诊断式销售技巧Word格式文档下载.docx

1、导购代表应对促销活动了如指掌，对本店能提供的服务内容应该非常熟悉，对TNC产品知识应该倒背如流，如数家珍；顾客的生活顾问：导购代表应设身处地地从顾客的立场思考；服务大使：树立为顾客服务的思想；联结市场的桥梁：导购代表应熟悉本店最近的动态，同时应将市场最新状况及时反映给公司。2、我们的工作职责：A.向消费者宣传产品和公司，提高品牌形象；B.协助样板展示、资料派发工作；C.做好产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品摆放整齐，清洁有序；D.时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品；E.利用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提

2、高顾客购买愿望，增加营业额；F.收集顾客对TNC电工产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，反馈信息；G.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向公司相关人员汇报；H.填制各种销售报表，并及时报交专卖店店长。我们的工作定位导购员的重要性；导购员是“服务大使”；导购员是企业和产品的形象使者；导购员是企业与消费者之间的桥梁；导购员是顾客所属产品与服务的顾问；导购员是企业信息的传播者和顾客思想的沟通者；设立导购岗位的目的实现产品销售的品牌利益最大化。二）我们的工作职责：三）我们应该具备的素质：1、我们应该具备的素质1、对工作：干劲、上进、个性、勤勉、谦虚、责任感、创造性；2、对顾

3、客：亲切热情、易于亲近、敏捷、忍耐、自信、诚实;3、对事情：积极、冷静、洞察、有爱心、不卑不亢。2、我们应该具备的知识1、熟知本公司的概况和主要产品知识；（谨记：产品知识至关重要！）2、详知自己的岗位职责与工作规范；3、掌握本行业常用专业术语，如毛利、4P、5S、POP、DM等；4、了解竞争对手的产品情况；5、洞察、了解你的顾客，学会处理顾客的抱怨；6、一般销售常识和技巧；7、掌握所售商品的陈列与展示规范；8、做好公司要求的各种统计报表及产品、市场信息反馈。我们应该具备哪“四美”？、服饰美：服饰应做到整洁、大方、美观；2、修饰美：简单、高雅、明快；3、举止美：姿势要自然、大方，形态要高雅、大方

4、得体；4、情绪美：应时刻保持乐观向上的精神与饱满的热情；学会变不利情绪为有利情绪四）推销我们自己：如果一个销售人员连自己都没有推销出去，那么你所说的话，所做的事，一定很难取得顾客的信任。销售人员在推销自己的时候，一定要让顾客感觉到你是可信任的。一旦顾客对你产生信任的感觉，那么营销人员和顾客之间的距离就会被缩短。如何把握适当的沟通尺度：在适当的时机，适当的地点，使用适当的语言，把适当的内容传递给适当的消费者。 诊断式销售技巧用“望、闻、问、切”方式来判断谁是真正的买主在与顾客进行沟通时，一定要学会:望观察顾客的表情和穿着所流露的气质，闻留心听顾客所询问的问题，问多询问顾客的现状及需求,切切顾客的

5、关键的话题，从而来判断真正的买主：望了解消费者闻提问与倾听切说 服诊成 交生活方式 生活方式是指人的活动、兴趣类型的表现人的生活分为四类：变化型（追求知识与创造分享型（追求归属感与社会活动自由型（追求自我主义、甘于寂寞稳定型（追求消费和安全感购买动机理智动机：适用、经济、可靠、安全、美感、使用方便、购买方便、完善的售后服务感情动机：好奇心理、炫耀心理、攀比心理、从众心理、受尊重的心理、崇新心理人格特征：平易型考拉得到售货员的注意及礼貌对待；喜欢与人分享自己的开心事；喜欢与人熟络表现型孔雀喜爱新货品；喜欢追求潮流如最新款式及最流行；对时尚牌子注重分析型猫头鹰详细了解货品特性、优点及好处；要“物有

6、所值”；关注付出的钱；需要多一些时间作出购买决定 驾驭型老虎自己作主；要求其他人认同人的说话；支配一切识别顾客进店顾客的三种定性有明确购买目标全确定型有一定购买目标半确定型闲逛、休闲随意型顾客三种定性的应对方法：全确定型：善于发现这类顾客，并能主动打招呼，按照客户要求，干净利落地开票、收钱、交货，尽量减少顾客的等待时间，为他们提供购物的方便半确定型探测顾客需求，从而引导顾客，顾客一旦产生兴趣就要认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，让他们了解产品。本着耐心、负责的态度，帮助顾客挑选最满意的商品，达到双赢。随意型当他们提出询问时，应热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。培养回头客。

7、对不同顾客，采取不同的接待方式。将消费者进行心理性格倾向划分，大致可分为省事型、拖泥带水型、金口难开型、干脆型。其特征为：1、省事型：无需多费口舌，只要片言只语解说得当，就能很快促使其作出购买决定，非常省事省时。对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。2、拖泥带水型：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，仍然迟迟不做购买决定，在作出购买决策后还处于疑虑之间。需要极具耐心并多角度地反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。3、金口难开型：消费者对推介说明始终都表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。不但要先问、多问，还要根据其穿着与举

8、动，判断其感兴趣的具体产品及需求方向，设计其感兴趣的话题，更要注意顺其性格，轻声缓语的进行详细、真切的说服。 4、心直口快型：要么直接拒绝要么直接指名道姓要某产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但营业推介人员的第一印象会对其产生很大影响。只说明重点即可，语速可以快一些，但自始至终要以亲切的微笑对待，并可以眼神等与其进行适当的提前接触。注意事项：凡事不要急噪，不要强迫顾客等动作敏捷，不要让客户久等提出具体的问题引导顾客尽量将谈话内容拉回到主题上来抓住顾客的爱好，提出建议不断地赞扬顾客情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出

9、你的反感当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客沟通双方自己问销售与说服是用来问而非用来说多听，多问，少说对方说谁说的最多对方一定要让对方多说问话：所有沟通销售关键四种问话模式1开放式：让顾客自由发挥2封闭式：引导顾客需求或表示赞同3选择式：问二选一的问题，了解顾客需求4反问式：把问题转给顾客，让顾客说服自己问话的六种技巧和方式、问问题的方法：1注意表情、肢体动作2注意语气语调3问简单容易回答的问题4问是的问题5从小问题开始6问二选一的问题7事先想好答案8能用问尽量少说问的原则 先问简单、容易回答的问题先问开放式问题；后问封闭式问题欣赏顾客，与顾客同步（感觉型、视

10、觉型、听觉型、触觉型）聆听的四个层面 1、听懂对方说的话2听懂对方想说没说出来的话3听懂对方想说没说出来，要你说出来的话4听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要聆听技巧是一种礼貌建立信赖感用心听态度诚恳记笔记重新确认不打断，不插嘴不明白就追问（彻底了解）不要发出声音点头微笑眼睛注视鼻尖或前额听话时不要想问题、不要组织语言我能帮你解决什么问题，满足你的什么需求买的好处不买的痛苦（权威的认证产品对比演示或说明）现在买有什么好处现在不买有什么损失说服技巧1了解顾客需求现在用什么？很满意这个产品？用了多久了？以前用什么？当时换产品你是否在场？2、赞美技巧（PMP）真诚发自内心闪光点具体间接（赞美与

11、他相关联的人或事）第三者及时四句经典赞美您很有眼光您很专业我很认同你的感受你真幽默人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。3、肯定认同技巧你说的很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好4、建立信赖感形象看起来就象此行业的专家要注意基本的商业礼仪问话建立信赖感聆听建立信赖感身边的物件建立信赖感使用顾客见证名人见证媒体见证权威见证熟人顾客见证环境与气氛说服关键互换角色：假如我是他、我会怎么想、怎么看、站在对方的角度体验一下说服的两大障碍：语言障碍辞不达意视

12、觉障碍 人的形象（外表、语言表达、专业性）终端形象（VI、产品、陈列）说服沟通三要素：文字7%+38%+肢体动作55%5、介绍产品并塑造价值金钱是价值的交换配合对方的需求价值观一开始就介绍最大最重要的好处尽量让对方参与产品可以带给他什么利益及好处，减少什么麻烦及痛苦6、如何做竞争对手比较不贬低对手（这家公司是不错的公司）三大优势与三大弱点对比*独特卖点7、如何接触顾客的反对意见（一）解除反对意见的策略说比较容易，还是问比较容易？讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？西洋拳、太极拳（二）解除反对意见的两大忌直接指出对方的错误（顾客永远是对的 要面子还是要里子有业绩）发生争吵常见的顾客抗拒现象我再考

13、虑一下吧！我先到别的地方看看！我改天再来看吧！8、如何解除顾客的抗拒心理顾客在做购买决定时六大抗拒原因价格产品功能竞争对手售后服务支援系统保证及保障 挽救措施我能理解您的感受，这毕竟不是一个随意的决定。、我相信你的眼光；我担心是不是我没给你讲清楚啊？顾客影响者的异议再看看吧，不行再回来嘛！这么贵，算了吧！不好看！不合适！预防顾客影响者的异议目光交流、茶水递送、凳子安顿、语言赞美、鼓励体验9、解除“太贵了”这一抗拒的套路我们先来看看适不适合你，了解价钱知识衡量产品的一种方法以高称低（换个比你还贵的产品；价格从高到低推荐产品）塑造价值你说的太对了，因为好才贵，顾客开始都这么说，但最后都到我们家买，

14、最后都很满意你有没有因为省钱买了回家使用后悔的经历？你同不同意一分钱一分货，我们没办法给你便宜，但我们给你合理的性价比富兰克林对比法（买的好处有哪些，不买的坏处有哪些）价钱重要，效果/品质/安全比较重要成交关键用语签单确认购买拥有花钱投资订金预付款问题服务要求1、 成交前信念 成交关键敢于成交成交总在五次拒绝后只有成交才能帮助顾客成交只是水到渠成的事！鼓励顾客做出决定2、 成本中 大胆成交a） 问成交b） 递交c） 点头d） 微笑闭嘴e） 促使顾客下决心的8个方法f） 集中其一（顾客喜欢的产品会多次看或触摸的产品大力推荐g） 排除法（将顾客不喜欢的产品排除介绍h） 二选一的方法（劝客户在他选中

15、的二款中选i） 动作诉求（让顾客触摸产品j） 感性诉求（使用感人的语言可以促使顾客下决心k） 打动随同人员l） 充分利用促销礼品或特价活动m） 给顾客记录欲购产品的清单3、成交后恭喜转介绍转换话题亲自送别4、未成交真诚地致谢递交名片表达期望亲自送客5、善待未成交顾客真正体现风度的时刻只是暂时未成交在顾客情感帐户中预存了钱巩固内疚而不是平衡自己的心情 售后服务1、 主动帮助顾客解除后顾之忧2、 诚恳地关心顾客及他的家人3、 做跟你卖的产品没有关系的服务处理投诉的 5个原则先处理情绪，后处理事件分级处理倾听尊重客户换位思考，同情心处理投诉心态把投诉当作一项正常的工作，每天都要面对，不能有畏惧心理。

16、理解顾客的激动情绪，店员要冷静、沉着、部首顾客影响本着对公司负责、对顾客负责的心态尽快解决顾客的要求尽量不指责顾客的错误或误会顾客抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动希望得到补偿希望得到受感激的态度抱怨处理过程中的“禁句”处理投诉 的策略改变人物来处理投诉（自己处理不了，换其他人或店长；利用异性效应处理）降低客户的需求，使用退让方案挖掘客户的其他需要理解客户的要求与心情，运用复述再次给予合理解释，让顾客意识到自己期望的不合理反复强调解决方案的好处道歉表示理解投诉中不同的顾客用不同的对应方式 优秀导购员导购员的等级三流的导购员（总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气）二流的导购员（知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求）一流的导购员（不仅能把产品卖给顾客，而且让 顾客坚信，这就是他想要的东西）优秀导购员的十大特点：1、 有我以导购员为荣的积极心态2、 有高涨的热情迎接每天的工作3、 有团队合作，不单纯追求个人的表现的精神4、 有丰富的产品知识和熟练的导购技能5、 有积极进取和不断学习的态度6、 有信心、爱心和宽容心7、 有良好的记忆力8、 有服务第一，以客为先的作风9、 有以自己的服务赢得顾客的信心10、 具备一定的终端管理能力和终端建设意识