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1、电子商务实用教程第一章 电子商务概述按单定制并将产品直接销售到客户手中按单定制并将产品直接销售到客户手中 案例之一：案例之一：Dell公司的沟通模式公司的沟通模式（）绕过分销商等传统价值链中的中间环节绕过分销商等传统价值链中的中间环节Dell与客户的沟通方式电话沟通800-858-0888免费电话网络沟通在线帮助客户解决常见的技术问题拜访客户面对面解决问题面对面的人员沟通DELL的成功经验一是靠直销模式二是靠按订单加工生产三是网上销售1何为电子商务？如何理解何为电子商务？如何理解“电子电子”与与“商务商务”的关系？的关系？2有了网络沟通是否还需要电话沟通和面对面的沟通？有了网络沟通是否还需要电

2、话沟通和面对面的沟通？3如果没有网络，如果没有网络，Dell能否实现直销？能否实现直销？4 电子商务用什么工具进行商务活动？电子商务用什么工具进行商务活动？11 传统商务与电子商务 1839年电报电话传真互联网无线网哪种工具费用低？范围大？111传统商务与电子商务的运作过程传统商务的传统商务的运作过程运作过程以以纸纸面面为为主主商品信息的商品信息的发发布、布、查询查询和匹和匹配配过过程程贸贸易双方易双方进进行行口口头头磋商或磋商或纸纸面面贸贸易易单单证证的的传递过传递过程程通通过过纸纸面面签签定合同定合同支票和支票和现现金两金两种方式种方式以以网网络络为为主主商品信息的商品信息的发发布、布、查

3、询查询和匹和匹配配过过程程贸贸易双方通易双方通过过电电子信息子信息传递贸传递贸易易单证单证通通过过CACA签签定定电电子合同子合同电电子支票、子支票、电电子子现现金金网上支付网上支付电子商务的运作过程思考：在传统商务中，哪些项目最容易实现电子商务思考：在现实电子商务中四个过程都能实现吗？112 传统商务与电子商务的比较传统商务与电子商务的比较项目目传统商商务电子商子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通渠道企业-批发商-零售商-消费者企业-消费者交易对象部分地区全球顾客忠实度（普通销售时）不固定固定（购买方便、价格低廉）交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由

4、购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟空间（Cyber Space）电子商务即然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？113传统企业面临的变革技术的变革流程的变革传统传统技技术术互互联联网技网技术术提高整体效率提高整体效率供供应链应链管理管理客客户户管理管理结构的变革传统传统流程流程机构精机构精简简企企业结业结构构文化的变革企企业业内部内部企企业业外部外部全球全球走上电子商务之路的传统企业必然面临四方面的变革:1

5、2 电子商务的定义及分类1 12 21 1 电电子商子商务务的内涵的内涵电电子商子商务务的前提是商的前提是商务务信息化：信息化：电电子商子商务务基基础础电电子商子商务务的核心是人：从事的核心是人：从事电电子商子商务务的人就必然是既掌的人就必然是既掌握握现现代信息技代信息技术术又掌握又掌握现现代商代商务务技能的复合型人才。技能的复合型人才。电电子工具必然是子工具必然是现现代化的：代化的：EDIEDI、EOSEOS、POSPOS、电电子子货货币币、MISMIS、DSSDSS等等对对象的象的变变化是至关重要的：化是至关重要的：对对虚虚拟拟商品商品进进行整理、行整理、储储存、存、加工加工传输传输122

6、 电子商务的特点交易虚拟化交易成本低交易效率高交易透明化123电子商务的定义电子商务（电子商务（Electronic Commerce）是指实现整个贸易活动的电子化是指实现整个贸易活动的电子化从涵盖范从涵盖范围围有角度定有角度定义义交易各方以电子交易方式进行的交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易任何形式的商业交易从技从技术术方面可以定方面可以定义义电子商务是一种多技术的集合体包括电子商务是一种多技术的集合体包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。广义的电子商务EB(Electronic Business)是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单

7、位各种业务的电子化、网络化狭义的电子商务EC(Electronic Commerce)是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动：例电子广告，电子交易，电子合同124电子商务的分类1 1、按照交易、按照交易对对象分象分类类企企业业与消与消费费者之者之间间的的电电子商子商务务B2CB2C（Business to CustomerBusiness to Customer）企企业业与企与企业业之之间间的的电电子商子商务务B2BB2B（Business to BusinessBusiness to Business）消消费费者与消者与消费费者之者之间间的的电电子商子商务务C2CC2C（C

8、ustomer-to-CustomerCustomer-to-Customer）企企业业与政府方面的与政府方面的电电子商子商务务B2GB2G（Business to GovernmentBusiness to Government）2、按照商务活动分类间间接接电电子商子商务务有形有形货货物的物的电电子子订货订货直接直接电电子商子商务务无形无形货货物和服物和服务务3 3、按照网、按照网络络类类型分型分类类EDI(Electronic Data Interchange,电子数据交换)商务互联网商务内联网商务Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关系 上下游协作厂商上下游协作厂商顾

9、客顾客采购、进货、后勤支持采购、进货、后勤支持生产制造生产制造研究开发研究开发内联网内联网财务及行财务及行政管理政管理广告、销售、客户服务广告、销售、客户服务互联网互联网企业企业-企业之间的企业之间的ECEC企业企业-消费者之间的消费者之间的ECECEDIEDIMIS系统1 13 31 1 电电子商子商务务的概念模型的概念模型交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流电电子商子商务务的概念模型是的概念模型是对现实对现实世界中世界中电电子商子商务务活活动动的一般抽象描述的一般抽象描述132电子商子商务的的组成成InternetInternetG配送中心银行商家”用户认证中心14 电子商务交易标准

10、概述用户接口：用户界面、图像、对话设计原则等基本功能：交易协议、支付方式、安全机制等数据及客体的定数据及客体的定义义与与编码编码：现现有的信息技有的信息技术标术标准、定准、定义报义报文文语义语义的技的技术术EDIEDI本地化、注册机构等本地化、注册机构等三个领域电子商务业务工作组确定了急需建立标准的三个领域：1999.12美国公布世界上第一个Internet商务标准电子商务是指利用任何信息和通讯技术进行任何形式的商务或管理运作或进行信息交换INTERNET商务是指利用INTERNET包括WWW万维网进行任何电子商务运作制订这个INTERNET标准的目的有五个目的增加消增加消费费者在者在INTE

11、RNETINTERNET上上进进行交易的信心和行交易的信心和满满意程度；意程度；帮助帮助销销售商售商获获得世界得世界级级的客的客户户服服务经验务经验，加快，加快发发展步伐并降低成本；展步伐并降低成本；支持和增支持和增强强INTERNETINTERNET商商务务的自我的自我调节调节能力；能力；建立消建立消费费者和者和销销售商之售商之间间的信的信赖赖关系；关系；帮助帮助销销售商和消售商和消费费者理解并者理解并处处理迅猛增理迅猛增长长的各种准的各种准则则和符号和符号标准的内容一，信息中心。1 必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求）2 销售商必须

12、使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求）二，需公布的内容。3 销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或EMAIL；特殊业务的专业许可证。（最低要求）4 在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求）5 信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求）6 对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求）7 在信息中心中必须向客户说明适用

13、哪一国家或地区的法律。（最低要求）8 必须向客户公布可以选择的各种支付方式。（最低要求）9 必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。（最低要求）10 必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。（最低要求）三,产品/服务11 如果销售商在销售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（最低要求）12 在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）13 销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（

14、最低要求）14 必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。（最低要求）15 对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。（最佳选择）四,保密和安全16 必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。（最低要求）17 销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求）18 消费者

15、必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）19 消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）20 如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链接。(最低要求)21 在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。（最低要求）22 销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求）23 在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。(

16、最低要求)五,确认和通知24 销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认EMAIL。（最低要求）25 销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求）26 销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过EMAIL通知消费者。（最佳选择）27 销售商必须将如下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求）28 如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）29 如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）30 如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择）31 如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）六,帮助和客户服务32 销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道