秩序维护工作手册文档格式.docx

1、对讲机使用管理制度监控录像资料管理制度橡胶警棍管理制度营业性停车场管理规定停车卡发放制度摩托车、自行车存放管理规定人员出入管理办法物品出入管理制度14秩序维护员处理问题的原则和方法执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置盗窃的处置执勤中遇到抢劫的处置发现客户酗酒滋事或精神病人闯入秩序维护目标的处置执勤中发现可疑分子的处置执勤中发现客户斗殴时的处置15秩序维护培训制度16秩序维护服务管理过程的检验17秩序维护工作重大事项报告制度18消防责任制度19工作标准20秩序维护工作检验标准21南京*管理有限公司文件编号：版本/修改：页 次：秩序维护主管1.负责主持秩序维护部的全面工作，协助经理做好其他管理

2、服务工作。2.根据秩序维护部的职责范围，负责制定秩序维护部工作计划和实施方案,并监督、检查和落实。3.负责秩序维护员的管理、调配、培训、军训和考核工作，参与秩序维护员的招聘工作。4.熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握小区秩序维护工作的规律及特点，加强重点岗位的安全防范。5.组织秩序维护员配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为，对辖区发生的紧急事件进行处理，采取果断措施，控制事态发展并及时向领导汇报。6.负责制订秩序维护部、消防用品的采购计划。7.负责消防演习方案的拟制。8.每日至少检查两次各岗位工作情况，零点以后的夜间查岗每周不少于1次。9.每周召开队务会一次，并组织讲评。1

3、0.负责部门人员考勤工作，参与秩序维护员的招聘和领班的选聘。11.掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好内务管理，关心队员的生活状况和业务水平，培养下属组织指挥能力和管理水平,帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；12.对管理区域内发生治安案件、公共设施、设备人为破坏负责。13.对管理区域火灾负相应责任。14.对秩序维护部队伍管理不善负责。15.完成上级交办的其他任务。秩序维护领班1、负责本班的日常管理工作，检查本班次队员的岗位出勤、仪容仪表、工作态度、器材保养及卫生等问题，发现不合格项应及时指正。2、负责填写交接班记录表，详细记录本班工作情况，对未完成事项详细、重点交待

4、清楚。3、配合主管做好岗位培训、考核工作。4、负责对所管辖的各岗亭及设备、设施、环境卫生进行巡查。5、负责解决当班紧急事件的处理，采取果断措施，控制事态并及时向领导汇报。6、正确使用和保管好岗位内的所有物品，领班对本班次使用的物品负有全部责任，并在交接班时应按实核对，记入交接班记录。7、负责与其他班组的沟通协调工作。8、完成上级领导交办的其它任务。9、对责任范围内的工作失职和失误负责。秩序维护员职责1.严格遵守公司的各项规章制度，服从领班管理；2.忠于职守，敬业爱岗，保持高度的警惕性，认真负责地做好本职工作；3.熟悉辖区布局及周边环境、主要消防设备设施的位置和数量，掌握物业范围内客户情况和区内

5、车辆情况；4.按照外来人员出入管理和物品进出的有关规定，对进出的外来人员进行询问登记，对进出的家具电器、装修材料等物品须按相关手续查验后方可放行，并填写记录；5.严格执行秩序维护交接班程序，按作业指导书的要求检查公共区域，并填好相关的记录表；6.严格按照停车场管理制度的规定检查进出车场车辆，认真填写相关表格，对临时出入车辆做好登记收费工作站；7.巡逻时发现违规现象，及时制止，并向服务中心汇报；8.注意仪容仪表，文明礼貌待人；9.接受秩序维护军事、消防及岗位技能培训，熟练掌握消防器材的使用和救护知识，不断提高专业技能；10.妥善处理、及时汇报岗位内各种突发事件。11.完成服务中心领导、秩序维护班

6、长交办的其他工作。监控值班员职责1.负责秩序维护、消防楼宇监控及录像；2.负责室内卫生、设施设备的保养、操作、记录等；3.严格按照操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作；4.发现安全隐患或发生意外情况时，及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录；5.保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录；6.完成服务中心领导、秩序维护班长交办的其他工作。一、对实施犯罪行为的犯罪嫌疑人，有权制止并向公安机关报警，紧急处置中做好自我防护，除正当防卫外不得侵害犯罪嫌疑人人身权利。 二、对发生在管理服务区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。 三、按照规定，制

7、止未经许可的人员、车辆进入秩序维护区内。 四、对出入管理服务区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。 五、做好宣传法制工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。 六、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。一、廉洁奉公，遵纪守法，敢于对违法违规行为指出并制止。 二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。 三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、睡岗。 四、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。 五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听音乐、打瞌睡；不准做

8、其他与值班执勤无关的事。 六、值班期间严禁长时间接打手机，接听私人电话时间不得超过一分钟。 七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主/物业使用人时不得闲聊与工作无关的话题。 八、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。 九、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。 十、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 十一、严格请、销假制度，住宿人员外出必须请假。1.0 目的：制定本流程，旨在对安全秩序维护服务的全过程实行严格控制，建立良好的工作、生活秩序。2.0 范围：本小区秩序

9、维护工作作业。3.0 内容：3.1公司3.1.1对各服务中心落实培训计划情况实施检查、指导、监督、考核。3.1.2对各服务中心的安全秩序维护工作定期或不定期地进行检查考核。3.2 服务中心3.2.1秩序维护主管具体贯彻落实执行秩序维护规章制度。3.2.2 具体组织实施本服务中心的秩序维护管理工作。3.2.3 处理秩序维护服务过程中出现的不合格项。3.3秩序维护班3.3.1分为秩序维护一、二、三班。每班通常分为四个岗，即：门岗、巡逻岗、监控岗、车场岗。特殊情况下，可增（减）班、岗设置。3.3.2 实行三班轮流，二十四小时全天候值班制：早班7时到15时；中班15时到23时；夜班23时到次日7时，特

10、殊情况可自行调整。 3.3.3 早、中、晚三班每周依次轮换一次，即：每周一为轮换日。特殊情况可自行调整。3.4门岗作业流程3.4.1 做好作业前准备工作。3.4.2 来人来访登记。3.4.2.1 对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出小区的制度。3.4.2.2 认真填写来访登记表。3.4.2.3 按有关应急规程妥善处理不登记强行进入小区等意外情况。3.4.3 开启道闸3.4.3.1 及时为本小区内的业主/物业使用人开启道闸。3.4.3.2 对进出的装修材料、物品等进行查验。3.4.3.3 当业主/物业使用人搬运物品出入小区，或遇火情必须敞开道闸时，应严密监控出入人员。3.4.3.4 当发生

11、刑事案件等必须封锁人员外出时，应对道闸采取封锁措施。3.4.3.5 严密监控门岗周围，保证门岗秩序井然。35 车库（场）秩序维护作业流程3.5.1 做好作业前准备工作。3.5.2 车辆进出库，车主履行刷卡手续出入车库。3.5.3 保管3.5.3.1 每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。3.5.3.2 每班对车库（场）内防盗、防火设施检查一次。3.5.3.3 保持车库（场）的清洁卫生。36 巡逻秩序维护作业流程3.6.1 做好作业前准备工作。3.6.2 每班按服务标准频次巡查楼内、室外公共区域、重点部位等。3.6.3 巡查车库（场），发现异常情况及时处理并报告。37 道口秩序维护

12、作业流程3.7.1 做好作业前准备工作。3.7.2 车辆进场3.7.2.1 凡进入责任区车场的车辆，有车位车辆刷卡进入，外来访客车辆在道闸机中取临时卡刷卡进入。禁止大型客、货车或载有易燃、易爆、有毒、有害物品及无车位车辆进场。3.7.3 车辆出场3.7.3.1 须对外来访客车辆刷卡核对时间按规定收费，交费后方可放行（执行公务的车辆除外）。一、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况。二、注重仪表仪容，语言规范礼貌，工作有礼有当，不滥用职权。三、做好对出入物品和人员的查证工作，对来访者认真进行验证登记后方可放行。四、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，

13、制止闲杂人员随意进入物业辖区； 四、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。 五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。六、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题。七、负责岗内外卫生，保持岗亭内整洁整齐。10 目的：确保小区门岗处于受控状态，保证业主/物业使用人出、入秩序井然。20 适用范围：各门岗秩序维护工作。30 作业前准备 按秩序维护员着装规定和秩序维护员交接班制度要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。40 作业规程41 值班制度4.1.1 门岗岗秩序维护工作实行24小时全天候值班制。4.1.2 三班制，每班工作8小时。4

14、.1.3 早班：7:00至15:00；中班15:00至23:晚班：23:00到次日7:00。4.1.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况另定。42 站立式服务4.2.1 服务时间（各服务中心根据实际情况可作调整）：早班：0015:00 中班15:0018:30非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入小区等情况时，应起立进行站立式服务。4.2.2 站立姿势：立正、跨立二种姿势。4.2.3 站立位置门岗值班室外侧，背向门岗值班室，面向门岗口成约45度角（各服务中心根据实际情况可作调整）。当不是站立式服务时间，需站立式服务时，以站立姿势站项工作台前。43

15、 来访登记4.3.1 业主/物业使用人、公司领导及员工进出本小区不用登记。 4.3.2 当有业主/物业使用人出门岗时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早！”“早晨好！”等以示问候；当有业主/物业使用人进门岗时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”等话语表示迎接和问候。4.3.3 对外来客人（包括业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出小区登记（或存、取）有效身份证件制度。4.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？” “请您出示身份证件登记。” “请您用对讲与您朋友联系一下。

16、” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请进。”“ 对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示或表示歉意。4.3.5 准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、驾驶证、护照等。4.3.6 认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。4.3.7 来访客人必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼、室等，必要时须让监控室与业主/物业使用人联系确认后方可登记进入。4.3.8 当业主/物业使用人带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/物业使用人做好必要的解释工作，以消除业主/物业使用人的不满情绪。4.3.9 若有由公司（服务中心）领导陪同到

17、小区检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。4.3.10 当外来人员出小区时，秩序维护员应及时核准，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。44 开启道闸4.4.1熟悉本小区业主/物业使用人的基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入小区的时间等。4.4.2 及时为业主/物业使用人开启道闸。当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/物业使用人及访客出入大门有困难时，要主动帮助。当业主/物业使用人及访客说“谢谢！”表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的

18、，不用谢！”等。4.4.3有新业主/物业使用人入住，开启道闸并请其到服务中心办妥有关手续，并主动维持门岗秩序。4.4.4遇有业主/使用人婚庆喜事、丧事时及时开启道闸并记录，并主动维持门岗秩序。4.4.4 对进入小区进行作业的外来人员，应请其到服务中心办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经服务中心派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。4.4.5 当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他秩序维护人员共同作战，直到警报解除。45 物品搬入及放行4.5.1如有住户搬入家俱、家电或其他大件物品时，要问清去向并提醒搬运的业主/物业使用人使用专用电梯，并避免在其他业

19、主/物业使用人进出高峰时搬运物品，以防造成不必要的麻烦。4.5.2 大件物品出时应到服务中心客服部办理相关手续，凭物品放行条方可搬出。4.6车辆出入4.6.1 当有车出入时，道口值班员应立即走近车辆并向司机敬礼。4.6.2持卡的业主/物业使用人驾驶车辆出入时，值班员应协助车主做好刷卡工作。4.6.3对业主/物业使用人因故未带卡驾车出入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，提醒业主/物业使用人，并做好交接工作。4.6.4凡进入服务中心辖区内的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录。4.6.5外来访客车辆在道闸机中取临时卡刷卡进入，做好

20、临时车辆进入的登记，提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶、泊车；出场应按刷卡根据进入区域时间按规定超过一小时以上实行收费管理。4.6.6对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入管理规定执行。47注意事项4.7.1 迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。4.7.2 开门动作要自然、迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。4.7.3 站立式服务时间内，若遇来访客人进出小区，须办理登记时， 可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”并迅速走出值班室（台）为访客开门。4

21、.7.4 尽量不要在站立式服务时间做其他非急需处理的工作。4.7.5不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答业主/物业使用人、领导、同事及访客询问应简捷。4.7.6保持警惕，严密注视进、出门岗的各类人员，特别是外来人员。如有怀疑，立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按有关规定处理，并做好值班记录。4.7.7通过闭路电视监控系统密切监视门岗的情况。车库（场）岗岗位职责 一、作好进出车辆登记和外观情况检查记录。二、正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出和停泊。三、对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。四、检查停泊车辆的车况，若发现漏水（油）或 未关好车门（窗）等情况， 及时通知司机（车主）或报告

22、服务中心值班人员。 五、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。 六、定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级维修、更换，禁止使用消防水源洗车。搞好车库（场）值班室的清洁卫生。 七、值班人员要勤巡逻、细观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告。一、监视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止事故发生。二、巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。三、对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。四、制止管区内发生的打架、滋扰事件。五、驱赶管区内的推销、散发广告等闲杂人员。六、按服务标准规定频次进行巡逻，对业主/物业使用人违反

23、管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。七、检查管区内停放的车辆和各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏。八、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。九、负责火警、匪警的验证和处置。十、回答访客的咨询，必要时为其导向。 十一、巡查秩序维护各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。全方位监视和巡查管理区域，保证管区的安全和良好秩序。服务中心巡逻岗秩序维护工作。30 作业前准备：同门岗40 作业规程：41 值班制度：42 巡查各岗位执勤情况4.2.1 交接班时，领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，秩序维护员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立

24、即纠正。4.2.2 每一小时领班到各岗位巡视一次。4.2.3 巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报服务中心。4.2.4 本班执勤中遇到疑难问题时，领班应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报主管处理，并做好记录。4.3 巡楼及室外场地 （做好楼宇及室外场地的巡查）4.3.1 每班巡楼一至两次。4.3.2 巡楼秩序维护员乘电梯到天台，从上至下认真仔细地巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告领班、班长或服务中心，做好值班记录。4.3.3从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。4.3.4每巡查至签到处做好签到记录。4.3.5巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情

25、况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有业主/物业使用人室内冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，业主/物业使用人房门大开，呼叫无人应答，业主/物业使用人室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动，按有关规定处理。4.3.6及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告班长或服务中心及时处理，并做好值班记录。4.3.7仔细巡查地下室各机房重地，包括：发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系

26、， 及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。4.3.8接到监控员报警通知后，立即赶赴现场查看，如有情况及时处理，一人无法处理应报告当班领班协调人员支援，无可疑情况应查明报警原因，处理完毕后将回复监控员；4.3.9当住（用）户有困难求助时，应及时提供热情的帮助。3.3.10若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应敬礼、致谢。4.3.11按装修管理规定进行装修巡查。4.3.12对于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理。4.4 巡检车库（场）4.4.1引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并做好记录。4.

27、4.2 巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机，并做好记录，上报服务中心及时处理。4.4.3 一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按有关规定处理，做好值班记录并上报。一、严密监视小区的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护处理，并及时通过对讲机或电话向领班、主管报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。二、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；三、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；四、负责设备的日常巡视、情况记录；五、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。监控岗工作规程确保小区监控区域处于受控状态。各秩序维护监控工作。4.1.1 秩序维护监控工作实行24小时全天候值班制。每月1日、11日、21日为轮换日。4.2安全监控4.2.1熟悉监控设备、设施情况，上岗前检查设备是否运行良好，有无故障及故障处理情况；4.