第4章散客旅游服务.ppt

1、复习复习1、地陪接团一般应提前（、地陪接团一般应提前（）抵达机场（车站、码头）抵达机场（车站、码头），并掌握旅游团用车停放的位置。，并掌握旅游团用车停放的位置。A、20分钟分钟 B、30分钟分钟 C、60分钟分钟 D、90分钟分钟B B2、出发前地陪应提前（、出发前地陪应提前（）达到集合地点，并督促司）达到集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。机做好出发前的各项准备工作。A、10分钟分钟 B、20分钟分钟 C、30分钟分钟 D、40分钟分钟B B3、送行服务中地陪带团到达机场（车站、码头）必须、送行服务中地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是出境航班提前（留出充裕

2、的时间，具体要求是出境航班提前（），），国内航班提前（国内航班提前（），火车和轮船提前（），火车和轮船提前（）。）。A、2小时小时 1.5小时小时 1小时小时 B、2小时小时 1小时小时 半小时半小时 C、1.5小时小时 1小时小时 半小时半小时 D、1.5小时小时 1.5小时小时 1小时小时A4、下列不属于欢送辞的内容的是（、下列不属于欢送辞的内容的是（）A、回顾旅游活动，感谢大家的合作、回顾旅游活动，感谢大家的合作 B、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见 C、互赠小礼物，并留下联系方式、互赠小礼物，并留下联系方式 D、表达美好祝愿、表达美好祝愿C C导入

3、案例导入案例 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有1313位客人来自上位客人来自上海海的的3 3家旅行社，家旅行社，5 5位客人来自安徽位客人来自安徽的的2 2家旅行社，家旅行社，2 2位客人来位客人来自北京自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被，因为上

4、车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；队中最高的：豪华等；途中用餐时，途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，和安徽客人都是标准等，1818人安排了人安排了2 2桌。但上海客人纷纷挤在一桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽桌，留下安徽5 5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。不了的怪现象。住宿时必须有住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人

5、宁可一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。十分头疼。更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如如北京客

6、人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3 3个小时，见了个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下（正常情况下一次烤羊晚会至少得有一次烤羊晚会至少得有

7、1010人参加才保本），人参加才保本），导致安徽客人大骂导导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了人埋怨，感觉烦死了评评 析析散客旅游团队成份复杂，矛盾很多散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。作，是对导游人员业务能力的严峻考验。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂散客团队成员复杂，接待标准不一，

8、服务内容庞杂，而且没有，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。肩上的担子十分沉重。第一节第一节 散客旅游服务概述散客旅游服务概述二、散客旅游的特点二、散客旅游的特点三、散客旅游接待服务的不同要求三、散客旅游接待服务的不同要求一、散客旅游类型一、散客旅游类型作业作业散客服务散客服务散客自助游散客自助游散客团旅游散客团旅游全自助旅游全自助旅游半自助旅游半自助旅游小包价旅游小包价旅游组合旅游组合旅游一、散客旅游类型一、散客旅游类型 小包价旅游指房费与早餐、交通集散地接送小包价旅游指房费与早餐、交通集

9、散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费服务费、城市间交通费和旅行社手续费 自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。文娱节目观赏，风味餐品尝等。小包价旅游的定义小包价旅游的定义小知识小知识:你知道在我国游客你知道在我国游客人数为几人才能称人数为几人才能称为散客吗为散客吗?散客旅游是指旅游者自行安排行程，散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着全部旅游事务散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠都由游客自己办理而完全不依靠旅行社！旅行社！散

10、客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别类型类型团队旅游团队旅游散客旅游散客旅游付费方式付费方式包价形式。一次性预付旅包价形式。一次性预付旅游费用。游费用。零星现付。零星现付。服务价格服务价格某些项目可享受折扣优惠，某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠。价格相对优惠。比团队旅游相对昂贵比团队旅游相对昂贵旅游人数旅游人数1010名以上名以上9 9名以下名以下第一节第一节 散客旅游服务概述散客旅游服务概述二、散客旅游的特点二、散客旅游的特点三、散客旅游接待服务的不同要求三、散客旅游接待服务的不同要求一、散客旅游类型一、散客旅游类型作业作业二二、散散客客旅旅游游的的特特点点（一）散客自助游的特

11、点（一）散客自助游的特点（1）人数少，规模小）人数少，规模小（2）自主性强）自主性强（3）常为交通票和住）常为交通票和住房劳碌奔波房劳碌奔波（4）自由度大）自由度大二、散客团旅游的特点二、散客团旅游的特点1 1、小包价旅游、小包价旅游（1）9人以下人以下（2）不派全陪）不派全陪（3）一定的自）一定的自由度由度（4）无优惠）无优惠2、组合旅游、组合旅游（1）无领队）无领队（2）无全陪）无全陪（3）人数可多可少）人数可多可少（4）一定的随意性）一定的随意性（5）被骗的隐患高）被骗的隐患高第一节第一节 散客旅游服务概述散客旅游服务概述二、散客旅游的特点二、散客旅游的特点三、散客旅游接待服务的不同要求

12、三、散客旅游接待服务的不同要求一、散客旅游类型一、散客旅游类型作业作业三、散客旅游接待服务的不同要求三、散客旅游接待服务的不同要求（一）半自助游散客接待服（一）半自助游散客接待服务的不同要求务的不同要求1、接站时，标志牌上、接站时，标志牌上写清客人的姓名。写清客人的姓名。2、弄清所接送的客人是乘专车还、弄清所接送的客人是乘专车还是与其他客人合乘一辆车是与其他客人合乘一辆车3、若接待的是公务和商务、若接待的是公务和商务游客，导游人员要有较好的游客，导游人员要有较好的语言表达能力，而且需要娴语言表达能力，而且需要娴熟的服务技能。熟的服务技能。4、导游人员在接送客人时的沿、导游人员在接送客人时的沿途

13、讲解宜采用对话形式途讲解宜采用对话形式（二）小包价散客团接待服务的不同要求（二）小包价散客团接待服务的不同要求1、向游客推荐游客自选部分、向游客推荐游客自选部分的旅行社委托服务的旅行社委托服务 2 2、由于小包价散客团在、由于小包价散客团在9 9人以下，旅行人以下，旅行社通常不派行李车，应派较宽松的旅游车。社通常不派行李车，应派较宽松的旅游车。3 3、送行前一天与游客取得联系，商定、送行前一天与游客取得联系，商定送站时间和地点。送站时间和地点。4 4、将登机牌和贴有行李签的机票直接、将登机牌和贴有行李签的机票直接交给游客。交给游客。（三）组合旅游团接待服务的不同要求（三）组合旅游团接待服务的不

14、同要求 1 1、游客分住在不同的饭店，导游应与游、游客分住在不同的饭店，导游应与游客一一约定好接运的时间。客一一约定好接运的时间。2 2、游客来自四面八方，导游人员在游览、游客来自四面八方，导游人员在游览方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见。方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见。一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共1313人，其中人，其中8 8人英语，人英语，5 5人普通话。在旅游车上，小陈用人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点

15、时，小陈考两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。案案 例例 这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的这是一次由误会而遭致的投

16、诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住旅游团是指原来分散住 在不同饭店，因为目标一致（选择了同一在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而已。已。点点 评评 从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客带来心理上的不平衡，都没有不想为这些讲中文的游客带来心