1、A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚13组织确定顾客群和细分市场的目的是( B ) A有利于组织间的交流 B了解顾客和市场,确保产品符合市场需要 C为组织的销售提供便利条件 D建立顾客关系14在各种资源中,( D )为最根本的资源。A.信息 B相关方关系 C. 基础设施 D人力资源15供应商重要性分类的主要依据是( C )。A供应商的实力 B供应商的规模C供应商提供产品的重要程度 D供应商提供产品的质量16员工的权益与满意程度评分项,要求组织为员工提供有针对性个性化的支持。这里的“个性化”是指: A针对组织中的每个人制定相应的方案;B针对组织中不同的群体制定相应的方案C针对组织中的每个正式员工制
2、定相应的方案 D针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案17对于一般组织而言,顾客投诉管理过程属于:( D )。A一般过程 B支持过程 C特殊过程 D价值创造过程18一般来说,在下面的过程中,( B )属于主要价值创造过程。 A财务与会计 B物料采购 C设备管理 D公共关系19卓越绩效评价准则第5章过程管理,指( C )2类过程管理。A一般过程与特殊过程 B一般过程与关键过程 C价值创造过程与支持过程 D生产过程与服务过程20价值创造过程是指为( D )创造收益的过程。A. 组织的顾客 B. 组织的经营 C. 组织的现在和组织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营21“找差距”或“比先进,学先
3、进,赶先进”的方法是( C )。A.调查表法 B分层法 C水平对比法 D方差分析法22卓越绩效评价准则中,“领导”所对应的经营结果评分项是( D )。A财务结果 B资源结果 C顾客与市场的结果 D组织的治理和社会责任结果23主营业务收入和利润总额可看作( B )结果的测量指标。A市场 B财务 C战略 D领导24卓越绩效评价准则中,“战略目标实现率”属于( C )的结果。A领导 B战略 C过程有效性 D资源25战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于( C )。 A顾客与市场结果 B财务结果 C过程有效性结果 D资源结果26卓越绩效评价准则国家标准现行有效版本是:A2000年版 B2002年版
4、 C2004年版 D2006年版27卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则,也可用于( C )的评价。A产品质量 B环境质量 C管理成熟度 D安全质量28卓越绩效评价准则的评价对象是( D )。A产品质量 B过程质量 C体系质量 D经营质量29标杆是指针对相似的活动,其过程和结果( D )最佳的运作实践和绩效。 A代表组织所在行业的内部和外部 B仅代表组织所在行业内部 C仅代表组织所在行业外部 D代表组织所在行业的内部或外部30卓越绩效评价准则共有7个条目( C )个评分项。A20 B18 C22 D1531卓越绩效评价准则要求调查( D )。A顾客满意度 B员工满意度C供应商
5、满意度 D顾客满意度与员工满意度32卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则,也可用于( C )。A质量审核 B过程审核 C质量奖评定 D产品认证33导入卓越绩效模式成功的关键在于( A )。A. 领导 B工会 C质量管理办公室 D质量检验34提高产品质量和服务质量的主体是( B )。A.客户 B企业 C政府 D消费者协会35在60年代以后,开展全面质量管理取得了丰硕的成果,并引起世界各国的瞩目的国家是( B )。A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国36( C ) 应当是组织的一个永恒目标。A. 以顾客为关注焦点 B. 全员参与C. 持续改进总体业绩 D. 与供方互利37( B
6、 )提出了“21世纪是质量的世纪”。A. 休哈特 B. 朱兰 C. 田口玄一 D. 戴明38质量原始记录主要来源于( A )。 A.班组 B车间 C管理层 D决策层39卓越绩效评价准则对“过程”成熟度评价的四个要素是:方法展开学习 ( C )。 A改进 B检查 C整合 D反馈40根据GBT 190002000标准定义,“质量”是 ( B )。A实体满足明确的隐含的需求的特性总和 B一组固有特性满足要求的程度 C产品或服务满足顾客要求的能力 D一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度41我国标准分为四级,分别是 ( D )。 A国际标准国家标准地方标准企业标准 B国家标准国家标准化指导性技术文
7、件部颁标准地方标准 C国际标准国家标准行业标准地方标准 D国家标准行业标准地方标准企业标准42“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。 A顾客第一 B以顾客为中心 C顾客至上 D以顾客为关注焦点43关于PDCA循环,以下叙述正确的有( B )。 APDCA循环的四个阶段可以剪裁 BPDCA循环是不断上升的循环 CPDCA循环是过程决策程序 DPDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测,并报告成果 44标杆是针对相似的活动,其过程和结果代表( C )最佳的动作实践和绩效。A.组织
8、所在行业的内部; B. 组织所在行业的外部C. 组织所在行业的内部或外部 D. 组织所在行业的内部和外部45. GB/T19580-2004适用于下列哪些场合:A追求卓越绩效的组织自我评价; B质量审核;C质量奖的评价; DA + C。46. GB/T19580-2004引用了下列哪些标准:AISO9001-2000; BISO9004-2000;CISO9000-2008; DISO9004-2008。47. 组织制订战略时常用下列哪些方法:ASWOT分析法; BBCG法;CKSF法; D以上均可。48. DOE常用于下列哪些场合:A产品研发; B工艺优化;C过程控制; DA + B。49.
9、 过程有效性的主要测量指标有:A质量、成本; B应变能力;C 周期; D以上均是。50. GB/T19580-2004适用于下列哪一场合:A质量管理水平的评价; B环境管理水平的评价; D生产安全管理水平的评价。51. 下面哪一种方法不属于组织制订战略的方法:A主要障碍性因素分析法; BSWOT分析法;C回归分析; D关键成功因素法。52. 下面哪一项不属于组织的社会责任包括:A环境保护; B公益支持; C出口创汇; D产品安全。53. 组织的知识主要是指:A供方和合作伙伴的供应能力; B顾客的图纸和文件;C组织的专利、技术诀窍; D以上均正确。54. 支持有效性的主要测量指标有:A劳动生产率
10、; B合作伙伴的绩效;C周期; D以上均是 。55. 组织实施方针目标管理时,确定的目标要( B )。A符合现实目标、易于达到 B高于现实目标、具有挑战性C低于现实目标,使员工有成就感 D立足当前经济效益56. 以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。 ASWOT法(优势、劣势、机会和挑战) BKSF法(关键成功因素)CPDPC法 (过程决策图) DCBI法(主要障碍性因素)57. 卓越绩效评价准则中领导三角形包括( C )。A领导、战略和资源 B领导、战略和经营结果C领导、战略和顾客与市场 D领导、顾客与市场和资源58. 在制定质量成本管理职责和奖惩制度时,大家意见发生了分歧,例如对生产
11、过程中原材料消耗过大,谁应承担责任问题,有如下意见,你认为正确的是( D )。A操作工人应承担责任,接受处罚 B采购人员应负主要责任C进货检验人员应受处罚 D应分析原因,再定责任和措施59. 卓越绩效评价准则关注的焦点是( C ) A组织的产品、服务质量 B组织产品对法律法规符合性 C组织的综合绩效 D组织质量管理体系的有效性 60. SWOT分析中,克服劣势利用机会的战略是( B )。ASO战略 BWO战略 CST战略 DWT战略61. 下列各项中,不属于PEST分析的经济环境因素是(D )。A产业结构 B经济发展水平 C国民收入分配政策 D人口地区分布62. 某公司通过购买土地、大兴土木的
12、方式给竞争对手以扩张生产规模的印象,其目的是阻止竞争对手开设新的工厂。这个例子说明(B )。A战略是一种计划 B战略是一种计谋 C战略是一种定位 D战略是一种观念。63. 美国电话电报公司对外宣称,本公司“提供信息沟通的工具和服务而不是生产电话”。这一表述属于 ( A )。A企业使命 B企业愿景 C企业目标 D企业价值观64. A、B两家企业都从事同一种保健品的经营,原来各自在南京和苏州销售,相安无事。但是最近A企业为了扩大销售,也到苏州销售自己的产品。这是( A )A市场渗透战略 B市场发展战略 C市场转移战略 D产品发展战略65. 组织绩效评审应包括( D )A高层领导评审组织的绩效 B评
13、审高层领导的绩效C员工的绩效 Da+b Ea+b+c66. 组织战略的制定,下面哪些群体可以参加:A高层领导 B中层干部C员工代表 Da+b+c67. 下面哪一个不是组织的资源:A员工; B设备、实施;C信息; D顾客。68. 绩效预测应当考虑下述哪些问题:A关键绩效指标; B与竞争对手标杆的比较;C预测组织长、短期计划的绩效; D以上均要考虑。69. 产品实现过程是:( A )A价值创造过程; B支持过程;C一般过程; D特殊过程。70. 一个过程必须具备下面的哪些要素:A输入与输出 B资源 C活动 Da+b+c71. GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原
14、则: A领导作用 B基于事实的决策方法 C过程方法 D管理的系统方法72. 过程管理的PDCA是指:( G )A识别过程 B确定要求 C设计过程 D过程实施与控制 E过程改进 F a+c+d+e G a+b+c+d+e73. 产品和服务的质量是由( D )来评价的。A顾客 B市场C制造者 Da+b74. 以下指标中,哪些可用来评价人力资源:A劳动生产率 BQC小组数量C年人均培训经费 Da+b+c75. 组织知识存在的形式主要有( D )。A技术 B能力 C信息 D以上都是76. 重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的( C )。A中间顾客 B最终顾客 C忠诚顾客 D消费者
15、77. 组织的名牌产品属于:A组织的治理结果 B组织的社会责任结果 C财务结果 D产品和服务结果78. 组织的知识的特点主要有( D )A分散性; B隐秘性; C集中性; Da) +b)。79. 过程管理的活动可包括:A策划 B实施 C测量和改进 D以上均是80. 传统质量成本的组成有:A预防成本 B鉴定成本 C故障成本 D以上均是81. GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则: A领导作用 B持续改进 C过程方法 D管理的系统方法82. 满意度测量通常包括:A顾客满意度 B内部员工满意度C相关方满意度 DA+B83. GB/T19580-2004中过程分为
16、二类,它们是:A一般过程与关键过程 B特殊过程与非特殊过程C价值创造过程与支持过程 D生产过程与管理过程84. 噪声、粉尘等工作环境的结果,属于( A )经营结果。A人力资源 B过程有效性C产品和服务 D组织的治理85. 控制图是( D )。 A一种用于控制生产成本的图 B根据上级下达指标进行控制的图 C利用公差界限控制生产的图 D用以监控过程是否处于统计控制状态的图86. 通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。 A3.4ppm B0.27% C0.27 D3.0ppm87. 质量管理八项原则不包括( D )。 A以顾客为关注焦点 B领导作用C全员参与 D统计技术 E持续
17、改进88. 由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的,这反映了质量的( B )。 A广泛性 B时效性 C相对性 D主观性89. 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚90. 当QC小组成员发生严重分歧时,应( B )。 A鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧 B收集数据以帮助决策 C小组内尽快投票决定 D寻求小组外部力量解决91. PDCA循环的四个阶段七个步骤的第四个步骤是( B )A总结 B拟订对策并实施 C分析问题原因 D效果的确认92. 以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”: A排列图 B因果图 C直方图 D调查表93.
18、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于:A顾客与市场的结果 B财务结果 C过程有效性结果 D组织的治理和社会责任结果94. 名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作( C )结果的测量指标。A人力资源 B过程有效性 C顾客与市场 D领导95. 要解决质量问题 , 可将几种方法结合起来使用 , 而将 ( A ) 结合起来特别有效。 A排列图和因果图 B排列图和直方图 C因果图和树图 D因果图和直方图96. 某国内汽车制造厂对中国经济增长潜力抱着乐观态度,除继续生产中等档次的车种外,在2010年开始生产高端越野车,希望吸引国内市场的高端消费者。这种做法属于( B)。A市场渗透 B市场细分 C工业
19、细分 D产品分散化。97. 对一个新兴行业来说,以下哪个指标是经营者最首要考虑的指标( D )A收益性指标 B流动性指标 C安全性指标 D成长性指标98. 人力资源规划的起点是( B )。A人员供给预测 B组织目标与战略分析 C人员需要预测 D供需匹配99. 绩效指标不够清晰的是 ( B )A年销售额超过40亿元 B2年内成为知名企业C市场占有率保持在50% D净利润不低于3亿元100. 绩效管理制度不包括(B)。A绩效管理的目标 B职位晋升的标准C员工申诉的管理办法 D考评结果应用原则及配套措施101. 在PDCA循环四个阶段中,把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是( D )
20、。 AP阶段, BD阶段 CC阶段 DA阶段102. 下列各项关于企业资源计划系统的发展方向的描述中,不正确的有(A )。 A面向竞争者 B面向客户 C面向管理层 D面向供货商103. 描述产品质量形成过程的统计方法常用( B )。 A散布图法 B流程图法 C排列图法 D调查表法104. 企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为 ( D )。 A质量成本 B质量目标 C质量方针 D质量水平105. 建立顾客关系的目的,是为了( B )。A了解顾客的需求 B满足并超越其期望,提高其满意度;C提高产品质量 D确定目标顾客106. 组织应在分析各种需求和员工能力的基础上,制定教育和培训计划。
21、这里的需求包括( D )。A人力资源规划的要求 B组织绩效测量、绩效改进和技术变化主要需求;C员工的职业发展需求 D以上都是107. 组织在确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素时,除( B )外,其他项都应当在考虑的范围内。A薪酬福利 B外部就业 C劳动保护 D学习机会108. 下列要求,除( C )外,一般都是关键支持过程的要求。A质量 B成本 C市场占有率 D准时率109. 卓越绩效评价准则要求对员工的职业发展进行有效的管理,这里的“员工”包括:A全体员工 B管理人员 C一线员工 D技术人员110. 员工的权益与满意程度评分项,要求组织为员工提供有针对性、个性化的支持。这里的个性化
22、是指: C针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 二多选题:1组织文化具有( ACD )层次的结构。A精神层 B战略层 C物质层 D制度层2治理的活动包括:( BD )等。A技术革新 B财务审计 C风险管理 D信息披露3组织治理应当致力于( ABCD )项关键因素。A组织行为的管理责任 B财务方面的责任C内外部审计的独立性 D股东及相关方利益的保护 E顾客的满意度4企业的价值观长短期发展方向及绩效目标,应与( ACE )双向沟通。A员工 B竞争对手C关键供方 D社会各方 E合作伙伴。5顾客满意的特征有( AB )。A. 相对性 B. 时效性 C. 主观性 D. 稳定性6组织的资源包含人力资源财
23、务设备与设施( ABCD )等方面的绩效。A技术 B合作伙伴 C信息 D相关方7组织的相关方包括:( ABCD )等。A供应商 B合作伙伴 C社会 D顾客8组织运营需要的主要资源,包括( ABCDEF )。A人力资源 B信息 C财务资源 D技术 E相关方关系 F基础设施9下列( ABCD )项指标可以作为员工权益满意度的主要测量指标。A工作环境改进 B合理化建议CQC小组的数量 D员工抱怨率及处理率 E全员劳动生产率 10组织的治理与社会责任结果包括( ABD )等方面的绩效。A.公共责任 B.道德行为C.过程的效率 D.履行组织的公民义务11根据卓越绩效评分指南,对结果的评价主要应包括( A
24、C )。A.组织绩效的当前水平 B.组织绩效的获得方法C.与竞争对手和标杆的对比绩效 D.组织绩效改进的速度和广度12资源结果三角由( ABC )三要素组成。A资源 B经营结果 C过程管理 D顾客与市场13卓越绩效评价准则国家标准的适用范围是 ( AD )。 A组织自我评价 B合格评定 C市场监督检查 D质量奖评价 E用于质量认证14某公司收集了下列质量成本数据,其中属于预防成本的有( BCE )。A质量体系审核费用 B. 过程控制费用C质量策划费用 D. 进厂检验费用 E供应商评价费用15应用卓越绩效评价准则对过程进行评价时,要求按( BCDE )进行评价。A过程 B方法 C展开 D学习 E整合16. 目前,世界上最为知名的质量奖的奖项是:( ABC )。A、日本戴明奖 B、欧洲质量奖 C、美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖 D、英国国家质量奖 17. 组织进行自我评价可选用标准是:( ABE )。A、GB/T19580卓越绩效评价准则 B、ISO9001质量管理体系 要求C、GB/T19004质量管理体系 业绩改进指南 D、ISO9000族标准E、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南18
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