点菜服务PPT.ppt

1、知识目标知识目标：掌握点菜的程序和技巧掌握点菜的程序和技巧技能目标：技能目标：能熟练而规范的进行能熟练而规范的进行 点菜服务操作点菜服务操作素质目标：素质目标：提升专业素质提升专业素质，能为客，能为客 人提供人提供“个性化个性化”服务服务 课程安排1、点菜前准备 2、点菜类型3、点菜程序（重点）4、行业新看点5、实例一、点菜前的准备一、点菜前的准备（1）熟悉菜单 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用（2）了解客人的口味（南甜北咸、东辣西酸）（南甜北咸、东辣西酸）二、点菜的三种类型和方法二、点菜的三种类型和方法代客点菜代客点

2、菜看：年龄、性别、着装、举止、情绪听：听口音问：询问宾客的具体要求为客点菜为客点菜主动介绍适当推销提供针对性服务客人自点客人自点脱销：及时告知请其更换同味：征询是否换菜，推荐类 似菜式人多菜少：当好参谋 不同就餐目的n填饱肚子或请人吃便餐n宾客慕名而来品尝菜肴n 以改善生活为目的n 以团聚为目的n 以宴请为目的n 以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口 不同就餐目的n填饱肚子或请人吃便餐n宾客慕名而来品尝菜肴n 以改善生活为目的n 以团聚为目的n 以宴请为目的n 以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高

3、档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口三、点菜程序三、点菜程序1 1、呈递菜单、呈递菜单2 2、接受点菜、接受点菜3 3、填写点菜单、填写点菜单4 4、复述确认、复述确认5 5、下单、下单解答问询解答问询推荐菜肴推荐菜肴总步骤总步骤1、把菜单打开至2、拿着，递给客人。3、使菜单 面对客人。4、面带 。5、伴以 ：先生/小姐，您好，这是我们的菜单。6、向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜。正向正向 二、接受点菜二、接受点菜（1）、思考：点菜的位置和姿势？接受点菜位置：接受点菜位置：主人与主宾之间稍后主人与主宾之间稍后n（2）、点菜语言技巧n1、注意

4、推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言uA 先生，您要饮料吗？uB 先生，您要什么饮料？uC 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（）n2、及时向宾客建议漏点的菜n3、客人点菜过多或重复时要提醒n4、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。点菜常见问题1 1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？2 2、客人点菜过多或重复是怎么处理？、客人点菜过多或重复是怎么处理？3 3、客人点的菜肴没有是怎么办？、客人点的菜肴

5、没有是怎么办？1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？（1）服务员若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起”，并请顾客稍等一下。（2）然后请教同事或厨师，及时地向顾客解答。（3）不可回答顾客说“不知道”。2、客人点菜过多或重复是怎么处理？3、客人点的菜肴没有是怎么办？（菜单上没有或者有，但已销售完）（1）向厨师长了解该菜能够马上制作。（2）如果厨房暂时无原料，要向顾客解释清楚，请顾客下次订，并请顾客谅解。（3）酌情向客人推荐一些口感或风味相近的菜肴。三、填写点菜单n点餐单一式二联、三联、四联都有，配合点菜板和夹子使用。n除了填写客人所点的菜品、酒水，还要填写哪些信息？四、复述确认 总菜单的确认要区分

6、情况而有所区别：1、豪华类菜单要高声朗诵出来，让所有客人都听到；2、普通类则拿给做东者或点菜者审阅即可；3、确认时除了确认品种之外，还要确认数量。五、下单五、下单按照酒店服务标准，分按照酒店服务标准，分别把客人菜单账单送到别把客人菜单账单送到厨房、收银、传菜部等厨房、收银、传菜部等相关部门。相关部门。1 1、呈递菜单、呈递菜单2 2、接受点菜、接受点菜3 3、填写点菜单、填写点菜单4 4、复述确认、复述确认5 5、下单、下单解答问询解答问询推荐菜肴推荐菜肴总结：总步骤总结：总步骤四、五、案例分析服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？客人：可以（

7、好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，就这些吧！就这些吧！服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？客人：谢谢！（几分钟后）客人：谢谢！（几分钟后）服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！（您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！（您再来的时

8、候，提前预定好吗？）客人：好的！服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，是下酒的好菜，您要不脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，是下酒的好菜，您要不要尝一尝？要尝一尝？客人：好的，那就来一份吧！客人：好的，那就来一份吧！服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？客人：可以！客人：可以！服务员：您要的是鱼香肉丝、辣白菜、宫保鸡丁、芫爆双脆，是这样吗？服务员：您要的是鱼香肉丝、辣白菜、宫保鸡丁、芫爆

9、双脆，是这样吗？客人：是的！客人：是的！服务员：请问您需要什么样的酒水呢？服务员：请问您需要什么样的酒水呢？客人：你们这里有什么酒水？客人：你们这里有什么酒水？服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？客人：来两瓶惠泉啤酒吧！客人：来两瓶惠泉啤酒吧！服务员：好的，请稍等！服务员：好的，请稍等！员工的核心素质分析员工的核心素质分析 *“客我关系”新理念 *优质服务 *微笑服务 *个性化服务 酒店餐厅午餐开餐的高峰，服务员小于负责四张餐桌的看台服务，很快就来了三批客人，小于一一为他们送茶、上香巾、递菜单，三批客人几乎同时

10、落座，小于拿起订餐本，开始为客人点菜，当一桌客人点了三种菜单上没有的菜后，小于有些沉不住气了，他反问道：“菜单 上的菜你们不点，为什么专点菜单上没有的菜呢？”你认为小于的做法对吗？如果是你，应怎样处理？运用八字方针：主动、耐心、细致、周到案例分析：李经理欠账了n李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。n结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。n这次“欠账”真是

11、孙教授的错误吗？案例分析n1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜n应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场；n2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。n3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们 名名菜菜典典故故 “宫保鸡丁宫保鸡丁”源于清朝末年，是四川风味的源于清朝末年，是四川风味的一道名菜。一道名菜。相传，清朝末年的一个朝廷命官丁宝相传，清朝末年的一个朝廷命官丁宝桢到四川上任，因他的官名为桢到四川上任，因他的官名为“宫保宫保”，故被，故被称为丁宫保。他有个特殊的嗜好，用饭必取一称为丁宫保。他有个特殊的嗜好，用饭必取一只干辣椒，在油灯上

12、边烤边吃，一个厨师心想：只干辣椒，在油灯上边烤边吃，一个厨师心想：辣椒烤着好吃，若油锅炸之准会更好。这天，辣椒烤着好吃，若油锅炸之准会更好。这天，他把辣椒成段，鸡脯成丁，用油爆炒后，麻、他把辣椒成段，鸡脯成丁，用油爆炒后，麻、辣、酸、香、甜，五味调和，给年老牙差的丁辣、酸、香、甜，五味调和，给年老牙差的丁宫保献上，他尝后连声称好。高兴之余，他又宫保献上，他尝后连声称好。高兴之余，他又请来地方官员一起品尝，官员们个个称赞，并请来地方官员一起品尝，官员们个个称赞，并问厨师其名为何菜？厨师随口说：问厨师其名为何菜？厨师随口说：“这是宫保这是宫保大人喜欢的菜，大人喜欢的菜，”官员们应诺道：噢，这是官员们应诺道：噢，这是“宫保鸡丁宫保鸡丁”。从此，这道四川名肴便产生，并。从此，这道四川名肴便产生，并风靡国内外。风靡国内外。