安徽省餐饮业管理人员素质探究本科论文Word下载.docx

1、2.2安徽省餐饮业管理人员素质现状和特点7第三部分 安徽省餐饮管理人员素质存在的问题分析-以肥西老母鸡店为83.1肥西老母鸡简介83.2餐饮管理人员素质存在的问题83.2.1缺乏服务意识83.2.2缺乏团队精神93.2.3缺乏系统思考方法93.2.4缺乏自信心93.2.5缺乏纪律观念93.3 餐饮管理人员素质现状的原因分析9第四部分 安徽省餐饮业管理人员素质存在问题的对策研究-以肥西老母鸡店为例104.1加强高校餐饮管专业建设104.2餐饮企业可以完善餐饮业管理人员的培养机制114.3转变社会观念，健全餐饮管理人员资格认证制度114.4建立人本管理制度， 健全和完善奖惩制度124.5建立人才升

2、级淘汰制度124.6建立有效的信息反馈渠道124.7管理人员应加强自我培养，树立终身学习的意识13第五部分 总结13参考文献14致谢15附录16孙殷雷指导老师：王式玉（黄山学院旅游学院，黄山，安徽，245041）摘要：管理者在企业中处于独特的地位，发挥着举足轻重的作用，他们往往是影响一个企业成败的重要因素。管理者的素质是提高管理水平，增强企业竞争力的一个重要基础。在后金融危机时代，餐饮业面临全新的危机和挑战，发展思路和格局发生变化。研究和改进餐饮管理人员的素质状况，更是成为餐饮企业重要的议程。本文从餐饮业的现状着手，分析了餐饮管理人员素质现状以及存在的问题，再结合实例肥西老母鸡的状况来阐述问题

3、的成因，并初步探究了改进对策和建议。关键字：餐饮业；管理人员；素质；探究Abstract: Managers have unique station in enterprise and play a decisive role. Frequently, they are important factors to effect enterprises success or failure. Quality of manager is one of the important bases of raising the managerial levels and improving enterpri

4、ses competition capability.The restaurant industry is facing new crisis, new challenges, development of ideas and patterns of change in the post-crisis era. That studying and improving the quality of catering enterprises managers quality has become important agenda in the catering enterprises.In the

5、 paper, we first surveythe status of food and beverage industry ,and then analyze the status and the problems of manages quality, combined with instances of fat old hen of the West to Hefei. Finally,we have a try to give a discussion to improvemeasures a preliminary inquiry and recommendations tothe

6、 problem.Keywords:Catering enterprises Manager Quality Research引言餐饮企业的主要经营业务是为消费者提供安全卫生的饮品和食品，所以餐饮企业还面临着潜在的或者现实的服务危机。餐饮企业的服务人员以餐厅为依托直接为客人提供有形的产品和无形的服务，并努力使之满意。但是，餐饮企业在经营运作的过程中随时都面临着一些有关于餐饮管理人员素质相关的问题，在发生问题的同时，也为餐饮企业带来了困难和困惑，甚至损毁企业名誉或直接导致企业关门停业，极大地影响了企业的声誉和发展。因此，在餐饮企业中加强餐饮管理人员素质的培养，引入服务危机的管理意识和机制相当重要

7、。第一部分 餐饮业管理人员的素质定义及其内容1.1餐饮管理人员素质的定义及其界定辞海对素质一词的定义为：人的生理上的原来的特点，事物本来的性质，完成某种活动所必需的基本条件。同时，“素质”又称“能力”、“资质”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。而餐饮业是为消费者提供安全卫生的饮品和食品相关服务的企业，餐饮管理人员在整个服务的过程中起着举足轻重的作用。综上所述，我们可以把餐饮业管理人员素质定义为驱动餐饮管理人员产生优秀的工作绩效

8、而需要的各种特性和技能的集合，它是餐饮管理人员相关知识、经验、技能以及内在和外在驱动力等的集合。1.2餐饮管理人员素质的分类和内容尽管2009年在金融危机影响下遭受了一定冲击，但国内餐饮业仍旧迅猛发展。全社会餐饮业零售额达到1.7998万亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总额的14.4%，虽然与上年相比增幅降低了约8个百分点，但仍保持高位增长。14与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化。行业的经营领域和市场空间不断拓宽，经营档次和企业管理水平不断提高，经营业态日趋丰富，投资主体和消费需求多元化特点更加突出，网点数量和人员队伍继续扩大；餐饮市场更加繁荣，消费的个性化和特色化

9、的趋势明显，追求健康营养和连锁规模发展成为主题。集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快，餐饮现代化的进程不断推进。因此，我国的餐饮服务企业多数要求餐饮部门管理人员有较高的政治素质和业务素质和服务意识。他们应该是德才兼备，年富力强，精力旺盛，有强烈的事业心和责任感，并能够团结他人共同工作的佼佼者。大致可以概括为以下几种能力： 1掌握宏观信息 餐饮管理人要能掌握宏观信息，了解和掌握餐饮内部和外部环境；了解整个宾馆、饭店在本地区所处地位与作用；了解和掌握餐饮部与各部门间联系；了解宾馆、饭店整体规划及财务预算；了解市场行情掌握市场预测；了解国际同行业的发展状况。 2善于学习 餐饮管理人员在运用自

10、身工作经验的同时，还应善于不断学习新的管理方法，提高管理素质，不断完善自身。 3决策能力 善于分析问题，具有多谋善断的决策能力；对于经营方针的确立，规章制度的建立，机构的设置人员的配备，规划的设计，财务的预决算，市场情况的判断，重要的业务活动，重大事件的处理等，都应有果断而正确的决策能力。 4善于用人管理人员要善于发现人才，培养人才，善于鼓动，以激发员工的工作积极性。重视人力资源的开发和利用，有计划地选拔和培养员工，帮助他们普遍地提高工作水平。5控制和协调能力管理人员对经营管理和生产管理的整个过程都能实行有效的控制，能协调各方面的矛盾，使之统在餐饮部整体目标下。即使生产、服务、经营环境发生动态

11、变化，也能够使餐饮适应新情况，并自动作出相应的决策。 6会运用管理艺术有时在同一部门由两名以上管理人员去处理同一事情，很可能产生两种以上不同的效果。这是因为它们各自的管理艺术不同。明确地说，管理是一门科学，是一门艺术。管理艺术是通过科学的工作方法表现的。管理人员应善于灵活运用经济、行政、法律及思想、宣传教育等基本管理方法，形成一种管理艺术，处理好各种现实矛盾。7为人师表餐饮经理、部门经理等管理人员的言行，是管理人员素质高低的具体体现。可以这样说，餐饮经营管理的成功，等于良好的经营管理加上管理人员的模范言行。管理人员在其管理范围内应该是一个带头人，其模范言行可以从某种程度上增强员工的工作信心，并

12、赢得他们的信任。其行为和品德，甚至个人生活都时刻受到员工的注目和仿效。因此管理人员要处处作到为人师表，清廉自爱自尊自重；不沾污暇，树立管理人员的良好形象。1.3探究餐饮管理人员素质的意义1、后金融危机时代企业发展的需要2008年起始的金融危机，给我国企业带来了前所未有的压力，在供给和需求两方面都遇到问题，在供给方面劳动力价格上升、人民币升值、环境成本上升、融资成本上升等系列因素所导致的综合生产成本上升，而需求压力则公所周知的内需不足，外需疲软。在这种情况下，企业应该积极采取积极防御的策略来迎接和应对这轮经济大调整。所谓今年国际大调整，包括两方面的内容，一是战略上的以防守为主，以生存为主；二是积

13、极修炼内功，整理内部事务，保证生存，为以后的扩张进攻做好坚实的基础。在这种环境下，餐饮企业更是首当其冲，积极应对。积极做好自己的内部改造和调整，譬如物流、环境、风味等等，而最核心的是人员的改进，而餐饮管理人员素质的探究和改进则为企业成长生存的极为重要的一环。2、餐饮企业发展环境和进程的需要 中华饮食文化源远流长，博大精深，有名扬四海的川、鲁、苏、粤的四大菜系。而餐饮业的服务是无形的产品。服务本身不象菜品那样比较容易做到定量化，这就使得服务人员对服务水平很难把握。而一些国外的品牌的餐饮连锁企业之所以攻城略地，正是因为优秀的素质和服务意识起到重大的作用。 这种无形的服务在助长国外连锁餐饮企业的同时

14、，却成为掣肘众多的国内餐饮企业的元凶，如何提高餐饮企业管理人员的素质成为餐饮企业常胜发展的当务之急。 3、餐饮业企业突破自身限制，谋求更大发展的自身需要 很多国内餐饮企业无论在利润还是环境菜色都很优秀，但是就是一直不能的更多的吸引客源，在餐饮服务中，餐饮管理人员的素质是影响服务质量的重要因素。餐饮餐饮管理和服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点，如果没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人。在嘈杂的工作环境中，面对百般挑剔的顾客，如果没有良好的餐饮人员的优秀素质，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人，影响服务质量，最终赶走顾客。在餐饮企业发展壮大的过程中，

15、餐饮管理人员的素质已经严重成为了企业的掣肘，对此类问题研究和探讨已经成为摆上日程的重要问题。第二部分 安徽省餐饮业管理人员素质现状2.1安徽省餐饮业发展现状随着经济持续发展和城乡居民收入水平提高，近年来安徽省住宿餐饮业快速发展，现已成为当地重要的民生产业和拉动消费、稳定增长的重要力量。在餐饮从业人数方面，2007 年安徽限额以上（人数40 以上，营业额200 万元以上） 餐饮企业共有从业人数28 585 人，其中合肥市有餐饮从业人员15 047 人，占全省的53%，芜湖市居第2 位，占全省的9%人，马鞍山第3，安庆第4，并且5 年间全省餐饮企业从业人数增长达48%。从餐饮企业发展看，2007

16、年安徽省餐饮业共有法人企业数2 018 家，从2003 年到2007 年5 年间安徽省餐饮业法人企业数只增长0. 9%。而2007年限额以上餐饮企业数比2003 年增加4. 3 倍，餐饮业从业人数也比2003 年增加近2 倍，说明安徽省餐饮业单体规模逐渐在增大。然而，在前金融危机影响下，其也面临着前所未有的机遇和挑战。安徽省餐饮市场规模不断扩大，人均餐饮消费水平快速增长，餐饮从业人员不断增加，所有制结构以民营、私营企业为主体，徽菜产业没有形成一定的优势。安徽限额以上餐饮企业的盈利能力表现为内资企业低于外资企业，私营企业的盈利能力一般，正餐盈利能力不及快餐。安徽良好的发展机遇将继续推动安徽餐饮业

17、的发展，并呈现出市场、经营、业态、品牌、餐饮文化方面的五大发展趋势。 全省业内缺乏大的企业集团，主要以中小企业及个体户为主，独立经营的中小型饭店居多。其管理和服务水平相对较低，营销方式仍停留在一家一户的小作坊式的经营，竞争能力很弱，有些根本就没有竞争力，所以倒闭、关门的饭店接连不断。与现代化餐饮相比，传统餐饮的最大特点是手工随意性生产、单店作坊式经营和人为经验型管理，这种经营模式与餐饮市场需求的不断扩大和餐饮社会化、国际化、工业化、产业化的进程相违背，一些老字号餐饮企业，就是因为没能改善落后的经营模式而被市场淘汰。 总之，安徽餐饮业市场快速增长，餐饮企业规模及市场规模进一步扩张，从业人员进一步

18、增加，餐饮企业所有制主体结构发生根本改变。2.2安徽省餐饮业管理人员素质现状和特点 当前餐饮业进入了一个高速发展的时代，餐饮企业都提倡以服务为基础，以卓越求发展。服务质量作为衡量餐饮企业的重要指标，越来越受到各餐饮企业的重视。餐饮业管理人员作为餐饮服务活动的实践者、服务者和信息反馈者，其素质和工作能力直接影响餐饮企业的管理和服务水平。餐饮企业管理人员应具备什么样的基本素质，如何强化科研管理服务，值得餐饮业管理人员认真思考。 1、餐饮管理人员的现状 我省餐饮企业管理人员无论在层次结构上还是在总体素质上都较以往有所改善，但管理人员的建设仍是餐饮企业建设工作中的一个薄弱环节，对于餐饮管理人员建设的速

19、度、质量以及餐饮企业的发展要求而言，还存在着较大的差距和较多的问题。 2、管理队伍不稳定，人员素质良莠不齐 餐饮管理工作是一个非常复杂的系统，需要有一支稳定的、高素质的管理队伍，这样就可以对不同层次、不同类别的餐饮服务和活动进行有效地管理。然而，目前许多餐饮企业的管理队伍不够稳定，经常随意频繁更换餐饮管理管理人员，人员素质良莠不齐，大多没有系统学习过餐饮管理学的业务知识，复合型管理人才少，同时餐饮企业对管理队伍的重视程度也不够，对管理人员的使用上存在着“重使用，轻培养”的不良倾向。此外，缺乏必要的激励机制、绩效考核和监督机制，导致餐饮管理人员积极性不高、管理队伍不稳定 。 3、学历结构不合理、

20、创新能力不强 因为对餐饮管理工作的科学性认识不足，认为科研管理是纯粹的行政事务性工作，在管理上只要求按章办事，而不要求高层次的人才，管理人员的素质并不很重要。所以目前大多数的基层管理者，多为不能从事系统统筹工作的人员。其总体文化层次不高、能力不强，缺乏现代管理意识、竞争意识和危机意识，对学习新知识、掌握新技能不够重视，只能机械执行上级命令，属于事务执行者，对本职工作缺乏创新，不具备开拓能力。 4、餐饮管理人员待遇偏低餐饮管理人员由于工作的特殊性以及大环境等诸多原因，难以得到进一步进修深造的机会。新上岗的工作人员缺乏必要的教育与培养，既没有岗前培训，上岗后也难得到培训的机会。其次岗位发展空间小。

21、与其他人员相比，餐饮管理人员由于整天忙于事务性的管理工作，少了许多学习时间，进步较慢。评定职称难，特别是评定高级职称难的现象普遍存在。-以肥西老母鸡店为例3.1肥西老母鸡简介肥西老母鸡是指肥西当地的农家散养的母鸡，可能由于当地气候、水土、食物的特点，肥西的母鸡味道鲜美，营养丰富，并且母鸡的生长时间越长，味道越好。如果家里来的客人，宰一只老母鸡款待，一定非常尊贵客人的待遇。合肥肥西老母鸡餐饮有限责任公司是独具特色的中式快餐企业，经过VI设计，鸡文化包装，独具一格的快餐店面分置于闹市区域，为消费者提供舒适愉悦的就餐环境。生产经营从饲养、屠宰、配送、烹饪到销售形成一条龙。主要原料肥西老母鸡为无公害产

22、品。安徽省肥西老母鸡集团位于三国旧地、包公故里合肥市。集团由合肥肥西老母鸡餐饮有限责任公司、合肥市正旺畜禽有限责任公司、合肥南方种鸡场、上海星光种鸡场、肥西大柏孵化场、肥西周公山散养场等单位组成。占地450亩，建筑面积49500平方米，固定员工400多人，其中，中高级专业技术人员100多人，有国内先进的养殖设备、餐饮加工设备和服务设施，年销售额3000多万元以上。3.2餐饮管理人员素质存在的问题1、 缺乏服务意识。饮水要思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，餐饮业管理人员由于缺乏服务意识，所以对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，更谈不上什么“服务”，众多肥西老母鸡分店

23、服务管理人员对顾客态度有敷衍等现象，卫生状况也没有前期做的到位。2、缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。3、缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如肥西老母鸡店出现的对顾客不尊重、对顾客的需求不重视等等。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说

24、明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途； 4、缺乏自信心。由于社会的偏见和受生活环境的影响， 餐饮业管理和服务人员与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通。同时，以肥西老母鸡为例，大部分餐饮管理人员受教育程度较浅， 再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机。 5、缺乏纪律观念。部分餐饮业管理和服务人员由于综合素质的原因，譬如肥西老母鸡餐饮管理人员平时很少严格要求自己，在肥西老母鸡受那些条条框框的管制，自然是适应不

25、过来。就会经常发生一些给企业和顾客带来困惑的事情。3.3餐饮管理人员素质现状的原因分析 以肥西老母鸡为参考的餐饮管理人员素质存在的上述问题与餐饮业管理人才的培养息息相关。而餐饮管理人才的培养是一个系统工程，不仅与开设餐饮管理专业相关的学校教育有关，而且与管理人才所服务的餐饮企业也密切相关。此外，还受到国家宏观环境、经济政策及社会因素的影响等等。 1、餐饮管理教育滞后。随着餐饮业的不断发展，我国一些大中专院校纷纷设立旅游管理和烹饪营养等相关专业，为社会培养了大批餐饮专业技术和管理人才。但是，在当前的教育体制下，仍存在理论和实践脱节、无法满足市场需求等问题：（1）培养目标和计划的修订滞后于市场需求

26、的变化；（2）教学模式单一，教材实用性差；（3）实践教学不到位，专业实习流于形式；（4）师资力量薄弱，双师型教师短缺；（5）教学缺乏创新，职业导向不明确（6）考核方式重分数轻能力；（7）管理能力培养不突出。所以造成了大批餐饮服务管理人员首先在服务意识上就不够重视。2、餐饮企业培养力度不够。对于餐饮企业来说，学校培养出来的餐饮管理专业毕业生只能算作准人才，还需要餐饮企业在具体工作中加以积极引导和培养。但是，部分企业对人力资源规划和使用缺乏长期规划，对管理人才特别是餐饮管理专业大学生员工的使用和培养没有明确的目标，使得这些员工看不到企业对他们的重视，更看不到自身的发展前景。同时，企业内部人才培养机

27、制不健全，缺乏具体的培养方案。在部分企业，虽然也很重视对中高层管理人才的培养，但由于相关制度不健全，使得最后培养出来的管理人才跳槽到同行业的其它企业，使企业蒙受巨大的经济损失。以功利心培养员工自然对企业的忠诚度低，毫无团队意识。 3、社会观念的影响。传统社会观念认为，在酒店等餐饮业工作是吃青春饭的工作，缺乏足够的职业稳定性和可靠性；同时，认为餐饮企业是伺候人的行业，其知识技术含量低。所以，相当一部分人不愿意从事餐饮相关工作，这从餐饮管理专业毕业生从事本专业工作人数之少可以看出。虽然这种观念在目前得以改善，但是由于其根深蒂固，短期内仍难以改观。因此，落后的社会观念导致许多优秀人士无心从事餐饮事业

28、，使得餐饮业难以吸引高端人才，这对餐饮管理人才的培养非常不利。在这样的行业已经收到社会的各类压力，要想再奢谈系统思考问题，自然也是强求了。 4、管理人员定位不明确、自我学习能力不强。餐饮管理人才的培养也离不开从业者的自我提高。但目前很多餐饮管理人员对自身的认识不够，自我定位不明确，对自己的职业生涯缺乏科学、合理的规划，因而对自己的发展比较迷茫，缺乏进取心和上进心，不能很好地接受新的知识、新的思想，无法以更高的标准去要求自己、提高自己。这就导致目前的餐饮管理人员无法适应社会的要求，使得企业管理水平低下，进而影响到餐饮业的长远发展。自身定位不明确，不知道今后的发展方向，严重地导致了自信心的下降。

29、5、工资待遇低，工作时间长。 在我省，餐饮管理人才工资待遇普遍偏低。工资水平低于相同级别的其他单位的工作人员的工资水平，这严重影响了人员的工作积极性，致使许多管理人员跳槽，另择他路。 同时，餐饮部门工作虽然是轮班，但是相对其他部门工作时间来说，其工作时间还是稍长。比如肥西老母鸡，在中餐厅，领班A上班时间为6点30分至1l点30分，共9个小时，领班B上班时间为1l点30分至15点30分，21点30分至凌晨1点30分，共8小时。主管与经理上班时间为8点至13点，17点至23点，共lO小时。过少的工资待遇和过长的工作时间严重影响管理人员工作的积极性。长时间的工作给餐饮管理人员带来严重的心里和身体压力，久而久之，就会慢慢导致纪律下降，反而影响工作效率。-以肥西老母鸡店为例 以肥西老母鸡为代表的餐饮企业，在发展过程中遇到的这些问题，只是我省餐饮企业在前进的过程中遇到的问题之一，那么我们该如何着手解决这些现实饿问题呢？在此提出几点建议：4.1加