导游业务实训教案Word格式文档下载.docx

1、4）落实旅游车辆与车队或者旅游汽车公司联系，确认为本旅游团提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符）、车牌号以及司机的姓名、联系方式。5）落实住房熟悉本团所住的饭店的位置、概况，设施和服务项目，核实本团旅游者所住房间的数目、级别、是否含早餐等6）落实用餐实训者与有关就餐单位联系，确认本团日程裹上安排的每一次用餐情况、人数、团号，餐饮标准，日程、特殊要求等7）落实运送行李的安排情况实训者与本社有关人员联系，了解落实运送行孝的工作是否安排妥当8）了解接待计划中不熟悉景点的情况主要是对接待计划中新的旅游景点或不太熟悉的景点，实训者要事先了解该景点情况，比如该景点的具体方位、开放时间、游览线路

2、、厕所位置等9）与全陪联系实训者应提前与全陪电话或其他方式联系，具体约定接团的时间和地点10）准备上团所需物品在上团以前，实训者按照该团人数要求领取导游图或交通图、餐饮结算单，门票结算单以及相关费用，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等物品11）准备上团所需专业知识、时政要闻等实训者要准备好相关的专业词汇、专业知识，准备好当前的热门话题、重大的国内外新闻和旅游者可能感兴趣的问题12）形象准备导游人员的形象至关重要，形象的美不美，不是导游的个人行为，他在宣传旅游目的的形象、传播文明等方面起着重要作用，导游员自身的美也能在旅游者心目中树立良好的形象所以，在上团以前，实训者要做好仪表仪容方面的准备

3、如着装要符合本地区，本民族的习惯，符合自己的身份，方便导游服务等，穿着应简洁、大方、整齐等13）做好上团前的心理准备这个主要表现在要准备好面临艰苦复杂的工作和接受旅游者抱怨和投诉（3）实训结束旅游管理09项目二：导游迎接服务掌握接团服务的程序、要求及注意事项；掌握致欢迎词，沿途导游，漏接、空接、错接的处理和预防等技能。任务1：认找旅游团任务2：首次沿途导游任务3：漏接、空接、错接的处理和预防具体内容：准备好实训所需的物品，交代实训中的注意事项1）旅游团抵达前的服务安排实训者在接团的当天，要提前到达旅行社，认真、全面地检查准备工作的落实情况，如果发现问题，要及时更正，确保接待工作万无一失。确认旅

4、游团所乘交通工具抵达的准确时间。实训者在到达车站之前，要与全赔，机场（码头、车站）的问询处成交通信患台联系，问清楚旅游团所乘交通工具的准确到达时间与旅游车司机联系。弄清楚读团所乘交通工具的具体时间后，实训者马上与旅游车司机联系，与其商定出发按团的时间、地点，保证提前30分钟抵达机场码头、车站，同时，在途中要详细地告诉司机该团的活动日程和具体时间安排，到达接站地点后，与司机商量好停车的位置再次核实旅游团抵达的准确时间到达机场（码头、车站）后，实训者要再次核实该旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，确保万无一失与行李员联系实训者在该团出站以前，应与该团提供行李服务的行李员取得联系，通知其抵达机场（码头

5、、车站）将旅游者的行李送到下榻的饭店持接站牌迎候旅游团旅游团到达本地后，实训者要在旅游者出站以前持接站牌在机场（码头，车站）出口处醒目的位置热情迎接旅游团一般情况下，接站牌要写清团名、团号、全陪或领队的名字，如果接的是小型旅游团或无全陪、领队的旅游团要写上旅游者的姓名2）旅游团抵达后的服务旅游团抵达后，实训者要尽快找到自己的旅游者，安排好赴饭店的各项工作认找旅游团在旅游团出站后，实训者要尽快找到自己的旅游团这时，实训者要站在出坫口醒目的位置，举起接站牌，以便全陪、领队或客人看到另外，实训者还可以从旅游者的民族特征衣着、组团社的徽标来认找，感觉是自己的旅游团时，要主动上前委婉询问如果读团有全陪或

6、领队，要与之电话或短信联系如果该团无全陪、领队，应与读团成员遥一核实团名、国别、团员姓名等，无任何出入时才能确定是自己应接的旅游团核实实到人数接到旅游团后，立刻与全陪、领队或旅游团负责人核实实，到人数，发现有增加或减少旅游者的情况，要及时通知接待社的有关部门和负责人集中清点行李核实完人数后，实训者协助旅游者将行李集中放到比较僻静。安全的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，然后与全陪、领队、行李员共同清点行李，核对无误后移交行李员，双方办好交接手续组织旅游者集合登车清点完行李后，实训者要提醒旅游者检查自己随身携带的物品是否完好，然后引导旅游者前往乘车处在旅游者上车时，实训者要恭候在车门旁，协

7、助老弱病残客人上车旅游者上车后，帮助旅游者将行李和随身携带物品摆放在行李架上，协助旅游者就座旅游者坐穗后，实训者再次检查一下旅游者的物品在行李架上是否放好放稳，有礼貌地清点人数，确认旅游者到齐后再请司机开车3）赴饭店途中的服务接到客人以后，实训者要组织旅游者前住下榻的饭店，在送往的途中，实训者要做好以下几个方面的工作，这是给客人留下良好第一印象的重要环节车内致欢迎辞致欢迎辞时，实训者站在车厢前部靠近司机的位置，面向全团旅游者，两腿稍稍分开，上身自然挺直。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词要恰当，给旅游者以亲切、热情和可信之感一般情况欢迎

8、辞应包括以下内容：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地介绍自己的姓名及所属单位介绍司机表示提供服务的真挚愿望预祝旅途愉快顺利调整时间如果所接的是入境旅游团，在致完欢迎辞后，要向旅游者介绍两国（戌两地）的时间差，请旅游者将自己的表调成北京时间首次沿途导游这是显示导游知识、技能和工作能力的好机会，精彩的首次沿途导游会使旅游者对导游产生信任感和满足感，同时能满足旅游者的好奇心和求知欲，有助于导游树立良好的形柬一般来说，首次沿途导游的内容主要是介绍当地的风光、风情（如当地的概况、历史沿革、行政区划、人口、气候、社会生活、文化传统、民族风情、土特产品等）以及下榻饭店的情况因此，实训者要以精彩的讲

9、解博得旅游者的信任4）抵达饭店后向旅游者讲清井请其记住集合时间、地点及车牌号项目三：入住饭店服务技能掌握照顾旅游者入住的技能，并能妥善地处理住房时旅游者个别的要求。（2）学生分组演练 （2）实训开始 1）协助领队和全陪办理住店手续实训者带领旅游者抵达饭店后，要协助领队和全陪办理好住店登记手续，请全陪或领队分发住房卡实训者要掌握全陪领队和团员的房间号，并将自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事尽快联系 2）介绍饭店设施安排好房间后，实训者要向旅游者介绍饭店内的中西餐厅货币兑换处娱乐场所，商品部、商务中心、公共洗手间等设施的位置，讲清住店的有关注意事项 3）带领旅游团用餐。实训者在旅游者进入房间之

10、前，要向其介绍饭店的就餐方式、地点、时间及餐饮的有关规定旅游者到餐厅用第一餐时，实训者应主动引进，并将该团领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求 4）向全团宣布当日或次日的活动安排实训者在与旅游者用餐时，向全团宣布当天和第二天的活动安排，集合时间、地点 5）照顾行李进房本团的行李进达饭店后；实训者负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间 6）安排好叫早服务在结束当天活动，离开饭店之前，实训者应和领队、全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，实训者通知饭店总服务台或楼层服务台 （3）实训结束项目四：核对、商定日程安排通过实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性，在

11、商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题时要注意艺术性，并能对不合理要求做出合理说明和拒绝。 2课时1）与领队、全陪商定本地节目安排一般情况下，旅游团在当地的参观活动已在旅游接待计划上明确规定，即便如此，实训者也应与领队全陪核对、商定日程，在核对、商定的过程中，对于出现的不同情况，实训者要采取相应的措施，尊重领队、全陪的意见和建议2）将商定结果通知全团旅游者。与领队、全陪核对、商定完以后，将商定结果通知全体旅游者3）对领队或旅游者的修改意见审慎对待。在商定的过程中，有可能领队或旅游者对原定接待计划中的活动安排不太满意，提出修改意见，对于他们的修改意见，实训者要及时向有关部门反映，对

12、于合理又有可能满足的项目应尽量安排，需要加收费用的项目，要事先向领队或旅游者讲明，按规定收取费用，对确有困难无法满足的要求，应向领队或旅游者说明原因并耐心解释对于领队或旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格的，实训者一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同，如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪应请示接待杜有关部门。项目五：参观游览服务熟悉并掌握景点导游和途中导游的内容、方法与技巧，模拟时应注意活跃气氛；掌握对“特殊”旅游者的服务及游览中出现的问题与事故的处理。 1）出发前的服务 做好前往景区的各项准备出发之前，实训者应准备好导游旗。导游证和必要的票证，提前20分钟到达集合地点，并督

13、促旅游丰司机做好出发前的准备工作 核实、清点实到人数旅游者到达集合地点后，不要着急上丰出发，应先清点人数，如发现有的旅游者未到，应向领队或全陪及其他旅游者询问，设法找到，若有旅游者愿意留到饭店或不随团活动，实训者要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。 向旅游者提醒注意事项。实训者要向旅游者预报当天的天气和游览景点的地形、行走路线的长度等情况，如当日有雨，应提醒旅游者带好衣服、雨具及换鞋等。 组织集合登车实训者清点完实到人数后，请旅游者及时上车，实训者应站在车门一侧，组织大家上车，并扶助老弱者登车，开车前，实训者要再次清点人数。 2）途中导游 重申当日活动安排、开车后，实训者要向旅游者重

14、申当日活动安排，包括午、晓餐的时间地点，向旅游者报告到达参观景点所需的时间。 风光导游在前往景区途中，实训者应向旅游者做沿途风光导游讲解，介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。 介绍游览景点在抵达景点前，实训者应向旅游者介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史文化价值和特色讲解时要简明扼要，满足旅游者了解有关知识的需要，激起旅游者游览景点的欲望。 活跃车内气氛。如果旅途较长，实训者应适当组织娱乐活动活跃气氛，如唱歌、猜谜语，或与旅游者讨论其感兴趣的国内外问题。 3）景点导游、讲解 交代游览注意事项。在抵达景点时，实训者在下车之前要向旅游者讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车牌号和停

15、车地点、开车时间等在景点示意图前，实训者应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等同时，地陪还应向旅游者讲清参观过程中的有关注意事项。 游览中的导游讲解进入景区后，实训者应对景点进行讲解讲解内容要繁恼适度，主要讲解景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容讲解时要语言生动，富有表达力在讲解的过程中，实训者要保证在计划时间与费用内让旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中分散相结合，劳逸适度，并注意关照老弱病残的旅游者。4）参观活动在游览中，若旅游者提出参观当地居民的住所，实训者要提前与主人取得联系，征得同意后方可参观。5）返程中的工作 回顾当天活动在返程中，实训者应回顾当天参观

16、、游览的内客，必要时可补充讲解，回答旅游者的提问。 返程风光导游这主要是针对不犀路返回饭店时，实训者要向旅游者做沿途的风光导游，或者组织适当的娱乐活动。 宣布次日活动日程在返回饭店下车前，实训者要预报当晚或次日的活动日程，出发时间，集合地点等下车时提醒旅游者带好随身物品，下车时，实训者先下，照顾旅游者下车，与旅游者告别。项目六：导游应变技能了解掌握客人娱乐、购物时的心理需求，能够在满足客人购物需求的同时做好地方特色商品的宣传促销工作；熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍；能在客人要求下合理安排娱乐、购物、餐饮等事项。任务一 团队正餐服务情景模拟1

17、时间：2010年5月2日 地点：*大酒店 人物：地陪小方、22位旅游者其中两位为素食主义者，一位佛教信徒、酒店前台服务人员 事件：导游小方为旅游者们提供正餐服务。 角色扮演1（地陪电话确认预定） 地陪：您好！是山水大酒店吗我是风采旅行社的地陪方梁，十天前已向贵酒店预定过明天的团队正餐，现在想具体确定一下。 前台：方先生您好！请您把明天正餐的具体要求说明一下，我们再核对一下。好的，_次日中午在旅游车开赴酒店途中，地陪向旅游者介绍酒店的概况和就餐的时间安排_旅游者们来到酒店门口，地陪引导旅游者入席时的讲解地陪：_地陪巡视用餐过程中询问旅游团用餐情况_菜已全部上齐，请大家慢慢享用，用过餐后可在一楼大

18、厅的沙发上休息一下，两点时我们在该酒店门口集合。情景模拟2商品街8巷的山西面馆导游王小姐、领队孙先生、12位旅游者、厨师张先生 事件：导游王小姐引领旅游者们前往山西著名的商品街8巷的山西面馆，使旅游者品尝风味饮食的同时欣赏厨师的表演。角色扮演2导游：大家好！我们即将前往的是山西最著名的商品街8巷的山西面馆，下面我利用行车中的二十分钟向大家大体讲解一下山西的面食：_旅游者用餐时 旅游者：这么多不同种类的面食阿，请导游给我们具体讲解一下吧！_用餐后导游：大家在品尝完了各色美味的面食后，想不想随我一同去操作间看看这些种类多样的美食是怎样做出来的呢学会了大家也可以尝试回去做给家人吃阿。那太好了，我们饱

19、完口福后还可以饱眼福呢！旅游者都纷纷起身，饶有幸趣地随着导游走进操作间导游：大家看！想必你们的目光已经被厨师张先生的惊人厨技所吸引了，瞧他左臂托案，右手拿削面刀，用右手的四指握住刀把，用小拇指顶住刀柄头，削面时先从面块的里端开刀，第二刀接前部刀口，用前挑后砍的方式砍下一根根长约30厘米的面条下入锅。削出的面叶儿，一叶连一叶，恰似流星赶月，在空中划出一道弧形白线，面叶落入汤锅，汤滚面翻，又像银鱼戏水，煞是好看。大家一起来记一下时，看我们的厨师每分钟能削多少刀面好不好哇，太厉害了，115刀！这削面刀也不是一般的刀吧哎，这位旅游者问的好！削面刀确实不是一般的刀 _给我们详细讲一下做的步骤吧，我们要记

20、下来，还要买几把削面刀带回去尝试做一做呢！好的，普通刀削面做法是 _大家品尝了美食又观看了表演，一定觉得不虚此行吧！任务三 团队宴会餐服务 情景模拟3时间：地点：人物：导游王小姐 ，旅游局长，办公室主任办公室副主任，科长，公务员甲、乙、丙，当地规划局长导游王小姐引领旅游者们前往北京悦都大酒店参加由当地规划局安排的宴会。北京悦都大酒店角色扮演3（返回酒店途中，导游介绍宴会安排） _好的，我们可以稍微休息一下了（四十分钟后，导游引导旅游者入座，请按图示序号填图 ）_（宴会结束后，导游介绍注意事项） _项目七：送客服务熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、致

21、欢送词等。 1）送行前的服务 核实、确认交通票据在旅游团离开本地的前一天，实训者应核实该团高开的飞机（火车、轮船）票，核对团名、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间，票面时间、时刻表时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项商定出行李的时间实训者在核实确认了交通票据后，先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行辛的时间（或按旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定交接行李的时间与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后通知全团旅游者，同时还要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项 商定出发、叫早和早餐时间

22、实训者与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团是乘国内航班还是国际航班离站，并及时与领队、全陪商议，确定时间后及时通知全团旅游者如果该团出发时间较早，实训者应与领队、全陪商定叫早时间并通知旅游者，如果需要改变用餐时间（如早于餐厅，的服务时间）、地点和方式，实训者应通知饭店有关部门提前安排。 协助饭店结清有关的账目实训者在旅游者离开饭店之前，要及时提醒、督促旅游者尽快与饭店结清有关账目，如洗农费、长途电话费饮料费等；如有旅游者损坏了客房设备，实训者应协助饭店处理赔偿事宜；还要及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其提前与旅游者结清有关账目 及时归还证件在高站的前一天，实训者要检查自己的物品，看

23、看是否保留有旅游者的证件（一般实训者不应保管旅游团的有关旅行证件，用完后要立刻归还领队或旅游者）、票据等，若有应立即归还，当面点清如是出境团，在出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查 2）离站服务 集中交运行李在商店之前，实训者要按商定时间与饭店行李员办好行李交接手续：先将本团旅游者要托运的行李收齐、集中，与领队或全陪共同清点行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损，确认行李准确无误后交付饭店行李员，填写行李运送卡在清点行李时要当着行李员的面清点，同时要告诉领队和全陪 办理退房手续如无特殊原因，实训者应在中午12：oo以前办理退房手续 集合登车在出发之前，实训

24、者要询问本团旅游者与饭店的账目是否结清，提醒旅游者有无遣落物品，然后收齐旅游者房间钥匙，交到饭店总服务台组织旅游者集合登车，上车后，再一次提醒旅游者清点自己随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店 3）进行服务 致欢送辞在乘车前往车站（机场、码头）的途中，实训者应向全体旅游者致欢送辞致欢送辞是给旅游者留下深刻印象的最后一笔，它往往会关系到导游服务的成功与否，因此，实训者要精心设计，具体来说致欢送辞时要注意以下几点：一要表情深沉，二要感情真挚，三要语速放慢欢送辞的内容一般包括： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 如旅游活动中有不颇利、不愉

25、快或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉，表达美好的祝愿 提前抵达车站（机场、码头）实训者在送站时要提前抵达，具体来说是：乘出境航班提前2小时，乘国内航班提前90分钟，乘火车、轮船提前1小时 办理高店手续实训者送乘旅游团离站时，根据具体情况来办理，如果送乘国内航班（火车、轮船）高站时，实训者要移交交通票据和行李卡，带团进入机场（车站、码头）后，应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡逐一清点并核实，然后交给全陪，无全陪交给领队，请其当面清点核实，等旅游团所乘交通工具离开后，实训者方可离开如果送乘国际航班（火车、轮船）离站时，实训者要移交行李，然后和全陪、领队一起与旅行社的行李员交接行李，清点。核实后协助旅游者拿走自己的行李，实训者要向领队或旅游者介绍如何办理出境手续等旅游团进入隔高区后，实训者方可离开 与旅游车司机结账实训者送走旅游团后，应与旅游车司机结账，在单据上签字，并保留好单据