工培训工作及租户各项培训、沟通会议的管控；11. 其他工作：积极、主动、准确地完成上级其他安排的工作。4工作权限：决策权限：监督权限：建议权限：5工作联系：汇报对象： 总经理督导对象： 全体营运人员内部联系： 物业工程部、招商部、财务信息部、行政人事部、市场部职位描述书外部联系： CBRE、各租户、各政府部门、外界各有关单位6素质要求

4、：教育程度： 大学专科或以上学历专业要求： 管理类相关专业经验要求： 8 年以上百货商场或购物中心营运管理相关经验能力要求： 熟悉商场或购物中心营运流程并具有丰富的操作经验；具有良好的沟通、协调、规划、组织、 谈判能力及管理能力。从业资格：7工作条件：工作时间特征：白天正常上班工作环境：商场区域范围内人力资源部总经理审核：营运经理28根据上级指示及公司发展方向与目标，带领 部门员工按各项计划完成相关工作任务，与租户保持良好顺畅的沟通，积极维护公司声誉及形象。1.日常工作与管理：协助制订年度预算及各项年度工作计划、章程调整等。负责贯彻、指导公司各项规章制度的落实；监督与管理下属各岗位员工各项工作

5、情况；各项工作的衔接、沟通与协调；催收、促成达标；租户档案管理：监管所有与租户往来信息、资料备份、归档工作；提出改善建议；8.外部关系：维系与社会各有关单位、政府行政机构、消防单位的公共关系；9.培训管理：新员工入职培训工作及租户各项培训计划的安排与落实；10.物业管理：监管外包物业管理公司在保安、保洁、工程等方面的工作，协助物管公司处理突发事件；11.其他工作：全体营运人员物业工程部、招商部、财务信息部、行政人事部、市场部CBRE、各租户、各政府部门及外界有关单位大学专科或以上学历管理类相关专业8 年以上百货商场或购物中心营运管理相关经验熟悉商场或购物中心营运流程并具 有丰富的操作经验；有亲

6、和 力并具备高度责任心；具有较强的组织、计划、协调、沟通、分析判断及责任心；语言、文字组织、表达能力强。租户协调主管312根据公司发展目标、营运管理手册指导及上 级指示，管理好各自班组 的营运专员；带领下属积极、主动地开展营运管理工作，维护并保障商场整体经营规范与秩序。1. 日常工作：做好每日商场巡视等日常运营相关工作，负责与租户所有相 关工作之日常联系、工作协调；2. 租户管理：收集租户相关资料等以利于本部门租户档案工作的完整性 ；与租户建立顺畅、良好的沟通 渠道，以保证双方信息及时互通；3. 业绩管理：了解租户经营状况和销售业绩，做好销售业绩分析工作。及时与租户沟通，帮助业绩提升；4. 租

7、金管理：配合财务部进行租金及各类费用的催收，对欠费租户严密 管控及时跟进，协助最终达成租金收缴率；5. 租户进撤场管理：租户进场、二装、开业及撤场相关事宜的协调、管 控工作；6. 市场活动管理：协调市场活动之各项与租户相关之工作并监管各类市场推广、促销、特卖等活动；7. 市调工作：定期参与对标项目的市场调研工作、协助制作相关报告及各类意见与建议的汇总工作；8. 物业管理：协调、跟进物业管理公司处理的突发事件等事项，做好相关资料收集、整理及汇报工作；9. 投诉管理：及时处理租户协调专员处理不了的各类诉求，做好总结汇 报工作；10. 员工培训与管理：负责新进员工各项工作流 及公司章程的学习、管控

8、租户协调专员的出勤状况、服装 仪容及工作表现等相关工作；服从上级领导工作分配及管理并积极、主动、准确地完成；协助制定各项工作流程与制度、 协助本部门其他条线的相关工作。 营运经理 营运专员 CBRE、各租户 5 年或以上百货公司或购物中心相关管理经验； 能力要求：形象良好、有亲和力并具备高度的责任心；团队管理能力及协调沟通能力强、对市场流行度有较强的把握及认知度，谈判能力强；有较高的团队合作精神和 极好的执行力，工作有条理，能 很好地与各部门进行工作协调。综合工作时间租户协调专员/根据公司发展目标、营运管理手册指导及上 级指示，严格执行、管理 分管区域内各租户的日常经营行为、各类市场活动；切实

9、监管物业管理公司的各工作执行。1.日常工作：商场及租户日常巡检工作，管控租户经营行为并纠正各类 违规情况，做好书面记录与回报 工作；2.租户管理：负责对租户所有相关工作的联系、协调，与租户建立顺畅、良好的沟通渠道，以确保信息 及时互通；3.租金管理：对欠费租户严密管控、及时跟进，随时上报欠费租户动向 。配合财务部催收租金等费用， 配合完成租金收缴率；4.租户进撤场管理：严格管控租户进 / 撤场工作、及时收集租户资料且建立租户档案；5.市场活动管理：协调市场活动中各项与租户相关的事宜，并管控各类 推广、特卖、促销等现场活动；6.市调工作：定期参与对标项目的市场调研工作，学习相关报告的制作；7.物

10、业管理：配合物业管理公司协助处理商场内突发事件，做好相关信息收集、整合及汇报工作；8.投诉管理：及时跟进、协调顾客 / 租户的诉求事宜，做好跟进及汇报工作；9.信息管理：负责向租户发放各类通知、文函，做好签收及存档备案工作；10.其他工作：服从上级领导工作分配及管理， 积极、主动、准确地完成 本职工作并协助本部门其他条线 工作。营运主管无CBRE、各租户3 年或以上百货公司或购物中心相关管理经验；协调及沟通能力强、有一定的谈判能力；有较高的团队合作精神和极好的执行能力，工作有条理，能很好地与各部门进行工作协调。客户服务主管2013 年 8 月 8 日282职位总体目标：根据公司发展目标、营运管

11、理手册指导及上级指示，管理好各自班组的客户服务专员；带领下属积极、主动、全方位地开展客户服务工作，全心全意为 顾客服务并提升普通顾客及会员对商场服务满意度及忠诚度。3工作职责：日常管理：协助上级制定和调整客服各项工作流及管理制度；做好班组间工作交接、沟通与协调等工作，保证班组间所有信息、物料及工作工具等的统一性、完整性和准确性；2.培训管理培训新员工包括服务礼仪、广场认知、服务规范及各项公司的规章制度等；3.出勤管理负责管控客服员工出勤状况；4.员工日常管理：每日及时检查客服员工仪容仪表及服务态度等工作表现；5.客诉管理及时协调、处理及跟进顾客建议 、意见与诉求，并跟踪处理结果，将处理信息与结

12、果及时反馈给上级与其他相关部门；6.信息管理及时、熟练、准确地掌握商场功 能、业态的分布情况、各类市场活动内容及租户调改情况，及时通报给每位员工，以便工作的顺利开展；7.物业协助会员协助协助会员条线开展相关会员等 VIP 服务工作；其他工作服从上级领导工作分配及管理， 积极、主动、准确地完成本职工作并协助本部门其他条线工作。4工作权限：5工作联系：客服专员市场部CBRE、顾客管理类、服务类相关专业具有 3 年以上百货公司或购物中心服务台及 VIP 会员管理等相关 管理经验；身高 165cm170cm 、形象好、非常好的亲和力并具备高度的责任心；具有一定的外语能力，英语口语良好；具备团队管理能力

13、、协调沟通能力及谈判能力强 ；有较高的团队合作精神和极好的执行能力，沟通及语言表达能力强，工作有条理，能很好地 与各部门进行工作协调。 人力资源部总经理审核：客户服务专员根据公司发展目标、营运管理手册指导及上 级指示，积极、主动地开 展客户服务工作，全心全意顾客服务并提升普通顾客及会员对商场服务满意度及忠诚度。商场服务台各项服务工作的开展 与执行，如各类用品租借 服务、停车优惠办理服务、广播寻人服务及接受顾客意见或诉求等服务工作；2. 信息管理：熟练掌握广场功能及业态分布， 商场各类活动内容等，做 到为顾客提供迅速和准确的全方位咨询服务；3. 会员协助：协助会员条线进行会员卡申办等工作；会员活

14、动期间积分 换礼、赠品发放等相关工作；4. 客诉管理：顾客建议、意见或诉求的处理、信息整理、跟进及反馈工 作；5. 其他工作：服从上级领导工作分配及管理， 积极、主动、准确地完成 本职工作并协助本部门其他条线 CBRE、顾客大学专科或以上学历 专业要求：管理类、服务类相关专业 经验要求：具有 1 年以上百货公司或购物中心服务台、贵宾室等相关工作经验；身高 165cm170cm ，形象良好、有良好的亲和力；具备一定的外 语表达能力；具备较高的团队合作精神和极好的执行能力；沟通及语言表达能力强，工作有 条理；能承受较强的工作压力且 具备高度责任心。会员管理主管会员管理工作，招募会员、活动策划与管理

15、 、各类数据分析等。从而 提升会员忠诚度。为商场整体经营而提高会员消费购买里，促进商场收益增长。1. 计划与预算管理：策划与拟定会员工作之年 度计划、会员招募计划及 会员活动计划方案并做好相应预 算工作，并对前述工作进行初审；2. 日常管理：制定和调整会员手册 、与租户洽谈并签订会员优惠服务协议 ，并制成会员惠集 ；3. 会员管理：会员消费数据分析；会员卡管理及会员信息管理；会员体 系之推广宣传工作；会员短信平 台之管理；4. 场地管理： VIP ROOM及自营场地之管理与收支预算；5. 睦邻工作：项目内及周边企业、写字楼的会员睦邻工作；6. 市调管理：会员条线相关市场调研工作、相关信息资料收

16、集并形成相应调研分析报告上报；7. 网站建设协助：网站中会员模块内容的资料收集工作；8. 活动管理：执行并管控会员落地活动；9. 信息及物资管理：收集会员活动中来自租户 及相关部门提供之活动信 息与物资；每档会员活动之总结 与分析并形成报告向上级领导汇报；10. 客诉管理：顾客建议、意见或诉求的处理、信息整理、跟进及反馈工作；服从上级领导工作分配及管理， 积极、主动、准确地完成 本职工作并协助本部门其他条线工作。会员管理专员 内部联系：市场部 外部联系：外界各有关单位 3 年以上会员管理或市场活动工作经验；具有市场敏锐洞察力，敏锐把握市场 趋势及市场导向；具备较 强的组织、计划、协调、沟通及团

17、队合作能力；语言、文字表达能力 强，具有良好的综合分析 、判断能力，很强的人际交往能 力和执行能力；能承受较强的工作压力且具备高度责任心。会员管理专员协助上级与租户洽谈并签订会员优惠服务协议 ，并制成会员惠集 ；协助上级对会员 活动进行总结与分析并形成报告上报；2. 市调工作：会员相关市场调研工作、相关信息资料收集并形成相应调研分析报告；3. 计划及预算：协助策划与拟定会员工作之年 度计划、会员招募计划及 会员活动计划方案并协助做好相 应预算工作；4. 信息管理：5. 场地管理： VIP ROOM及自营场地之管理；6. 信息及物资管理：收集会员活动中来自租户及相关部门提供之活动信息与物资；7.

18、 客诉管理：8. 其他工作： 2 年以上会员管理或市场活动工作经验；具有市场敏锐洞察力，敏锐把握市场趋势及市场导向；具备良好的协调、沟通、团队合作能力和极好的执行力；语言、文字表达能 力强；具有良好的综合分 析、判断能力；能承受较强的工作压力且具有高度责任心。室内时间为主；偶尔变换工作地点营运部助理根据公司发展目标、营运管理手册指导及上级指示，严格执行、贯彻及 管理办公室所有相关工作1. 文档管理：各类文件、报表及租户档案管理工作；2. 物资管理：负责部门物资、物料之预算申请、申购、发放及日常管理 工作；3. 会议管理：做好各会议记录，整理、确认与存档工作；掌握商场各类信息如租户信息、活动信息等，协助本部门 各条线工作的顺利开展；物业工程部、招商部、财务信息部、行政人事部、市场部 外部联系： CBRE管理类、英语类、秘书类相关专业 2 年或以上同岗位相关工作经验； 形象良好、有亲和力并具备高度的责任心；有较 高的团队合作精神和极好的执行 能力，工作积极主动有条理，沟通协调能力佳，能很好地与各部门进行工作协调。