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1、组织的凝聚力， 组织成员的集体意识， 组织成的主人意识。 组织凝聚力因素： 组织的目标，组织的利益，组织领导人对组织凝聚力的影响， 组织成员的心理满足程序， 组织冲突的解决状况。士气：常用于军队，表示作战时的精神状态，现普遍用来表示一个组织的斗争意志或工作精神。 影响士气的因素： 对组织的满意程度，目标得到成员的赞同程度，领导者的素质及领导方式， 对工作的满足感，经济报酬是否合理，成员关系是否和谐，奖励是否得当，身心是否健康。 （能满足成的心理需要， 有利于提高工作效率 有利于制定合理规范， 有利于产生优秀领导人。：形成组织价值观念，尊重员工的个体价值，重视内部传播， 有效使用激励手段，加强情

2、感维系，合理化解怨气。1.：与某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体、组织的总和。与大众，群众，民众不同。 大众，群众，民众泛指社会生活中的所有人或大多数人，公众必定是与某一组织相联系的公众。是特定的。公众必须是与组织有联系的人群，不同的社会组织有不同的公众群体， 公众与社会组织的联系不是一成不变的，公众的存在形式不是单一的， 是公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反映。相同性，关联性，利益性。 公众自身因素， 社会环境因素， 组织行为因素。能力、气质、性格。动力趋向， 内容选择，表现方式。社会规范， 社会文化， 社会舆论 是我们认知世界的起点，是人们对客观事物的个别属性。感觉分

3、为内部感觉：平衡觉，运动觉，机体觉 外部感觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。 其中视觉与听觉占重要与主导地位，达80%-90%。是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。知觉分为：空间知觉，时间知觉，运动知觉。一斤棉花与一斤铁，飞机倒飞是给人们的错觉。知觉特征：整体性，选择性，主观性，恒常性 是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。解决问题的思维：发现问题，分析问题，提出假设，检验假设。发现问题是解决问题的前提，分析问题是解决问题的起点 检验假设的两种方法：科学或社会实践、思维的逻辑推理。 实践是检验假设的唯一标准。是情绪与情感两种心理的过程的统程。情绪与情感的

4、联系：都是属于同一类心理过程 区别： 情绪是人和动物共有的心理活动， 情感是人独有的心理活动。 情绪有情境性，不稳定性、易变性、 通常表现在外部。情感有稳定性、深刻性， 通常表现较为深沉和内隐。了解公众的主要应从以下几方面入手：面部表情，语言和语气，动作与姿态，生理反应。心境、激情、应激。理智感、道德感、美感、都属于人类的高级社会情感。 （四）公众意志过程 是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自已的行为以实现之的心理过程。意志特征：目的性、坚韧性、随意性。意志行动过程： 动机取舍和目标确立、方法的选择和计划的制定。意志品质：自觉性、果断性、坚韧性、自制力。意志的培养： 首先在树立远大理想，崇

5、高目标， 其次要实践中磨炼自已的意志， 再次加强自我意志的锻炼。公众个体也可称为个体公众，是指与公共关系主体相互联系、相互作用的个人，它是组成公众的最小单位，公众个体心理的研究是公共心理学的基础。公关心理学研究的公众个体不是具体的，而是抽象的公众个体，即公众个体带有普遍性的个体心理活动。 通过研究个体心理变化的一般规律，进而深入研究个体公众心理的特殊规律。 1.：是指个体对自身和社会文化环境状况及它们之间关系的主观把握和体验。 个体心理的发展既有连续性、稳定性、发展性、跳跃性。2：是指一个人对某一事物采取积极态度趋向的主要根源。兴趣的产生是以一定的需要为基础的。兴趣就是有人对这一事物感兴趣表现

6、出极大热情 兴趣的差异性：指向差异，范围差异，时间差异，强度差异。是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态。是客观需求在人脑的主观反映。人的需要是行为产生的动因。需要特征：针对性、不是一成不变的、是有差异的。3. 二分法：自然性（生理性）和社会性、或原发性和继发性、外部和内部、物质和精神。三分法：生存需要、享受需要、发展需要。五分法：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要，自我实现的需要。（1943年马斯洛） 消费者公众的需要： 求实心理、求美心理、情感心理、求名心理、求信心理、求便心理。（重视消费中的情感因素成为发展趋势） 社区公众的需要： 环境保护的需要、社区稳定的需要、社区发展的

7、需要。 新闻媒人公众的需要： 及时获取真实信息、尊重职业道德、追求新闻价值 希望付出较少、希望较多配合。各级政府部门公众的需要： 及时掌握信息的需要、获得尊重的需要。4 是指推动人们去从事某种活动、指引去满足一定需要的意图、愿望和信念，。 动机是需要的具体体现，需要激发了动机，动机表现了需要。动机具有始发、指向、强化、维持、调节等多种作用。1.动机产生的心理过程，2.个体需要和动机内容，3.行为改造角度。期望理论、公平理论、双因素理论。是美国心理学家伏隆1964年工作与激励中提出来的 公式为：激励力量M=效价V * 期望值E 可改为：激励力量M=目标价值V *期望概率E 公共关系工作对公众动机

8、应从三方面入手：1.选择好目标，2.努力提高价值，3.正确估计期望值。是美国心理学家亚当斯1956年提出来的 如何运用公平理论：1.监督完善制度，2.做好宣传工作。50 如何运用双因素理论：1.改善内部公众工作环境和生活条件，发挥保健因素。避免不满情绪。2.积极从工作内容着手，充分发挥“激励因素”，调动工作热情。 （二）公众个体特征 是指个体身上表现出的本质的、常态的、稳定的心理特点。指个体成功完成活动必需的个性心理特征。包含：实际能力、潜在能力。 人与智能机器的区别在于人有创造能力。2.：类型差异，发展水平差异，早晚差异。主要表现在知觉、表象、记忆、言语、思维。3.：表现在心理活动的强度、速

9、度、灵活性方面的典型的稳定的心理特征。多血质：精力旺盛、易冲动、反应快、兴趣广、善交际、易轻浮、不踏实，具有明显外倾性。胆汁质：精力过人、不疲劳、争强胜、不怕挫折、大喜大努难控制、办事果断、易急躁，明显外倾性。粘液质：表现沉静、稳重、工作坐得住、不喜欢表现自已、忍耐性强、办事拖拉、较固执，内倾性。抑郁质：行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，明显内倾性。 气质对个体行为的影响：1.正确地理解人气质的作用 2.据人的气质确定岗位，选用人员，有助于组织创造良好人际关系氛围。3.据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。4：是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定

10、的态度和习惯的行为方式表现出来。 性格在个性特征中具有核心意义：制约着能力的发挥，性格也会改造气质， 性格的特征：1.性格的态度特征（最主要组成部份） 2.性格的情绪特征 3.性格的理智特征 1.有助于我们预测公众的行为，2.有助于对不同性格的人采取不同的方法。指个体在群体压力下放弃自已的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。即“随大流” 个体公众从众行为原因： 群体的吸引作用、成员之间的影响。指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，是在外界影响被迫发生的。 服从行为情况： 组织群体规范影响、 对权威人物的服从（钦佩与害怕） 不服从行为情况：抗拒、消极抵制、自由主义的态度。指个

11、体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为，如同情、慈善、捐款、救难、自我牺牲等。 利他类型：非紧急情境下的利他的行为、紧急情境的利他行为。利他行为的主客观因素包括： 个人因素、人格特点、情境因素、被帮助者的特点。 群体公众心理亦称公众群体心理或群体心理，是指公共关系中处于客体位置的群体成员的共同心理状态倾向。它是公共关系心理学研究的重要内容。（一）：指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体。 公众正式群体基本特征： 有共同的目标、 存在沟通能力、存在着一定的结构 相对的稳定性、有共同社的心理状态、有共同社的行为规范。 公众非正式群体可划分为：行动群体、社会角色群体

12、。正式与非正式群体共同特点为：群内个人是面对面的直接接触到的，否则就是社会角色群体了。 1： 有助于满足我们的心理和社会的需要、有助于达到我们各种目标、 有助于获得某些知识和信息、 有助于得到社会认同。 2初创阶段、磨合阶段、稳定阶段、操作阶段、中止阶段。3：*按群体是否实际存在分类：分为实际群体和假设群体（名义上存在而实际不存在的群体）也可称为统计群体，如年龄为特征的少年、青年、中年、老年。或职业分类的工人等。 *按群体构成原则分类：分为正式群体（正式文件所明文规定 的群体，有形式的编制、有上下隶属关系）和非正式群体（自发形成的、平行关系的、共同爱好等） *按群体规模大小分类：大型群体（人数

13、众多、规模庞大，如民族、国家、阶级）或跨国公司、联合国等 小型群体（成员不多、彼此间有着直接的个人接触和交往，如班级等不超过30人） *按群体发展水平和结合程度分类： 松散群体、联合群体、集体（是群体发展的最高阶段，有明确目标） 公共关系心理学研究的群体主要是实际群体，它包括正式群体和非正式群体。群体领导：在群体中享有一定威望，能指挥、协调内部成中去完成各项任务实现目标的个人或集体。 优越感、压力感、威望感、用权感、成就感、竞争感、相容感、自卑感。1. 处于准备状态的性理活动，指公众群体心理的定向趋势，决定着后继心理活动的取向，对人们的感知、记忆、思维、情感等心理活动及行为活动起着正向的或反向

14、的推动作用。 心理定势与心理特征、心理倾向的：特征和倾向表现为心理活动，而定势潜存于心理活动中。特征是通过行为过程反映出来的心理特点，定势是对未来的可能产生的心理学和行为的判断，不是现实的心理或行为 。 2：流行、流言、舆论、习俗。流行也称时尚，分为：阵热、时髦、时狂。一般来说流行具有新奇性、短暂性、循环性 流言大致可分为三类：与人们利益直接相关的、与个人或群体利益有间接关系的、和一般人无关的奇闻。 流言产生的原因： 信息发出者的偏差或理解上的偏颇、信息传播者加上了个人情感色彩，而使信息失真。 舆论又称社会舆论，指社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意见。 舆论可分为：自发形

15、成（口头表达没有组织与领导自上而下影响小） 有意形成（有组织有领导自上而下广为流传，影响大速度快 是社会组织开展公关活动的根本目标、是维护和树立组织良好的社会形象。 1社会组织形象，间称形象，是组织的客观状态在公众心目中的综合印象。组织形象绝非组织状况的客观再观，而是组织的客观面貌在公众头脑中的反映。客观性（原形客观、形象客观、状况客观）、主观性、相对稳定性。阶段性、整体性。2组织形象的构成要素：软要素（与人有关的）、硬要素（与物有关） 软要素构成：组织成员的数量和质量、组织群体心理氛围、组织的方针和管理水平、组织的道德形象。 硬要素构成：组织的地理位置、组织的建筑群落和环境布置、组织拥有的生

16、产技术设备、组织的生活设施、 组织的资金状况、组织的产品、组织的无形资历产。1. 公众印象形成的三要素：被印象者、印象者、交往情景。公众印象形成的特点：一致性、评估性、描述中心词的作用。公众印象形成的模式：累加模式、平均模式、加权平均模式。优先效应，也称首因效应，又称第一印象，生人优先效应影响较大 近因效应，熟人近因效应影响较大。晕轮效应，也称光环效应，名人效应，名片效应（具体化表现），移情效应是晕轮效应的极端化。刻板效应，也称刻板印象，或定型作用， 形成的三种情况：1.认知主体类型 2.通过第三条渠道得到的信息 3.由历史的原因造成的。投身效应，也称自比效应， 印象管理的理论：符号相互作用论

17、、自我表现论、情景认同论。传播是组织影响公众的最有效方法，也是公众借此对组织形成印象和评论的最主要的途径。1.公共关系传播特点：1.普遍性，2.迅速及时性 互联网、报纸、广播、电视为四大传播媒体。指组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际交往的手段，向内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。主体是组织、客体有内外部公众、以大众传播媒介为主要手段。传播者、传播内容（告知性与劝导性）、传播渠道（人际渠道与大众渠道）、目标公众、传播效果。 1.公共关系传播模式：组织-媒介-受众 1. 1.其分子来自各行各业及各个社会阶层 2.它是一个不知名的群体 3.它的分子之间很少交流信息 4.它的

18、组织极其松懈。 2.：1.个人差异说 2.社会范畴说 3.社会关系说 1.信息刺激强度 2.信息刺激对比度 3.信息刺激重复率 4. 1.反馈程度不同 2.受传斱需要满足程度不同 3.传播者数量不同 1.传播者可信度 2.正反面意见并陈 3.逐步接近公众 1.语言障碍 2.信息失真 3.言论一边到。（四）公共关系传播中的人际交往 1.是大众传播手段的有力补充 2.是组织发展的重要前提 3.是消除组织内部及外部冲突的良方。1.组织与外部世界的“中介人”2.组织内部关系的“粘合剂”。 纵向沟通：就是上情下达，下情上达，是指组织决策机构将组织目标、规章制度、工作程序向下传达。 （中介人作用） 纵向沟

19、通的缺点：信息冗余量过大、信息精确度低、动态信息少。 横向沟通：（联络员作用） 指组织内部同级部门或同级领导者之间的沟通。 （一）公众态度分析 公众态度：指公众对组织所持有的评价和行为倾向 1. 公众对组织的一种倾向 2.针对特定组织而产生的 3.具有相对持久性和稳定性 4.具有较为稳定的结构性。 2. 公众态度的结构：认知成分（肯定与否定）、情感成分（积极与消极）、行为成分（外显和内隐）。1.公共关系传播效果的测定：一般宣传效果测定：社会学观察法、典型调查法、统计调查法（范围大人数多）、抽样调查。广告效果的测定方法：审查判断法、再认识实验、再现实验、试销。2. 对公众态度的直接测定：自我评定

20、法：总加量表法、社会距离尺度法。自由反应法：问答法、投射法、语句完成法。1.感觉逆反、广告逆反、价格逆反。顺向心理反应：公众在接收组织传播的信息后，按照信息的方向作出相应的心理反应。逆反心理反应：公众接受的信息超过了忍受的限度，对信息作出相反的心理反应。 2. ：过度刺激-相反体验-否定评价-重新探索-更新决策-逆反购买行为 3. 1.调整传播内容和强度 2.采取引导和调节措施 3.有意设置刺激诱因。公共关系人员是代表组织策划和实施公共关系活动的职业人员，是公共关系活动的主体和核心。 （一）公关人员应具备的心理素质：1.公共关系人员的职业道德素质：克尽职守 诚实信用 努力学习 有效工作 廉洁奉

21、公 不谋私利 公道正派 谦虚团结 2.公共关系人员的心理素质：良好的意志品质（自觉性精神支柱、坚毅性、果断性、自制力） 充分的自信心 稳定乐观的情绪 坚强的意志 （二）公关人员应具备的能力：组织能力 宣传能力 交往能力 应变能力 论辩能力 创造能力 审美能力 认知能力 指人顺利完成某种活动所必须具备的心理特征 公关人员宣传能力的培养： 1.实践中锻炼 2. 训练中提高 是人际交往的金钥匙。是对他人最好的赞美。创造能力核心是创造性思维：1.发散思维（求异思维） 2.聚合思维（求同思维） （三）公关人员在了际交往过程中应消除的心理障碍 心理障碍主要是交往者之间的个体差异引起的，它产生的根源是人们社会角色的不同。 职务障碍 （纯属人为障碍，是最难排除的一种障碍） 职业障碍 学识障碍 年龄障碍 （自然障碍与人为障碍） 代沟是自然障碍的表现形式之一。 性别障碍 （年龄相差大障碍趋小，年龄相接近障碍趋大） 语言障碍 （是对交往危害性最小的）是最明约旦交际障碍之一。 性格障碍 （性格在交往方式上起着决定性的作用） 环境障碍 （1.个性所致 2.适应能力不强 3.交际实践少） 关系障碍 对等障碍 心理品质障碍 （包括：忌妒、自卑、羞怯、猜疑） 羞怯是大多数人都有的一普遍情绪体验，其极端表现就是“社交恐惧症”